Giáo trình Mô đun Kỹ năng giao tiếp - Kế toán doanh nghiệp

 vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn. Đừng nói quá to, cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Cũng đừng gào vào máy vì người ta sẽ nghĩ bạn đang quát vào tai người ta. Hãy trả lời thẳng vào vấn đề. Cuối buổi nói chuyện hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi để xem hai người đã thống nhất hoặc chưa thống nhất với nhau điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp
* Kỹ năng giao tiếp ứng xử qua điện thoại:
- Không nên gọi điện vào thời điểm không thích hợp.
- Nếu thật cần thiết buộc phải gọi điện vào thời điểm không thích hợp, hãy xin lỗi trước khi nói chuyện và phải luôn nhớ rằng nưgời nghe lúc này không hào hứng lắm, để từ đó có cung cách xử sự thích hợp 
- Khi chưa chọn được số điện thoại cần gọi, chưa được nhấc ống nghe khỏi máy. Dù đã quen thuộc với số điện thoại cần gọi vẫn phải kiểm tra lại trước khi nhấc ống nghe và bấm số.
- Nếu lỡ ấn nhầm số, phải nói lời xin lỗi người đầu dây, sau mới được dập máy. Người nhận điện cũng cần bình tĩnh để có lời nói lịch sự.
- Chuẩn bị chu đáo nội dung cần trao đổi trước khi đàm thoại.
- Khi chưa chọn được số điện thoại cần gọi, chưa được nhấc ống nghe khỏi máy. Dù đã quen thuộc với số điện thoại cần gọi vẫn phải kiểm tra lại trước khi nhấc ống nghe và bấm số.
- Nếu lỡ ấn nhầm số, phải nói lời xin lỗi người đầu dây, sau mới được dập máy. Người nhận điện cũng cần bình tĩnh để có lời nói lịch sự.
- Chuẩn bị chu đáo nội dung cần trao đổi trước khi đàm thoại.
- Cầm ống nghe tay nào nghe tai bên ấy 
- Nếu đang trao đổi, lại có tiếng chuông. Hãy xin lỗi người đang tiếp chuyện để nhận điện bên kia. Sau đó, xin lỗi người gọi đến sau hãy chờ một lát. Tiếp tục quay lại nói với máy bên kia. Không dùng cả hai tay để nghe hai điện thoại.
- Nếu hai tay cùng bận vì ghi chép thông tin, hãy dùng vai và đầu để kẹp ống nghe và tiếp tục điện đàm
- Bên cạnh điện thoại luôn đặt giấy bút để ghi chép 
- Khi cuộc điện đàm kết thúc, hãy nhường quyền cho người gọi đến đặt máy xuống trước 
- Nên đặt bên cạnh danh bạ điện thoại những số cần thiết như: Cảnh sát, cứu hỏa, cấp cứu, sửa điện thoại
2.Giao tiếp qua thư tín	
2.1. Khái niệm thư tín:
Thư tín là một loại văn bản không mang tính chính thức, được viết với tư cách cá nhân, được dùng để trao đổi thông tin giữa các cá nhân, tổ chức
Những ưu thế cơ bản của thư tín đó là:
- Tiết kiệm về tài chính hơn so với điện đàm
- Người nhận có thể đọc bất cứ lúc nào
- Thể hiện tầm quan trọng hơn điện thoại
- Luôn được đảm bảo tính bí mật
- Có thể viết một lần nhưng gửi tới nhiều đối tượng
- Người viết có thời gian suy ngẫm và chọn lựa cách trình bày
- Có thể bộc lộ dễ dàng nhiều suy tư thầm kín, khó nói
Trong thương mại, thư tín là phương tiện trao đổi thông tin phổ biến và được dùng nhiều trong các tình huống
2.2. Phân loại thư tín và điện tín:
Thư tín và điện tín giao dịch hàng ngày giữa các tổ chức và cá nhân rất đa dạng, có thể phân loại:
- Loại thư mang đến tin vui hoặc làm cho người nhận quan tâm (thư đặt hàng, thư cung cấp thông tin về một loại hàng hóa nào đó...)
- Loại thư tín từ chối (thư từ chối đơn đặt hàng)
-Loại thư thuyết phục (thư bán hàng)
- Loại thư xã giao ( thư xã giao, thư thăm hỏi)
2.3. Kết cấu thư tín và điện tín:
Thư tín mang tính cá nhân nên bố cục hầu như phụ thuộc vào chủ thể viết thư. Thư được viết trên giấy A4 và bao gồm bố cục như sau:
1. Phía trên, bên trái của tờ giấy: Tên tổ chức (Công ty, cơ quan...), địa chỉ, điện thoại, fax...Nếu tổ chức gửi thư có biểu tượng riêng và được in sẵn trên giấy viết thư thì phần này nằm ngay dưới biểu tượng của tổ chức.
2. Phía trên, hơi lệch về bên phải tờ giấy: Địa danh, ngày, tháng, năm...
3. Giữa thư: Kính gửi: Họ tên, chức vụ, địa chỉ người nhận
4. Lời chào đầu thư: Tùy theo mối quan hệ và nội dung lá thư mà chọn lời chào đầu thư cho phù hợp.
5. Nội dung lá thư: Là phần quan trọng nhất của lá thư, phần này cần trình bày rõ ràng, hấp dẫn.
6. Lời chào cuối thư: Mang tính phong tục, thể hiện phép lịch sự và đồng thời để kết thúc lá thư. Lời chào cuối thư cần phải phù hợp hoàn cảnh, tính chất lá thư và những lời đầu thư
7. Chức vụ, chữ ký và họ tên người gửi.
Ngoài ra lá thư còn có thể có thêm phần ghi chú: Nêu phụ lục kèm theo hoặc một vài điều nhắn gửi thêm 
Biểu tượng của tổ chức (nếu có)
Tên tổ chức
Địa chỉ
Điện thoại
Fax
Thư số
Địa danh, ngày... tháng... năm
Kính gửi: Ông (bà)
Địa chỉ:
Thưa Ông (bà) ............................................
Lời chào cuối thư
Chức vụ, chữ ký, họ tên
2.4. Nguyên tắc viết thư tín và điện tín:
2.4.1. Nguyên tắc và lưu ý:
- Đi thẳng vào vấn đề: Không nên quanh co vòng vèo tốn thời gian và loãng trọng tâm mà nên đi thẳng vào vấn đề cần trao đổi, thảo luận; nêu bật những vấn đề chính của vấn đề, những yêu cầu cần đáp ứng.
- Rõ ràng:Các ý cần nói trong thư cần phải rõ ràng để người nhận có thể giải quyết nhanh công việc với những thông tin trực tiếp đó.
- Đúng, chính xác:Các sự việc, các tình tiết nêu trong thư như: ngày, giờ, địa điểm giao hàng, giá cả... phải đúng và chính xác. Khi viết xong những bức thư cần kiểm tra lại điều này.
- Đầy đủ:Trong thư phải nêu đủ những điều kiện cần thiết như yêu cầu đưa ra, địa điểm, thời gian.
- Nhất quán: Các ý ở trong thư phải thống nhất và không mâu thuẫn với nhau.
- Thận trọng: Các thông tin, số liệu đưa vào trong thư phải được kiểm tra chính xác khi gửi thư.
- Lịch sự: Lá thư không những thể hiện năng lực, sự am hiểu vấn đề mà còn thể hiện văn hóa giao tiếp, văn hóa ứng xử của người viết. Mặt khác giao dịch bằng thư chỉ có hiệu quả khi hai bên tôn trọng, hiểu biết lẫn nhau. Vì vậy ngôn ngữ trong thư cần phải nhã nhặn, lịch thiệp và thể hiện sự thiện chí
* Một số lưu ý khi viết thư:
- Xác định rõ mục đích viết thư
- Cân nhắc những nội dung cần thiết và sắp xếp chúng theo trình tự hợp lý nhất
- Cố gắng lường trước phản ứng của người nhận khi đọc thư
- Lối viết tốt nhất là lối viết tự nhiên, phù hợp với hoàn cảnh
- Từ ngữ và cách lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức của người nhận
- Trong những tình huống phức tạp, có nhiều nội dung cần trình bày thì nên lập dàn ý trước khi viết để tránh bỏ xót hoặc trùng lập ý
2.4.2. Cách viết một số thư tín cụ thể:
a. Có 2 cách viết thư:Viết theo lối diễn dịch và viết theo lối quy nạp.
* Viết theo lối diễn dịch: Ý chính được đưa lên đầu, sau đó mới đưa ra lời giải thích.
- Ưu điểm: 
+ Dễ mở đầu lá thư;
+ Ý chính mở đầu có tác dụng cuốn hút người đọc;
+ Người nhận nắm ngay được nội dung chính của lá thư và có thể đọc lướt phần sau để tiết kiệm thời gian;
+ Trong trường hợp thư mang đến tin vui thì ngay từ đầu đã tạo được tâm lí vui vẻ, thoài mái ở người nhận và làm họ dễ chấp nhận những chi tiết được đưa ra sau đó.
Lối viết diễn dịch thường được áp dụng cho loại thư mang đến tin vui, như: Thư đặt hàng, thư chúc mừng; loại thư được người nhận quan tâm mặc dù không gây phản ứng vui buồn rõ rệt, như một số thư khiếu nại, thư yêu cầu cung cấp thông tin
* Viết theo lối quy nạp: Ý chính không được đặt ở đầu thư mà đặt ở một đoạn thích hợp trong lá thư, sau khi đã đưa ra lời giải thích.Thường được áp dụng cho các loại thư gây phản ứng tiêu cực ở người nhận, chẳng hạn, thư từ chối - loại thư mà trong đó người viết phải nói từ “không”
- Ưu điểm: 
+ Cho phép người nhận tiếp tục đọc hết lá thư, hiểu nội dung và lý lẽ trình bày trong thư mà không bị hẫng hụt ngay từ đầu, tránh được những hành động mang tính kích động như xé vụn lá thư, ném vào bếp khi chưa đọc hết nó;
+ Lá thư có ý nhấn mạnh lời giải thích do chỗ trình bày lý lẽ trước rồi mới đến lời từ chối;
+ Lời giải thích mở đường dần dần cho lời từ chối, do đó không gây sốc cho người nhận
b. Cách viết một số loại thư tín:
 * Thư theo chủ đề đặt hàng:
- Thư đặt hàng:
+ Thường được viết theo hình thức diễn dịch
+ Cấu trúc:Ngay câu mở đầu nêu rõ ý chính ( Xin ông gửi ngay cho, chúng tôi đặt mua...); Tiếp theo ghi rõ loại hàng hóa, số lượng, giá cả...; Cuối thư bày tỏ hy vọng nhận được hàng theo đúng kế hoạch. Ví dụ thư sau:
Kính gửi: Ông Tùng Kiên, GĐ Công ty TNHH Hường Đức
Xin ông cho chuyển đến và lắp đặt tại trụ sở Công ty chúng tôi 05 chiếc máy điều hòa nhiệt độ nhãn hiệu LG, ký hiệu 0158RMBT. Thời gian thuận tiện để tiếp nhận và lắp đặt số máy này là ngày 02.02.12. Giá trị của lô hàng sẽ được chúng tôi thanh toán một lần bằng tiền mặt ngay sau khi số máy được lắp đặt xong 
 Xin cảm ơn và gửi ông lời chào trân trọng
 GĐ Công ty Công ty TNHH Hường Đức 
- Thư trả lời thư đặt hàng: Sau khi nhận được thư đặt hàng hãy gửi thư phúc đáp. Bao gồm những ý chính sau:
+ Bày tỏ niềm vui khi nhận được thư đặt hàng
+ Có thể giới thiệu thêm vài nét về mặt hàng đượclựa chọn
+ Xác nhận đơn đặt hàng đang được đáp ứng khẩn trương
+ Cảm ơn về sự tín nhiệm và bày tỏ hy vọng có thêm đơn đặt hàng mới
- Thư từ chối đơn đặt hàng: Cũng có trường hợp nhận được đơn đặt hàng nhưng vì một lý do nào đó không thể đáp ứng được thì hãy viết thư từ chối. Cấu trúc của loại đơn này:
+ Bày tỏ niềm vui khi nhận được đơn thư đặt hàng
+ Đưa ra lý do và nói lời từ chối. Không nên đưa ra quá nhiều lý do chỉ cần một lý do xác đáng để giải thích cho việc từ chối là đủ
+ Có thể giới thiệu cho khách hàng địa chỉ có loại khách hàng cần
+ Bày tỏ hy vọng được phục vụ khách trong một dịp khác
* Thư theo chủ đề khiếu nại:
- Khiếu nại của khách hàng luôn được các doanh nghiệp làm ăn nghiêm túc quan tâm vì điều này luôn giữ uy tín cho họ. Thư theo dạng này có thể viết theo lối diễn dịch:
+ Ngay từ đầu thư nêu rõ yêu cầu
+ Đưa ra lý do
+ Bày tỏ hy vọng khiếu nại sớm được giải quyết
Khi viết thư khiếu nại không nên sử dụng những từ ngữ khiếm nhã thể hiện sự tức giận nên viết dưới dạng yêu cầu hoặc đề nghị một cách nhã nhặn thì lá thư mới đem lại kết quả
- Thư theo dạng này cũng có thể viết theo lối quy nạp
* Trả lời thư khiếu nại:
- Sau khi nhận được thư khiếu nại, hãy viết thư trả lời. Khách hàng là thượng đế nên lời lẽ trong thư cần nhã nhặn, lịch sự cho dù ta chẳng hề mong đợi có lá thư khiếu nại. Thư này bao gồm những ý chính sau đây:
+ Khẳng định vấn đề khiếu nại đang được giir quyết khẩn trương
+ Giải thích nguyên nhân dẫn đến nhầm lẫn
+ Cảm ơn vì đã kịp thời nêu vấn đề
* Các loại thư từ xã giao:
- Thư mời: Là loại thư bày tỏ mong muốn ai đến dự một hoạt động nào đó (lễ kỷ niệm, bữa tiệc, cuộc hội thảo...). Thư mời nên viết ngắn gọn nhưng phải đầy đủ nội dung cần thiết: Thời gian (bắt đầu và kết thúc), địa điểm, những hoạt động đặc biệt...
 Ở một số công ty có thể có in sẵn mẫu thư mời, ta chỉ cần điền vào các thông tin, cũng có thể mua thư mời bán sẵn. Tuy nhiên một lá thư mời riêng của công ty cùng với con dấu và chữ ký của lãng đạo vẫn có tác động tâm lý và ý nghĩa tới người được mời
- Trả lời thư mời:Sau khi nhận được thư mời, để tiện cho việc chuẩn bị đón khách của đối phương bạn cần trả lời sớm thư. Trong trường hợp phải từ chối bạn nên đưa ra lý do chính đáng
- Thư chia buồn: Dùng để bày tỏ tình cảm thương tiếc, mong muốn chia sẻ khi có những mất mát về con người xảy ra đối với bạn bè, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng hoặc với thân nhân của họ. Nội dung thư nên bao gồm những ý chính sau:
+ Ai nhân danh ai, thay mặt ai gửi tới ai lời chia buồn
+ Biểu cảm của người chia buồn khi biết tin
- Thư cảm ơn:Thư cảm ơn là biểu hiện của sự quan tâm, sự đánh giá của bạn đối với sự tiếp đãi nhiệt tình, tình cảm của gia chủ. Gia chủ sẽ rất hài lòng khi nhận được thư cảm ơn của bạn. Nội dung cơ bản của thư:
+ Mở đầu là lời cảm ơn
+ Sau đó là một vài nhận xét, đánh giá của bạn (về quà tặng, bữa tiệc, chuyến tham quan) và nêu lên cảm tưởng của bạn
+ Cuối cùng lại lời cảm ơn và lời chúc sức khỏe
- Thư giới thiệu:Thư giới thiệu nhằm tạo được sự dễ dàng hơn trong việc thiết lập những mối quan hệ xã giao trong thương trường. Chỉ nên viết thư giới thiệu cho một người mà ta hiểu rất rõ.
3. Giao tiếp qua vật phẩm.
Giao tiếp qua vật phẩm ở đây thường là việc tặng và nhận quà 
3.1.Quan niệm về quà tặng:
	Trong mối quan hệ giữa tổ chức, tập thể, gia đình, cá nhân quà tặng là thứ vật phẩm thể hiện thái độ, tình cảm giữa các nhóm người và giữa cá nhân với nhau. 
	Quà tặng là thông điệp cuối cùng về thái độ, tình cảm mà người được tặng quà đón nhận nó từ phía người tặng quà. Mọi người có thể hiểu nhau thông qua quà tặng.
	Người nhận và người tặng quà phải có thái độ đúng đắn về bản chất của quà tặng, có hành vi ứng xử phù hợp làm tăng giá trị ý nghĩa thực của nó 
3.2. Quà tặng và cách tặng quà
3.2.1.Quà tặng:Món quà được coi là có giá trị phải phụ thuộc vào những yếu tố sau:
- Phải bao gói lịch sự.
- Phải phù hợp với tâm lý, sở thích của người nhận.
- Phù hợp với mức độ quan hệ.
- Phải đúng lúc, đúng cách
Quà tặng khác quà lưu niệm. Quà tặng thường có gía trị kinh tế hơn, không đồng loạt. Nó thể hiện sự trọng thị, lòng biết ơn nhằm tác động vào thái độ, tình cảm riêng của người nhận quà. Quà lưu niệm thường rộng rãi, đại trà. Nó chủ yếu thiên về giá trị tinh thần và nhằm mục đích gợi nhớ hoặc ghi nhận một kỷ niệm. 
3.2.2.Cách thức tặng quà:Cách thức tặng quà phụ thuộc vào từng đối tượng tặng và nhận quà:
- Tập thể tặng tập thể, tập thể tặng cá nhân:
+ Nên mở khi trao tặng 
+ Nên đóng trong hộp đẹp để mở ra khi tặng và đóng lại khi đã trao, nhận quà xong 
- Cá nhân tặng cá nhân:
+ Phải đóng gói đẹp nhưng nhất thiết phải mở khi trao nhau. Người nhận có thể tự mở để thể hiện sự biết ơn và ngưỡng mộ 
+ Đối với người đi đường xa, quà cần gọn nhẹ, dễ bảo quản 
+ Nếu gửi quà tặng qua một người khác cần đóng gói kỹ và kèm danh thiếp 
3.3. Một số điều chú ý khi tặng quà:
- Nếu tặng quà cho người khác phái đã có gia đình thì phải tặng cả cho hai vợ chồng 
- Nếu người tặng đã có gia đình muốn tặng quà cho người khác phái thì phải lấy danh nghĩa hai vợ chồng 
- Với người chưa hiểu rõ tâm lý, sở thích thì quà tặng tốt nhất là những vật phẩm nghệ thuật để trang trí 
- Trong quan hệ nam nữ, không nên tặng món quà đắt giá
- Nếu món qùa quá đắt tiền, nên từ chối khéo 
- Những người tặng quà không bao giờ tính đến việc được nhận lại quà của người mình tặng. Nhưng khi được nhận quà tặng cũng nên nghĩ tìm một dịp thuận lợi để đáp lại
- Nếu người thân được thăng cấp hãy gửi thư, điện chúc mừng, không nên gửi quà dễ gây hiểu lầm.
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3
Câu 1: Giao tiếp qua điện thoại là gì? Hãy trình bày kỹ năng nghe và gọi điện thoại?
Câu 2: Trình bày khái niệm, kết cấu của thư tín?
Câu 3: Để một bức thư tín chất lượng cần tuân thủ các nguyên tắc và cách thức như thế nào?
Câu 4:Thế nào là tặng quà? Để việc tặng quà đem lại ý nghĩa cần lưu ý điều gì?
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Bùi Thị Xuân Mai, Nhập môn khoa học giao tiếp, NXB Lao động xã hội, năm 2001
[2]. Ngô Công Hoàn, Tâm lý học về giao tiếp sư phạm, NXB Hà Nội, năm 1995
[3]. Trần Hiệp, Tâm lý học xã hội những vấn đề lý luận. NXB KHXH, năm 1996
[4]. Nguyễn Thị Oanh, Tâm lý học truyền thông và giao tiếp, năm 1995
[5].Đinh Văn Đáng, Kỹ năng giao tiếp, NXB Lao động xã hội, năm 2006