Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Bản hay)

g ý kiến đó được thừa nhận. 
Còn với B thì thiên về nhận xét không thiện cảm, ví dụ có nhận xét B là một kẻ 
đua đòi, thấy mình thành công, thông minh đã tưởng là khác người, một kẻ tính 
toán, lãnh cảm. 
 16
 Khi được hỏi những người này có hào hiệp không thì 90% cho rằng A hào 
hiệp, chỉ có 10% cho rằng B hào hiệp. Đối với câu hỏi họ có hài hước không 
cũng có 75% cho rằng A hài hước, chỉ có 10% cho rằng B hài hước. 
 Có thể thấy ở thí nghiệm trên chính cặp đặc điểm “nồng nhiệt-lạnh lùng” 
là yếu tố chính tạo nên sự khác biệt trong sự hình thành ấn tượng ban đầu. Có 
một lời khuyên là “Một gương mặt tươi cười sẽ gây được ấn tượng tốt hơn là 
một gương mặt lạnh lùng” 
 2). Lý thuyết sơ đồ nhân cách ngầm ẩn: 
 Khi nhìn nhận người khác, mỗi người chúng ta đều mang sẵn trong đầu 
một sơ đồ liên hệ giữa các tính cách của người đó. Mối liên hệ này khi gặp 
người lạ thì sẽ được hoạt hoá. 
 Sơ đồ nhân cách ngầm ẩn ở mỗi người một khác và thường xuyên được 
chỉnh sửa theo kinh nghiệm sống của cá nhân. Những người va chạm, tiếp xúc 
nhiều trong cuộc sống có kinh nghiệm sống phong phú thì thường sơ đồ nhân 
cách ngầm ẩn của họ khá chính xác, do đó, ấn tượng ban đầu của họ về người 
khác thường khá đúng. 
 3). Các hiệu ứng chi phối ấn tượng về người khác: 
 Mô hình chỉnh lý thông tin Anderson: 
 Mỗi đặc tính tích cực được tính điểm tuỳ theo mức độ quan trọng của nó. 
Các đặc tính tiêu cực cũng được tính điểm như thế. 
 Đtb = ( điểm đặc tính tốt -  điểm đặc tính xấu)/  tính cách 
 Trên căn cứ điểm số có được ấn tượng chung về đối tượng sẽ hình thành . 
Nếu điểm trung bình là dương thì chúng ta sẽ cho người đó là tốt, nếu điểm 
trung bình âm thì là xấu. Tuy nhiên khi tri giác, đặc tính được coi là tốt hay xấu 
lại tuỳ thuộc hệ thống chuẩn mực mà người đó dùng để phán xét về người khác, 
và điểm số là cao hay thấp là tuỳ thuộc cá nhân quyết định. 
 Ví dụ: ăn cắp là xấu, nhưng ăn cắp thông tin tình báo để phục vụ cho quốc 
gia thì là hành động anh hùng. Hoặc khoe khoang về bản thân ở Việt nam có thể 
bị xem là kiêu căng, nhưng ở Mỹ được xem là tự tin. 
 Tâm thế của chủ thể: 
 Tâm thế là sự định hướng sẵn của chủ thể về đối tượng, sự vật, sự kiện. 
Tâm thế sẵn có với ai đó thường có tác dụng chi phối nhiều tới ấn tượng của 
chúng ta về người đó. 
 Ví dụ: Đưa cho hai nhóm sinh viên xem ảnh của cùng một người, với 
nhóm thứ nhất thì giới thiệu đó là nhà bác học dẫn đến mô tả của nhóm về người 
 17
này thiên về những đặc điểm tốt, với nhóm thứ hai thì giới thiệu đây là tên tướng 
cướp dẫn đến mô tả của nhóm thiên về chiều hướng xấu. Đặc biệt là cùng một 
cặp mắt nhưng nhóm đầu thì nhìn thấy thông minh, nhóm kia thì thấy xảo quyệt. 
 Hiệu ứng ban đầu: Những thông tin đầu tiên đến với ta thường có ý nghĩa 
đặc biệt đóng vai trò quan trọng hơn so với những thông tin tiếp sau. 
 Để hiểu rõ về hiệu ứng ban đầu chúng ta xem xét thí nghiệm của Asch: 
 Ông đưa cho hai nhóm sinh viên xem hai bản liệt kê đặc điểm như sau: 
 A B 
 Thông minh Ghen tị 
 Chăm chỉ Ương ngạnh 
 Bốc đồng Hay phê phán 
 Hay phê phán Bốc đồng 
 Ương ngạnh Chăm chỉ 
 Ghen tị Thông minh 
 Những nhận xét về A cho rằng đó là một người có năng lực và biện hộ 
cho tính ương ngạnh là vì người đó biết mình đã nói gì và tin những điều đó là 
đúng. Những nhận xét về B thiên về ác cảm vì bị các đặc tính tiêu cực giới thiệu 
trước che lấp đi. 
 Như vậy, những thông tin tốt đẹp ban đầu đã gây ấn tượng tốt. Những 
thông tin đến sau chỉ mang tính chất bổ sung chứ không hoàn toàn có giá trị tạo 
ấn tượng độc lập như thông tin ban đầu. 
 Hiệu ứng bối cảnh: Bối cảnh xảy ra cũng ảnh hưởng đến cảm nhận của 
chúng ta về hành vi của người khác. 
 - Một đặc tính tiêu cực đi kèm với 1 vai xã hội “tích cực” thì ấn tượng 
tiêu cực với đối tượng tăng lên. 
 - Ấn tượng tích cực càng mạnh khi một vai xã hội “tiêu cực” đi với một 
đặc tính tích cực. 
 Có thể thấy tạo thiện cảm trong giao tiếp, nhất là lúc sơ giao, là điều 
không phải ai cũng dễ dàng làm được. Nhỏ thôi, có khi đó là quần áo bạn mặc, 
khi đó là nụ cười, nhưng bạn có thể nhận được bao điều tốt đẹp, hoặc có thể mất 
cả một hợp đồng làm ăn! 
 Bạn có luôn chuẩn bị chu đáo trước khi gặp ai đó? Bạn có để ý đến trang 
phục, trang sức hay nước hoa của mình? "Trang phục là thông điệp không lời, 
cách bạn mặc cũng là cách để bạn chuyển tải thông tin". Đến một buổi xin việc 
trong vị trí tuyển dụng là nhân viên văn phòng, bạn lại mặc quần jeans đánh 
 18
bạc, áo pull; hay đến gặp đối tác là một chuyên gia thời trang trong một quán 
cà phê trẻ trung, bạn lại "kín cổng cao tường" trong bộ sơ mi tuềnh toàng và cổ 
điển..., thì có thể bạn đã mất điểm từ cái nhìn đầu tiên của những người mà bạn 
sắp giao tiếp. Hay trang sức quá cồng kềnh, hoặc không hợp tuổi? Nước hoa thì 
quá nặng mùi, mà bạn không biết chắc người gặp mình có bị chứng dị ứng với 
những loại mùi hương hay không!... 
 Một "nghệ thuật" rất quan trọng để đem đến thiện cảm trong giao tiếp 
chính là ngôn ngữ của bạn. Một giọng nói nhẹ nhàng, thanh tao; lên giọng, 
xuống giọng đúng lúc sẽ luôn dễ dàng đi vào lòng người hơn đó là những nói 
oang oang một cách không ý thức. 
 Lắng nghe cũng là một nghệ thuật, từ ánh mắt đến tư thế của bạn. Bạn 
hãy tập cho mình một cách lắng nghe đúng mực, đôi mắt không quá "dán sát" 
vào người đang nói, hoặc lại không có sự tập trung; những cái gật đầu nhè nhẹ 
khi đang nghe người khác nói cũng sẽ giúp mọi người đánh giá cao bạn. Quan 
trọng, bạn cũng nên ghi nhớ: Nói thật ít và lắng nghe thật nhiều... 
4.2. Giao tiếp qua điện thoại 
 Giao tiếp điện thoại đúng cách đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. 
Ngày nay phần lớn giao tiếp diễn ra trên điện thoại. Khi giao tiếp điện thoại bạn 
hãy nghe theo những lời khuyên sau đây: 
 Đầu tiên, bạn hãy chào hỏi. Khi trả lời điện thoại, nhớ hãy tự giới thiệu 
mình (nếu có thể thì cả công ty nữa). Nếu bạn trả lời điện thoại của người khác, 
hãy nhắc đến tên của người đó khi bạn chào hỏi để người ta biết rằng mình 
không gọi nhầm. 
 Chẳng hạn, khi Sơn trả lời dùm cho Minh, Sơn sẽ nói rằng "Đây là điện 
thoại của Minh, Sơn xin nghe" và sau đó ghi lại tin nhắn hay tiếp điện thoại 
thì tùy vào hoàn cảnh cụ thể. 
 Khi bạn là người gọi điện, hãy chắc rằng bạn giao tiếp đúng mực ngay từ 
đầu. Nhớ hãy lịch sự đối với những người gác cổng (thư kí, tiếp tân...) bởi vì họ 
chính là người quyết định nối máy cho bạn hay không. Tuy họ ngồi ở ngoài văn 
phòng nhưng lại có tiếng nói và quyền lực. 
 Một lời chào như "Xin chào, tôi là Sơn, tôi đang gọi lại cho Minh, anh âý 
có ở đó không ạ?" tỏ ra khá hữu hiệu về lâu về dài. 
 Khi bạn đã gặp đúng đối tượng, hãy nhắc lại cho họ biết lần gọi hay lần 
hẹn gặp trước kia, đây là trường hợp người ta mong bạn gọi. Người ta rất bận 
 19
rộn và sẽ "ngẩn ngơ" nếu bạn không nhắc lại bạn đã gặp họ khi nào, ở đâu. Nếu 
bạn không được hoan nghênh, hãy hỏi liệu họ có thể dành chút ít thời gian cho 
bạn không, trừ phi bạn chỉ thông báo ngắn gọn. Gọi mà không báo trước chẳng 
khác gì "xông vô" và bạn không nên nói quá lâu trừ phi được mời nói. Nếu 
người ta không rãnh, hãy nói ngắn gọn mục đích cuộc gọi và hẹn họ vào lúc 
khác. 
 Ví dụ, nếu bạn gọi lại cho anh trưởng phòng mà mình đến thực tập một 
câu nói như “Em chào anh! Em là Sơn sinh viên trường Đại học Đông Á đang 
thực tập ở phòng mình, hôm qua anh có dặn em gọi điện lại.”, người nghe sẽ rất 
thiện cảm. 
 Sắm một cuốn sổ điện thoại, cả một cây bút chì và giấy ticke nữa để gần 
máy điện thoại và tốc kí khi nói chuyện. Làm như thế sẽ giúp bạn nghe chủ động 
hơn và cung cấp thông tin chính xác hơn sau đó. Hãy nói "Vâng", "Tôi hiểu", 
"Tốt quá!" để tỏ rằng bạn quan tâm đến những lời họ nói. Xác nhận lại thông tin 
cuối mỗi cuộc gọi để chắc rằng cả hai đều nhất trí với những giải pháp đạt được. 
 Kết thúc cuộc gọi bằng cách cảm ơn người ta đã bỏ thời gian tiếp chuyện 
với bạn và tỏ ý mong được nói chuyện với họ lần sau (nếu thực như thế). Nếu 
không, hãy nói cám ơn và gác máy. Một lời tạm biệt tử tế sẽ để lại ấn tượng tốt 
đẹp cho người nghe về bạn. 
4.3. Giao tiếp nhằm hỗ trợ, điều chỉnh người khác 
 Giao tiếp hỗ trợ thường được dùng với mục đích làm người khác thay đổi, 
sửa chữa hoặc nhận thức vấn đề. 
 Bất cứ khi nào cần phải giúp người khác thay đổi thái độ hoặc hành vi thì 
khi đó cần phải sử dụng giao tiếp hỗ trợ vì lúc này chúng ta phải đối mặt với 
trách nhiệm đưa ra các phản hồi tiêu cực hoặc phải giúp họ nhận thấy các vấn đề 
mà họ không muốn nhận ra. Giao tiếp hỗ trợ nên dùng khi phải phê phán và góp 
ý cho người khác, nhưng phải làm theo cách mang lại những kết quả công việc 
tốt đẹp hơn, cảm giác tích cực và mối quan hệ bền vững. Giao tiếp hỗ trợ cũng 
được dùng hiệu quả trong những khi người khác cần lời khuyên hoặc cần ai đó 
lắng nghe về vấn đề của họ, hoặc muốn được ghi nhận về các khiếu nại. 
 Giao tiếp hỗ trợ tuỳ theo nội dung cần triển khai được chia làm hai loại: 
giao tiếp huấn luyện và giao tiếp tư vấn. 
 Giao tiếp huấn luyện sẽ được thực hiện khi đối tượng thiếu khả năng, 
thông tin không đầy đủ hoặc thông hiểu chưa đầy đủ, hoặc kém năng lực. Trong 
 20
trường hợp này phải đưa ra những lời khuyên, các thông tin hoặc thiết lập các 
tiêu chuẩn cho họ. Đối tượng phải nhận được những lời khuyên về cách thức 
thực hiện để cho công việc tốt hơn, được huấn luyện để đạt được hiệu suất cao 
hơn. Độ chính xác của thông tin đưa ra rất quan trọng. Đối tượng phải hiểu được 
một cách rõ ràng vấn đề là gì và phải vượt qua nó như thế nào. 
 Giao tiếp tư vấn là giao tiếp được dùng khi các vấn đề bắt nguồn từ các 
thái độ, các mâu thuẫn về tính cách , sự phòng thủ, hoặc những yếu tố khác gắn 
với tình cảm. Năng lực và kỹ năng của đối tượng lúc này không phải là một vấn 
đề, do đó mục đích quan trọng là giúp cho họ nhận ra rằng tồn tại một vấn đề 
cần phải điều chỉnh. 
 Nếu nội dung và các nguyên tắc của giao tiếp hỗ trợ không được tuân thủ 
có thể xảy ra các phản ứng khác nhau ở đối tượng. Thứ nhất, đối tượng có thể 
cảm thấy họ bị đe dọa hoặc bị trừng phạt. Khi đó sự tự bảo vệ trở nên quan trong 
hơn cả vấn đề giao tiếp, và các cá nhân sẽ tập trung hơn vào sự phòng thủ, tự vệ 
hơn là lắng nghe. Phê bình hành vi của một ai đó thường được xem như là một 
đe doạ hay tấn công. Các phản ứng thường thấy trong tình huống này là sự giận 
dữ, quá khích, tính tranh đua hoặc sự lảng tránh. Thứ hai, đối tượng có thể trở 
nên mất tự tin. Nó xảy ra khi một trong những bên giao tiếp cảm thấy trở nên 
thấp kém, kém hiệu quả, không có ý nghĩa. Ngườ i tham gia giao tiếp cảm thấy 
rằng giá trị riêng của họ đang bị nghi ngờ, do đó họ phải tập trung hơn vào việc 
củng cố lại giá trị của mình hơn là lắng nghe. Phản ứng hay thấy nhất là sự tự 
phô trương, hoặc mất cả động cơ khuyến khích, rút lui, hoặc mất tôn trọng đối 
với người đang giao tiếp 
 Để tránh được hai vấn đề này khi giao tiếp hỗ trợ, cần tuân thủ tám 
nguyên tắc: 
 1). Giao tiếp hỗ trợ phải định hướng vào vấn đề, không phải định hướng 
vào con người 
 Giao tiếp định hướng vấn đề tập trung vào vấn đề và các giải pháp hơn là 
các đặc điểm cá nhân. Giao tiếp định hướng vấn đề nên được gắn kết với các 
tiêu chuẩn đã được công nhận hoặc các kỳ vọng hơn là các ý kiến cá nhân. 
 2). Giao tiếp hỗ trợ phải dựa trên sự phù hợp 
 Nghĩa là phải làm cho giao tiếp (về ngôn từ và phi ngôn từ) phải phù hợp 
hoàn toàn với những gì mà cá nhân đang suy nghĩ hoặc đang cảm thấy. 
 21
 Khi nhà quản trị tư vấn hoặc cấp dưới, những phát biểu sáng suốt, trung 
thực luôn tốt hơn những phát biểu giả tạo, không trung thực. Tuy nhiên phát 
biểu vẫn cần tập trung và vấn đề chứ không phải là con người. 
 3). Giao tiếp hỗ trợ phải mang tính mô tả, không mang tính đánh giá 
 Giao tiếp mô tả bao gồm có 3 bước chính. Bước một, mô tả một cách 
khách quan nhất có thể sự kiện hay hành vi đã diễn ra mà cần phải được thay đổi. 
Sự mô tả này khách quan ở chỗ nó dựa trên các yếu tố của hành vi có thể được 
người khác công nhận. Bước hai, mô tả những phản ứng đối với hành vi và các 
kết quả của nó. Thay vì đổ cho người khác là nguyên nhân của vấn đề, phải nên 
tập trung vào các phản ứng hoặcc các kết quả của hành vi. Bước ba, đề nghị một 
phương án dễ chấp nhận hơn. Điều này sẽ giúp cho những người khác giữ thể 
diện và cảm thấy có giá trị bằng cách tách riêng cá nhân ra khỏi hành vi. Sự tự 
kính trọng của cá nhân được gìn giữ và tôn trọng, chỉ có hành vi là mới cần được 
thay đổi. 
 4). Giao tiếp hỗ trợ công nhận giá trị của con người hơn là phủ nhận: 
 Ngay cả khi mang tính mô tả, giao tiếp vẫn có thể mang tính phủ nhận. 
Giao tiếp phủ nhận sẽ gợi nên những cảm giác tiêu cực về giá trị bản thân, nhân 
cách hoặc những đặc điểm khác đối với người khác. 
 Giao tiếp công nhận, giúp người ta cảm thấy được công nhận, được thông 
hiểu, được chấp nhận và có giá trị. Nó có 4 đặc điểm: Bình đẳng, mềm dẻo, song 
phương, dựa trên sự nhất trí giữa hai bên. 
 Giao tiếp bình đẳng là người giao tiếp đối xử với đối tượng giao tiếp như 
những người xứng đáng, có năng lực và sáng suốt và nhấn mạnh vào việc cùng 
giải quyết vấn đề hơn là khẳng định vị trí cao hơn. 
 Mềm dẻo trong giao tiếp là sự sẵn lòng trong việc chấp nhận rằng cũng có 
thể có những thông tin phụ thêm hoặc những phương án khác và những người 
khác cũng có thể có được những đóng góp tích cực cho việc giải quyết vấn đề 
cũng như là cho mối quan hệ. Điều này có nghĩa là giao tiếp với sự nhún nhường 
khôn ngoan, chứ không phải là sự hạ thấp bản thân hay điểm yếu và sự cởi mở. 
 Song phương là kết quả của giao tiếp bình đẳng và mềm dẻo. Cá nhân 
cảm thấy có giá trị khi họ được hỏi ý kiến, được thể hiện ý kiến riêng của mình 
và được khuyến khích tham gia một cách chủ động vào giao tiếp hỗ trợ. 
 5). Giao tiếp hỗ trợ mang tính đặc trưng chứ không mang tính tổng quát: 
 22
 Nói chung, phát biểu càng cụ thể, thì nó càng hữu ích. Các phát biểu cụ 
thể hữu ích trong giao tiếp hỗ trợ vì nó tập trung vào các sự kiện và chỉ ra sự 
phân cấp trong các vị trí. 
 6).Giao tiếp hỗ trợ mang tính liên kết, chứ không phá vỡ liên kết 
 Phát biểu mang tính liên kết nghĩa là nó phải được kết nối một cách trôi 
chảy với những gì được trình bày trước đó. Các giao tiếp thường mất tính liên 
kết trong 3 trường hợp sau: 
 - Khi những bên giao tiếp không có cơ hội như nhau để trình bày. 
 - Thời gian nghỉ quá dài. 
 - Việc kiểm soát chủ đề có thể bị ngắt quãng. 
 7). Giao tiếp hỗ trợ là mang tính riêng: 
 Chúng ta phải nhận lấy trách nhiệm về một phát biểu của mình, công nhận 
nguồn gốc của ý kiến đó là của chính mình chức không phải của người khác. 
 8). Giao tiếp hiệu quả đòi hỏi lắng nghe, không chỉ là chuyển giao thông 
điệp một chiều. 
 Bảy thuộc tính trên đều tập trung vào việc truyền đi thông điệp, khi thông 
điệp được bắt nguồn từ cấp trên. Song một khía cạnh khác của giao tiếp hỗ trợ là 
việc lắng nghe và trả lời một cách có hiệu quả trong việc tiếp nhận thông điệp. 
  
 23