Giáo trình Module 1 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng

 khách hàng nói có để trở thành một phần tham gia vào cuộc 
 diễn thuyết của bạn, và tiến tới việc tham gia cuộc diễn thuyết lần sau. 
 30
 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN 
 Module 1: Kỹ năng giao tiếp 
 8. Câu hỏi có liên quan trực tiếp đến tình hình kinh doanh của khách hàng không? 
 Câu hỏi càng trực tiếp bạn càng có được những câu trả lời trực tiếp. 
 9. Câu hỏi có liên quan trực tiếp đến mục tiêu của khách hàng không? Bạn có 
 đang điều tra những lĩnh vực mà khách hàng có liên quan đến không? Những 
 lĩnh vực khiến khách hàng cam kết những câu trả lời thực sự. 
 10. Câu hỏi có lấy được thông tin từ khách hàng để giúp bạn bán hàng dễ dàng hơn 
 không? Cách bạn nói về sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ rất có tác dụng đến sự 
 mong đợi của khách hàng. 
 11. Câu hỏi có tạo ra một không khí tích cực để bán hàng không? Câu hỏi có mang 
 tính khiêu khích và kích động không? Đừng làm cho khách hàng điên lên khi 
 bạn đặt câu hỏi – hãy làm cho họ suy nghĩ. 
 12. Bạn có đang hỏi lại câu hỏi mà khách hàng đã hỏi bạn không? Khách hàng: Tôi 
 có thể nhận được hàng trong 2 tuần không? Người bán hàng: Chị cần hàng vào 
 thời gian đó phải không? 
 13. Câu hỏi cuối cùng – Bạn có đang đặt một câu hỏi tiếp cận không? Một câu hỏi 
 đã có sẵn câu trả lời xác nhận vụ bán hàng. 
3-Kỹ năng trả lời 
 Trình độ cao hay thấp của người đàm phán được quyết định bởi mức độ trả lời 
vấn đề của người ấy. Vì vậy để nắm được kĩ xảo của việc trả lời vấn đề trong kinh 
doanh nên chú ý những thủ thuật sau đây: 
 - Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi: người trả lời nên khéo léo rút gọn 
phạm vi câu được hỏi, hoặc có thể triển khai ý mới, hay đào sâu thêm câu được hỏi tùy 
thuộc vào sự am hiểu, chủ động và tình thế giao tiếp cũng như mức độ cảm nhận về lợi 
hại khi trả lời câu hỏi. Ví dụ đối phương tỏ ra quan tâm tới giá cả một loại sản phẩm 
nào đó, nếu trả lời thẳng và triệt để vào câu hỏi, nói hết giá cả của loại sản phẩm đó ra, 
thì trong quá trình đàm phán tiếp theo, người trả lời có thể rơi vào thế bị động, hoặc tự 
thu hẹp khả năng ứng phó, biến hóa trong đàm phán. 
 - Không trả lời sát vào câu hỏi của đối phương: Trả lời câu hỏi gì cũng vậy, cần 
để cho mình một khoảng cách để có thể tíên thoái hay nhân diện rõ ý đồ của đối 
phương khi hỏi. Khi trả lời không nên bộc lộ thực lực của bạn ra quá sớm và ồ ạt. 
 31
 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN 
 Module 1: Kỹ năng giao tiếp 
Thông thường có thể áp dụng cách giải thích một vấn đề gì tương tự, sau đó mới trở lại 
chủ đề chính. Hoặc có thể dùng những câu hỏi ngược lại, hay dùng cách nói nghi vấn ( 
thế chăng, không phải sao, chẳng lẽ, phải không nhỉ...) để di chuyển trọng điểm, hay 
giảm mức độ quan trọng của vấn đề được nêu ra.Ví dụ: đúng vậy tôi đang đoán ông sẽ 
hỏi như vậy, tôi sẽ có sự trả lời để ông hài lòng, nhưng tôi không cho rằng ông cũng có 
thể đánh giá như thế, trước khi trả lời xin cho tôi nêu ra đây một sự việc ( một vân đề ), 
hay cho tôi được hỏi lại... Nếu đối phương chưa hài lòng bạn có thể nói: có thể ông 
nghĩ như vậy là đúng, thế nhưng lí do của ông là gì ? Vậy thì ông mong đợi tôi giải 
thích điều gì đây ạ... 
 - Giảm bớt cơ hội đề đối phương hỏi đến cùng: nếu người nêu câu hỏi phát hiện 
ra chỗ sơ hở của câu trả lời thường họ sẽ truy hỏi đến cùng. Nên nhớ khi trả lời không 
được để cho đối phương phát hiện ra chỗ sơ hở đó bằng cách dùng cách trả lời khái 
quát trên nguyên tắc hoặc khẳng định tính chất khách quan, hạn chế mức độ cụ thể 
trong việc trả lời. Ví dụ: tôi nghĩ vấn đề này không thể giải thích, làm sáng tỏ ngay 
được. Hoặc lúc này thảo luận kĩ vấn đề này e quá sớm... 
 - Dành đủ thời gian cân nhắc kĩ vấn đề: trong một số trường hợp, nói chung 
người tham gia đàm phán trả lời có tốt hay không thương là tỉ lệ thuận với thời gian để 
cân nhắc vấn đề. Chính vì vậy người nêu câu hỏi thường dồn ép cho bạn phải trả lời 
ngay trong khi chưa đủ thời gian suy ngẫm các khía cạnh của vấn đề cần trả lời. Bởi 
vậy bạn cần chủ động, điềm tĩnh trong đối thoại ngay từ phút đầu tiên, đôi khi phải 
biết lờ đi một cách cố tình hay hữu ý những câu hỏi dồn ép của đối tác. Hoặc nói thảng 
rằng vấn đề này cần phải chuẩn bị nghiên cứu kĩ, nếu đó hoàn toàn là những câu hỏi 
nghiêm túc, cần thiết và không thể lảng tránh, đồng thời đề cao câu hỏi của đối 
phưong. 
 - Xác định đúng những điều không đáng phải trả lời: người tham gia đàm phán 
có nghĩa vụ phải làm sáng tỏ mọi vấn đề liên quan cho đối tác. Nhưng không có nghĩa 
là phải trả lời tất cả những câu hỏi, và trong đó có những câu hỏi có thể chỉ làm gây 
nhiễu bạn, đưa bạn vào thế bị động và chịu thua thiệt trong đàm phán. Do vậy bạn cần 
xác định nhanh và đúng những loại câu hỏi như vậy bằng cách từ chối, hoặc hỏi lại ý 
nhị với mục đích ngăn chặn đối phưong đưa tiếp những câu hỏi tương tự. Cần tránh tỏ 
thái độ khó chịu hay cố tình lờ đi câu hỏi của đối phương bởi vì như thế đồng nghĩa 
với ý: tôi không nói chuyện với ông. 
 32
 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN 
 Module 1: Kỹ năng giao tiếp 
 - Đừng trả lời quá dễ dàng: người đàm phán khi trả lời nên đi thẳng vào câu 
hỏi, có mục đích rõ ràng và cần tìm hiểu hàm ý chân thực của vấn đề. Việc nói bóng 
gió, đa nghĩa, lấp lửng nước đôi lại là thủ thuật nhằm thăm dò khuynh hướng phản ứng 
của đối phương, tìm hiểu dụng ý trong câu hỏi của họ và tạo khoảng cách an toàn giao 
tiếp khi hai bên chưa thật hiểu và tương đồng nhau. Trong nhiều trường hợp sự trả lời 
dễ dãi có thể bị đánh giá ngầm là nông nổi và hời hợt, và do đó dễ rơi vào thế lép hoặc 
đối phương cũng chỉ có thể ứng xử lại một cách tương tự. 
 - Tìm cớ kéo dài thời gian trả lời: Trong đàm phán khi nghe câu hỏi đừng vội 
trả lời ngay mà có thể đề nghị nhắc lại.Thời gian ấy chính là lúc ta nghĩ cách trả lời. 
Điều này phụ thuộc rất nhiều vào khả năng của bạn khi đứng trước những câu hỏi 
chưa thể có nội dung trả lời đầy đủ đã sẵn sàng hiện lên trong đầu bạn, nhưng không 
thể không cất tiếng đáp lại đề nghị của đối phương. Nếu không khéo có thể bạn sẽ bị 
coi là con người quá tiểu xảo hoặc thiếu trung thực - điều tối kị trong giao tiếp. Bởi 
vậy bạn phải biết huy động tư duy trong khi tìm cách kéo dài thời gian của câu trả lời 
một cách hợp lý. Trước những vấn đề lớn và rất nghiêm túc bạn có thể nói thẳng rằng: 
với những câu hỏi mà quí ông vừa nêu ra chúng tôi chưa thu thập đủ tài liệu, tôi nghĩ 
rằng các ông muốn được trả lời tường tận và đày đủ, việc đó cần có thời gian, phải 
không ạ. 
 - Không nên để rơi vào tình thế là đối địch trực tiếp với đối tác trong các tình 
huống đối thoại. Luôn tỏ ra như cùng đứng về quan điểm hay lập luận của họ, hoặc ít 
ra biết nhặt ra trong các câu hỏi, câu nói của họ những ý tứ, những luận điểm khả dĩ 
mình có thể nhắc lại vừa là đề cao họ, như thế sẽ ràng buộc họ chặt hơn vào những 
điều bạn sẽ trình bày sau đó theo hướng có lợi cho bạn. Phủ định ngay và quá trực tiếp 
đối phương trong từng tình hướng giao tiếp cụ thể khiến cho cuộc đàm phán căng 
thẳng, có xu hướng đi xa hơn những vấn đề mà hai bên cần tiếp cận. 
 - Chuyển câu trả lời sang hướng khác hoặc trả lời mập mờ.Trong đàm phán đôi 
bên đều chờ cơ hội hở để tìm hiểu bối cảnh, thực lực của nhau. Vì vậy, câu trả lời đầu 
tiên không nên đề cập trực tiếp đến vấn đề được hỏi mà nên chuyển câu trả lời theo 
hướng tiếp cận để quan sát phản ứng tâm lý đối tác. 
 33
 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN 
 Module 1: Kỹ năng giao tiếp 
4-Kỹ năng nghe. 
 Trong đàm phán, giao tiếp khách hàng, nghe cũng là một nghệ thuật. Khi đối 
tác nói ta không nên nhìn ra chỗ khác, hay tỏ thái độ bồn chồn, mà phải nhìn thẳng vào 
mắt họ. Vẻ chăm chú sẽ gây cho người nói tâm lý mình tôn trọng họ đồng thời qua đấy 
mình cũng thu nhập được thông tin cần thiết để phán đoán những hiêủ biết của đối tác 
về mình. Có thông qua thái độ người nghe mà làm cho không khí đàm phán thân mật, 
khách và chủ cảm thấy mối quan hệ gần gũi nhau hơn. Trong khi nghe cần chú ý đến 
những ý tứ ẩn giấu bên trong lời nói để đoán biết nhu cầu tâm lý của đối tác. 
 Khi khách mời ta thì nói càng ngắn gọn càng tốt và luôn luôn quan sát thái độ 
đối tác. 
 34
 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN 
 Module 1: Kỹ năng giao tiếp 
 PHỤ LỤC THAM KHẢO: 
Bộ tiêu chuẩn của VNPT đối với các cán bộ làm công tác giao tiếp trực tiếp 
 và chăm sóc khách hàng. 
 (Trích từ Bài giảng Nghệ thuật Giao tiếp kinh doanh và Chăm sóc khách hàng – 
 Trường Trung học BCVT & CNTT II) 
 TT Nội dung Yêu cầu 
Tiêu chuẩn 1 - Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân - Giao dịch viên mặc đồng phục 
 viên đúng theo qui định. Trang theo qui định 
 phục, đầu tóc sạch sẽ, gọn gàng, - Đeo thẻ nhân viên ngay ngắn 
 đi giầy dép có quai hậu. trên ngực 
 - Trọng số điểm 7/100 - Đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ 
 - Giao dịch viên đi giầy dép có 
 quai hậu 
Tiêu chuẩn 2 - Đồ đạc, tài liệu từng giao dịch - Đồ đạc, tài liệu  gọn gàng 
 viên gọn gàng, ngăn nắp - Không cản trở đến công việc 
 - Trọng số điểm 5/100 - Không làm mất thời gian tìm 
 kiếm 
 - Không gây phản cảm đến 
 khách hàng 
Tiêu chuẩn 3 - Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ điểm - Giao dịch viên cần có ý thức 
 giao dịch, hoặc quầy giao dịch giữ vệ sinh trong điểm giao dịch 
 sạch sẽ - Không để mất vệ sinh chung 
 - Trọng số điểm 5/100 - Thấy chỗ bẩn phải lau dọn 
 ngay 
 - Đổ rác, phế liệu đúng nơi qui 
 định 
Tiêu chuẩn 4 - Làm đúng nhiệm vụ được giao, 
 không làm việc riêng hoặc hút 
 thuốc  Trong khi giao dịch, 
 không để người ngoài không có 
 nhiệm vụ vào nơi giao dịch 
 - Trọng số điểm 10/100 
Tiêu chuẩn 5 - Đảm bảo thời gian làm việc - Đến sớm trước khi bắt đầu ca 
 - Trọng số điểm 6/100 làm việc, để làm việc đúng giờ. 
 - Hết thời gian làm việc mới 
 được làm các thủ tục bàn giao ca 
 - Không bỏ vị trí làm việc khi 
 35
 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN 
 Module 1: Kỹ năng giao tiếp 
 chưa có sự đồng ý của người có 
 thẩm quyền 
Tiêu chuẩn 6 - Chào và hướng mắt về phía - Giao dịch viên cần chủ động 
 khách hàng khi bắt đầu phục vụ hướng mắt về phía khách hàng 
 khách hàng hoặc chào khách hàng 
 - Trọng số điểm 6/100 - Thể hiện sự quan tâm tới khách 
 hàng 
 - Tránh tình trạng để khách hàng 
 gọi mới quay lên hoặc không 
 chào khách hàng 
Tiêu chuẩn 7 - Sẵn sàng phục vụ, không để - Giao dịch viên trong tư thế sẵn 
 khách hàng đợi lâu nếu không có sàng phục vụ khách hàng nhanh 
 lý do chính đáng. Phục vụ khách chóng 
 hàng theo thứ tự. Phục vụ khách - Không nói chuyện riêng khi 
 hàng nhanh chóng, khẩn trương, phục vụ khách hàng 
 không trì hoãn, hoặc gây khó 
 khăn cho khách hàng - Khi đang làm bất cứ công việc 
 sự vụ nào, khi có khách hàng 
 - Trọng số điểm 8/100 phải dừng lại để phục vụ khách 
 hàng. 
 - Phục vụ khách hàng khẩn 
 trương, đúng thứ tự 
 - Thao tác nhanh, chính xác. 
 Không vừa làm, vừa nghĩ 
Tiêu chuẩn 8 - Thái độ niềm nở, cử chỉ thân - Giao dịch viên cần niềm nở, 
 thiện, lịch sự, đúng mực với quan tâm với khuôn mặt vui vẻ 
 khách hàng - Thái độ cử chỉ, nói năng thân 
 - Trọng số điểm 8/100 thiện. Lễ độ với người lớn tuổi. 
 Thân ái với người kém tuổi. 
 - Không nói cục cằn, trống 
 không, cáu gắt, tranh cãi với 
 khách hàng 
 - Cư xử nhẹ nhàng, tình cảm 
 - Không lạnh nhạt, lãnh đạm, 
 khó gần. Nhưng cũng không quá 
 thân thiện 
Tiêu chuẩn 9 - Nói rõ ràng, mạch lạc, âm - Giao dịch viên nói rõ, vừa đủ 
 lượng vừa đủ nghe nghe, không nói quá to hoặc quá 
 - Trọng số điểm 5/100 nhỏ 
 - Không được cáu gắt với khách 
 hàng 
 36
 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN 
 Module 1: Kỹ năng giao tiếp 
Tiêu chuẩn 10 - Quan tâm đến khó khăn, lúng - Khi khách hàng gặp khó khăn, 
 túng của khách hàng để hỗ trợ giao dịch viên nhiệt tình giúp đỡ. 
 kịp thời Không phó mặc, coi như khách 
 - Trọng số điểm 5/100 hàng đã biết, hoặc cáu gắt, cau 
 có, khó chịu khi khách hàng hỏi 
 lại 
Tiêu chuẩn 11 - Cảm ơn khách hàng sau phiên - Sau khi phục vụ, giao dịch viên 
 giao dịch, bày tỏ mong muốn chủ động cảm ơn khách 
 được phục vụ lần sau - Bày tỏ sự mong muốn phục vụ 
 - Trọng số điểm 5/100 lần sau 
Tiêu chuẩn 12 - Nắm vững chuyên môn và - Giao dịch viên nắm vững 
 nghiệm vụ, thực hiện tốt các yêu chuyên môn, nghiệp vụ trong 
 cầu về dịch vụ của khách hàng. phạm vi công việc 
 Trả lời hoặc giải thích rõ ràng, - Thành thạo các nghiệp vụ 
 dễ hiểu các câu hỏi của khách 
 hàng 
 - Trọng số điểm 10/100 
Tiêu chuẩn 13 - Tư vấn được các dịch vụ phù - Khi khách hàng có nhu cầu, 
 hợp, mang lại lợi ích cho khách nếu có nhiều chủng loại dịch vụ 
 hàng khác nhau, giao dịch viên cần tư 
 - Trọng số điểm 7/100 vấn hướng dẫn để khách hàng sử 
 dụng dịch vụ hiệu quả nhất 
Tiêu chuẩn 14 - Chủ động giới thiệu các dịch - Khi có dịch vụ mới, chính sách 
 vụ mới, chính sách mới cho mới, giao dịch viên cần chủ động 
 khách hàng giới thiệu cho khách hàng 
 - Trọng số điểm 7/100 
Tiêu chuẩn 15 - Tính đúng tiền sử dụng dịchv ụ - Giao dịch viên tính đúng tiền 
 và thanh toán tiền thừa đầy đủ cho khách hàng 
 cho khách hàng - Trả lại tiền thừa đầy đủ 
 - Trọng số điểm 6/100 - Không có tiền lẻ, xin lỗi khách 
 hàng. Nếu hách hàng đồng ý trả 
 bằng tem, phong bì  
Tiêu chuẩn 16 - Bố trí sắp xếp bên trong điểm - Bàn ghế, dụng cụ làm việc hợp 
 giao dịch thuận tiện, hợp lý cho lý, thuận tiện cho giao dịch viên, 
 việc phục vụ của giao dịch viên khách hàng đãm bảo thẩm mỹ, 
 và sử dụng của khách hàng ấn tượng. 
 - Trọng số điểm 30/100 - Cân, máy đếm tiền, máy tính 
 cước đặt ở vị trí cả khách hàng 
 và giao dịch viên đều nhìn thấy 
 được 
 - Thùng rác đặt ở vị trí phù hợp 
 37
 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN 
 Module 1: Kỹ năng giao tiếp 
Tiêu chuẩn 17 - Biển hiệu chính trong giao dịch - Đúng qui định, dễ nhận biết, 
 đúng theo mẫu qui định sạch sẽ 
 - Trọng số điểm 15/100 
Tiêu chuẩn 18 - Các bảng quảng cáo, thông - Các bảng thông báo giá cước 
 báo, hướng dẫn, giá cước đầy mới (hiện hành) 
 đủ, dễ đọc và đặt ở nơi dễ quan - Đặt ở vị trí thuận tiện, dễ nhìn 
 sát cho khách hàng cho khách hàng 
 - Trọng số điểm 20/100 - Bảng cũ, bẩn rách phải được 
 thay ngay 
Tiêu chuẩn 19 - Có bảng thông báo thời gian 
 mở cửa và đóng cửa rõ ràng và 
 dễ nhìn 
 - Trọng số điểm 15/100 
Tiêu chuẩn 20 - Các vật dụng cần thiết cho 
 khách hàng sử dụng như bút, hồ 
 dán  có đầy đủ và tiện dụng 
 cho khách hàng 
 - Trọng số điểm 20/100 
 38
 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN 
 Module 1: Kỹ năng giao tiếp 
 TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Giáo trình Kỹ năng giao tiếp. Tác giả . Nhà Xuất bản Hà Nội 
2. Tài liệu Kỹ năng giao tiếp. Tác giả: Nguyễn Hoàng Phương và các cộng sự 
3. Tài liệu Bồi dưỡng nghiệp vụ Kỹ năng Chăm sóc Khách hàng. Tác giả Đoàn 
 Huy Toàn - Trường Trung học BCVT&CNTT I 
4. Bài giảng Tiếp thị và Chăm sóc khách hàng. Tác giả: Đinh Thị Lan Hương – 
 Khoa Quản trị Kinh doanh BCVT - Trường Trung học BCVT & CNTT II. 
5. Bài giảng Nghệ thuật Giao tiếp Kinh doanh & Chăm sóc khách hàng - 
 Trường Trung học BCVT & CNTT III. 
6. www.vnpt.com.vn 
 39