Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

ó mức giá thấp. 
Khi áp dụng phương pháp bán hàng này nhân viên lễ tân phải nêu được lợi ích của loại buồng 
mà khách được giới thiệu và chỉ nói phần giá thêm chứ không nói toàn bộ giá buồng. Thông 
thường sau khi nghe bạn gợi ý, khách hàng thường đặt loại buồng có mức giá cao hơn loại họ 
dự định đặt. 
Giáo trình môn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 
Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung 
177 
3.5.2 Giới thiệu từ loại cao nhất trở xuống 
Nhân viên lễ tân giới thiệu cho khách từ loại buồng cao nhất trở xuống hy vọng bán được 
loại buồng có mức giá cao nhất để tăng doanh thu. Nếu khách hàng không đồng ý thuê loại 
buồng này, nhân viên lễ tân sẽ tiếp tục giới thiệu loại buồng có mức giá thấp hơn nhưng phải 
nêu được sự khác nhau để khách hàng so sánh và đưa ra quyết định. 
3.5.3 Phương pháp lựa chọn 
Nhân viên lễ tân cùng đồng thời giới thiệu ba loại buồng có mức giá thấp, vừa và cao. 
Khách hàng sẽ so sánh và nhận ra điểm nội trội của các loại buồng và thường quyết định chọn 
loại có mức giá ở giữa. 
Khi sử dụng phương pháp này nhân viên lễ tân tuyệt đối không ép khách mà chỉ đưa ra 
gợi ý, chính bản thân khách sẽ tự ép họ và chọn loại buồng có mức giá ở giữa hai loại kia. 
3.6. Gợi ý bán các dịch vụ 
Nhờ có lợi thế được trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều, nhân viên lễ tân thường tận dụng 
cơ hội để giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng hy vọng khách sử dụng các dịch 
vụ của khách sạn. Nhân viên vận chuyển hành lý thường phát huy rất tốt vai trò của họ trong 
việc giới thiệu các dịvh vụ của khách sạn cho khách hàng khi đưa khách về buồng. 
Giáo trình môn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 
Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung 
178 
BÀI 10 : HỆ THỐNG MÁY VI TÍNH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 
Mục tiêu của bài: Học xong bài này, người học có khả năng : 
- Ứng dụng của hệ thống vi tính trong hoạt động khách sạn 
- Ứng dụng của hệ thống máy vi tính trong hoạt động lễ tân khách sạn 
- Ứng dụng của công nghệ thông tin trong hoạt động khách sạn 
- Các ứng dụng khác của công nghệ thông tin 
- Ứng dụng của công nghệ trong quản lý khách sạn 
1. Ứng dụng của hệ thống máy vi tính trong hoạt động khách sạn 
1.1. Vai trò của hệ thống máy vi tính trong hoạt động lễ tân 
Hệ thống máy vi tính ra đời đã làm thay đổi lớn nhất và ảnh hưởng trực tiếp tới chất 
lượng công việc của đội ngũ nhân viên lễ tân và cuộc cách mạng thông tin này đã được sử 
dụng rộng rãi trong việc quản lý thông tin ở khách sạn. 
Máy vi tính đã trở nên quan trọng hơn trong hoạt động hiệu quả của bộ phận lễ tân. 
Máy vi tính giúp cho việc lưu trữ và cung cấp số liệu từ các nguồn trong hoạt động lễ tân, 
từ khi khách đặt buồng cho tới khi khách thanh toán trả buồng. 
 Máy vi tính còn giúp cho việc phân tích số liệu để phục vụ cho việc bán hàng, tiếp thị và 
tài chính. Sử dụng máy vi tính giúp cho người quản lý lễ tân lên được kế hoạch ngắn hạn và lâu 
dài cho chiến lược của họ. 
Hệ thống vi tính còn giúp nhân viên lễ tân tiết kiệm được thời gian làm việc trên sổ sách 
để phục vụ khách tốt hơn. 
1.2. Các chức năng cơ bản của hệ thống máy vi tính sử dụng trong quản lý khách sạn 
Rất nhiều hệ thống và chức năng được kết hợp lại trong một hệ thống được gọi là hệ 
thống quản lý khách sạn. Hệ thống này được tạo ra để hoà nhập các chức năng. 
Các hệ thống và chức năng được kết hợp trong hệ thống quản lý bao gồm: 
1.2.1 Khối lưu trú 
- Hệ thống đăng ký khách 
- Hệ thống thanh toán hoá đơn cho khách 
- Trao đổi ngoại tệ 
- Hệ thống tình trạng buồng 
- Hệ thống thanh toán hoá đơn dịch vụ tại buồng( minibar, kênh phim, video..) 
Giáo trình môn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 
Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung 
179 
1.2.2 Bộ phận hậu trường 
- Hệ thống nhận đặt buồng và ( kể cả đặt tiệc) 
- Hệ thống quản lý lợi nhuận 
- Thanh toán các tài khoản 
- Tiền lương 
- Hệ thống quản lý thông tin(MIS) 
- Hệ thống cung cấp vật tư 
- Hành chính văn phòng 
1.2.3 Bộ phận phục vụ ăn uống 
- Hệ thống thanh toán hoá đơn 
- Hệ thống bán hàng bằng thiết bị điện tử( EPOS) 
- Hệ thống quản lý hàng dự trữ 
- Hệ thống thực đơn 
- Hệ thống phục vụ ăn uống tại buồng 
- Hệ thống cung cấp vật tư. 
1.2.4 Truyền thông 
- Điện thoại 
- Fax 
- Internet và thư điện tử( kể cả nội bộ khách snạ và bên ngoài) 
1.2.5 An ninh và máy móc thiết bị 
- Hệ thống điều khiển điều hoà nhiệt độ và lò sưởi 
- Quản lý năng lượng 
- Hệ thống an ninh( chìa khoá điện tử, hệ thống khoá, hệ thống theo dõi an ninh) 
1.2.6 Các khu vực khác 
- Hệ thống tiêu thụ hàng hoá bán lẻ, thanh toán hoá đơn, hàng dự trữ 
- Hệ thống dịch vụ giải trí, an ninh, thanh toán hoá đơn 
- Hệ thống trung tâm dịch vụ, fax, internet, hệ thống văn phòng 
1.2.7 ứng dụng cho khách 
- Hệ thống trung tâm dịch vụ do khách hàng sử dụng 
- Fax, thư điện tử trong buồng khách 
- Theo dõi hoá đơn trong buồng 
- Giải trí và video trong buồng ngủ 
Giáo trình môn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 
Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung 
180 
2. Ứng dụng của công nghệ truyền thông trong hoạt động khách sạn 
2.1. Truyền thông bằng điện thoại 
Hiện nay bộ phận tổng đài của các khách sạn lớn không còn phải sử dụng đồng hồ đo để 
xác định số đơn vị tính cước phí điện thoại do khách sử dụng trong buồng ngủ. Máy vi tính nối 
mạng với hệ thống tổng đài của khách sạn có thể tự động hiện ra các thông tin sau: 
- Nơi gọi 
- Thời điểm gọi 
- Thời gian tiến hành cuộc gọi 
- Số máy điện thoại khách vừa gọi 
- Cước phí điện thoại 
Cước phí của điện thoại tự động cập nhật vào các tài khoản của khách cùng các thông tin 
như số maý khách vừa gọi. Hệ thống tính cước phí điện thoại còn được sử dụng để theo dõi, 
kiểm tra và quản lý dịch vụ điện thoại. 
Hệ thống máy vi tính kết nối với điện thoại còn cung cấp dịch vụ tại buồng cho khách 
hàng như: 
- Tự động gọi báo thức 
- Hệ thống chuyển lời nhắn 
- Xác nhận thanh toán chi phí kênh video 
2.2. Facsimile hoặc fax 
Hiện nay máy fax đã trở thành thiết bị văn phòng chuẩn mực trên toàn thế giới và thay thế 
các dịch vụ bưu điện truyền thông chuyển các tài liệu nhanh hơn. Điều này rất cần thiết và 
quan trọng đối với những khách cần liên hệ với đối tác khi đang ở cách xa cơ quan và đang 
nghỉ tại khách sạn. 
Máy fax là thiết bị tiêu biểu cho trung tâm dịch vụ của khách sạn. Một số khách sạn lớn 
còn trang bị máy fax trong các buồng ngủ cho khách sử dụng. 
Ở các khách sạn nhỏ thường chỉ có một máy fax được đặt ở bộ phận lễ tân để phục vụ cả 
công việc của khách và khách sạn. 
2.3. Thư điện tử 
Khách hàng có thể gửi thư điện tử đặt buồng và phòng hội nghị tới các khách sạn xa xôi 
hẻo lánh, rất khó sử dụng dịch vụ bưu điện. Qua thư điện tử khách sạn có thể nhận đặt buồng 
và xác nhận đặt buồng với khách cùng một ngày. Thư điện tử giúp kiểm soát việc kinh doanh 
đặt buồng tốt hơn và trả lời khách hàng nhanh hơn. 
Giáo trình môn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 
Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung 
181 
2.4. Internet 
Ngày nay khách sạn sử dụng internet nhiều hơn để cung cấp thông tin liên quan đến cơ sở 
hiện có của mình. Nhiều khách sạn có trang web riêng và nó tạo điều kiện cho khách có thể đặt 
buồng qua mạng máy tính. Những cuộc đặt buồng qua thư điện sẽ được chuyển tới máy tính 
của bộ phận đặt buồng và việc đặt buồng được tiến hành nhờ ácc thông tin khách cung cấp qua 
mạng. 
2.5. Mạng lưới đặt buồng toàn cầu 
Những tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới như Holiday Inn, Hilton v...v đều có mạng 
lưới đặt buồng riêng nối tất cả các khách sạn của họ để phục vụ việc nhận đặt buồng. Khấch có 
thể gọi điện đặt buồng ở bất kỳ khách sạn nào trong cùng tập đoàn trên khắp thế giới. Nhân 
viên nhận đặt buồng của các khách sạn có thể cung cấp mọi thông tin chi tiết về khách sạn như 
vị trí của káhch sạn, trang thiết bị và các loại buồng, mức giá, mã số đặt buồng v...v 
Hệ thống này còn được nối với các công ty cung cấp dịch vụ thuê xe, đặt ăn v...v 
Nhân viên lễ tân còn sử dụng hệ thống này để đặt buồng kế tiếp cho khách. 
2.6. Phục vụ buồng 
Hệ thống máy vi tính có nối điện thoại còn được sử dụng để cung cấp một số dịch vụ" 
trong buồng" khách và được kết nối với hệ thống PMS của bộ phận lễ tân cho phép theo dõi 
tình trạng buồng. 
3. Các ứng dụng khác của công nghệ thông tin 
3.1. Hệ thống chìa khoá điện tử 
Ngày nay phần lớn những khách sạn lớn không còn sử dụng hệ thống chìa khoá kim loại 
nữa. Khoá điện tử có kích cỡ bằng những tấm thẻ tín dụng đã thay thế dần hệ thống khoá 
truyền thống. 
Những ổ khoá buồng khách được lập chương trình tại bộ phận lễ tân và nối với bộ phận 
làm thủ tục nhận đặt buồng và trả buồng của hệ thống PMS. Khi khách làm thủ tục đăng ký 
nhận buồng, khoá cửa của buồng phân cho khách sẽ đượ lập chương trình lại để chấp nhận mã 
của thẻ chìa khoá, mã chìa khoá được tạo bởi một máy vi tính chuyên dụng của bộ phận lễ tân. 
Khi khách thanh toán trả buồng, mã của thẻ chìa kháo này sẽ bị huỷ bỏ. 
Ưu điểm của hệ thống này là không cần thay khoá nếu khách quên không trả lại chìa 
khoá, khách xin chìa khoá làm kỷ niệm hoặc khách làm mất chìa khoá v...v 
Giáo trình môn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 
Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung 
182 
3.2. Quản lý năng lượng 
Các khách sạn hiện đại thường đòi hỏi cải thiện tình hình sử dụng nguồn năng lượng 
nhằm giảm chi phí hoạt động, tiết kiệm năng lượng và giữ gìn môi trường. Lượng tiêu thụ năng 
lượng chính của khách sạn ở Việt Nam là sử dụng vào việc chạy điều hoà nhiệt độ. 
Các buồng trong khách sạn được nối mạng với máy vi tính của bộ phận lễ tân sao cho đền 
và điều hoà nhiệt độ trong buồng được bật lên khi khách làm thủ tục nhận buồng tại quầy lễ tân 
và tắt đi khi khách rời buồng. 
3.3. Lập hoá đơn cho các dịch vụ tại buồng 
Các dịch vụ khác, chủ yếu là mini bar và hệ thống video trong buồng (phải trả tiền theo 
yêu cầu của khách) có thể được nối mạng từ buồng của khách tới máy vi tính của bộ phận lễ 
tân và tài khoản của khách. Hệ thống này sẽ ghi vào tài khoản của khách những khoản chi phí 
tương ứng có liên quan tới những mặt hàng đã được lấy ra từ minibar. 
3.4. Tài khoản của khách hàng 
Dịch vụ cung cấp thông tin cho khách có thể được đưa tới buồng của khách bằng máy vi 
tính nối với máy tính của bộ phận lễ tân và nối với vô tuyến trong buồng khách. Thông tin có 
thể là những lời chúc mừng ngắn gọn chào mừng khách( có tên của khách) đã tới khách sạn. 
Qua hệ thống này khách có thể kiểm tra việc chi tiêu của mình qua tài khoản, đọc lời 
nhắn và thanh toán tài khoản bằng thẻ tín dụng. 
3.5. Xử lý văn bản và số liệu 
Lễ tân sử dụng các phần mềm như Microsoft office và excel dành cho doanh nghiệp để 
xử lý văn bản và số liệu. Các phần mềm này được nối với hệ thống PMS để tạo ra thư xác nhận 
đặt buồng cho các đặt buồng của khách. Phần xử lý số liệu giúp cho các thông tin từ PMS sẽ 
hiển thị một cách rõ ràng để phân tích quản lý. 
Xử lý văn bản rất có ích cho việc gửi thư trả lời các yêu cầu của khách liên quan đến 
khách sạn. 
3.6. Dịch vụ khách hàng 
Được sử dụng để thông báo cho khách những thông tin như tắc nghẽn giao thông ở cá 
trục đường chính trong và xung quanh thành phố. Cac sthông tin này được hiển thị trên màn 
hình vi tính ở khu vực lễ tân khách sạn để thông báo cho khách đi từ khách sạn. Tương tự ca 
sthông tin về hàng không cũng được làm như vậy. 
Giáo trình môn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 
Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung 
183 
3.7. Ứng dụng công nghệ trong công tác quản lý thông tin 
* Hệ thống quản lý lợi nhuận 
Hệ thống đặt buồng được kết nối với hệ thống lễ tân có thể cung cấp cho khách sạn cá 
thông tin thống kê. Ví dụ: 
- Sự giảm sút khách thuộc từng quốc tịch đối với khách sạn 
- Doanh số thu được từ các loại hình thương vụ khác nhau( đại lý du lịch, công ty, mức 
giá, tiền hoa hồng cho công ty, dự báo và giảm giá bán) 
Để làm được công việc này máy vi tính của bộ phận dadựt buồng sẽ sử dụng các thông tin 
trong quá khứ hoặc thông tin trong một giai đoạn nhất định mầ ban quản lý khách sạn biết là 
vào thời điểm nào đó trong tương lai khách sạn đã cho thuê hết số lượng buồng. Hệ thống nhận 
đặt buồng sẽ báo cho bộ phận buồng không thể giảm giá hoặc đưa ra mức giá ưu đãi trong giai 
đoạn này. 
* Hồ sơ khách hàng 
* Những thông tin của khách hàng tiềm năng cần lưu lại trong hồ sơ khách hàng. 
Khách sạn thường lưu lại thông tin về khách hàng đã nghỉ tại khách sạn trong hồ sơ khách 
hàng. Những thông tin về các khách hàng đã nghỉ tại khách sạn như sau: 
- Tên khách hàng và những thông tin cá nhân của khách hàng (Ngày sinh của khách và 
vợ/chồng khách( để khách sạn gửi thiếp chúc mừng) 
- Địa chỉ và thông tin để liên lạc.( số điện thoại, số fax, tên công ty v...v) 
- Loại buồng và mức giá buồng khách đã ở. 
- Những điều khách thích và không thích 
* Sử dụng hồ sơ khách hàng tại bộ phận lễ tân 
Nhờ có hồ sơ khách hàng nhân viên lễ tân có thể nắm được tính cách và sở thích của 
khách hàng để cung cấp cho họ những dịch vụ mà họ thích sử dụng. Hồ sơ khách hàng còn tạo 
cơ hội cho nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và tăng thêm doanh thu cho 
khách sạn. Hồ sơ khách hàng cung cấp cho nhân viên lễ tân các thông tin sau: 
- Loại báo và tạp chí khách thích đọc 
- Khách thích dùng trà hay cà phê vào buổi sáng. 
- Khách thường yêu cầu báo thức vào lúc mấy giờ 
- Các yêu cầu đặc biệt của khách: gối lông chim, cần thêm chăn, gối phụ, đồ dùng văn 
phòng v...v 
- Tặng quà sinh nhật nhân dịp sinh nhật của khách 
- Thời gian cuối khách nghỉ tại khách sạn để gửi thư mời khách quay trở lại khách sạn. 
Giáo trình môn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 
Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung 
184 
- Món ăn, đồ uống khách thích và không thích. Nhân viên lễ tân có thể đề nghị bộ phận 
buồng thay những đồ uống khách không thích trong tủ lạnh đặt trong buồng của khách.và đặt 
vào tủ những đồ uống mà khách thích và có thể mời loại rượu khách thích khi khách dùng bữa 
tại nhà hàng ăn. 
4. Hệ thống bán hàng bằng thiết bị điện tử ( EPOS) 
Khách đang lưu trú tại khách sạn sử dụng các dịch vụ của khách sạn và các bộ phận bán 
hàng trong khách sạn có nhiệm vụ cập nhật các khoản chi phí của khách vào các tài khoản của 
khách trong máy vi tính nối mạng với bộ phận lễ tân và chuyển hoá đơn dịch vụ cho nhân viên 
thu ngân lễ tân. Những đơn vị bán hàng trong khách sạn gồm: 
- Các quầy bán lẻ 
- Các nhà hàng, quầy ba 
- Trung tâm dịch vụ 
- Trung tâm vui chơi, giải trí 
Hệ thống này còn cung cấp thông tin và số liệu thống kê cho các bộ phận liên quan đến 
việc kiểm soát hàng dữ trữ, thông tin kinh doanh về các loại đồ uống bán chạy và không chạy. 
Các bộ phận nhận thông tin trên bao gồm: 
- Bộ phận quản lý đồ ăn uống 
- Bộ phận kiểm tra đồ ăn uống 
- Bộ phận kiểm tra kho dự trữ hàng 
- Bộ phận thanh toán các tài khoản 
- Nhà bếp. 
Giáo trình môn: Nghiệp vụ lễ tân Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt 
Người biên soạn: Nguyễn Tiến Trung 
185