Giáo trình Mô đun Kỹ năng bán hàng và kinh doanh dịch vụ MegaVNN

ở tốc độ cơ 
 với tốc độ tới 8MB Mbps. Gấp sở 56 Kbps. 
 160 lần VNN1260 
Khoảng cách Khoảng cách sử dụng internet của Khoảng cách thuê bao sử 
sử dụng thuê bao có một giới hạn nhất dụng Internet xa hơn. 
 định. 
Ứng dụng Có nhiều lợi thế khi phát triển các Hạn chế một số dịch vụ gia 
 dịch vụ ứng dụng trên mạng như: tăng trên mạng do tốc độ 
 Giáo dục và đào tạo từ xa, xem truy nhập thấp 
 Video theo yêu cầu 
 28
 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN 
 Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 
 PHỤ LỤC: MỘT SỐ TÌNH HUỐNG VÀ CÂU HỎI THƯỜNG GẶP KHI 
 LIÊN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG 
1. Dịch vụ MegaVNN có ưu điểm gì so với những dịch vụ khác của đối thủ? 
 Ngoài các ưu điểm về dịch vụ băng thông tốc độ cao mà khách hàng được 
hưởng, thì khi sử dụng dịch vụ MegaVNN của VNPT, khách hàng sẽ được cung cấp 
đường truyền Internet tốc độ cao và ổn định với độ bao phủ mạng 64/64 tỉnh thành 
trên toàn quốc. VNPT đang dẫn đầu về thị phần ADSL Internet trên cả nước và là nhà 
cung cấp dịch vụ Internet có băng thông lớn nhất cả nước với đường truyền băng 
thông quốc tế lên tới 9Gb, mạng trục Internet trong nước tới 5,2 Gb. 
 VNPT thường xuyên áp dụng các chính sách khuyến mại dịch vụ hấp dẫn như 
miễn 100% cước cài đặt, tặng modem ADSL, tặng cước sử dụng cho khách hàng 
trong khi các ISP khác chỉ áp dụng các chính sách giảm giá cài đặt, triết khấu thiết bị 
modem 
 Với dịch vụ MegaVNN của VNPT, không có sự phân biệt về đối tượng khách 
hàng. Khách hàng có ở vùng sâu, vùng xa, các tỉnh thành thì cũng được hưởng mức độ 
khả dụng, mức độ ưu đãi của dịch vu tương tự như ở các thành phố lớn. Trong khi đó, 
các ISP khác thì chỉ tập trung phát triển khách hàng ở các thành phố lớn, trung tâm 
thương mại, không phát triển mạng lưới tại các tỉnh xa. 
2. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ MegaVNN, cần phải trả những loại cước 
phí gì? 
 - Cước đấu nối hòa mạng: Cước phải trả một lần khi đăng ký sử dụng dịch 
vu, mức phí cụ thể sẽ do bảng giá của từng Bưu điện/Viễn thông tỉnh thành phố quy 
định. Nếu khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ MegaVNN vào các thời điểm khuyến 
mại thì thường khách hàng sẽ được miễn phí cước đấu nối hòa mạng này. 
 - Cước sử dụng hàng tháng: cước phải trả hàng tháng tính theo gói cước 
khách hàng sử dụng. Khách hàng có thể lựa chọn một trong hai hình thức tính cước 
cho cước sử dụng hàng tháng như sau: 
 + Hình thức tính cước theo lưu lượng sử dụng: Cước sử dụng hàng tháng bao 
gồm cước thuê bao tháng cố định và cước tính theo lưu lượng sử dụng trong tháng. 
Dịch vụ ADSL có cách tính cước khác với dịch vụ kết nối dial-up, thời gian kết nối 
Internet là liên tục 24/24 nên việc tính cước dựa trên dung lượng sử dụng Internet của 
khách hàng. Cách tính cước này chuyên nghiệp hơn và phản ánh đúng nhu cầu sử 
dụng của khách hàng, số tiền khách hàng phải trả khi sử dụng kết nối ADSL dựa trên 
lượng thông tin mà khách hàng thu được chứ không phải theo thời gian sử dụng của 
 29
 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN 
 Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 
khách hàng. Có nghĩa là “Khi khách hàng download 01 file thông tin khách hàng sẽ 
trả tiền cho file thông tin chứ không phải trả tiền cho thời gian download file thông tin 
đó”. 
 + Hình thức tính cước trọn gói: Cước sử dụng hàng tháng được tính trọn gói, trả 
luôn một lần hàng tháng để sử dụng dịch vụ không hạn chế về thời gian và lưu lượng 
sử dụng. 
3. Ưu nhược điểm của hình thức tính cước theo lưu lượng sử dụng và hình 
thức tính cước trọn gói là gì ? 
 - Với hình thức tính cước theo lưu lượng sử dụng, khách hàng dễ dàng nhận 
thấy: 
 + Ưu điểm là sử dụng bao nhiêu trả tiền bấy nhiêu. Phù hợp với người dùng là 
các cá nhân, hộ gia đình. 
 + Nhược điểm là khó quản lý khi có nhiều người cùng sử dụng Internet, và 
khách hàng phải đối mặt với khả năng mức cước tăng rất cao khi sử dụng nhiều. 
 - Với hình thức tính cước trọn gói: 
 + Ưu điểm là dễ dàng quản lý cước phí sử dụng hàng tháng. Khách hàng cũng 
không phải lo lắng cước phí sẽ tăng khi sử dụng nhiều. Và đặc biệt, dù khách hàng 
dùng nhiều nhưng vẫn chỉ phải trả một chi phí cố định trước. Hình thức này phù hợp 
với các doanh nghiệp, các tổ chức, văn phòng, đại lý Internet. 
 + Nhược điểm là đôi khi khách hàng không sử dụng Internet hoặc sử dụng rất ít 
nhưng vẫn phải trả một khoản tiền cố định hàng tháng. 
 - Lưu ý: Khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mega VNN trên đường dây 
điện thoại có sẵn, khách hàng có thể vừa kết nối Internet vừa sử dụng Fax/điện thoại 
bình thường. Do vậy, khách hàng vẫn phải thanh toán cước phí thuê bao và cước phí 
điện thoại hàng tháng, song song với cước phí cho dịch vụ MegaVNN. 
4. Thủ tục đăng ký dịch vụ MegaVNN như thế nào ? 
 - Các bước để đăng ký sử dụng dịch vụ MegaVNN: 
 + Khách hàng liên hệ với các Bưu điện Tỉnh/Thành phố theo địa chỉ đăng ký trên 
cả nước. 
 + Cung cấp những giấy tờ cần thiết theo yêu cầu của Bưu điện Tỉnh/Thành phố. 
 + Bưu điện Tỉnh/Thành phố có trách nhiệm cài đặt tại khách hàng theo yêu cầu. 
 - Thủ tục đăng ký: 
 Đối với cá nhân 
 + Chứng minh thư nhân dân hợp lệ do cơ quan Công an cấp hoặc các giấy tờ xác 
nhận nhân thân khác như CMT quân đội, công an. 
 30
 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN 
 Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 
 + Hợp đồng chính chủ điện thoại hoặc hoá đơn điện thoại liên gần nhất. 
 Đối với pháp nhân 
 + Pháp nhân Việt nam: Chữ ký của người có thẩm quyền và con dấu hợp pháp. 
 + Các tổ chức không thuộc nhà nước, văn phòng đại diện nước ngoài, tổ chức 
Quốc tế hoạt động tại Việt nam: Giấy phép hoạt động và Giấy phép đặt văn phòng đại 
diện tại Việt nam. 
 + Hợp đồng chính chủ điện thoại hoặc hoá đơn điện thoại liên gần nhất. 
5. Tôi đang sử dụng dịch vụ Mega VNN, nếu chẳng may để lộ mật khẩu thì 
có bị truy nhập trái phép không ? 
 Mỗi Account (tài khoản) của dịch vụ Mega VNN (ADSL) gắn liền với một số 
điện thoại được đăng ký nên nếu khách hàng để lộ mật khẩu thì cũng không bị truy 
nhập trái phép. Tuy nhiên, nếu để lộ mật khẩu thì mật khẩu của khách hàng có thể bị 
đổi. Do vậy sau khi ngắt mạng và thực hiện kết nối lại thì sẽ không vào được mạng. 
Khách hàng nên thay đổi mật khẩu thường xuyên để tránh bị lộ. Khách hàng có thể 
vào trang  để đổi mật khẩu. 
6. Khách hàng chỉ muốn dùng dịch vụ Mega VNN chứ không có nhu cầu sử 
dụng điện thoại cố định. Vậy khách hàng có thể đăng ký dịch vụ được 
không? 
 Khách hàng hoàn toàn có thể đăng ký dịch vụ chỉ dùng MegaVNN chứ không 
cần đăng ký sử dụng dịch vụ điện thoại cố định. Khách hàng hãy làm thủ tục đăng ký 
với hình thức đấu nối "Lắp đặt mới trên đôi cáp riêng". Khách hàng hãy liên hệ với 
Bưu điện Tỉnh/Thành phố để biết cước đấu nối hòa mạng. Nếu sau này khách hàng có 
nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại thì khách hàng chỉ cần liên hệ bưu điện tỉnh thành 
phố yêu cầu cài đặt thêm dịch vụ điện thoại cố định trên đường ADSL cáp riêng mà 
không phải mất thêm cước phí nào. 
7. Làm thế nào để xem thông tin tài khoản truy nhập hàng tháng khi sử 
dụng dịch vụ MegaVNN ? 
 Để xem thông tin tài khoản truy nhập hàng tháng khi sử dụng dịch vụ 
MegaVNN, khách hàng thực hiện theo các bước sau: 
 Bước 1: Truy nhập vào trang web:  Bấm chọn vào mục 
Thông tin truy nhập VNN hoặc truy nhập vào trang Web  
 31
 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN 
 Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 
 Bước 2: Màn hình thông tin tài khoản xuất hiện, khách hàng bấm chọn loại cước 
dịch vụ MegaVNN, sau đó nhập tên account truy nhập và mật khẩu truy nhập, 
chọn tháng cần xem cước và bấm chuột vào nút lệnh Reset. Khi đó, khách hàng sẽ 
xem được dung lượng sử dụng trong tháng. 
8. Tôi gọi điện thoại để yêu cầu hỗ trợ tốc độ truy nhập Internet chậm và bị 
ngắt kết nối liên tục mãi mà không được, tại sao thu tiền thì nhanh mà hỗ 
trợ lâu thế? 
 Thông thường khi nhận được yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, các nhân viên kỹ 
thuật sẽ kiểm tra trực tiếp trên hệ thống để xác định các nguyên nhân sự cố của khách 
hàng. Theo danh mục các chỉ tiêu công bố chất lượng dịch vụ MegaVNN của VNPT 
thì thời gian khắc phục mất kết nối đươc quy định là < 36 giờ nếu ở nhà khách hàng ở 
nội thành, thị xã và < 72 giờ nếu nhà khách hàng ở thị trấn, làng xã 
 Tuy nhiên, trong khi chờ đợi sự hỗ trợ của Nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng 
nên biết cách xử lý một số tình huống sau: 
 Trước hết, khách hàng hãy xác định tình huống này chỉ thỉnh thoảng mới xảy ra 
hay thường xuyên xảy ra. Nếu chỉ thỉnh thoảng xảy ra thì đó có thể là do sự cố mạng 
vào thời điểm đó. Còn nếu tình huống này thường xuyên xảy ra thì hãy xem lại các 
yếu tố sau: 
 - Khoảng cách cáp kết nối giữa thuê bao và tổng đài xa. 
 - Máy tính bị nhiễm Virus: Để kiểm tra nên sử dụng một máy tính được cài đặt 
lại Windows nguyên bản và cắm trực tiếp modem vào máy đó để Test. 
 32
 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN 
 Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 
 - Có phải tại cùng một thời điểm đó có nhiều máy tính trong mạng LAN đồng 
thời download/upload với dung lượng lớn. 
 - Kiểm tra lại tiếp xúc các đường dây điện thoại như (hộp nối dây thoại, splitter, 
các đầu nối dây). Thay thử splitter (bộ tách tín hiệu) hoặc cắm trực tiếp modem vào 
đường line thoại và - Kiểm tra xem có đấu nối sai splitter hoặc đấu song song 
9. Tại sao hoá đơn cước phí tháng này tăng hơn nhiều so với các tháng 
trước trong khi mức độ sử dụng không có gì khác cả? 
 Nếu đúng thực tế khách hàng không sử dụng nhiều nhưng dung lượng sử dụng 
vẫn lớn thì nguyên nhân có thể là do: 
 - Máy tính của khách hàng bị nhiễm virus nên từ máy tính đã gửi nhiều lưu 
lượng ra mạng. Cần quét và diệt virus cho máy tính. 
 - Ai đó (người thân, họ hàng, khách hàng bè đến nhà khách hàng chơi) sử dụng 
mạng Internet trên máy tính của khách hàng mà khách hàng không biết. Hiện nay, có 
rất nhiều trang Web cung cấp các dịch vụ giải trí trực tuyến như xem phim, nghe nhạc, 
học tiếng Anh trực tuyến, việc truy nhập vào các trang Web này, khách hàng phải 
download về máy tính của khách hàng một lượng dữ liệu lớn, có thể vì thế mà hoá đơn 
cước của khách hàng tăng lên đáng kể. 
 Còn nếu tình trạng trên vẫn xảy ra trong mấy tháng liên tiếp trong khi khách 
hàng đã chắc chắn loại bỏ các nguyên nhân trên thì khách hàng hãy liên hệ với nhà 
cung cấp dịch vụ ADSL để cùng phối hợp kiểm tra, tìm ra giải pháp khắc phục. 
10. Tôi không thể truy nhập được vào một số trang web mặc dù trang web 
đó vẫn tồn tại và vẫn có người truy nhập vào được. Tại sao vậy ? 
 Đây không phải do lỗi đường truyền kết nối của bạn cũng không phải do lỗi của 
trang web đó. Nguyên nhân là do các trang web này không phải dành để truy nhập 
công cộng (public) trên mạng, mà chỉ những thuê bao được phép mới có thể truy nhập 
vào. Ví dụ như một số trang Web cung cấp thông tin dạng chuyên đề, forum bạn 
phải đăng ký để nhận được tài khoản truy nhập từ Ban quản trị Website mới có thể 
truy nhập, khai thác sử dụng các thông tin của các trang Web. 
11. Khách hàng thường phân vân về giá cước: Các nhà cung cấp khác 
thường báo giá có gói cước tốc độ cao hơn nhiều, mà lại rẻ hơn so với gói 
tương đương của VNPT, sao lại thế nhỉ? 
 Đúng là khi cân nhắc lựa chọn sử dụng dịch vụ, khách hàng thường quan tâm 
nhiều nhất đến các chính sách giá cước của Nhà cung cấp dịch vụ. Nhiều khi khách 
hàng chỉ đơn thuần nghe những thông tin một chiều, không phản ánh đúng, khách 
quan chính sách giá cả của các ISP. Trường hợp này, người bán hàng cần phải phân 
tích tất cả các khía cạnh thấu đáo cho khách hàng biết. Cụ thể như sau: 
 33
 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN 
 Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 
+ Nếu so sánh giá cước áp dụng cho người dùng là cá nhân, hộ gia đình: 
 Viettel FPT VNPT 
Mức giá Home N Home E Mega Mega Me Mega Mega 
 cước 1024/512 1536/512 You 5120/640 Easy Family 
 3072/512 1024/512 1536/512 
Cách 1: Theo lưu lượng sử dụng 
Thuê bao 18.000 30.000 60.000 80.00 24.000 35.000 
tháng 
Lưu 48d/MB 35d/MB 60d/MB 80d/MB 48d/MB 48d/MB 
lượng 
Mức Max 300.000 450.000 300.000 320.000 300.000 450.000 
Cách 2: Theo mức khoán cố định hàng tháng 
Flate rate 230.000 300.000 250.000 350.000 250.000 350.000 
 Tham khảo Bảng giá cước của các ISP áp dụng trong tháng 6/2008 
 Như vậy, nếu xem qua về bảng giá cước của 3 ISP chính tại Việt Nam, thì có 
thể thấy rằng bảng giá cước của FPT có lợi thế hơn về tốc độ truy nhập so với VNPT, 
nhưng cước thuê bao tháng và lưu lượng sử dụng lại đắt hơn nhiều lần mức quy định 
của VNPT. 
 Theo thống kê, thì phần lớn người dùng cá nhân, hộ gia đình lựa chọn hình 
thức thanh toán cước theo cách 1 (thanh toán theo lưu lượng sử dụng), mà theo cách 
này thì mức thuê bao tháng và chi phí lưu lượng của FPT rõ ràng là cao hơn của 
VNPT rồi. Hơn nữa, xét về mặt tốc độ truy nhập, với các nhu cầu sử dụng ADSL của 
các cá nhân, hộ gia đình, thì các tốc độ cam kết trong các gói cước của VNPT hoàn 
toàn hợp lý với nhu cầu của khách hàng. 
 Với Viettel thì giá cước có vẻ ít hơn một chút, nhưng nhìn tổng thể các hoạt 
động Markeitng, chăm sóc khách hàng thì VNPT luôn có những chính sách khuyến 
mại, hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt nhất, hậu mãi nhất như tặng 100% giá trị modem 
ADSL, tặng cước thuê bao và cước sử dụng cho khách hàng 
+ Nếu so sánh giá cước áp dụng cho các cơ quan, doanh nghiệp: 
 Xét về sự đa dạng của các gói cước và tốc độ upload/download thì hiện nay 
VNPT có nhiều ưu điểm hơn so với các ISP khác. Cụ thể, VNPT đã áp dụng 08 gói 
cước khác nhau, trong đó gói cao nhất có tốc độ tối đa lên đến 8.000/640 Kbps; trong 
khi đó Viettel có 06 gói cước, gói cao nhất Net + tốc độ chỉ có 3072/640 Kbps; FPT 
 34
 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN 
 Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 
cũng có 07 gói cước, gói MegaPublic tốc độ là 8.000/640 Kbps nhưng lại không có 
bất kỳ một cam kết nào về tốc độ upload/download như 06 gói cước còn lại của FPT. 
 Xét về giá cước: Theo thống kê, trên thực tế, hầu hết các cơ quan, doanh nghiệp 
đều lựa chọn hình thức thanh toán theo cách hai là khoán theo mức cố định hàng 
tháng. Điều này được giải thích là nhu cầu upload và download thông tin tại các cơ 
quan doanh nghiệp là nhiều, vì thế lựa chọn cách 2 là tiết kiệm về mặt chi phí và 
doanh nghiệp có thể chủ động xác định được chi phí cố định hàng tháng dành cho 
truy nhập Internet. Mức giá cước của VNPT và FPT là như nhau (với mức 10 
triệu/tháng) nhưng dịch vụ của VNPT lại bổ sung thêm nhiều tiện ích hơn so với FPT 
như cung cấp miễn phí 08 địa chỉ IP tĩnh và miễn phí 20 email đi kèmtrong khi FPT 
không hỗ trợ IP tĩnh và chỉ có 05 email miễn phí kèm theo. 
 Như vậy, xét tổng thể về các mặt, và nếu khách hàng là cá nhân hay doanh 
nghiệp thì có thể nói chính sách về giá, về dịch vụ MegaVNN của VNPT vẫn có nhiều 
ưu thế hơn các ISP khác. Người bán hàng cần bình tĩnh tư vấn cho khách hàng những 
chi tiết trên để khách hàng hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ MegaVNN của 
VNPT. 
 35