Cách thức sử dụng ngôn ngữ của người bán hàng trực tuyến trong giao tiếp với khách hàng

ỉnh những đề xuất của mình để đi bán đang được nhiều khách hàng ưa chuộng. 
đến thống nhất. Đồng thời nó cũng góp phần khẳng định uy 
Việc trao đổi thương lượng giữa người bán và tín của người bán. Ví dụ: 
người mua chủ yếu liên quan đến vấn đề giá Người bán hàng: Dứa thơm, ngon, giả rẻ, ai 
cả sản phẩm. Cũng giống như hình thức bán thích ăn liên hệ với mình nhé. 10k/2 quả. 
hàng truyền thống, người bán hàng và khách Khách hàng: Dứa ngọt thật không bạn. Mình 
hàng đều trải qua quá trình đàm phán, thương lấy 5 quả nhé. Mua nhiều vậy có bớt không? 
lượng. Người mua hàng có xu hướng muốn Người bán hàng: Giá vậy rẻ rồi bạn ạ. Mình 
giảm giá sản phẩm xuống mức tối thiểu còn không bớt được đâu. Những bạn đã mua dứa 
người mua hàng lại có xu hướng đảm bảo giá nhà mình rồi đều khen ngon. Có bạn lấy mấy 
sản phẩm ở mức tối đa hay gần nhất với mức chục quả liền. 
tối đa. Qua khảo sát, trong hoạt động giao Khách hàng: Bán hàng ai chẳng khen ngon. 
tiếp, người bán hàng trực tuyến thường sử Người bán hàng: Mình nói thật, bạn không tin 
dụng các kiểu thương lượng sau: có thể nhắn tin hỏi các bạn đó. Tiền nào của 
Đưa ra so sánh đấy bạn ạ. 
Đưa ra so sánh là hình thức cùng một sản Khách hàng: Ok chiều ship mình 5 quả nhé. 
phẩm nhưng người bán đã bán với giá thấp Đưa ra các chi phí đầu tư 
hơn so với mặt bằng chung. Hoặc, người bán Giá thành sản phẩm thường bao gồm cả chi 
cũng có thể so sánh với những sản phẩm cùng phí đầu tư lẫn lợi nhuận mà người bán muốn 
loại để khẳng định chất lượng sản phẩm mình thu về. Trong thực tế, không phải lúc nào 
đang bán: Chẳng hạn: “Bạn sẽ không thể tìm kinh doanh cũng có lãi, hoặc được lãi nhiều. 
đâu giá cái điện thoại này như mình bán đâu Mặt khác, khi mua hàng, người mua có quyền 
ạ. Với một chiếc điện thoại như thế này nếu trả giá. Để thương lượng với khách hàng, 
bạn ra các cửa hàng mua đều có giá cao từ nhằm giữ nguyên giá thành sản phẩm, người 
500k trở lên đó ạ” ; bán hàng trực tuyến đã khéo léo liệt kê các 
 chi phí phải đầu tư để khách hàng nhìn nhận 
Chưa bao giờ việc kinh doanh trực tuyến lại đúng giá trị thực của sản phẩm cũng như lợi 
nở rộ như hiện nay. Cùng một sản phẩm nhuận mà người bán thu về. Từ đó, người mua 
nhưng có nhiều mức giá khác nhau tùy thuộc thấu hiểu, quyết định đồng ý mua sản phẩm 
vào người bán. Có những mặt hàng cùng loại với giá mà người bán hàng trực tuyến đưa ra. 
nhưng mức giá có thể chênh nhau đến chục Chẳng hạn, trong cuộc thương lượng sau: 
lần. Nắm được tâm lý e ngại, thăm dò của Người bán hàng: Quần bò yếm về nhiều, chất 
khách hàng, người bán hàng trực tuyến có thể đẹp. 150k/cái. Mọi người nhanh tay đặt hàng 
chủ động đưa ra so sánh và lý giải về mức giá kẻo hết. 
hấp hẫn kèm các thuyết minh về ưu điểm để Khách hàng: Còn size 28, 29 không bạn? 
xóa đi tâm lý thăm dò ấy nhằm tạo sự tin Người bán hàng: Còn đủ size nhé. 
tưởng và thu hút khách hàng đến với sản Khách hàng: Ok, mình lấy 2 cái thì 250k nhé. 
phẩm của mình một cách nhanh nhất. Trên Người bán hàng: Không được đâu bạn. Tớ 
thực tế, đây cũng là cách thức được nhiều nhập vào đã cao rồi, lại còn chi phí xăng xe 
người bán hàng trực tuyến uy tín sử dụng bởi đi lại nữa và một số thứ phát sinh. Mỗi cái tớ 
họ thường tự tin vào chất lượng và giá cả sản chỉ được lãi một ít thôi. 
phẩm của mình. Khách hàng: Ok, tớ lấy 1 cái size 28, 1 cái 27 nhé. 
42 
 Nguyễn Thị Trà My Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 188(12/3): 39 - 45 
Với việc liệt kê một số chi phí khi nhập hàng Có thể thấy các lời giới thiệu lợi ích sản phẩm 
về, người bán đã thương lượng thành công nói trên đều rất ngắn gọn, súc tích thông qua 
với khách hàng. Tuy nhiên, trong cuộc các tính từ, động từ thâu tóm những giá trị nổi 
thương lượng, không phải lúc nào khách hàng bật của sản phẩm. Từ đó, người mua thuyết 
cũng quyết định mua sản phẩm với mức mà phục khách hàng quyết định lựa chọn sản 
người bán hàng đưa ra. Trước cách thức phẩm để đón nhận các lợi ích. 
thương lượng của người bán hàng trực tuyến, Sử dụng những dẫn chứng cụ thể 
khách hàng có thể có những phản ứng như: 
 Để thuyết phục khách hàng, người bán hàng 
(1): Đồng ý mua với mức giá được đưa ra: 
 trực tuyến còn sử dụng những dẫn chứng cụ 
“ok, mình lấy một cái” (2): Quyết định 
 thể đó chính là những lời đánh giá nhận xét 
không mua nữa: “Bạn không bớt thì mình 
 về hiệu quả khi sử dụng sản phẩm của bản 
đành không mua nữa vậy”. Đây là tình huống 
 thân và những khách hàng trước đó. 
rất phổ biến trong thực tiễn giao tiếp. Các 
khách hàng này thường cũng là những người Ví dụ: “Em dùng sữa tắm dầu tràm cho con 
khá tinh thông, am hiểu về giá trị của sản thấy thích quá nên muốn giới thiệu với mọi 
phẩm vì vậy người bán hàng cần có thêm các người ạ. Sữa tắm dầu tràm hàng Organic, 
cách thức giao tiếp khác để thuyết phục người nguyên liêu 97,3% nhập EU. Dùng được cho 
mua chấp nhận sản phẩm của mình ở mức cao cả trẻ sơ sinh nên rất an toàn ạ. Đang mùa 
nhất nhằm tăng tỉ lệ chốt sale trong bán hàng. đông lạnh này dùng còn giúp giữ ấm, kháng 
Cách sử dụng ngôn ngữ để thuyết phục khuẩn, giúp các bạn ý đỡ bị ngấm lạnh. Giá 
 chỉ 250k” Người bán đã đưa ra những luận 
Truyền đạt những lợi ích của sản phẩm 
 điểm thuyết phục người dùng ở các yếu tố: 
Trong những lời giới thiệu sản phẩm, người nguồn gốc, giá thành, thành phần tự nhiên của 
bán hàng qua mạng thường chỉ ra một cách rõ sản phẩm, công dụng chính của sản phẩm và 
ràng, cụ thể công dụng của sản phẩm. Chẳng đưa ra kết quả cuối cùng. Sau khi đọc bài viết 
hạn: “Viên phụ khoa thiên nhiên Silent Night này, chắc chắn khách hàng sẽ có độ tin tưởng 
– Làm sạch khoang âm đạo, ngăn ngừa bệnh nhất định với sản phẩm, đồng thời cũng thể 
phụ khoa, chữa viêm, nấm, ngứa âm đạo. hiện người bán là người dám thử nghiệm, 
Viên phụ khoa Silent Night có những tính hiểu sản phẩm cũng như đưa ra nhận xét 
năng nổi trội sau: Đề phòng và điều trị các khách quan nhất về sản phẩm. 
dạng bệnh phụ khoa, khử mùi hôi vùng kín rất 
 Hiện nay, những người bán hàng trực tuyến 
hiệu quả; Đào thải những độc tố, tạp chất 
 còn có thói quen đưa lên trang bán hàng của 
tích tụ bên trong thành mạch âm đạo và bề 
 mình những dòng đánh giá kèm hình ảnh 
mặt tử cung làm thông thoáng vòi trứng; Cân 
 minh họa về phản hồi (feedback) của khách 
bằng nội tiết tố, xóa các vết nám, mụn nhọt, 
 hàng như một sự minh họa chân thực về uy 
tàn nhang, thông kinh mạch, giảm thiểu triệu 
 tín, chất lượng của sản phẩm. Trang bán hàng 
chứng đau bụng kinh”. Ở ví dụ này, người 
 càng có nhiều phản hồi thì càng chứng tỏ sản 
bán hàng đã đưa ra những lợi ích đối với 
 phẩm của cửa hàng đó có uy tín. Cách sử dụng 
khách hàng khi sử dụng viên phụ khoa Silent 
 này là một chiến lược hiệu quả và như một sự 
Night một cách cụ thể, rõ ràng để từ đó khách 
 chỉ dẫn cho khách hàng để lựa chọn các sản 
hàng tin dùng sản phẩm. Cách sử dụng ngôn 
 phẩm đảm bảo, được nhiều người tin cậy. 
ngữ theo cách thức này thường áp dụng với 
các sản phẩm là hóa mỹ phẩm, thuốc, đồ điện Sử dụng ngôn ngữ mạnh mẽ nhưng biết 
tử, trang trí hoặc một số đồ gia dụng khác. Ví kiểm soát 
dụ: “Cà chua sạch 100% chín cây. Cà chua Khách hàng sẽ ghi nhớ những lợi ích từ sản 
nhà em vừa ngon vừa ngọt nhiều bột, ít hạt, phẩm lâu hơn và dễ dàng hơn nếu như lời giới 
ăn sống vô tư, sinh tố, nước ép các kiểu đẹp thiệu, quảng bá được thể hiện một cách đơn 
da tuyệt vời. Giá ưu đãi: 12k/ 1kg. Nhận ship giản, dễ hiểu, mạnh mẽ và ấn tượng. Ví 
từ 3kg”; dụ:“Muốn môi hồng thêm xinh? Đã có son 
 43 
 Nguyễn Thị Trà My Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 188(12/3): 39 - 45 
Velvet đủ màu!”; “80kg chả mực đã có chủ mạng người bán và người mua giao dịch với 
trong vòng 30 phút em up hàng, còn dư 5kg nhau chủ yếu bằng niềm tin. Vì vậy, người 
thôi khách nhé!”Hay thay vì nói: “Chiếc bán thường dùng các từ ngữ cam đoan, cam kết 
mui xe này cung cấp sự an toàn nếu như có và các từ diễn tả rõ tính chất, đặc điểm nổi trội 
tai nạn” thì người bán hàng sẽ nói: “Lỡ như của sản phẩm để tạo niềm tin và thuyết phục 
có tai nạn xáy ra, thì anh/chị sẽ được bảo vệ khách hàng. 
an toàn bởi thiết kế mui xe này”. Đưa ra lợi ích dành cho khách hàng 
Điều này sẽ để lại ấn tượng cho khách hàng Đưa ra một số lợi ích mà khách hàng được 
và nhớ lâu hơn về lợi ích của sản phẩm. hưởng, chẳng hạn: được giao hàng tận nhà sau 
Sử dụng các từ ngữ thể hiện thái độ khen đó mới thanh toán, giá giao hàng ở mức thấp 
ngợi, nâng cao vị trí của khách hàng nhất hoặc không mất phí nếu trong phạm vi gần, 
Khi thuyết phục, người bán hàng qua mạng được tặng kèm sản phẩm: “Mua đồng hồ nghệ 
còn sử dụng các từ ngữ thể hiện thái độ khen thuật tặng kèm giấy dán tường và đồng hồ để 
ngợi khách hàng, nâng cao vị trí của khách bàn xinh yêu nha khách!”Với lời thuyết 
hàng. Định hướng khách hàng tưởng tượng phục bằng cách đưa ra các lợi ích trên, người 
sau khi mình sử dụng sản phẩm đó sẽ như thế bán đã giúp khách hàng của mình thể lựa chọn 
nào. Chẳng hạn, hướng đến đối tượng phụ được những sản phẩm ưng ý một cách nhanh 
nữ, người bán hàng đã đưa những lời khen chóng, tiện lợi, tiết kiệm mà không mất thời 
ngợi, thuyết phục sau: “Phụ nữ là nhất định gian đi chọn lựa ở chợ hoặc các cửa hàng. 
phải làm đẹp các mẹ ạ! 2104B4 chuyên mỹ Do đặc thù của hình thức bán hàng trực tuyến, 
phẩm Đức xách tay và oder hàng Đức (sữa, người bán cần lắng nghe khách hàng từ đó 
thực phẩm chức năng, nước hoa...)”. Như nắm bắt được tâm lý, những băn khoăn, thắc 
vậy, khách hàng sẽ vui vẻ, có thiện cảm với mắc của khách hàng để kịp thời tư vấn và 
người bán hàng cũng như hiểu hơn về giá trị đánh trúng vào tâm lý của họ. Có thể nói kỹ 
của sản phẩm với mình từ đó đưa quyết định năng tư vấn khách hàng là một trong những 
lựa chọn sáng suốt. yếu tố giúp người bán hàng đạt được mục 
 đích giao tiếp cũng như mục đích kinh doanh. 
Sử dụng các từ ngữ mang tính chất cam kết, Các cách thức nói trên đã và đang được giảng 
đảm bảo dạy, đào tạo một cách bài bản như những kỹ 
Những từ ngữ mang tính chất cam đoan, đảm năng nghề nghiệp cần thiết đối với những 
bảo sẽ góp phần làm cho khách hàng tin tưởng người khởi nghiệp và theo đuổi công việc bán 
vào sản phẩm và quyết định mua sản phẩm. Có hàng trực tuyến. Chẳng hạn, trong cuốn Sát 
thể nói đây là cách thuyết phục khách hàng thủ bán hàng, tác giả Minh Adam coi đây là 
được nhiều người bán hàng sử dụng và sử dụng một trong chín bước bán hàng siêu đẳng để 
rất thường xuyên: “Đảm bảo áo chất liệu, phom chốt sales: “Bạn đang bán lợi ích, chứ không 
dáng chuẩn y hình, nếu không giống như đã bán đặc điểm của sản phẩm. Sai lầm lớn nhất 
giới thiệu, mình cam kết hoàn trả lại tiền mà các công ty thường mắc phải là hướng sự 
100%”; “Bánh nhãn gia truyền nhà mình làm. tập trung vào đặc điểm của sản phẩm, dịch 
Đảm bảo các bé ăn nghiện lắm luôn!” vụ. Thay vì làm vậy, bạn hãy chú ý đến lợi ích 
 của sản phẩm/dịch vụ và nhấn mạnh tác 
Những từ ngữ hoặc kết cấu thể hiện ý nghĩa 
 dụng, hiệu quả của chúng. Hãy luôn tập trung 
cam đoan, đảm bảo thường gắn với những 
 vào những ích lợi mà sản phẩm tạo ra cho 
thông tin về đặc tính, giá trị nổi bật của sản 
 các khách hàng của bạn”. [1; tr.165] 
phẩm và trách nhiệm của người bán hàng về 
cách thức thanh toán, bồi thường nếu sản phẩm KẾT LUẬN 
không như giới thiệu. Trong bán hàng truyền Như vậy, từ những ngữ liệu khảo sát được 
thống, người bán hàng ít sử dụng cách thức này qua các mạng xã hội, bài viết đã tiến hành 
bởi khách hàng được cảm nhận trực tiếp chất phân tích làm rõ những nét tương đồng và 
lượng sản phẩm. Trong khi đó, bán hàng qua khác biệt trong cách thức giao tiếp giữa người 
44 
 Nguyễn Thị Trà My Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 188(12/3): 39 - 45 
bán và người mua ở hình thức kinh doanh để thích ứng với môi trường kinh doanh 
truyền thống và kinh doanh trực tuyến, từ đó không ngừng biến đổi. Đây sẽ là một trong 
làm sáng tỏ một số cách thức sử dụng ngôn những chìa khóa giúp người bán hàng trực 
ngữ hiệu quả, phù hợp với tâm lý khách hàng tuyến đạt được thành công, dần tạo được uy 
giúp cho người bán hàng trực tuyến đạt được tín, thương hiệu trong kinh doanh, đồng thời 
hiệu quả cao nhất trong kinh doanh. góp phần tạo dựng cộng đồng thương mại 
Nhìn từ góc độ ngôn ngữ học xã hội có thể điện tử ngày càng nhân văn, hiện đại và 
thấy, các cách thức sử dụng ngôn ngữ mà bài chuyên nghiệp. 
viết phân tích phần lớn đều nằm trong các 
chiến lược giao tiếp thể hiện sự lịch sự dương TÀI LIỆU THAM KHẢO 
tính – “lịch sự hướng tới sự tôn vinh thể diện 1. Minh ADam (2018), Sát thủ bán hàng, Nxb Thế 
của người nghe; chiến lược lấy tiếp cận là giới, tr165. 
cơ sở, người nói thông qua những điểm giống 2. Nguyễn Thiện Giáp (2016), Từ điển khái niệm 
nhau ở một số mặt nào đó giữa bản thân với ngôn ngữ học, Nxb ĐHQG Hà Nội, tr 101. 
người nghe để làm thỏa mãn thể diện dương 3. Giang Thị Hiền (2014), Tổng quan về bán hàng 
tính của người nghe với ba kiểu liên hệ chính: online cho người mới bắt đầu, truy cập tại trang 
giữa người nói và người nghe có điểm chung, 
 ve-ban-hang-online-cho-nguoi-moi-bat-dau-575, 
có tinh thần cộng tác hội thoại và thỏa mãn 
 truy cập ngày 7.5.2017 
nhu cầu của người nghe (về một điều gì đó.” 
 4. Nguyễn Văn Khang (2012), Ngôn ngữ học xã 
[4; tr.413]. hội, Nxb Giáo dục Việt Nam, tr 413. 
Kết quả nghiên cứu cũng góp thêm một minh 5. Một số trang bán hàng trực tuyến: 
chứng cho thấy bán hàng trực tuyến trở thành https://www.facebook.com/SendoVNOnline/ 
một hoạt động vô cùng phổ biến trong xã hội https://www.facebook.com/groups/xiaomilazadav
hiện nay. Nó đòi hỏi, người bán hàng phải n/https://www.facebook.com/groups/chocudan/ 
làm chủ được các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ https://www.facebook.com/tranhkhoaimit/
 ABSTRACT 
 THE USING LANGUAGE OF ONLINE SELLERS 
 IN COMMUNICATION WITH CUSTOMERS 
 Nguyen Thi Tra My* 
 University of Sciences - TNU 
 In the business sector, communication is considered as one of the determinants of success. Unlike 
 the direct sales form, online shopping customers can only grasp the information about the product 
 through the introduction which is given by the sellers and the accompanying illustrations. This is 
 the reason why online selling requires strategy as well as effective communication to attract and 
 persuade the viewers. In terms of sociolinguistics, this article focus on analyzing some 
 characteristics of using languages of the online sellers in communication with clients, which are: 
 How to use language to introduce products, to exchange information and negotiate, and to 
 persuade customers. Thereby, the article has contributed to prove and assert the special 
 characteristics of the way people use language in online sales. 
 Keywords: How to use language; using languages of the online sellers, online sellers; 
 communication; customer; language 
Ngày nhận bài: 22/8/2018; Ngày phản biện: 05/9/2018; Ngày duyệt đăng: 12/10/2018
* Tel: 0983 732638, Email: tramy.vnnn@gmail.com 
 45 
46