Giáo trình môn Kỹ năng giao tiếp (Bản mới)

ù đã quen thuộc với số điện thoại cần gọi vẫn phải kiểm tra lại trước khi nhấc ống 
nghe và bấm số. 
 - Nếu lỡ ấn nhầm số, phải nói lời xin lỗi người đầu dây, sau mới được dập 
máy. Người nhận điện cũng cần bình tĩnh để có lời nói lịch sự. 
 - Chuẩn bị chu đáo nội dung cần trao đổi trước khi đàm thoại. 
 - Khi chưa chọn được số ĐT cần gọi, chưa được nhấc ống nghe khỏi máy. 
Dù đã quen thuộc với số điện thoại cần gọi vẫn phải kiểm tra lại trước khi nhấc ống 
nghe và bấm số. 
 - Nếu lỡ ấn nhầm số, phải nói lời xin lỗi người đầu dây, sau mới được dập 
máy. Người nhận điện cũng cần bình tĩnh để có lời nói lịch sự. 
 - Chuẩn bị chu đáo nội dung cần trao đổi trước khi đàm thoại. 
 - Cầm ống nghe tay nào nghe tai bên ấy 
 • Nếu đang trao đổi, lại có tiếng chuông. Hãy xin lỗi người đang tiếp 
chuyện để nhận điện bên kia. Sau đó, xin lỗi người gọi đến sau hãy chờ một lát. Tiếp 
tục quay lại nói với máy bên kia. Không dùng cả hai tay để nghe hai ĐT 
 • Nếu hai tay cùng bận vì ghi chép thông tin, hãy dùng vai và đầu để kẹp 
ống nghe và tiếp tục điện đàm 
 • Bên cạnh ĐT luôn đặt giấy bút để ghi chép 
 • Khi cuộc điện đàm kết thúc, hãy nhường quyền cho người gọi đến đặt 
máy xuống trước 
 95 
 • Nên đặt bên cạnh danh bạ ĐT những số cần thiết: 
 Gọi cảnh sát cơ động: 113 
 Cứu hoả: 114 
 Cấp cứu: 115 
 Hỏi số ĐT: 116 
 Hỏi giờ: 117 
 Sửa ĐT: 119 
 Dịch vụ ĐT: 1080 
 5.2. Giao tiếp qua thư tín 
 5.2.1. Khái niệm: 
 Thư tín là một loại văn bản không mang tính chính thức, được viết với tư 
cách cá nhân, được dùng để trao đổi thông tin giữa các cá nhân, tổ chức 
 * Những ưu thế cơ bản của thư tín: 
 - Tiết kiệm về tài chính hơn so với điện đàm 
 -Người nhận có thể đọc bất cứ lúc nào 
 -Thể hiện tầm quan trọng hơn điện thoại 
 -Luôn được đảm bảo tính bí mật 
 -có thể viết một lần nhưng gửi tới nhiều đối tượng 
 - Người viết có thời gian suy ngẫm và chọn lựa cách trình bày 
 - Có thể bộc lộ dễ dàng nhiều suy tư thầm kín, khó nói 
 Trong thương mại, thư tín là phương tiện trao đổi thông tin phổ biến và được 
dùng nhiều trong các tình huống 
 5.2.2. Phân loại thư tín 
 Thư tín và điện tín giao dịch hàng ngày giữa các tổ chức và cá nhân rất đa 
dạng, có thể phân loại: 
 - Loại thư mang đến tin vui hoặc làm cho người nhận quan tâm (thư đặt hàng, 
thư cung cấp thông tin về một loại hàng hóa nào đó...) 
 96 
 - Loại thư tín từ chối (thư từ chối đơn đặt hàng) 
 -Loại thư thuyết phục (thư bán hàng) 
 - Loại thư xã giao ( thư xã giao, thư thăm hỏi) 
 5.2.3. Kết cấu thư tín 
 Thư tín mang tính cá nhân nên bố cục hầu như phụ thuộc vào chủ thể viết 
thư. Thư được viết trên giấy A4 và bao gồm bố cục như sau: 
 1.Phía trên, bên trái của tờ giấy: Tên tổ chức (Công ty, cơ quan...), địa chỉ, 
điện thoại, fax... 
 Nếu tổ chức gửi thư có biểu tượng riêng và được in sẵn trên giấy viết thư 
thì phần này nằm ngay dưới biểu tượng của tổ chức 
 2. Phía trên, hơi lệch về bên phải tờ giấy: Địa danh, ngày, tháng, năm... 
 3.Giữa thư: Kính gửi: Họ tên, chức vụ, địa chỉ người nhận 
 4.Lời chào đầu thư: Tùy theo mối quan hệ và nội dung lá thư mà chọn lời 
chào đầu thư cho phù hợp 
 5.Nội dung lá thư: Là phần quan trọng nhất của lá thư, phần này cần trình 
bày rõ ràng, hấp dẫn 
 6. Lời chào cuối thư: Mang tính phong tục, thể hiện phép lịch sự và đồng 
thời để kết thúc lá thư. Lời chào cuối thư cần phải phù hợp hoàn cảnh, tính chất lá thư 
và những lời đầu thư 
 7. Chức vụ, chữ ký và họ tên người gửi 
 Ngoài ra lá thư còn có thể có thêm phần ghi chú: Nêu phụ lục kèm theo hoặc 
một vài điều nhắn gửi thêm 
 Biểu tượng của tổ chức (nếu có) Địa danh, ngày... tháng... năm 
 Tên tổ chức Kính gửi: Ông (bà) 
 Địa chỉ Địa chỉ: 
 Điện thoại ThưaÔng, 
 Fax ........................................................... 
 97 
 Thư số .......................................................
 ... 
 .......................................................
 ... 
 Lời chào cuối thư 
 Chức vụ, chữ ký, họ 
 tên 
 5.3. Nguyên tắc viết thư tín 
 * Nguyên tắc viết thư tín: 
 - Đi thẳng vào vấn đề: 
 Không nên quanh co vòng vèo tốn thời gian và loãng trọng tâm mà nên đi 
thẳng vào vấn đề cần trao đổi, thảo luận; nêu bật những vấn đề chính của vấn đề, 
những yêu cầu cần đáp ứng 
 - Rõ ràng: 
 Các ý cần nói trong thư cần phải rõ ràng để người nhận có thể giải quyết 
nhanh công việc với những thông tin trực tiếp đó 
 - Đúng, chính xác: 
 Các sự việc, các tình tiết nêu trong thư như: ngày, giờ, địa điểm giao hàng, 
giá cả... phải đúng và chính xác. Khi viết xong những bức thư cần kiểm tra lại điều 
này 
 - Đầy đủ: 
 Trong thư phải nêu đủ những điều kiện cần thiết như yêu cầu đưa ra, địa 
điểm, thời gian 
 - Nhất quán: Các ý ở trong thư phải thống nhất và không mâu thuẫn với nhau 
 - Thận trọng: Các thông tin, số liệu đưa vào trong thư phải được kiểm tra chính 
xác khi gửi thư 
 98 
 - Lịch sự: Lá thư không những thể hiện năng lực, sự am hiểu vấn đề mà còn thể 
hiện văn hóa giao tiếp, văn hóa ứng xử của người viết. Mặt khác giao dịch bằng thư 
chỉ có hiệu quả khi hai bên tôn trọng, hiểu biết lẫn nhau. Vì vậy ngôn ngữ trong thư 
cần phải nhã nhặn, lịch thiệp và thể hiện sự thiện chí 
 * Một số lưu ý khi viết thư: 
 - Xác định rõ mục đích viết thư 
 -Cân nhắc những nội dung cần thiết và sắp xếp chúng theo trình tự hợp lý nhất 
 - Cố gắng lường trước phản ứng của người nhận khi đọc thư 
 -Lối viết tốt nhất là lối viết tự nhiên, phù hợp với hoàn cảnh 
 -Từ ngữ và cách lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức của người nhận 
 -Trong những tình huống phức tạp, có nhiều nội dung cần trình bày thì nên lập 
dàn ý trước khi viết để tránh bỏ xót hoặc trùng lập ý 
 5.2.4. Cách viết thư tín 
 Có 2 cách viết thư : viết theo lối diễn dịch và viết theo lối quy nạp. 
  Viết theo lối diễn dịch: ý chính được đưa lên đầu, sau đó mới đưa ra lời 
giải thích. 
 Ưu điểm: 
 Dễ mở đầu lá thư; 
 Ý chính mở đầu có tác dụng cuốn hút người đọc; 
 Người nhận nắm ngay được nội dung chính của lá thư và có thể đọc lướt 
phần sau để tiết kiệm thời gian; 
 Trong trường hợp thư mang đến tin vui thì ngay từ đầu đã tạo được tâm 
lí vui vẻ, thoài mái ở người nhận và làm họ dễ chấp nhận những chi tiết được đưa ra 
sau đó. 
 Lối viết diễn dịch thường được áp dụng cho loại thư mang đến tin vui, như: thư 
đặt hàng, thư chúc mừng; loại thư được người nhận quan tâm mặc dù không gây phản 
ứng vui buồn rõ rệt, như một số thư khiếu nại, thư yêu cầu cung cấp thông tin 
 99 
  Viết theo lối quy nạp: ý chính không được đặt ở đầu thư mà đặt ở một 
đoạn thích hợp trong lá thư, sau khi đã đưa ra lời giải thích. 
 Thường được áp dụng cho các loại thư gây phản ứng tiêu cực ở người 
nhận, chẳng hạn, thư từ chối – loại thư mà trong đó người viết phải nói từ “không” 
 Ưu điểm: 
 + Cho phép người nhận tiếp tục đọc hết lá thư, hiểu nội dung và lý lẽ trình bày 
trong thư mà không bị hẫng hụt ngay từ đầu, tránh được những hành động mang tính 
kích động như xé vụn lá thư, ném vào bếp khi chưa đọc hết nó; 
 Lá thư có ý nhấn mạnh lời giải thích do chỗ trình bày lý lẽ trước rồi mới 
đến lời từ chối; 
 - Lời giải thích mở đường dần dần cho lời từ chối, do đó không gây sốc 
cho người nhận 
 Cách viết một số loại thư tín: 
 *Thư theo chủ đề đặt hàng: 
 - Thư đặt hàng: 
 + Thường được viết theo hình thức diễn dịch 
 + Cấu trúc: 
 Ngay câu mở đầu nêu rõ ý chính ( Xin ông gửi ngay cho, chúng tôi đặt 
mua...) 
 Tiếp theo ghi rõ loại hàng hóa, số lượng, giá cả... 
 Cuối thư bày tỏ hy vọng nhận được hàng theo đúng kế hoạch 
 + VD: 
 Kính gửi: Ông Tùng Kiên, GĐ Công ty TNHH Hường Đức 
 Xin ông cho chuyển đến và lắp đặt tại trụ sở Công ty chúng tôi 05 chiếc máy 
điều hòa nhiệt độ nhãn hiệu LG, ký hiệu 0158RMBT. Thời gian thuận tiện để tiếp 
nhận và lắp đặt số máy này là ngày 02.02.12. Giá trị của lô hàng sẽ được chúng tôi 
thanh toán một lần bằng tiền mặt ngay sau khi số máy được lắp đặt xong 
 Xin cảm ơn và gửi ông lời chào trân trọng 
 100 
 GĐ Công ty Công ty TNHH Hường Đức 
 -Thư trả lời thư đặt hàng: 
 Sau khi nhận được thư đặt hàng hãy gửi thư phúc đáp. Bao gồm những ý chính 
sau: 
 + Bày tỏ niềm vui khi nhận được thư đặt hàng 
 +Có thể giới thiệu thêm vài nét về mặt hàng đượclựa chọn 
 +Xác nhận đơn đặt hàng đang được đáp ứng khẩn trương 
 +Cảm ơn về sự tín nhiệm và bày tỏ hy vọng có thêm đơn đặt hàng mới 
 -Thư từ chối đơn đặt hàng: 
 Cũng có trường hợp nhận được đơn đặt hàng nhưng vì một lý do nào đó không 
thể đáp ứng được thì hãy viết thư từ chối 
 - Cấu trúc của loại đơn này: 
 + Bày tỏ niềm vui khi nhận được đơn thư đặt hàng 
 + Đưa ra lý do và nói lời từ chối. Không nên đưa ra quá nhiều lý do chỉ cần một 
lý do xác đáng để giải thích cho việc từ chối là đủ 
 +Có thể giới thiệu cho khách hàng địa chỉ có loại khách hàng cần 
 +Bày tỏ hy vọng được phục vụ khách trong một dịp khác 
 *Thư theo chủ đề khiếu nại: 
 - Khiếu nại của khách hàng luôn được các doanh nghiệp làm ăn nghiêm túc 
quan tâm vì điều này luôn giữ uy tín cho họ. Thư theo dạng này có thể viết theo lối 
diễn dịch: 
 + Ngay từ đầu thư nêu rõ yêu cầu 
 +Đưa ra lý do 
 +Bày tỏ hy vọng khiếu nại sớm được giải quyết 
 Khi viết thư khiếu nại không nên sử dụng những từ ngữ khiếm nhã thể hiện sự 
tức giận nên viết dưới dạng yêu cầu hoặc đề nghị một cách nhã nhặn thì lá thư mới 
đem lại kết quả 
 Thư theo dạng này cũng có thể viết theo lối quy nạp 
 101 
 -Trả lời thư khiếu nại: 
 Sau khi nhận được thư khiếu nại, hãy viết thư trả lời. Khách hàng là 
thượng đế nên lời lẽ trong thư cần nhã nhặn, lịch sự cho dù ta chẳng hề mong đợi có 
lá thư khiếu nại. Thư này bao gồm những ý chính sau đây: 
 `+Khẳng định vấn đề khiếu nại đang được giir quyết khẩn trương 
 + Giải thích nguyên nhân dẫn đến nhầm lẫn 
 + Cảm ơn vì đã kịp thời nêu vấn đề 
 *.Các loại thư từ xã giao: 
 - Thư mời: 
 Là loại thư bày tỏ mong muốn ai đến dự một hoạt động nào đó 
(lễ kỷ niệm, bữa tiệc, cuộc hội thảo...). Thư mời nên viết ngắn gọn nhưng phải đầy đủ 
nội dung cần thiết: Thời gian ( bắt đầu và kết thúc), địa điểm, những hoạt động đặc 
biệt... 
 Ở một số công ty có thể có in sẵn mẫu thư mời, ta chỉ cần điền 
vào các thông tin, cũng có thể mua thư mời bán sẵn. Tuy nhiên một lá thư mời riêng 
của công ty cùng với con dấu và chữ ký của lãng đạo vẫn có tác động tâm lý và ý 
nghĩa tới người được mời 
 - Trả lời thư mời: 
 Sau khi nhận được thư mời, để tiện cho việc chuẩn bị đón khách của đối 
phương bạn cần trả lời sớm thư. Trong trường hợp phải từ chối bạn nên đưa ra lý do 
chính đáng 
 - Thư chia buồn: 
 Dùng để bày tỏ tình cảm thương tiếc, mong muốn chia sẻ khi có những mất 
mát về con người xảy ra đối với bạn bè, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng hoặc với 
thân nhân của họ 
 Nội dung thư nên bao gồm những ý chính sau: 
 + Ai nhân danh ai, thay mặt ai gửi tới ai lời chia buồn 
 + Biểu cảm của người chia buồn khi biết tin 
 102 
 - Thư cảm ơn: 
 Thư cảm ơn là biểu hiện của sự quan tâm, sự đánh giá của bạn đối với sự tiếp 
đãi nhiệt tình, tình cảm của gia chủ. Gia chủ sẽ rất hài lòng khi nhận được thư cảm ơn 
của bạn 
 Nội dung cơ bản của thư: 
 + Mở đầu là lời cảm ơn 
 + Sau đó là một vài nhận xét, đánh giá của bạn (về quà tặng, bữa tiệc, 
chuyến tham quan) và nêu lên cảm tưởng của bạn 
 + Cuối cùng lại lời cảm ơn và lời chúc sức khỏe 
 - Thư giới thiệu: 
 Thư giới thiệu nhằm tạo được sự dễ dàng hơn trong việc thiết lập những 
mối quan hệ xã giao trong thương trường. Chỉ nên viết thư giới thiệu cho một người 
mà ta hiểu rất rõ. 
 Tóm lại, giao tiếp qua thư tín có những ưu thế nhất định. Nó được sử dụng 
với nhiều mục đích: Từ cảm ơn, thăm hỏi... trong quan hệ xã giao cho đến những vấn 
đề nghiêm túc hơn trong công việc như đặt hàng, khiếu nại... Lĩnh hội kỹ năng giao 
dịch qua thư tín là yêu cầu không thể thiếu đối với một nhân viên văn phòng hiện đại. 
 5.3.Giao tiếp qua vật phẩm: 
 Giao tiếp qua vật phẩm ở đây thường là việc tặng và nhận quà 
 5.3.1. Quan niệm về quà tặng: 
 Trong mối quan hệ giữa tổ chức, tập thể, gia đình, cá nhân quà tặng là 
thứ vật phẩm thể hiện thái độ, tình cảm giữa các nhóm người và giữa cá nhân với 
nhau 
 Quà tặng là thông điệp cuối cùng về thái độ, tình cảm mà người được 
tặng quà đón nhận nó từ phía người tặng quà. Mọi người có thể hiểu nhau thông qua 
quà tặng 
 103 
 Người nhận và người tặng quà phải có thái độ đúng đắn về bản chất của 
quà tặng, có hành vi ứng xử phù hợp làm tăng giá trị ý nghĩa thực của nó 
 5.3.2. Quà tặng và cách tặng quà 
 -Quà tặng: 
 Món quà được coi là có giá trị phải phụ thuộc vào những yếu tố sau: 
 - Phải bao gói lịch sự 
 - Phải phù hợp với tâm lý, sở thích của người nhận 
 - Phù hợp với mức độ quan hệ 
 - Phải đúng lúc, đúng cách 
 Quà tặng khác quà lưu niệm. Quà tặng thường có gía trị kinh tế hơn, 
không đồng loạt. Nó thể hiện sự trọng thị, lòng biết ơn nhằm tác động vào thái độ, 
tình cảm riêng của người nhận quà. Quà lưu niệm thường rộng rãi, đại trà. Nó chủ yếu 
thiên về giá trị tinh thần và nhằm mục đích gợi nhớ hoặc ghi nhận một kỷ niệm. 
 * Cách thức tặng quà: 
 Cách thức tặng quà phụ thuộc vào từng đối tượng tặng và nhận quà: 
 - Tập thể tặng tập thể, tập thể tặng cá nhân 
 • Nên mở khi trao tặng 
 • Nên đóng trong hộp đẹp để mở ra khi tặng và đóng lại khi đã trao, nhận 
quà xong 
 - Cá nhân tặng cá nhân 
 • Phải đóng gói đẹp nhưng nhất thiết phải mở khi trao nhau. Người nhận 
có thể tự mở để thể hiện sự biết ơn và ngưỡng mộ 
 • Đối với người đi đường xa, quà cần gọn nhẹ, dễ bảo quản 
 • Nếu gửi quà tặng qua một người khác cần đóng goí kỹ và kèm danh thiếp 
 5.3.3 Một số điều chú ý khi tặng quà 
 • Nêú tặng quà cho người khác phái đã có gia đình thì phải tặng cả cho hai 
vợ chồng 
 104 
 • Nếu người tặng đã có gia đình muốn tặng quà cho người khác phái thì 
phải lấy danh nghĩa hai vợ chồng 
 • Với người chưa hiểu rõ tâm lý, sở thích thì quà tặng tốt nhất là những 
vật phẩm nghệ thuật để trang trí 
 • Trong quan hệ nam nữ, không nên tặng món quà đắt giá 
 • Nếu món qùa quá đắt tiền, nên từ chối khéo 
 • Những người tặng quà không bao giờ tính đến việc được nhận lại quà 
của người mình tặng. Nhưng khi được nhận quà tặng cũng nên nghĩ tìm một dịp thuận 
lợi để đáp lại 
 • Nếu người thân được thăng cấp hãy gửi thư, điện chúc mừng, không nên 
gửi quà dễ gây hiểu lầm. 
 105 
 Tài liệu tham khảo 
 1. Trịnh Xuân Dũng- Đinh Văn Đáng (2000), Kỹ năng giao tiếp, NXB Đại học 
Quốc gia Hà Nội 
 2. Trịnh Xuân Dũng- Nguyễn Vũ Hà (2004), Tâm lý du lịch, NXB Văn hóa- 
Thông tin 
 3. Chu văn Đức (2005), Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, NXB Hà Nội 
 4. Duyên Hải (dịch)(2001), Nghệ thuật sống trong cơ quan, NXB Thanh niên 
 5. Nguyễn Ngọc Nam- Nguyễn Công Khanh (1995), Ấn tượng trong phút đầu 
giao tiếp, NXB Thanh niên 
 6. Nguyễn Ngọc Nam- Nguyễn Công Khanh (1995), Nghệ thuật ứng xử và 
thành công của mỗi người, NXB Thanh niên 
 7. Trần Ngọc Thêm (1999), Cơ sở văn hóa Việt Nam, NXB Giáo dục 
 106