Giáo trình Mô đun Giao tiếp trong kinh doanh - Quản trị nhà hàng

ẹ, con cái... 
- Thứ năm, người Việt ưa sự tế nhị, ý tứ và coi trọng sự hoà thuận. 
 Do coi trọng sự hoà thuận và quan niệm ‘‘sự thật mất lòng’’ cho nên 
trong giao tiếp, người Việt thường rất ý tứ, tế nhị, cân nhắc kỹ từng lời, từng ý, 
ít khi họ nói thẳng vào vấn đề, đặc biệt là những vấn đề tế nhị, người xưa dạy : 
 ‘‘ Lời nói chẳng mất tiền mua 
 Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau’’ 
 Hay 
 ‘‘ Người khôn ăn nói nửa chừng 
 Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau’’ 
 Nét đặc trưng này thể hiện rõ hơn ở người miền Bắc, người miền Trung 
và người miền Nam ăn nói thoải mái hơn, thẳng thắn hơn. 
- Thứ sáu, cách xưng hô của người Việt phong phú, phức tạp và co xu hướng 
gia đình hoá. 
 Khi trò chuyện với người khác, người Việt có thể dùng nhiều từ khác 
nhau để chỉ bản thân : tôi, tớ, mình, tao, bác, chú, cô, dì, chị, anh...và cũng có 
thể dùng nhiều từ khác nhau để chỉ người đối thoại : cậu, mày, anh, chị, bác, 
chú, cô... Xưng hô, chào hỏi của người Việt phụ thuộc vào thái độ, quan hệ tình 
cảm, mức độ quen biết, tuổi tác, cương vị xã hội và đặc biệt quan hệ họ hàng chi 
phối cách xưng hô rất mạnh. 
2.1.2.2. Trung Quốc 
 Là một trong những nền văn minh sớm nhất của nhân loại. Trong văn hoá 
giao tiếp của người Trung Quốc có nhiều nét đặc sắc. 
 Người Trung Quốc thích giao tiếp, thích gặp gỡ ; khi gặp nhau chỉ cần mỉm 
cười, gật đầu chào nhau là đủ, tuy nhiên ở thành thị cũng có thể chìa tay ra bắt 
tay. 
 95 
 Coi trọng chức vụ và bằng cấp, khi giới thiệu cần giới thiệu cả bằng cấp và 
chức vụ, trên danh thiếp ghi đầy đủ chức vụ và bằng cấp bằng hai thứ tiếng ( 
Trung Quốc và Anh ). 
 Giống người Việt họ tên của người Trung Quốc thường có ba từ tố (họ, họ 
đệm, tên) nhưng khác với người Việt người Trung Quốc thường gọi nhau bằng 
họ kèm theo chức vụ. VD : Bí thư Chu, Đội trưởng mã (Chu và Mã là họ). 
 Khi tiếp xúc với người Trung Quốc có thể đề cập đến những vấn đề rất 
riêng tư như vợ chồng, con cái, nghề nghiệp, quê quán, thu nhập...đây được coi 
là sự quan tâm chứ không phải thóc mách. 
 Người Trung Quốc thâm thuý, tư duy phân tích tốt, thích kinh doanh và 
kinh doanh giỏi, trong quan hệ người Trung Quốc thường rất thực tế, lợi ích 
kinh tế được đặt lên hàng đầu ; Người Trung Quốc có tính cộng đồng cao, hoa 
kiều ở các nước thường sống tụ tập theo từng vùng, thành những khu phố riêng, 
họ đoàn kết, cùng giúp đỡ nhau và có ý thức giữ gìn bản sắc văn hoá dân tộc ( 
ăn mặc, thói quen sinh hoạt, ngôn ngữ...). 
 Văn hoá ẩm thực của người Trung Quốc nổi tiếng thế giới, trong chế biến 
thức ăn họ thường sử dụng các vị thuốc bắc, thảo mộc, giới qúy tộc ngày xưa 
thích những mó ăn cầu kỳ, chế biến phức tạp, công phu ; bữa ăn thường có nhiều 
món, các món ăn lần lượt được đưa ra bàn ăn dần dần trong quá trình ăn chứ 
không được bày ra tất cả cùng một lúc ( hiện nay xu hướng chung của người 
Trung Quốc là ăn uống đơn giản, tiết kiệm ) 
2.1.2.3. Nhật Bản 
 Là một đất nước hầu như không có tài nguyên song con người ở đây rất 
thông minh, hiếu học và đầy nghị lực. 
 Trong cuộc sống thường ngày, người Nhật tỏ ra lịch lãm, gia giáo, chu tất, 
kiên trì, cần cù, ham học hỏi. 
 Họ ưa chính xác, có tính kỷ luật cao. Tôn trọng truyền thống dân tộc, cẩn 
thận chu đáo và sạch sẽ. 
 Người Nhật rất mực lễ phép và trọng nghi thức. 
 Trong quan hệ giao tiếp, người Nhật rất coi trọng quan hệ cá nhân. 
 Người Nhật có thói quen tặng và nhận quà của nhau trong quan hệ. Họ rất 
thích hoa cúc và hoa anh đào. Họ rất thích đi du lịch, sức tiêu tiền cao nhưng 
không xa xỉ. 
 Khi vào nhà bạn nhất thiết phải bỏ giày và áo khoác ngoài. 
2.1.2.4. Người Ấn Độ: 
 Ấn Độ là một đất nước rộng lớn, dân số đông thứ nhì thế giới (sau Trung 
Quốc), là một đất nước có nền văn hoá lâu đời. Phong tục, tập quán Ấn Độ gắn 
liền với sự phân chia đẳng cấp và lễ nghi tôn giáo. Mỗi cử chỉ, hành vi của con 
người trong giao tiếp được quy định một cách chặt chẽ, tỉ mỉ (VD: hai người 
 96 
khác đẳng cấp không bao giờ ngồi chung một bàn, làm chung một việc; người 
thuộc đẳng cấp cao rất ít khi đụng chạm với người thuộc đẳng cấp thấp hơn.) 
 Người Ấn Độ chào nhau bằng cách chắp tay trước ngực hay ngang trán để 
thể hiện sự kính trọng đối với người trên; bình thường người quen biết nhau 
ngang hàng chào nhau bằng cách mỉm cười và lắc đầu, bắt tay chỉ phổ biến ở 
giới thượng lưu, tuy nhiên người ta rất ít khi chào phụ nữ bằng cách bắt tay. 
 Khi ăn, thói quen của người Ấn Độ là dùng tay phải để bốc, bốc thức ăn 
phải thật gọn, tránh làm rơi vãi, còn tay trái cầm cốc uống nước, khi uống nước 
thì đổ thẳng nước từ cốc vào miệng chứ không ngậm lấy cốc rồi nghiêng cốc 
uống như người Việt. Món ăn thường cay và có nhiều gia vị khác; khi tiễn khách 
chủ bao giờ cũng nhường khách đi trước và tránh quay lưng lại với khách. 
2.1.2.5. Người Singapore: 
 Singapore là một đất nước nhỏ bé, diện tích chỉ lớn hơn đảo Phú quốc của 
nước ta một chút. Tuy nhiên nền kinh tế Singapore là một trong những nền kinh 
tế phát triển nhất thế giới. Khi tiếp xúc với người Singapore, cần lưu ý một số 
đặc điểm sau: 
 Khi gặp gỡ và khi tạm biệt, người Singapore thường bắt tay theo kiểu 
phương tây. 
 Người Singapore ưa dùng danh thiếp và danh thiếp được trao bằng cả hai 
tay một cách trịnh trọng; ưa tác phong công nghiệp (đi nhanh, nói khẽ, đúng 
giờ).Trong quan hệ người Singapore hiếm khi tặng quà, tặng quà không thành 
thói quen tập quán của họ. 
 Người Singapore ưa sạch sẽ, chú ý đến việc bảo vệ môi trường, họ ít hút 
thuốc, hành vi vứt rác, vứt tàn thuốc ra đường bị xử phạt rất nặng, kẹo cao su 
không được phép bán trên thị trường. Phụ nữ được tôn trọng, đối xử ngang với 
nam giới trên thương trường. Khi nói chuyện chủ đề ưa thích là sự sạch sẽ, trong 
lành, sự phồn thịnh của đất nước, chủ để nên tránh đề cập là diện tích nhỏ hẹp 
của đất nước Singapore. 
2.1.2.6. Thái Lan 
 Nằm ở phía Tây bán đảo Đông Dương, Thái Lan là một quốc gia có diện 
tích lớn thứ hai trong khối ASEAN (sau Inđônêxia). Thái Lan là nước theo Đạo 
Phật với nhiều chùa chiền và sư sãi. 
 Phụ nữ không được tiếp xúc với sư sãi. Nếu muốn có một hoạt động giao 
tiếp nào với sư sãi phải nhờ đến nam giới hoặc đặt ở dưới đất để rồi sư sãi đến 
lấy, khi không còn phụ nữ ở đó nữa. 
 Nam giới nắm tay nhau đi ngoài đường là phổ biến, nhưng cảnh nam nữ 
nắm tay nhau ngoài đường là không bình thường. 
 Khi tiếp xúc với người Thái tối kỵ hướng bàn chân về phía họ, bàn chân 
phải chúi xuống đất, tránh hướng về người tiếp xúc với mình. 
2.2. Tập quán giao tiếp người châu Âu 
 97 
2.2.1. Đặc điểm chung về tập quán giao tiếp người Châu Âu 
 Tính cởi mở, nói nhiều, tự do phóng khoáng, giao tiếp rộng. 
 Dễ thích nghi với môi trường mới, cử chỉ tự nhiên. 
 Trọng hình thức, thích sự gọn gàng, ngăn nắp vệ sinh. 
2.2.2. Tập quán giao tiếp một số nước tiêu biểu 
2.2.2.1. Người Anh 
 Nổi tiếng về lịch lãm, có văn hoá nhưng lại dè dặt trong giao tiếp, không 
thích đùa cợt hài hước, ghét ba hoa, phù phiếm, ít nói về bản thân mình. Nhưng 
họ rất sung sướng khi được tiếp xúc với những người uyên bác, tài năng, giúp họ 
hiểu biết thêm kiến thức về một lĩnh vực nào đó. Người Anh chú ý nhiều đến 
phát âm, phát âm phải chuẩn xác, âm điệu thích hợp với từng câu, không vung 
tay làm hiệu để phụ họa câu nói, tránh mặc những y phục có màu sặc sỡ, không 
dùng nước hoa có mùi thơm ngát, mạnh. Khi trò chuyện thường nói về những đề 
tài không liên quan đến ai như thời tiết, thể thao, điện ảnh, các loài hoaKhi 
giới thiệu, người Anh cố ý loại bỏ các chức tước, chỉ giới thiệu tên họ hoặc tên 
riêng của nhau. (VD: "đây là ông David"; "Xin giới thiệu bà Smith, ngài Jonh"). 
Khi giới thiệu xong mọi người chỉ khẽ nghiêng người chào nhau là đủ, khỏi cần 
bắt tay. 
 Người Anh thích đi du lịch ngắn ngày, ưa thể thao. Trong ăn uống vẫn giữ 
nguyên truyền thống ăn sáng nhiều và uống trà vào buổi chiều. 
 Khi dọn ăn theo kiểu Anh, người phục vụ đưa lên bàn tất cả các món ăn 
một lần. Khách tự lấy thức ăn và chuyển giúp cho nhau. 
2.2.2.2. Người Pháp 
 Phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự của người quý phái. Họ là những 
người vui vẻ, dí dỏm, luôn chú trọng giữ gìn truyền thống dân tộc, gia đình, 
thích vui chơi, giải trí, tôn trọng tình bạn, hay nhận xét, đánh giá. 
 ở Pháp, những người thân không phân biệt chức vị thường gọi nhau bằng 
anh, chị hoặc tên riêng; nhưng khi đã gọi ai một cách trịnh trọng bằng ông bà thì 
phải kèm theo tên họ (VD: "Ông Margin, phiền ông chuyển giúp tôi tập hồ sơ 
này sang phòng nhân sự ) Riêng với phụ nữ đa số muốn người khác gọi mình 
bằng tên họ.(VD: cô Margin; bà Margin) 
 Người Pháp thường mời nhau ăn uống tại nhà hàng, khách sạn, thân tín mới 
chiêu đãi tại nhà. Họ không thích đề cập đến chuyện riêng tư trong gia đình và 
những bí mật trong kinh doanh. 
 ăn uống là một nghệ thuật đối với người Pháp. ăn hết thức ăn trên đĩa là 
một lời khen ngợi tài nấu bếp của bà chủ nhà. Bỏ dở lại là chê món ăn không 
ngon. 
2.2.2.3. Người Nga 
 98 
 Họ rất niềm nở và trân trọng khi giao tiếp. Khi chào nhau, họ thường bắt 
tay và xưng danh, trừ khi gặp bạn bè họ ôm hôn ở má. Người Nga ưa thích các 
chủ đề: nghệ thuật, văn chương, tình bạn, hòa bình. Họ ưa thích các món quà là 
một cuốn sách, anbom nhạc, bút Ít người nói được tiếng Anh (trừ các nhà 
khoa học). 
 Người Nga thường giản dị trong sinh hoạt, đơn giản trong ăn uống và 
không cầu kỳ trong giao tiếp. Trong các nghi thức trọng thể, để thể hiện lòng 
hiếu khách người Nga thường đón tiếp khách quý bằng bánh mì và muối. 
2.2.2.4. Người Đức 
 Nước Đức có nền văn hoá phát triển, là dân tộc sản sinh cho nhân loại 
nhiều nhà triết học, nhà văn hoá nổi tiếng như: Hêghen, Mác, ănghen, các nhạc 
sĩ thiên tài như: Bethoven, Sube. 
 Người Đức rất quý trọng các công trình, tác phẩm văn hoá nghệ thuật. Họ 
sống rất thẳng thắn, yêu lao động, nghiêm túc, chính xác, tôn trọng pháp luật, có 
tính tiết kiệm, vệ sinh ngăn nắp. 
 Tiếp xúc với người Đức nên đi thẳng vào công việc, có thể bỏ qua nghi 
thức xã giao như thăm hỏi. 
 Bắt tay khi gặp nhau hay chia tay là nét sinh hoạt thường tình. 
 Nếu được mời đến dự tiệc chiêu đãi của bạn bè, người Đức bao giờ cũng 
mang quà tới tặng gia chủ. Người Đức rất nghiêm túc về giờ giấc, rõ ràng trong 
quan hệ và chi tiêu rất cân nhắc, ít khi họ phung phí tiền bạc. Nếu vào một quán 
ăn của người Đức, bạn sẽ thấy các món ăn được gọi đều được khách ăn hết sạch 
sẽ. Khác với người Pháp chỉ thích nói chuyện vui tại bàn tiệc, người Đức thích 
nói chuyện và thảo luận cặn kẽ cả những vấn đề phức tạp tại bữa tiệc. 
2.2.2.5. Người Ý 
 Họ có thói quen bắt tay và nắm khuỷu tay khi giao tiếp. Họ có thể biểu lộ 
thái độ, tình cảm qua các cử chỉ, điệu bộ nhưng ít khi xưng hô bằng tên thân 
mật. Tuy vậy, các cuộc tiếp xúc xã giao họ luôn chú ý tới giờ giấc và không ưa 
kéo dài, không nói chuyện kinh doanh trong buổi gặp gỡ xã giao, họ ăn bữa 
chính vào buổi trưa. Chủ đề ưa thích là sự kiện thế giới, bóng đá và gia đình. Họ 
tránh các chủ đề về Maphia, chính trị, tôn giáo, thuế má. 
2.3. Tập quán giao tiếp các nước Nam Mỹ và người Mỹ 
2.3.1. Tập quán giao tiếp một số nước Nam Mỹ 
 Chịu ảnh hưởng của nền văn hoá Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha. Brazil nói 
tiếng Bồ Đào Nha, các nước khác nói tiếng Tây Ban Nha. 
 Tôn giáo phổ biến là Thiên Chúa Giáo. 
 Trực tính, thực tế, yêu gét rõ ràng, hay tranh luận, đề cao yếu tố vật chất, 
hình thức, thích sự vui vẻ náo nhiệt. 
 Người Achentina có thói quen bắt tay trong bất cứ trường hợp nào. 
 99 
 Người Brazil nổi tiếng ham vui đến mức cuồng nhiệt nhất là thái độ đối với 
bóng đá. 
 Người Chilê, uruguay, Colombia rất lễ độ kể cả trong ngôn ngữ và phong 
cách giao tiếp. 
 Người Vênezuela rất kính trọng, sùng bái ông Simon Bolivar - người đã 
giải phóng nước này và các quốc gia lân cận thoát khỏi sự đô hộ của người Tây 
Ban Nha. Do vậy khi tiếp xúc với họ nên nhắc đến tên ông ta một cách tôn kính. 
2.3.2. Tập quán giao tiếp người Mỹ 
 Hợp chủng quốc Hoa Kỳ được mệnh danh là quốc gia đa sắc tộc với nền 
văn hoá pha trộn Âu – Mỹ. Tốc độ phát triển rất mạnh mẽ từ khoảng hơn 200 
năm trở lại đây. 
 Người Mỹ có tính năng động cao, rất thực dụng, mọi hoạt động đều được 
cân nhắc kỹ trên nguyên tắc lợi ích thiết thực; Người Mỹ bắt tay chào nhau ít 
hơn người Châu âu. nam giới chỉ bắt tay nhau khi được giới thiệu hoặc có quen 
biết mà lâu ngày gặp lại, nữ giới thường không bắt tay khi được giới thiệu trừ 
trường hợp bàn việc kinh doanh, làm ăn. 
 Người Mỹ rất coi trọng vai trò cá nhân và tính tự do, phụ nữ Mỹ quen 
sống độc lập, đi đây đi đó một mình, tự kiếm tiền và thường sống một mình 
không lệ thuộc vào chồng. Tất cả mọi quan hệ, tiếp xúc, gặp gỡ đều phải được 
hẹn hò báo trước dù là người thân thiết gần gũi (không có chuyện nhân tiện ghé 
thăm nhau như trong quan hệ của người Việt Nam) 
- Gợi ý tài liệu học tập: 
 + Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 2006, NXB Lao động - 
Xã hội. 
 + Kỹ năng giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, 2000, NXB Đại học 
Quốc gia Hà Nội. 
 + Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Chu Văn Đức, 2005, NXB Hà Nội. 
 + Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, 2006, NXB Hà 
Nội. 
- Ghi nhớ: 
 - Tập quán giao tiếp theo tôn giáo 
 - Tập quán giao tiếp theo vùng, lãnh thổ. 
 100 
 CÂU HỎI ÔN TẬP 
1/. Nêu những nét đặc trưng trong tập quán giao tiếp theo từng tôn giáo? 
2/. Nêu và phân tích những nét đặc trưng trong văn hóa giao tiếp của người Việt 
Nam. Anh (chị) có nhận xét gì về những nét này? Theo bạn, những đặc điểm 
nào cần phát huy những đặc điểm nào cần điều chỉnh? 
3/. Anh (chị) có những nét đặc trưng trong văn hóa giao tiếp của người Phương 
Tây (lấy Anh, Mỹ, Pháp, Đức làm đại diện) và người phương Đông (lấy Nhật, 
Việt Nam làm đại diện)? 
4/. Hiện nay trong xã hội, đặc biệt ở lớp trẻ, có xu hướng bắt chước lối sống, 
phong cách giao tiếp của người phương Tây, chẳng hạn trong ăn mặc, trang 
điểm, quan hệ, ứng xử.v.v...ý kiến của Anh (chị) về vấn đề này thế nào? 
 101 
 TÀI LIỆU THAM KHẢO 
 1. Kỹ năng giao tiếp, Đinh Văn Đáng, Trịnh Xuân Dũng, NXB Đại học 
Quốc gia Hà Nội, 2000. 
 2. Kỹ năng giao tiếp, Đinh Văn Đáng, NXB Lao động Xã hội, 2006. 
 3. Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Chu Văn Đức, NXB Hà Nội, 2005 
 4. Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, NXB Hà 
Nội, 2006. 
 5. Tài hùng biện của các nguyên thủ quốc gia, Dương Minh Hào, Triệu 
Anh Ba, NXB Thanh Niên, 2009. 
 6. Văn hóa doanh nghiệp, Đỗ Thị Thu Hoài, NXB Tài chính, 2009. 
 7. Nghệ thuật kinh doanh và ứng xử văn hóa một số nước trên thế giới, 
Phạm Mai Hương, NXB Văn hóa Thông tin, 2005. 
 8. Giao tiếp trong kinh doanh, Vũ Thị Phượng, NXB Tài Chính, 2004. 
 9. Kỹ năng quản trị bán hàng, Lê Đăng Lăng, NXB Thống Kê, 2009. 
 10. Bài Giảng Kỹ năng thuyết trình, Dương Thị Liễu, NXB Đại học 
Kinh tế quốc dân, 2008. 
 11. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Tùng Linh, NXB Từ điển Bách 
khoa, 2005. 
 - www.tailieu.vn 
 102