Giáo trình mô đun tích hợp Hướng dẫn du lịch

 cứu 
thương để khám chữa 
cho người bị nạn 
+ Trong tgian chờ bác 
sĩ, hdv cần tranh thủ 
những khách trong nhà 
hàng xem có ai là bác 
sĩ, y tá để tìm kiếm sự 
hỗ trợ hoặc thực hiện 
sơ cứu (tìm cách để 
nạn nhân có thể nôn 
được các thức ăn ra 
100 
ngoài, đưa nạn nhân 
đến kv thoáng mát, cho 
uống nhiều nước để 
giảm độc tố) 
+ Khi nạn nhân được 
điều trị bởi bác sĩ, hdv 
cần tập trung vào việc 
trấn an tinh thần của 
đoàn khách để họ khỏi 
hoang mang lo sợ. 
+ Đề nghị ks làm rõ 
nguyên nhân của vấn 
đề và tổ chức phục vụ 
bữa ăn bổ sung 
+ Thông báo cho điều 
hành để tìm sự hỗ trợ 
giải quyết các phần 
việc tiếp theo. 
2 
- Trường hợp xảy ra 
sau bữa ăn: 
+ Tìm cách để khách 
có được sự chăm sóc 
của bác sĩ nhanh nhất 
+ Trong thời gian chờ 
đợi bác sĩ, thực hiện sơ 
101 
cứu như trường hợp 
trên 
+ Tham khảo ý kiến 
bác sỹ về việc ngăn 
chặn, phòng ngừa sự 
việc tương tự đối với 
các thành viên khác và 
phải hết sức lưu ý đến 
họ 
+ Đề nghị khách sạn 
tìm hiểu làm rõ nguyên 
nhân, thông báo với 
điều hành để hỗ trợ 
trong các côngviệc phải 
xử lý tiếp theo 
102 
PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH SỐ 10 
CÔNG VIỆC: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 
Trước khi xuất phát 
rời khách sạn để đến 
điểm tham quan, một 
khách trong đoàn từ 
chối tham gia vì họ 
muốn đến một điểm 
khác mà họ cho rằng 
nên đến hơn. 
Bước 
công 
việc 
Nội dung 
Yêu cầu 
kỹ thuật 
Dụng cụ, 
trang 
thiết bị 
Ghi chú 
1 
+ Hdv nên tìm hiểu lý 
do khách ko muốn đi 
với đoàn 
2 
+ Hdv nên chỉ rõ 
những lợi ích mà họ sẽ 
không có được từ việc 
tách đoàn 
3 
+ Nếu khách vẫn muốn 
thực hiện ý định của 
mình, hdv cần cung cấp 
cho khách các thông tin 
sau đây: 
 Các tin khái quát về 
điểm đến mà vị khách 
103 
muốn đến, những điều 
cần chú ý đặc biệt liên 
quan đến sự an toàn và 
các lợi ích khác của 
khách 
 Chỉ dẫn về việc quay 
trở lại đoàn khi khách 
muốn 
 Hỏi han khách về 
chuyến đi của họ khi 
họ trở lại với đoàn 
104 
PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH SỐ 11 
CÔNG VIỆC: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 
Khách từ chối tham 
quan vì lý do sức 
khỏe và muốn ở lại 
khách sạn 
Bước 
công 
việc 
Nội dung 
Yêu cầu 
kỹ thuật 
Dụng cụ, 
trang 
thiết bị 
Ghi chú 
1 
+ Trước hết hdv hỏi 
han về tình hình sức 
khỏe của khách 
2 
+ Thông báo với khách 
sạn về hoàn cảnh của 
khách và yêu cầu ks 
lưu ý đến việc phục vụ 
3 
+ Thông báo với điều 
hành để phối hợp giải 
quyết. 
4 
+ Nói cho khách về 
chương trình của đoàn 
trong buổi hoặc trong 
ngày và cách quay trở 
lại đoàn khi họ thấy 
khá hơn và muốn tham 
gia 
105 
+ Kết thúc buổi tham 
quan, hdv gặp khách để 
hỏi thăm tình hình sức 
khỏe, những mong 
muốn của khách, thông 
báo cho khách về 
chuyến đi của đoàn. 
106 
PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH SỐ 12 
CÔNG VIỆC: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 
Các tác động 
ngoại cảnh gây sự 
chú ý của khách 
Bước 
công 
việc 
Nội dung 
Yêu cầu 
kỹ thuật 
Dụng cụ, 
trang thiết 
bị 
Ghi chú 
1 
+ Hdv không nên cố 
gắng thuyết phục bằng 
việc nói to hơn hay đề 
nghị khách quay trở 
lại với vấn đề 
2 
+ Hdv nên dừng việc 
thuyết minh lại, dành 
một chút thời gian để 
khách tự tìm hiểu hoặc 
hdv cũng có thể nói về 
chính sự kiện đó để 
khách nhanh chóng 
thỏa mãn sự hiếu kỳ 
107 
PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH SỐ 13 
CÔNG VIỆC: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 
Khách bất đồng 
quan điểm với ý 
kiến hướng dẫn 
của HD viên 
Bước 
công 
việc 
Nội dung 
Yêu cầu 
kỹ thuật 
Dụng cụ, 
trang thiết 
bị 
Ghi chú 
1 
+ Trước hết hdv cần 
ghi nhận và có thể 
khuyến khích khách 
đưa ra các lập luận cho 
luận điểm của họ. 
2 
+ Nếu lập luận của họ 
có sức thuyết phục như 
một cách nhìn mới về 
đối tượng tq, hdv cần 
phải ghi nhận và tiếp 
thu. 
3 
+ Nếu những lập luận 
của khách ko thuyết 
phục, hdv sẽ đưa ra 
những lập luận mang 
tính khoa học. 
108 
4 
+ Hdv tuyệt đối không 
được bác bỏ luận điểm 
của khách 
109 
PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH SỐ 14 
CÔNG VIỆC: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 
Khách bị lạc khi 
đi tham quan 
Bước 
công 
việc 
Nội dung 
Yêu cầu 
kỹ thuật 
Dụng cụ, 
trang thiết 
bị 
Ghi chú 
1 
+ Hdv phải có những 
nhận định về người 
khách bị lạc: lạc trong 
hoàn cảnh nảo? Khả 
năng khách đang bị 
lạc ở khu vực nào? 
2 
+ Cùng những người 
có trách nhiệm tìm 
kiếm (trưởng đoàn, 
quản lý khu vực tham 
quan) và thường xuyên 
liên lạc với nhau.Thông 
báo ngay cho nhau khi 
gặp lại khách, xem xét 
tình hình sức khỏe tinh 
thần của người đi lạc 
3 
+ Liên hệ với cơ quan 
an ninh, liên lạc thường 
xuyên với ks vì có khả 
năng khách đã trở về ks 
110 
4 + Báo cho công ty biết. 
111 
PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH SỐ 15 
CÔNG VIỆC: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 
Khách để quên tài 
sản ở khách sạn 
Bước 
công 
việc 
Nội dung 
Yêu cầu 
kỹ thuật 
Dụng cụ, 
trang thiết 
bị 
Ghi chú 
1 
- Liên lạc ngay với ks 
để thông báo và yêu 
cầu ks xác nhận 
2 
- Cho xe quay lại ks để 
khách nhận đồ nếu xe 
khởi hành chưa lâu và 
tg vẫn cho phép 
3 
- Thông báo với điều 
hành để bố trí người 
đến khách sạn làm thủ 
tục nhận đồ cho khách 
và mang ra sân bay cho 
khách 
4 
- Lấy ủy quyền và địa 
chỉ của khách để gửi đồ 
cho khách nếu tg cho 
việc thực hiện 1 trong 2 
cách trên không đáp 
ứng được. 
112 
BÀI 6 
GIẢI QUYẾT CÁC CÔNG VIỆC SAU CHUYẾN ĐI 
1. Mục tiêu của bài 
- Kiến thức 
Trình bày được các yêu cầu, nội dung của công việc báo cáo sau chuyến đi 
Liệt kê được chứng từ, các bước thực hiện thanh quyết toán sau chuyến đi 
- Kỹ năng: 
+ Lập được báo cáo tổng kết đoàn sau chuyến đi. 
+Thực hiện thanh quyết toán theo quy định 
-Năng lực tự chủ và chịu trách nhiệm 
+ Tự chủ trong học tập, tích cực rèn luyện nghề. 
+ Có tinh thần trách nhiệm trong công việc 
+ Trung thực, sáng tạo trong học tập. 
113 
Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT 
6.1. Lập báo cáo sau chuyến đi 
a. Giai đoạn 1: Sắp xếp và xử lý hồ sơ chứng từ chương trình du lịch 
- Xác định và hiểu rõ hồ sơ chứng từ để tiến hành một chương trình du lịch 
- Thu thập và sắp xếp hồ sơ chứng từ chương trình du lịch 
- Sử dụng hình thức nghiên cứu chính thức và không chính thức để tiếp cận thông 
tin hiện hành có liên quan 
- Đặt sự quan tâm của khách hàng tiềm năng thành tiêu điểm của hoạt động nghiên 
cứu 
b. Giai đoạn 2: Xây dựng cấu trúc báo cáo về khách hàng và chương trình 
du lịch 
- Xử lý cơ sở dữ liệu và nguồn thông tin khách hàng 
- Phân tích kỹ lưỡng tính thực tiễn của các chứng từ thực tế 
- Mô tả việc thực hiện chương trình du lịch và cung cấp những thông tin cơ bản về 
đoàn khách sau chuyến đi 
- Xử lý hồ sơ chứng từ đã sử dụng trong chương trình du lịch 
- Đưa ra những đề xuất để hoàn thiện công việc trong tương lai 
c. Giai đoạn 3 Cập nhật hệ thống báo cáo về khách hàng và chương trình 
du lịch 
- Phân tích tỷ lệ hài lòng của khách hàng 
- Xác định và tận dụng cơ hội duy trì thông tin chung về khách hàng thường xuyên 
và mối quan tâm của họ đối với việc hợp tác tương lai 
- Chủ động tìm kiếm cơ hội để nâng cao và mở rộng kiến thức nền tảng của bản thân 
liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng và hệ thống báo cáo chương trình du lịch 
6.2. Thanh quyết toán chương trình 
 Báo cáo tài chính là một yêu cầu bắt buộc đối với hướng dẫn viên. Yêu cầu 
này đòi hỏi hướng dẫn viên phải cẩn thận, tỉ mỉ trong việc ghi chép toàn bộ các 
114 
khoản thu chi trong mỗi chuyến đi. Các khoản thu chi này bao gồm cả các khoản thu 
chi theo kế hoạch và các khoản phát sinh ngoài kế hoạch. 
6.3. Phối hợp giải quyết những công việc còn lại sau chuyến đi 
Sau khi hoàn thành các công việc của chuyến tham quan. Hướng dẫn viên cần 
thực hiện các công việc sau: 
- Hướng dẫn viên cần tổng hợp toàn bộ các bản đóng góp ý kiến của đoàn khách. 
Thống kê các ý kiến trùng lặp và trái ngược nhau. 
- Xem lại sổ nhật ký công việc cá nhân của hướng dẫn viên để tổng hợp các vấn đề 
xảy ra trong chuyến đi, những việc chưa làm, những phàn nàn của khách, những 
thiếu xót của các dịch vụ... 
- Kết hợp toàn bộ các vấn đề lại. Viết bản báo cáo chi tiết bao gồm những điều đã 
thực hiện và chưa thực hiện được trong chuyến đi, những kiến nghị của khách hàng, 
những kiến nghị của bản thân, những kiến nghị về cách xử lý vấn đề của khách và 
của bản thân hướng dẫn viên. 
 * Điều kiện thực hiện và yếu tố thay đổi 
Hồ sơ chứng từ có thể bao gồm: 
- Phiếu xác nhận dịch vụ 
- Vé 
- Các mẫu phiếu đặt dịch vụ 
- Danh sách phân buồng 
- Bản sao những chứng từ đã trao đổi 
- Phiếu thu và hóa đơn thuế 
- Phiếu yêu cầu dịch vụ 
- Chương trình/lịch trình 
- Danh sách đoàn khách 
115 
Phần 2: HƯỚNG DẪNTHỰC HÀNH 
PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH SỐ 1 
CÔNG VIỆC: GIẢI QUYẾT CÁC CÔNG VIỆC SAU 
CHUYẾN ĐI 
Lập báo cáo sau 
chuyến đi 
Bước 
công 
việc 
Nội dung 
Yêu cầu 
kỹ thuật 
Dụng cụ, 
trang thiết 
bị 
Ghi chú 
Giai 
đoạn 1: 
Sắp xếp 
và xử lý 
hồ sơ 
chứng 
từ 
chương 
trình 
du lịch 
- Xác định và hiểu 
rõ hồ sơ chứng từ để 
tiến hành một 
chương trình du lịch 
- Thu thập và sắp 
xếp hồ sơ chứng từ 
chương trình du lịch 
- Sử dụng hình thức 
nghiên cứu chính 
thức và không chính 
thức để tiếp cận 
thông tin hiện hành 
có liên quan 
- Đặt sự quan tâm 
của khách hàng tiềm 
năng thành tiêu điểm 
của hoạt động 
nghiên cứu 
116 
Giai 
đoạn 2: 
Xây 
dựng 
cấu 
trúc 
báo cáo 
về 
khách 
hàng và 
chương 
trình 
du lịch 
- Xử lý cơ sở dữ liệu 
và nguồn thông tin 
khách hàng 
- Phân tích kỹ lưỡng 
tính thực tiễn của các 
chứng từ thực tế 
- Mô tả việc thực 
hiện chương trình du 
lịch và cung cấp 
những thông tin cơ 
bản về đoàn khách 
sau chuyến đi 
- Xử lý hồ sơ chứng 
từ đã sử dụng trong 
chương trình du lịch 
- Đưa ra những đề 
xuất để hoàn thiện 
công việc trong 
tương lai 
Giai 
đoạn 3: 
Cập 
nhật hệ 
thống 
báo cáo 
về 
- Phân tích tỷ lệ hài 
lòng của khách hàng 
- Xác định và tận 
dụng cơ hội duy trì 
thông tin chung về 
khách hàng thường 
xuyên và mối quan 
117 
khách 
hàng và 
chương 
trình 
du lịch 
tâm của họ đối với 
việc hợp tác tương 
lai 
- Chủ động tìm kiếm 
cơ hội để nâng cao 
và mở rộng kiến 
thức nền tảng của 
bản thân liên quan 
đến quản lý quan hệ 
khách hàng và hệ 
thống báo cáo 
chương trình du lịch 
118 
BÀI 7 
THỰC HÀNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN HƯỚNG DẪN DU LỊCH 
1. Mục tiêu của bài 
- Kiến thức 
+ Trình bày được chương trình, kế hoạch của chuyến đi 
+Trình bày được các thông tin về dịch vụ lưu trú, ăn uống và tuyến, điểm du 
lịch liên quan đến chuyến đi 
- Kỹ năng 
+ Khảo sát được tuyến, điểm du lịch theo lịch trình tour 
+ Tổ chức được một chương trình du lịch trọn gói và thực hiện hướng dẫn 
tham quan được một chương trình du lịch trên thực tế. 
+Xử lý được các tình huống phát sinh trong chuyến đi 
-Năng lực tự chủ và chịu trách nhiệm 
+Tự chủ trong học tập, tích cực rèn luyện nghề. 
+ Có tinh thần trách nhiệm trong công việc 
+ Trung thực, sáng tạo trong học tập. 
119 
Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT 
7.1. Lập kế hoạch cho chuyến đi 
a. Chuẩn bị lịch trình: Chuẩn bị lịch trình 
- Thiết lập và duy trì liên hệ với khách hàng 
- Gợi ý lịch trình phù hợp, báo giá rõ ràng và chính xác để khách cân nhắc 
- Xác nhận cấu phần, việc tổ chức và chi tiết của lịch trình đã thỏa thuận cuối cùng 
với khách hàng 
- Thông báo cho đơn vị về bất kỳ thay đổi nào trong lịch trình trước khi bắt đầu sắp 
xếp lại các dịch vụ 
b. Giai đoạn 2: Thực hiện kế hoạch 
- Hỗ trợ khách tại sân bay đến và đi 
- Chuẩn bị đón hoặc tiễn khách 
- Gặp mặt và chào đón khách nồng nhiệt 
- Hỗ trợ kỹ thuật cho khách chuyển tiếp, nối chuyến 
- Hỗ trợ vận chuyển khách đến và đi 
- Vận chuyển khách đến khách sạn/điểm lưu trú 
- Vận chuyển khách đi và hỗ trợ làm thủ tục nhận chỗ 
- Hỗ trợ việc di chuyển hành lý 
- Xây dựng không khí hợp tác giữa các khách và hướng họ quan tâm đến sức khỏe, 
sự an toàn và quyền lợi của họ 
- Cung cấp cho khách sự trợ giúp thiết thực và xử lý các vấn đề phát sinh tại chỗ 
- Cung cấp cho khách dịch vụ có chất lượng tốt 
c. Giai đoạn 3: Quản lý sự hài lòng của khách 
- Trao đổi về các nhu cầu đặc biệt của khách hàng 
- Xử lý phàn nàn của khách 
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ làm việc hiệu quả 
- Xây dựng lòng tin và sự hỗ trợ giám sát trực tiếp 
120 
- Cung cấp sự chỉ dẫn và thông tin 
- Trình bày thông tin liên quan đến công việc 
7.2. Tổ chức hướng dẫn du lịch trên tuyến, điểm 
Thực hành hướng dẫn trên tuyến điểm thực tế theo phiếu hướng dẫn thực hành 
121 
Phần 2: HƯỚNG DẪNTHỰC HÀNH 
PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH 
CÔNG VIỆC: LẬP KẾ HOẠCH CHO CHUYẾN ĐI 
Kế hoạch cho 
chương trình 
du lịch cụ thể 
Bước 
công 
việc 
Nội dung 
Yêu cầu kỹ 
thuật 
Dụng cụ, 
trang thiết 
bị 
Ghi chú 
a. Chuẩn bị lịch 
trình: Chuẩn bị 
lịch trình 
- Thiết lập và 
duy trì liên hệ 
với khách hàng 
- Gợi ý lịch trình 
phù hợp, báo giá 
rõ ràng và chính 
xác để khách cân 
nhắc 
- Xác nhận cấu 
phần, việc tổ 
chức và chi tiết 
của lịch trình đã 
thỏa thuận cuối 
cùng với khách 
hàng 
122 
- Thông báo cho 
đơn vị về bất kỳ 
thay đổi nào 
trong lịch trình 
trước khi bắt đầu 
sắp xếp lại các 
dịch vụ 
Giai 
đoạn 
2: 
Thực 
hiện 
kế 
hoạch 
- Hỗ trợ khách 
tại sân bay đến 
và đi 
- Chuẩn bị đón 
hoặc tiễn khách 
- Gặp mặt và 
chào đón khách 
nồng nhiệt 
- Hỗ trợ kỹ thuật 
cho khách 
chuyển tiếp, nối 
chuyến 
- Hỗ trợ vận 
chuyển khách 
đến và đi 
- Vận chuyển 
khách đến khách 
sạn/điểm lưu trú 
123 
- Vận chuyển 
khách đi và hỗ 
trợ làm thủ tục 
nhận chỗ 
- Hỗ trợ việc di 
chuyển hành lý 
- Xây dựng 
không khí hợp 
tác giữa các 
khách và hướng 
họ quan tâm đến 
sức khỏe, sự an 
toàn và quyền 
lợi của họ 
- Cung cấp cho 
khách sự trợ 
giúp thiết thực 
và xử lý các vấn 
đề phát sinh tại 
chỗ 
- Cung cấp cho 
khách dịch vụ có 
chất lượng tốt 
Giai 
đoạn 
3: 
- Trao đổi về các 
nhu cầu đặc biệt 
của khách hàng 
124 
Quản 
lý sự 
hài 
lòng 
của 
khách 
- Xử lý phàn nàn 
của khách 
- Thiết lập và 
duy trì mối quan 
hệ làm việc hiệu 
quả 
- Xây dựng lòng 
tin và sự hỗ trợ 
giám sát trực 
tiếp 
- Cung cấp sự 
chỉ dẫn và thông 
tin 
- Trình bày 
thông tin liên 
quan đến công 
việc 
125 
Tài liệu tham khảo 
[1]- Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch quốc gia VTOS – Hướng dẫn du 
lịch, năm 2013. 
[2]- Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch quốc gia VTOS – Hướng dẫn du 
lịch, năm 2008. 
[3]- Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch quốc gia VTOS – Thuyết minh viên 
tại điểm, năm 2013. 
[4] Tài liệu học tập: Đoàn Lan Hương, 2007, Giáo trình Nghiệp vụ Hướng dẫn 
du lịch, NXB Đại học kinh tế quốc dân 
[5]- Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, 2007, Thực hành nghiệp vụ Lữ hành – 
hướng dẫn, Hà Nội. 
[6]- Nguyễn Bá Lâm, Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn, Hà Nội. 
[7]- Bùi Thanh Thủy, 2009, Giáo trình Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch, NXB 
Đại học quốc gia Hà Nội. 
[8]- Đinh Trung Kiên, Giáo trình Nghiệp Hướng dẫn, NXB Đại học quốc gia 
Hà Nội.