Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng tại trường Đại học Đồng Tháp

h viên với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. 
4. Kết quả nghiên cứu 
 4.1. Đặc điểm tổng thể nghiên cứu 
 Có 427 bản câu hỏi đã được nhóm nghiên cứu phát ra, và thu về được 415. Sau 
khi loại đi những phiếu không đạt yêu cầu, tác giả chọn lại 400 bản trả lời để tiến hành 
nhập liệu. Sau khi tiến hành làm sạch dữ liệu, tác giả có được bộ dữ liệu sơ cấp với 
400 quan sát. 
 Bảng 4.1: Thông tin về tổng thể nghiên cứu 
 Phân loại Số lượng Tỉ lệ (%) 
 I. Giới tính 
 1. Nam 88 22 
 2. Nữ 312 78 
 Tổng 400 100 
 81 
 II. Ngành 
 1. Sư phạm 304 76,54 
 2. Ngoài sư phạm 96 23,46 
 III. Khoa 
 1. Giáo dục Tiểu học - MN 265 66,19 
 2. Tài nguyên và MT 52 13,06 
 3. Kinh tế và QTKD 42 10,40 
 4. SP Ngữ văn – Sử - Địa 41 10,35 
 Tổng 400 100 
 (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) 
 Nghiên cứu Bảng 4.1 cho thấy: Số lượng sinh viên Nam chiếm tỷ lệ 22% và 
sinh viên Nữ là 78%) có sự chệnh lêch khá cao; theo cách phân loại khoa thì khoa 
Giáo dục Tiểu học - MN chiếm tỷ lệ cao nhất (66,19%) tiếp theo là khoaTài nguyên và 
MT (13,06%) sau đó là khoa Kinh tế và QTKD (10,40%)và cuối cùng là khoa SP Ngữ 
văn - Sử - Địa với (10,35%). Nhìn chung, số liệu khảo sát trên tương đối hợp lý, sai số 
thống kê khoảng 6,75% (27 bảng câu hỏi sai quy cách); số lượng bảng hỏi được phát 
cho sinh viên các ngành hợp lý không quá cao cũng không quá thấp (khoa có số lượng 
sinh viên càng lớn thì bản hỏi được phát càng nhiều). Tuy nhiên, dễ nhận thấy có sự 
chênh lệch đáng kể giữa số sinh viên nam và sinh viên nữ được khảo sát, nguyên nhân 
chính là do đặc điểm riêng của từng ngành học, điển hình như khoa Tiểu học – mầm 
Non có số lượng sinh viên Nam rất ít trong khi sinh viên Nữ chiếm đại đa số. 
 4.2. Kiểm định thang đo 
 Kết quả kiểm định cho thấy tất cả thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha 
> 0,7 và không có biến nào có tương quan biến tổng < 0,3 (Bảng 4.2). 
 Bảng 4.2. Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 
 Số biến Hệ số Hệ số tương quan 
 STT Thang đo 
 quan sát Cronbach’s Alpha biến tổng nhỏ nhất 
 1 Kỹ năng tạo ấn tượng 9 0.834 0,475 
 2 Kỹ năng lắng nghe 10 0,874 0,541 
 Kỹ năng sử dụng 
 3 hiệu quả các phương 7 0,864 0,574 
 tiện giao tiếp 
 Kỹ năng làm chủ 
 4 10 0,900 0,620 
 cảm xúc 
 5 Sự hài lòng 5 0,857 0,603 
 (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) 
 82 
 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 
 Các thang đo được đánh giá bằng phương pháp EFA để thấy được cụ thể hơn 
các thang đo trên có tách thành những nhân tố mới hay bị loại bỏ ra hay không, mục 
đích làm cho các thang đo đảm bảo tính đồng nhất. Phương pháp trích Principal 
Component Analysis với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các nhân tố có 
Eigenvalue > 1 được sử dụng. Kết quả phân tích EFA sau cùng trong bảng4.3. 
 Bảng 4.3. Tóm tắt kết quả phân tích EFA lần cuối 
 Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng 
 Hệ số KMO 0,866 
 Chi-Square 3.358,456 
 Giá trị Sig훼 trong Kiểm định Bartlett 0,000 
 Phương sai trích 63,561 % 
 Giá trị Eigenvalue 3,178 
 (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) 
 Bảng 4.4: Ma trân xoay nhân tố 
 Hệ số tải nhân tố của các thành phần 
 Biến quan sát 
 F1 F2 F3 F4 
 Biến D3 0,751 
 Biến D4 0,700 
 Biến D5 0,678 
 Biến D1 0,655 
 Biến D2 0,652 
 Biến D10 0,523 
 Biến A8 0,700 
 Biến B9 0,697 
 Biến A9 0,661 
 Biến B5 0,654 
 Biến B10 0,608 
 Biến A6 0,559 
 Biến B6 0,541 
 Biến A2 0,756 
 Biến A1 0,726 
 Biến A3 0,610 
 Biến A5 0,594 
 Biến C3 0,744 
 Biến C5 0,734 
 Biến C4 0,715 
 (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) 
 83 
 Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 20 biến quan sát còn lại được nhóm thành 4 
nhân tố, không có biến nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,4 để bị loại. Hệ số tải nhân 
tố của các biến đều > 0,5 nên các biến này có ý nghĩa thực tiễn. Hệ số KMO = 0,932 
nên EFA phù hợp dữ liệu. Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 
3358.456 với mức ý nghĩa là 0,000, do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau. 
Phương sai trích đạt 58,82 % thể hiện rằng 4 nhân tố rút trích ra giải thích được 58,82 
% biến thiên của dữ liệu. Điểm dừng Eignvalue = 1,103 > 1. 
 Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng (Bảng 4.5), 5 biến thành phần được rút 
trích thành 1 nhân tố và hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 nên các biến này đều có ý 
nghĩa thực tiễn. Hệ số KMO = 0,866 nên EFA phù hợp với dữ liệu phân tích. Thống 
kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 804,944 với mức ý nghĩa là 0,000 vì 
thế các biến quan sát có tương quan với nhau. Phương sai trích đạt 63,56% thể hiện 
rằng một nhân tố rút ra giải thích được 63,56% biến thiên của dữ liệu. Cùng với hệ số 
tin cậy Cronbach’s Alpha bằng 0,857 thì thang đo dự hài lòng đạt yêu cầu. 
 Bảng 4.5. Kết quả EFA cho thang đo sự hài lòng của sinh viên 
 Biến quan sát Hệ số tải nhân tố 
 E1 0,804 
 E2 0,821 
 E3 0,741 
 E4 0,808 
 E5 0,810 
 Hệ số KMO 0,866 
 Chi-Square 804,944 
 Giá trị Sig. trong Kiểm định Bartlett 0,000 
 Eigenvalues 3,178 
 Phương sai trích 63,56% 
 (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) 
 4.4. Phân tích hồi quy bội 
 Nghiên cứu xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 
về kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng tại trường Đại học Đồng Tháp. 
Phương pháp hồi quy được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp bình phương 
nhỏ nhất OLS (Ordinary Least Squares) với biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh 
viên (SAT), biến độc lập là 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như đã nói trên. 
 Bước đầu tiên khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính là xem xét các mối 
tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến (Trọng & Ngọc, 2008). Kết quả cho thấy 
hầu hết các biến đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau (Bảng 4.6) 
 Bảng 4.6. Ma trận hệ số tương quan 
 F1 F2 F3 F4 SAT 
 F1 1 0,622 0,589 0,620 0,759 
 F2 0,622 1 0,557 0,521 0,614 
 Peason 
 F3 0,598 0,557 1 0,551 0,634 
 Correlation 
 F4 0,620 0,521 0,551 1 0,615 
 SAT 0,759 0,614 0,634 0,615 1 
 (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) 
 84 
 Kết quả phân tích hồi quy (Bảng 4.7) với phương pháp đưa vào cùng lúc 
(phương pháp Enter) cho thấy tất cả 4 nhân tố của mô hình đều có quan hệ tuyến tính 
với sự hài lòng của sinh viên (Sig. < 0,05). 
 Bảng 4.7. Kết quả hồi quy 
 Hệ số Hệ số 
 Mức ý Thống kê đa cộng tuyến 
 chưa chuẩn hóa chuẩn hóa Giá trị 
 Biến nghĩa 
 Độ lệch t 
 B Beta Sig. Tolerance VIF 
 chuẩn 
Hằng số 0,215 0,147 - 1.459 0,145 - - 
 F1 0,467 0,044 0,462 10,544 0,000 0,457 2,187 
 F2 0,130 0,037 0,139 3,462 0,001 0,548 1,825 
 F3 0,202 0,040 0,199 5,003 0,000 0,554 1,807 
 F4 0,144 0,039 0,146 3,669 0,000 0,553 1,810 
 (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) 
 Kết quả hồi quy cuối cùng được trình bày bằng phương trình hồi quy tuyến tính 
có dạng như sau: 
 SAT = 0,215+ 0,467F1 + 0,130F2 + 0,202F3 + 0,144F4 
 Trong đó: SAT: Sự hài lòng của sinh viên đối với kỹ năng giao tiếp của khối 
nhân viên văn phòng; F1: Kỹ năng làm chủ cảm xúc; F2: Kỹ năng lắng nghe chủ động; 
F3: Kỹ năng tạo ấn tượng; F4:Kỹ năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp. 
 Bảng 4.7 cho thấy nhân tố kỹ năng làm chủ cảm xúc tác động mạnh nhất đến sự 
hài lòng (Beta = 0,467), kể đến là kỹ năng tạo ấn tượng (Beta = 0,202); xếp sau là kỹ 
năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp (Beta = 0,144) và cuối cùng là kỹ 
năng lắng nghe chủ động với (Beta = 0,130). 
 Bảng 4.8 cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,649, nghĩa là mô hình hồi quy 
tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến 64,90%. 
 Bảng 4.8. Tóm tắt mô hình 
 Change Statistics 
 Sai số 
 R2 2 Hệ số 
 Mô chuẩn R thay F df1 df2 Sig. F 
 R R2 điều Durbin-
 hình của ước đổi thay thay 
 chỉnh Watson 
 lượng đổi đổi 
 185,45
 1 0,808 0,653 0,649 0,29332 0,653 4 395 0,000 1,690 
 3 
 (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) 
 Bảng 4.9 cho biết kết quả phân tích ANOVA, trị thống kê F = 185,453 và giá trị 
Sig. rất nhỏ cho thấy kết hợp các biểu hiện có trong mô hình có thể giải thích được sự 
thay đối của biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên (SAT), tức mô hình phù hợp 
với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. 
 85 
 Bảng 4.9. Kết quả phân tích phưng sai 
 Tổng bình Bình phương 
 Mô hình df F Sig. 
 phương trung bình 
Hồi quy (Regression) 63,822 4 15,956 185,453 0,000 
Số dư (Residual) 33,984 395 0,086 
Tổng (Total) 97,806 399 
 (Nguồn: trích từ phân tích SPSS tháng 12/2015) 
 Mô hình kết quả nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết được trình bày trong 
hình 4.1. 
 Ngoài ra, khi thực hiện kiểm định tương quan Sprearman cho biết giá trị tuyệt đối 
của phần dư và các biến độc lập. Kết quả kiểm định cho thấy Sig. của kiểm định đều lớn 
hơn mức ý nghĩa 0,05 nên chúng tôi kết luận phương sai của sai số là không đổi. 
 Theo kết quả thống kê, hệ số Durbin-Watson là 1,690 (nằm trong khoảng từ 1 
đến 3) cho thấy mô hình không vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội. Bảng 
4.7 cũng cho thấy hệ số Tolerance thấp và VIF không vượt quá 10 nên không xãy ra 
hiện tượng đa cộng tuyến (không có tương quan chặc chẽ giữa các biến độc lập). 
 Tóm lại, những kiểm định trên cho thấy có bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự 
hài lòng của sinh viên về kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng tại trường 
Đại học Đồng Tháp là: F1; F2; F3; F4. 
 F1: Kỹ năng tạo ấn tượng 
 + 0,467 
 F2: Kỹ năng lắng nghe chủ động + 0,130 
 Sự hài lòng của sinh 
 viên 
 + 0,202 
 F3: Kỹ năng sử dụng hiệu quả các 
 phương tiện giao tiếp + 0,144 
 F4: Kỹ năng làm chủ cảm xúc 
 Hình 4.1. Mô hình kết quả nghiên cứu 
5. Kết luận 
 Kết quả nghiên cứu cho thấy tồn tại mối quan hệ thuận chiều giữa các khái 
niệm trong mô hình nghiên cứu đó là: Kỹ năng làm chủ cảm xúc; Kỹ năng lắng nghe 
chủ động; Kỹ năng tạo ấn tượng và Kỹ năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao 
tiếp với sự hài lòng của sinh viên về kỹ năng giao tiếp của khối nhân viên văn phòng 
tại trường Đại học Đồng Tháp. 
 Để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của sinh viên đối với kỹ năng giao tiếp 
của khối nhân viên văn phòng, cán bộ lãnh đạo và nhân viên văn phòng phải thống 
nhất quy trình giao tiếp chuẩn mực sau: 
 86 
 - Trước khi giao tiếp: tất cả nhân viên văn phòng phải luôn thể hiện sự tôn trọng 
sinh viên thông qua sự đúng giờ, đảm bảo mức độ chuẩn mực về thái dộ, hình thức – 
tác phong và khả năng hiểu biết chuyên sâu về lĩnh vực đang công tác. Cụ thể: 
 - Trong quá trình giao tiếp: 
 + Hướng về sinh viên tươi cười và nói lời chào ngay khi bắt đầu giao tiếp. 
 + Hỏi và gọi tên sinh viên để tạo sự thân thiện. Đặc biệt, nhân viên văn phòng 
cần lưu ý tính cách, tâm lý, đặc điểm của từng sinh viên, văn hóa vùng miền (nếu có) 
để có cách giao tiếp phù hợp nhất. 
 +Nhân viên văn phòng luôn luôn phải có thái độ, cử chỉ lời nói thân thiện với 
sinh viên. 
 + Phối hợp sử dụng ngôn ngữ hình thể cùng lời nói để đạt hiệu quả cao trong 
quá trình giao tiếp. 
 - Trong quá trình tiếp nhận: 
 + Tiếp nhận nhu cầu của sinh viên với thái độ vui vẻ, nhiệt tình, tích cực. 
 + Lắng nghe và nghi nhận đầy đủ, chính xác những thông tin và những thắc 
mắc, yêu cầu giải đáp của sinh viên. 
 + Thể hiện được sự thấu hiểu và đồng cảm để đưa ra được các thông tin phản 
hồi cho sinh viên một cách rõ ràng, chính xác. 
 - Kết thúc giao tiếp: Nhân viên văn phòng phải chủ động và ra tín hiệu nhằm 
thông báo quá trình giao tiếp sắp kết thúc. 
 Ngoài ra, lãnh đạo khoa cần xác định tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp đối 
với hoạt động nghiệp vụ thường xuyên của đơn vị mình, tạo ra những động lực phấn 
đấu, nâng cao ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho từng nhân viên văn phòng thông 
qua phong cách giao tiếp của chính bản thân người lãnh đạo cũng như phải trú trọng 
đến việc xây dựng văn hóa giao tiếp trong đơn vị mình. Hơn nữa, lãnh đạo nhà trường 
và lãnh đạo khoa phải xác định công tác bồi dưỡng kiến thức nhằm nâng cao kỹ năng 
giao tiếp cho nhân viên văn phòng là hoạt động sống còn đối với đơn vị mình, bằng 
cách tăng cường thêm các nội dung kiến thức về tâm lý học, ngôn ngữ, văn hóa, đạo 
đức và thẩm mỹ. Chương trình đào tạo được thiết kế xoáy sâu vào kiến thức trọng tâm, 
thiết thực gắn đặc điểm hoạt động của đơn vị mình. 
 Tài liệu tham khảo 
[1]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn, Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu 
 với SPSS. NXB Hồng Đức. 
[2]. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, 
 NXB Lao động - Xã hội. 
[3]. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học 
 Marketing. Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại học 
 Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh. 
[4]. Nguyễn Phương Huyền (2012), “Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức”, 
 Luận án tiến sĩ tâm lý học, Học viện Khoa học xã hội 
 87 
[5]. Nguyễn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Hải (2011), “Tăng cường kỹ năng giao tiếp 
 cho nhân viên trong các doanh nghiệp”. 
[6]. Nhữ Văn Thao (2012), “Kỹ năng giao tiếp của chính trị viên trong Quân đội 
 Nhân dân Việt Nam. 
[7]. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: “A 
 multiple-Iterm scale for measuring consumer perceptions of service quality”. 
 Journal of Retailing, 64: 13-40. 
[8]. Phạm Văn Lộc (2012), “Sự hài lòng của sinh viên về đặc trưng giao tiếp của 
 giáo vụ khoa trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh”. 
[9]. Vũ, Trí Toàn & Nguyễn, Thị Trang. 2010. Xây dựng mô hình đánh giá mức độ 
 hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Trường Đại học Kinh tế, 
 Đại học Đà Nẵng. Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng. 
 MEASURE OF LEVELS OF SATISFACTION OF STUDENTS 
 FOR COMMUNICATION SKILLS OF OFFICE STAFFS 
 IN DONG THAP UNIVERSITY 
 SUMMARY 
 The objective of the study is to determine the factors that influence the level of 
satisfaction amongst students for communication skills of office staffs in Dong Thap 
University. In this study, methods of testing scale with Cronbach’s Alpha, Exploratory 
Factor Analysis (EFA) and regression are used to determine the influential factors to 
students satisfaction level. The data is collected from 427 students of the 4th facults 
the the largest number of students in Dong Thap University, and then uses SPSS 
software to analyze. The results of the research showed that the biggest factors 
affecting the satisfaction of students to study part as " skills to make an impression ", 
followed by the element " skills to active listening ", " skills to effectively use the means 
of communication " and " skills to make self emotions ". Besides, the results of the 
research show that students are very satisfaction with communication skills of staffs. 
According to results above, in order to raise the level of student satisfaction is have to 
incessant improve how to serve, through the application of uniform standards of 
service quality and standards work standards over the periods. 
 Keywords: Skills of communication, Satisfaction, Dong Thap University.