Giáo trình mô đun Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng

Khi khách hàng hỏi, nên trả lời rành mạch. 
Đánh giá bài tập thực hành số 2 như sau: 
Sử dụng thang điểm để đánh số vào bảng “ĐÁNH GIÁ” sau: 
BẢNG ĐÁNH GIÁ 
STT 
HS 
Giao tiếp 
với KH 
Lắng nghe 
KH 
Giọng nói, 
cử chỉ, thái 
độ 
Thực hiện đầy đủ các bước 
B1 B2 B3 B4 B5 B6 
1 
2 
3 
4 
5 
* Thang điểm đánh giá 
1 Chưa đạt 
2 Đạt mức trung bình 
3 Đạt yêu cầu 
BÀI 5: Dựa vào những thông tin dưới đây và trả lời câu hỏi: 
 1. Anh/ chị có nhận xét như thế nào về bài viết số 1 dưới đây? 
 Gợi ý trả lời: 
 - Đàm phán với khách hàng như thế nào? 
 - Khi nào cần phải đàm phán với khách hàng? 
 - Có những nguyên tắc gì khi đàm phán giá với khách hàng? 
(Nhiệm vụ E, F) 
113 
2. Anh/ chị áp dụng bài viết đó vào công việc thực tế bán hàng trong nhà 
hàng như thế nào? 
(Nhiệm vụ E, F) 
 Gợi ý trả lời: 
 - Trong nhà hàng, việc áp dụng nghệ thuật đàm phán giá như thế 
nào? Trong trường hợp nào nên đàm phán với khách hàng 
 - Anh/ chị nên sử dụng những câu nói như thế nào để đàm phán về 
giá với khách hàng 
 - Lấy ví dụ cụ thể (Đàm phán về giá bán tiệc, hội nghị hội thảo) 
3. Anh/ chị học hỏi được gì qua bài viết số 2: “Làm thế nào để bán được 
hàng trong 60 giây?” 
(Nhiệm vụ C, B, D, E, F, G, H, I) 
 Gợi ý trả lời: 
 - Trong 1 phút, người nhân viên bán hàng phải làm được những gì? 
 - Người nhân viên phải đưa ra những câu hỏi như thế nào nhanh 
nhất? 
4. Anh/ chị nên đặt những câu hỏi như thế nào với khách hàng? Lấy ví dụ 
thực tế. (Khách hàng trực tiếp đến nhà hàng và mua sản phẩm, khách hàng 
gọi điện thoại đến nhà hàng và mua sản phẩm qua điện thoại) 
(Nhiệm vụ C, B, D, E, F, G, H, I) 
 Gợi ý trả lời: 
 - Những câu hỏi dạng nào phù hợp trong thực tế nhà hàng? 
 - Khi gặp khách hàng đến nhà hàng, anh/ chị nên hỏi như thế nào 
để khách sử dụng nhiều sản phẩm? 
 - Khách gọi điện thoại đến nhà hàng muốn đặt tiệc, anh/ chị nên hỏi 
những thông tin gì? 
5. Theo anh/ chị, khi đàm phán giá với khách hàng (dù là bán hàng trực 
tiếp hay gian tiếp), anh/ chị cần có thái dộ như thế nào? 
(Nhiệm vụ K) 
 Gợi ý trả lời: 
 - Giọng nói, cử chỉ, điệu bộ của người nhân viên phải như thế nào 
khi đàm phán với khách hàng? 
Tham khảo: 
Bài viết 1: Nghệ thuật đàm phán giá với khách hàng 
Có rất nhiều nguyên tắc trong việc bán hàng, nhưng có một nguyên tắc 
hầu như không bao giờ sai, đó là: nếu bạn hướng toàn bộ sự chú ý của mình vào 
giá bán của sản phẩm hay dịch vụ, thì khách hàng của bạn cũng sẽ làm y như 
thế- tức là chỉ tập trung vào yếu tố giá cả. Trừ khi bạn có thể làm cho sản phẩm 
114 
của mình khác biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, thì chỉ sản phẩm với 
mức giá thấp nhất mới có thể bán chạy. 
Giá cả luôn là vấn đề quan tâm lớn nhất của khách hàng và đôi khi khách 
hàng có những phản ứng về giá mà không phải người bán hàng, hay thậm chí 
nhà sản xuất nào cũng có thể giải thích thoả đáng. Chìa khoá để tránh phản ứng 
là tạo điều kiện cho khách hàng biết họ sẽ nhận được gì từ khoản tiền mà họ bỏ 
ra. 
Bart McConley, giám đốc phụ trách bán hàng của tập đoàn Warnock 
Automotive, Mỹ, cho rằng: “Nếu ai đó không biết về phản ứng giá và đàm phán, 
đó là người đang điều hành một cửa hàng bán xe hơi thành công. Cách xử lý về 
phản ứng giá của anh ta là gì? Tất cả là vấn đề nhận thức”- anh nói. “Nhiều 
người bán xe hơi đã hạ giá ngay tại điểm bán xe, thậm chí trước khi khách hàng 
bước vào xe. Lúc đó, khách hàng sẽ bỏ qua điều gì để nghĩ về những giá trị mà 
họ nhận được?” 
Quan điểm của McConley rất đúng. Dưới đây là 4 điều chúng tôi học 
được từ sự phản ứng của khách hàng về giá bán của sản phẩm: 
1. Bán bằng giá trị thật của sản phẩm 
Đừng bao giờ để mình rơi vào tình thế phải xin lỗi vì giá sản phẩm của 
bạn có điều gì đó chưa hợp lý. Hãy xác định đúng giá trị của sản phẩm và trung 
thành với nó. Bạn chỉ có thể làm được điều đó nếu có thông tin hỗ trợ cần thiết 
đối với giá của bạn. Bạn phải luôn có ít nhất 3 lý do chính làm cho sản phẩm của 
bạn trở thành duy nhất để phân biệt bạn với đối thủ và làm cho sản phẩm của 
bạn thêm giá trị. Mục đích của bạn là giúp khách hàng hiểu được giá trị thật của 
những gì mà bạn bán cho họ. 
2. Cẩn thận với việc giảm giá 
Bạn chớ nên tiếc những khách hàng không thấy được giá trị của bạn, thậm 
chí hãy tránh xa họ nếu có thể. Nếu bạn chỉ có một khách hàng tiềm năng, bạn 
sẽ muốn làm mọi việc để bán được hàng cho họ, dù có phải giảm giá bao nhiêu 
chăng nữa. Nhưng khi bạn đã có nhiều khách hàng tiềm năng hơn, bạn sẽ thấy 
rằng nếu không bán được cho người này thì bán cho người khác. Còn nếu bạn 
liên tục hạ giá, khách hàng tiềm năng sẽ nhanh chóng nhận ra là bạn đang đánh 
giá thấp không chỉ sản phẩm của bạn mà còn cả chính công ty bạn nữa. 
3. Biết khi nào cần thương lượng 
Ví dụ bạn đang chuẩn bị giới thiệu một sản phẩm mới, thì yếu tố giá thấp 
có thể giúp sản phẩm xâm nhập thị trường với cơ may thành công cao hơn, đồng 
thời giúp cho thành công của bạn bền vững hơn. Khi đó, nếu một khách hàng 
ngỏ ý muốn mua số lượng lớn, thì bạn cần đàm phán về giá sao cho công ty 
không bị thiệt thòi, mà vẫn phải giữ được khách hàng. Tuy nhiên, sự linh động 
về giá nên dựa vào mối quan hệ dài hạn và có lợi cho cả hai bên. 
4. Tự tin 
115 
Có thể khách hàng của bạn sẽ hỏi: “Nếu tôi phải trả cho bạn nhiều hơn so 
với các hãng khác để mua sản phẩm của bạn, vậy thì tôi sẽ nhận được gì từ 
khoản chênh lệch này?”. Điều then chốt ở đây là bạn cần chỉ ra được giá trị vượt 
trội của sản phẩm, những ưu điểm mà đối thủ không có. Hãy thuyết phục sao 
cho khách hàng tin tưởng bạn, làm cho họ cảm thấy thoải mái hơn khi giao dịch 
hay cộng tác với bạn. 
Sự quả quyết của bạn chính là công cụ quan trọng nhất mà bạn có để giải 
toả những thắc mắc hay phản ứng về giá, cũng như tại thời điểm cần đàm phán 
về giá. Nếu bạn có đủ tính quyết đoán để vượt qua nỗi lo sợ làm mất khách 
hàng, bạn có thể giúp công ty đương đầu với bất cứ phản ứng về giá nào. Bạn 
hãy tin chúng tôi, tính tự tin luôn dẫn tới thành công, đặc biệt ở những nơi giá cả 
được quan tâm. 
Bài viết 2: Làm thế nào để bán được hàng trong 60 giây? 
 Thông thường, trong hoạt động bán hàng, bạn sẽ có khoảng 1 phút để 
khơi gợi sự quan tâm của các khách hàng. Quá thời gian đó, khách hàng sẽ 
không còn chú ý nhiều đến sản phẩm dịch vụ của bạn nữa. Vậy làm thế nào để 
bạn thành công trong 60 giây đầu tiên này? 
Từ trước đến nay, trong kinh doanh, sự cân bằng giữa công việc bán hàng 
và nghệ thuật giao tiếp luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng. Không ít khách 
hàng sẽ từ bỏ công ty bạn chỉ bởi những lời lẽ giao tiếp không mấy thích hợp. 
Và bạn khó có thể gây sự chú ý của khách hàng trong 60 giây đầu tiêu nếu 
không có cách thức giao tiếp và trò chuyện hợp lý. Tuy không hề đơn giản để 
làm được việc này, song, bạn đừng quá lo lắng. Trong mọi khó khăn vẫn luôn 
tồn tại một số cách thức khác nhau để vượt qua và thành công . 
Giao tiếp với khách hàng là một nhân tố rất có giá trị đối với chúng ta 
trong bán hàng và marketing. Hãy đối mặt với nó: Người tiêu dùng giờ đây có 
sự hiểu biết nhiều hơn so với trước đây. Tất cả những gì chúng ta kinh doanh, 
những phương thức marketing chúng ta thực hiện cần chú trọng hơn đến khách 
hàng, chúng ta cần hiểu rõ hơn về khách hàng, thu hút được sự chú ý của họ 
ngay trong phút nói chuyện đầu tiên – và cách tốt nhất để thực hiện được điều 
này là đưa ra những câu hỏi thông minh. Bạn nên hỏi càng nhiều càng tốt trong 
khi giảm thiểu nói chuyện “suông” với khách hàng. Dưới đây là những câu hỏi 
hiệu quả nhất mà bạn nên sử dụng và khi nào nên sử dụng chúng. 
Câu hỏi gợi mở vấn đề (Open-ended “prompting” questions) 
Khi giao tiếp với một khách hàng, bạn phải cố gắng để hiểu được những 
gì đang diễn ra trong thế giới và tâm trí của họ. Sau đó, khách hàng sẽ hiểu được 
và chấp nhận những ý kiến của bạn. Cách tốt nhất để làm việc này là đặt ra 
những giới hạn nghiêm ngặt trong khoảng thời gian nói chuyện với khách hàng. 
Hãy giữ nó dưới 60 giây. Bạn đừng bao giờ nói chuyện quá 60 giây mà không 
đưa ra một đề nghị nào để cả hai bên cùng đồng ý tiếp tục bàn thảo. Đầu tiên, sự 
116 
đồng ý này sẽ xuất hiện khi bạn đưa ra những câu hỏi gợi mở vấn đề. Nhìn 
chung đó là những câu hỏi: 
- Không thể đơn giản trả lời “Có” hay “Không”. 
- Không dẫn dắt, kiểm soát hay cố gắng lôi kéo những người khác. 
- Mở ra các chủ đề hội thoại mới. 
- Bắt đầu với những từ “khi nào”, “điều gì”, “như thế nào”, “ở đâu”. 
- Cần phải suy nghĩ trước khi trả lời. 
- Động viên khách hàng hé mở những cảm giác của họ. 
- Xây dựng mối quan hệ. 
Câu hỏi đóng (Closed-ended question) 
Đối lập với dạng câu hỏi gợi mở là dạng câu hỏi đóng. Các câu hỏi đóng, 
không giống như những câu hỏi mở, sẽ đặt một điểm kết cho một cuộc hội thoại 
và không đưa bạn đến gần hơn với cuộc gặp gỡ lần thứ hai. Vì vậy, bạn nên 
tránh những câu hỏi kiểu này, qua đó bạn sẽ thành công với công việc bán hàng 
trong 60 giây. 
Một ví dụ của câu hỏi đóng có thể là: “Bạn rất quan tâm đến việc thu hút 
những khách hàng mới, không biết có đúng như vậy không?”. Thời điểm tốt 
nhất để bạn sử dụng những câu hỏi đóng đó là trong trường hợp bạn cần khẳng 
định hay xác nhận những gì bạn nghĩ có thực sự diễn ra trong tâm trí khách hàng 
hay không. Nhìn chung đó là những câu hỏi: 
- Hữu ích để đưa ra những phản hồi trong cuộc hội thoại. 
- Có thể được sử dụng để thu thập những thông tin cụ thể hay những lời xác 
nhận. 
 Câu hỏi làm rõ ý (Clarifying question) 
Trong khi giao tiếp với khách hàng, nếu cần đảm bảo rằng bạn đã hiểu 
chính xác những gì khách hàng nói, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi làm rõ ý. 
Những câu hỏi này sẽ giúp ích bạn rất nhiều để có được sự chú ý của khách 
hàng trong 60 giây đầu tiên. Một câu hỏi làm rõ tốt có thể bắt đầu với: “Như 
vậy, theo tôi hiểu thì quý vị đang nói rằng .”. Chú ý: Bạn nên bắt đầu câu hỏi 
làm rõ của mình với lời văn như vậy và sau đó diễn giải một cách sáng tạo 
những gì bạn nghĩ. Thật tồi tệ nếu bạn bắt chước nguyên văn những gì bạn nghe 
được từ phía khách hàng bởi kiểu nói này có thể được xem như một sự hạ cố, 
mỉa mai và thiếu tôn trọng. Nhìn chung đó là những câu hỏi: 
 - Đảm bảo sự nhất trí với khách hàng và chứng tỏ cho khách hàng thấy bạn hiểu 
chính xác những gì họ đã nói. 
- Thể hiện dưới ngôn ngữ của bạn những gì bạn đã được nghe. 
- Làm sáng tỏ sự khác biệt trong những từ ngữ đã được sử dụng. 
- Làm rõ nghĩa của những từ ngữ đã được sử dụng. 
117 
Câu hỏi phát triển (Developmental question) 
Một khi bạn làm rõ những gì khách hàng nói, bạn có thể sử dụng sau đó 
một số câu hỏi phát triển để chuyển cuộc hội thoại giữa bạn với khách hàng từ 
chỗ giao tiếp lôi kéo ban đầu đến sự hiểu biết thân thiện, nắm rõ được những gì 
khách hàng mong muốn. Tương tự, những câu hỏi kiểu này cũng sẽ giúp bạn 
thành công trong công việc bán hàng ngay tại 60 giây giao tiếp đầu tiên. Nhìn 
chung đó là những câu hỏi: 
 - Động viên khách hàng cho biết rõ thêm về những gì họ đã nói. 
- Bắt đầu khiến cho khách hàng thể hiện cảm giác và tình cảm của mình về chủ 
đề hiện tại. 
- Có được những hiểu biết sâu rộng hơn về những gì đang được trao đổi với 
khách hàng. 
Câu hỏi định hướng (Directional question) 
Bên cạnh đó, bạn cũng có thể sử dụng những câu hỏi định hướng để bán 
được hàng trong 60 giây đầu tiên. Những câu hỏi kiểu này sẽ hướng cuộc hội 
thoại tới một mức độ nhất định, qua đó giúp cho những vấn đề vướng mắc khác 
được hé mở. Những câu hỏi định hướng được xem như một tấm bản đồ cho 
cuộc hội thoại của bạn và nhờ vậy bạn có thể hiểu được những nhu cầu và mong 
muốn của khách hàng. Nhìn chung, đó là những câu hỏi: 
- Chuyển cuộc hội thoại từ một chủ đề logic sang một chủ đề khác. 
- Mời khách hàng tham gia vào việc trao đổi thông tin qua lại. 
- Có thể được sử dụng để thay thế câu hỏi đóng trong trường hợp bạn buộc phải 
hỏi. 
Bạn đừng rơi vào cái bẫy của việc sử dụng những câu hỏi định hướng để 
kiểm soát hay lôi kéo khách hàng theo bất cứ cách nào. Điều này sẽ huỷ hoại các 
mối quan hệ kinh doanh với khách hàng mà bạn đã dầy công gây dựng, đồng 
thời giảm thiểu tối đa cơ hội để bạn có được lần gặp gỡ tiếp theo. 
Câu hỏi mang tính bày tỏ quan điểm (Opinion question) 
Một dạng câu hỏi khác mà bạn có thể sử dụng để đảm bảo thời gian nói 
chuyện trong giới hạn 60 giây là câu hỏi mang tính bày tỏ quan điểm. Dạng câu 
hỏi này sẽ vô cùng hữu ích trong việc hé mở đâu là những chủ đề mà khách 
hàng ưa thích, và đem lại cho bạn nhiều hiểu biết sâu sắc về những nhu cầu 
riêng lẻ của một ai đó. Những câu hỏi quan điểm cũng còn là một cách thức để 
bạn đảm bảo rằng một ai đó sẽ thực sự gắn bó với cuộc hội thoại của bạn. Như 
một quy tắc chung, những câu hỏi quan điểm là câu hỏi: 
- Đưa ra một câu hỏi thẳng thắn theo cách thức không đối chất. 
- Để một ai đó nói chuyện thẳng thắn và cởi mở. 
- Đưa ra cơ hội để chia sẻ tình cảm. 
- Biểu hiện sự quý mến và tôn trọng một ai đó. 
- Giúp đỡ mở rộng và kéo dài cuộc hội thoại. 
118 
Câu hỏi mang tính kiểm chứng xã hội (social proof question) 
Cuối cùng, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi mang tính kiểm chứng xã hội 
nhằm đảm bảo thành công trong 60 giây. Đây là một cách gián tiếp để một 
người nhận ra rằng trường hợp của họ cũng tương tự như trường hợp cùa một 
người nào khác mà bạn đã từng làm việc và giao tiếp. Khi bạn đề cập và tham 
khảo tới một bên thứ ba, thái độ khách hàng sẽ tích cực và thân thiện hơn với 
những câu hỏi của bạn. Mặt khác, khi bạn đưa ra những câu hỏi kiểm chứng xã 
hội, rất có thể chúng sẽ không mấy liên quan đến chủ đề đang được thảo luận. 
Vì thế, những câu hỏi này đòi hỏi một sự khéo léo từ phía bạn. Nhìn chung, đó 
là những câu hỏi: 
- Giới thiệu một bên thứ ba có liên quan đến chủ đề thảo luận. 
- Có thể nâng cao sự tin cậy của một ai đó rằng bạn có thể hiểu được nhu cầu và 
mục đích của họ. 
- Củng cố và giải toả sự băn khoăn, thắc mắc của một ai đó. 
- Có thể được sử dụng để thể hiện những mối quan tâm hay các vấn đề vướng 
mắc trước khi chúng xuất hiện. 
Tóm lại, việc sử dụng thông minh những dạng câu hỏi trên sẽ có tác dụng 
rất lớn để các khách hàng biểu lộ cảm giác và tình cảm thực sự của họ về bất cứ 
chủ đề nào đang được thảo luận. Hãy xây dựng các mối quan hệ kinh doanh gần 
gũi với khách hàng, và họ sẽ không nhiều khả năng rời bỏ công ty bạn ngay cả 
khi bạn có những “lời ăn tiếng nói” thiếu thích hợp. 
119 
 TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Nghề bán hàng – PGS, TS. Trịnh Xuân Dũng, Nhà xuất bản thống kê Hà 
Nội. 
2. Kỹ năng bán hàng – William T.Brooks, Nhà xuất bản Lao động xã hội. 
3. Phục vụ ăn uống - Tổng cục du lịch, Nhà xuất bản thống kê. 
4. Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng - Đỗ Thiện Dụng, Trường Cao đẳng du 
lịch Hà Nội. 
5. Giáo trình kỹ năng giao tiếp – Th.S Đinh Văn Đáng, Nhà xuất bản Lao động 
xã hội. 
6. Giáo trình Marketing du lịch – Th.S Nguyễn Trùng Khánh, Nhà xúât bản 
Lao động xã hội. 
7. Tài liệu giảng dạy kỹ năng bán hàng - Tập đoàn Tâm Việt.