Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học bằng E-Learning trong bối cảnh Covid-19 tại trường Đại học Lạc Hồng

g 
đều kì vọng cao hơn những gì họ nhận được. Riêng các GV, sự khác biệt giữa cảm nhận và kì vọng xuất hiện ở hai 
thành phần gồm phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ. 
Phần lớn các nghiên cứu thực chứng đều cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan 
hệ cùng chiều với nhau: Al-Rafai và cộng sự (2016), Nguyễn Thị Ngọc Xuân (2018), Hà Nam Khánh Giao và Trần 
Thị Mỹ Vân (2020). Nếu chất lượng dịch vụ được cung cấp tăng thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo (trong 
điều kiện các yếu tố khác không đổi), điều này nói lên rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối 
quan hệ đồng biến với nhau. 
2.1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo qua sự hài lòng 
Để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ thường sử dụng hai mô hình: mô hình của Gronroos (1984) và mô hình 
của Parasuraman và cộng sự (1985). Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) đánh giá sự chấp nhận của khách 
hàng về chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Bộ thang này gồm 2 phần và 22 biến quan sát, sau khi kiểm nghiệm và 
điều chỉnh nhiều lần (Parasuraman và cộng sự, 1993) kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch 
vụ gồm 5 nhân tố: 
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bị và ngoại hình, trang phục của nhân 
viên phục vụ. 
- Độ tin cậy (Reliability): được thể hiện qua khả năng thực hiện nhiệm vụ phù hợp, chính xác và đúng thời hạn 
ngay từ lần đầu tiên. 
- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho 
khách hàng. 
- Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với 
khách hàng. 
- Đồng cảm (Empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng. 
VJE Tạp chí Giáo dục, Số 493 (Kì 1 - 1/2021), tr 59-64 ISSN: 2354-0753 
61 
Dựa trên cơ sở lí thuyết về mô hình cũng như tính đặc thù về dịch vụ đào tạo, chúng tôi tiến hành thang đo thử 
nghiệm và tiếp tục thực hiện các bước như sau: 
Thảo luận nhóm: gồm các chuyên gia am hiểu về đào tạo, kiểm định chất lượng tại LHU, BUILD-IT. Ngoài ra 
thực hiện phương pháp phỏng vấn chuyên sâu để thu thập thông tin và tăng chất lượng thông tin được thu thập. 
Thiết kế bảng câu hỏi và tham khảo ý kiến: sau thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia, nhóm tác giả tiến hành 
khảo sát thử nghiệm trên 50 SV. Dựa vào kết quả thử nghiệm nhóm tác giả tiến hành chỉnh sửa bảng câu hỏi để đảm 
bảo những đối tượng tham gia phỏng vấn hiểu hoàn toàn các nội dung câu hỏi đặt ra. 
Thang đo chính thức: thang đo được xây dựng trên cơ sở của lí thuyết về chất lượng dịch vụ, lí thuyết về thang 
đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1993) và lí thuyết về sự hài 
lòng của khách hàng. Tuy nhiên, do đặc thù của từng ngành dịch vụ và do sự khác nhau về nội dung nghiên cứu, nên 
thang đo trong nghiên cứu này đã có sự điều chỉnh để phù hợp với vấn đề nghiên cứu trên thực tế. 
2.2. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu 
2.2.1. Dữ liệu nghiên cứu 
Nghiên cứu được thực hiện với sự tham gia của 1.935 SV đang học tập tại Trường ĐH Lạc Hồng. Trong đó: 
63% SV là nữ và 37% SV là nam thuộc các khoa: Công nghệ thông tin (4%), Tài chính - kế toán (14%), Ngôn ngữ 
Anh (1%), Quản trị KTQT (3%), Kĩ thuật hóa học và môi trường (1%), Kĩ thuật công trình (1%), Đông phương 
(14%), Cơ điện - điện tử (13%), Dược (48%) và Sau ĐH (1%). 
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu 
Chúng tôi khảo sát online 1.935 SV Trường ĐH Lạc Hồng. 
Thời gian: từ tháng 8-9/2020 thông qua bảng câu hỏi khảo sát. 
Nghiên cứu định lượng sử dụng mô hình hồi quy Binary Logistic để phân tích. Biến phụ thuộc trong mô hình 
này là biến giả (biến dummy) chỉ nhận 2 giá trị 0 và 1. Các biến độc lập bao gồm: Phương tiện hữu hình (PTHH), 
Năng lực phục vụ (NLPV), Sự tin cậy (TC), Khả năng đáp ứng (KNDU) và Đồng cảm (DC). Biến phụ thuộc là biến 
Sự hài lòng của SV (HL). 
Nội dung mã hóa các biến được trình bày ở bảng 1. 
Bảng 1. Mã hoá các biến độc lập 
Yếu tố Thang đo Mã hóa 
Phương tiện 
hữu hình 
(PTHH) 
Đường truyền Internet đáp ứng được yêu cầu của người học. PTHH1 
SV có đầy đủ các thiết bị hỗ trợ cho việc học trực tuyến (laptop, smartphone, máy 
tính bàn,) 
PTHH2 
Các chương trình dạy mô phỏng được thực hiện tại phòng thu của trường có chất 
lượng tốt 
PTHH3 
Sự đáp ứng 
(KNDU) 
Phần mềm đáp ứng được yêu cầu của người học: Zoom, Learn 
(www.learn.lhu.edu) 
KNDU1 
Các phần mềm Zoom, Learn dễ cài đặt KNDU2 
Người học rất dễ sử dụng các phần mềm Zoom, Learn để học và tương tác với giáo 
viên 
KNDU3 
Năng lực 
phục vụ 
(NLPV) 
Các tài liệu hoặc video được giáo viên cung cấp đầy đủ trước buổi học trực tuyến NLPV1 
SV luôn nhận được sự hỗ trợ của Khoa và Nhà trường khi cần thiết NLPV2 
Nhân viên Khoa luôn thân thiện và tận tâm khi giải quyết các khó khăn khi học 
trực tuyến của SV 
NLPV3 
Sự tin cậy 
(TC) 
GV thông báo rõ ràng, kịp thời về lịch trình các môn học trực tuyến TC1 
GV tổ chức các hoạt động dạy học phù hợp với hình thức đào tạo trực tuyến TC2 
Đề cương học phần, kế hoạch và hình thức kiểm tra đánh giá kết quả học tập được 
quy định rõ ràng và cung cấp đầy đủ trên hệ thống trực tuyến 
TC3 
Đồng cảm 
(DC) 
Khoa và các nhân viên, GV kiêm nhiệm luôn theo dõi và hiểu rõ các nhu cầu học 
E-learning của SV 
DC1 
Khoa và nhà trường luôn sẵn sàng hỗ trợ SV khi có các thắc mắc về môn học và 
điểm số khi học E-learning 
DC2 
Khoa và nhà trường luôn luôn quan tâm tới từng cá nhân SV khi có các vấn đề cần 
giải quyết khi học E-learning 
DC3 
VJE Tạp chí Giáo dục, Số 493 (Kì 1 - 1/2021), tr 59-64 ISSN: 2354-0753 
62 
2.3. Kết quả khảo sát và một số khuyến nghị 
2.3.1. Kết quả khảo sát 
Các thang đo trước hết được phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả phân tích như trong 
bảng 2 cho thấy các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy (Cronbach’s Alpha> 0.6; Hệ số tương quan biến tổng của từng 
thành phần > 0.3) (Nguyễn Đình Thọ, 2013). Điều này chứng tỏ thang đo phù hợp, các biến đo lường các khái niệm 
nghiên cứu đều được sử dụng trong phân tích EFA. 
Bảng 2. Kết quả phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha 
Thành phần Kí hiệu Cronbach's Alpha 
Phương tiện hữu hình PTHH 0.881 
Khả năng đáp ứng KNDU 0.687 
Tin cậy TC 0.850 
Năng lực phục vụ NLPV 0.834 
Đồng cảm DC 0.734 
Kết quả kiểm tra EFA có hệ số KMO = 0.648 > 0.5 và Sig: 0.000 < 0.05 cho thấy mức ý nghĩa của tập hợp dữ 
liệu đưa vào phân tích nhân tố cao, chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố phù hợp. Kết quả rút trích nhân tố đánh giá 
về sự hài lòng cho Hệ số Eigenvalues = 3.140 >1, tổng phương sai rút trích là 75,53% > 50%, do vậy giá trị phương 
sai đạt chuẩn. Nghĩa là nhân tố này giải thích được 75,53% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Kết quả ma trận xoay 
yếu tố của 5 yếu tố này được trình bày tại bảng 3. 
Bảng 3. Kết quả ma trận xoay yếu tố 
Component 
1 2 3 4 5 
PTHH1 .871 
PTHH2 .847 
PTHH3 .817 
KNDU1 .924 
KNDU2 .599 
KNDU3 .502 
TC1 .904 
TC2 .832 
TC3 .633 
NLPV1 .957 
NLPV2 .790 
NLPV3 .688 
DC1 .791 
DC2 .718 
DC3 .670 
Kết quả phân tích hồi quy 
Kết quả hồi quy bằng phương pháp Binary Logistic nhằm đánh giá sự hài lòng của SV khi học bằng phương 
pháp E-learning được thể hiện tại bảng 4 cho thấy, hệ số Sig. của cả 5 nhân tố đều nhỏ hơn 0,05. Điều này cho thấy, 
các nhân tố này đều có ý nghĩa thống kê trong việc giải thích sự tác động đến sự hài lòng của SV khi học bằng 
phương pháp E-learning. 
Bảng 4. Kết quả phân tích hồi quy Binary Logistic 
 B S.E. Wald df Sig. 
NLPV .017 .084 .040 1 .041 
PTHH .199 .088 5.140 1 .023 
TC .161 .082 3.848 1 .025 
KNDU .067 .070 .933 1 .000 
DC .173 .080 4.655 1 .031 
Constant 2.286 .598 14.593 1 .000 
Phương trình hồi quy theo Binary Logistic được thể hiện như sau: 
VJE Tạp chí Giáo dục, Số 493 (Kì 1 - 1/2021), tr 59-64 ISSN: 2354-0753 
63 
Log [p(Y=1)/p(Y=0)] = 2.286 + 0.199PTHH + 0.173DC + 0.161TC + 0.067KNDU + 0.017NLPV 
Cụ thể yếu tố phương tiện hữu hình có tác động đến sự hài lòng của SV nhiều nhất (Beta=0.199), tiếp đến là đồng 
cảm (Beta= 0.173), sự tin cậy (Beta=0.161), khả năng đáp ứng (Beta=0.067), cuối cùng là năng lực phục vụ 
(Beta=0.017). 
Bảng 5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 
 Chi-square df Sig. 
Step 14.800 5 .011 
Block 14.800 5 .011 
Model 14.800 5 .011 
Kết quả ở bảng 5 cho thấy độ phù hợp tổng quát có mức ý nghĩa Sig. = 0.011 < 0.05, nghĩa là tổ hợp liên hệ tuyến 
tính của toàn bộ các hệ số trong mô hình có ý nghĩa trong việc giải thích cho biến phụ thuộc. 
Bảng 6. Kiểm định mức độ chính xác của dự báo 
Observed 
Predicted 
HL Percentage 
Correct Không Hài lòng Hài lòng 
HL 
Không hài lòng 195 166 54.02 
Hài lòng 63 1511 96.00 
Overall Percentage 81.3 
Bảng 6 cho kết quả trong 361 trường hợp được dự đoán về việc SV không hài lòng khi học bằng E-learning, thì 
mô hình đã dự đoán đúng 195 trường hợp, tương ứng tỉ lệ là 54,02%. Còn 1.574 trường hợp được dự đoán về việc 
SV hài lòng khi học trực tuyến thì mô hình đã dự đoán trúng 1.511 trường hợp, tương ứng với tỉ lệ là 96%. Từ điều 
này, ta tính được tỉ lệ dự đoán đúng của toàn bộ mô hình là 81,3%. 
2.3.2. Một số khuyến nghị 
Dựa trên kết quả nghiên cứu và thực tế triển khai dạy và học thông qua E-learning tại Trường ĐH Lạc Hồng, 
chúng tôi đưa ra một số khuyến nghị như sau: 
Thứ nhất, về yếu tố Phương tiện hữu hình: Nhà trường cần tiếp tục nâng cấp và hoàn thiện hệ thống các phần 
mềm chuyên dụng (ME), đường truyền Internet với tốc độ cao hơn để phục vụ quá trình dạy và học E-learning. 
Thứ hai, về yếu tố Khả năng đáp ứng: Khoa và Trường cần tăng cường tổ chức các khóa tập huấn về các phương 
pháp sư phạm số, trong đó tích hợp các công cụ hỗ trợ dạy online, tích hợp các trò chơi trong bài giảng để củng cố 
kiến thức, tăng tương tác và tăng cường sự hứng thú của SV với bài học. 
Thứ ba, về yếu tố Năng lực phục vụ và Đồng cảm: Các GV, các Khoa chuyên môn và nhà trường cần thường 
xuyên trao đổi về các khó khăn, vướng mắc cũng như tháo gỡ khó khăn trong quá trình dạy và học bằng 
E-learning. Nhằm gia tăng sự hài lòng của SV trong quá trình học E-learning, các Khoa cần đề cao vai trò và trách 
nhiệm của GV cơ hữu, cần có những hồi đáp các thắc mắc của SV thông qua kênh này một cách nhanh chóng và 
thấu đáo. 
Thứ tư, về yếu tố sự tin cậy: GV phụ trách cần cung cấp đề cương học phần, kế hoạch và hình thức kiểm tra, đánh 
giá kết quả học tập được quy định rõ ràng và cung cấp đầy đủ trên hệ thống trực tuyến trước khi bắt đầu quá trình 
giảng dạy E-learning. 
3. Kết luận 
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV xếp theo thứ tự giảm dần bao gồm: 
(1) Phương tiện hữu hình (PTHH), (2) Đồng cảm (DC), (3) Sự tin cậy (TC), (4) Khả năng đáp ứng (KNDU) và 
(5) Năng lực phục vụ (NLPV). Ngoài ra, kết quả khảo sát còn cho thấy bên cạnh số đông SV hài lòng về việc học 
trực tuyến thì tỉ lệ SV mong muốn được học trên lớp kết hợp với học trực tuyến cũng tương đối cao với 60,57%. 
Bên cạnh những thuận lợi trong việc sử dụng E-learning vẫn còn những hạn chế nhất định trong quá triển khai 
thực tế, bài báo cho thấy một số hạn chế khi sử dụng E-learning của SV, giúp các GV trong từng Khoa nắm bắt, 
khắc phục những hạn chế đó, góp phần nâng cao sự hài lòng của SV về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường ĐH 
Lạc Hồng. 
VJE Tạp chí Giáo dục, Số 493 (Kì 1 - 1/2021), tr 59-64 ISSN: 2354-0753 
64 
Tài liệu tham khảo 
Al-Rafai, A., Al-Fahad, M., Arafa, T., Son, M., & Handy, H. (2016). Measuring Satisfaction with Performance 
Enhancement Activities: Evidence from Business Education, International journal of Information and Education 
Technology, 10, 741-753. 
Ban Quản lí các khu công nghiệp Đồng Nai (2019). Báo cáo quy hoạch và phát triển các khu công nghiệp. 
Bộ GD-ĐT (2017). Thông tư số 12/2017/TT-BGDĐT ngày 19/5/2017 của Bộ trưởng Bộ GD-ĐT về kiểm định chất 
lượng cơ sở giáo dục đại học. 
Chen, C.Y., Sok, P. and Sok, K. (2007). Benchmarking potential factors leading to education quality: A study of 
Campuchian higher education. Quality Assurance in Education, 15(2), 128-48. 
Chua, C. (2004). Perception of Quality in Higher Education. In Proceedings of the Australian universities quality 
forum (pp. 1-7). Melbourne: AUQA Occasional Publication. 
Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 
36-44. DOI: 10.1108/EUM0000000004784. 
Hà Nam Khánh Giao, Trần Thị Mỹ Vân (2020). Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo các 
môn khoa học cơ bản tại Trường Đại học Công nghệ Sài Gòn. Tạp chí Công thương. Truy cập tại: 
hoc-co-ban-tai-truong-dai-hoc-cong-nghe-sai-gon-70580.htm 
Kotler, P. (2000). Marketing Management, 10th Edition. New Jersey, Prentice-Hall. 
Kotler, P. (2003). Marketing Management, 11th Edition. New Jersey, Prentice-Hall. 
Lê Đức Ngọc (2004). Giáo dục đại học. NXB Đại học Quốc gia Hà Nội. 
Mehlenbacher, B., Bennett, L., Bird, T., Ivey, M., Lucas, J., Morton, J., and Whitman, L. (2005). Usable e-learning: 
A conceptual model for evaluation and design. In Proceedings of HCI International: 11th International Conference 
on Human-Computer Interaction, Volume 4 - Theories, Models, and Processes in HCI. (Las Vegas, NV) Mira 
Digital (1-10). 
Nortvig, A. M., Petersen, A. K., and Balle, S. H. (2018). A Literature Review of the Factors Influencing E-Learning 
and Blended Learning in Relation to Learning Outcome, Student Satisfaction and Engagement. In The Electronic 
Journal of e-Learning, 16(1), 46-55. 
Nguyễn Đình Thọ (2013). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao động - Xã hội. 
Nguyễn Đức Chính (2002). Kiểm định chất lượng trong giáo dục đại học. NXB Đại học Quốc gia Hà Nội. 
Nguyễn Thị Ngọc Xuân (2018). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục 
của Trường Đại học Trà Vinh. Tạp chí Giáo dục, số đặc biệt kì 1 tháng 5, tr 133-137. 
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication 
for future research. Journal of Marketing, 4, 41-50. 
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring 
Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40. 
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1993). More on Improving Service Quality Measurement. Journal 
of Retailing, 1, 141-147. 
Parri, J. (2006). Quality in higher education. Journal Vadyba/Management, 2(11), 107-111. 
Phạm Thị Liên (2016 ). Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học: Trường hợp Trường Đại học Kinh 
tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Tạp chí Khoa học, Đại học Quốc gia Hà Nội: Kinh tế và Kinh doanh, tập 32, số 4, 
tr 81-89. 
Zeithaml, V., & Bitner, M. J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 2nd Edition. 
McGraw-Hill, New York.