Bài giảng Văn hoá giao tiếp trong công sở

V ă n hoá giao tiếp trong công sở 
LỚP BỒI D Ư ỠNG CHUYÊN VIÊN CHÍNH 
TỈNH QUẢNG BÌNH,THÁNG 8- 2009 
NG Ư T. THS BÙI XUÂN LỰ 
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH 
“ Trí tuệ học viên không phải là cốc để rót đầy 
Mà là bó đuốc cần được đốt cháy” 
I- NHỮNG VẤN Đ Ề CHUNG VỀ V Ă N HOÁ GIAO TIẾP CÔNG SỞ 
V ă n hoá công sở là gì? 
 ~ Là hệ thống giá trị, chuẩn mực hành vi, niềm tin, sự mong đ ợi của các thành viên tác đ ộng qua lại với c ơ cấu chính thức tạo nên chuẩn mực hành đ ộng của công sở mà mọi ng ư ời đ ều tuân theo khi làm việc. 
V ă n hoá công sở có vai trò gì? 
Qua v ă n hoá công sở có thể phân biệt công sở này với các công sở khác; 
V ă n hoá công sở là đ iều kiện quyết đ ịnh sự phát triển tổ chức. 
2- Giao tiếp là gì? 
Xét trên một ph ươ ng diện nhất đ ịnh thì quản lý chính là sự giao tiếp: giao tiếp với cấp trên, với cấp d ư ới, với đ ồng nghiệp và với khách hàng. 
Giao tiếp có nhiều cách tiếp cận: 
 - Là sự truyền đ i một thông đ iệp; 
 - Hoạt đ ộng làm cho hai bên cùng chấp nhận một vấn đ ề chung nhờ quá trình 2 chiều; 
 =>”Giao tiếp công sở là sự xác lập mối quan hệ và quá trình tiếp xúc giữa con ng ư ời với nhau trong phạm vi công vụ nhằm thoả mãn nhu cầu nhất đ ịnh của các bên tham gia” 
3- V ă n hoá giao tiếp công sở là gì? 
Đó là chuẩn mực hành vi ứng xử trong giao tiếp công sở đ ã chính thức hoá, đ ự ơ c mọi ng ư ời thực hiện trong quá trình thực thi công vụ. 
V ă n hoá giao tiếp công sở có vai trò rất quan trọng trong hội nhập thế giới hiện nay( đ iều đ ó thể hiện: hầu hết hoạt đ ộng công vụ đư ợc tiến hành qua con đư ờng giao tiếp, chất l ư ợng công vụ tuỳ thuộc chất l ư ợng quá trình giao tiếp) => 
4- Các loại giao tiếp: có nhiều tiêu chí phân loại giao tiếp: 
a, Theo môi tr ư ờng giao tiếp: gt trong c ơ quan tổ chức Đảng, tổ chức quần chúng, c ơ quan Nhà n ư ớc; 
b, Theo cách tiếp xúc: gt trực tiếp, gián tiếp; 
c, Theo tính chất cuộc giao tiếp: giao tiếp chính thức, không chính thức; 
d, Theo tâm thế: trên thế mạnh, thế yếu, cân bằng; 
đ , Theo quy mô cuộc giao tiếp: gt với chính bản thân, liên nhân cách, trong nhóm, trong tổ chức; 
e, Theo dòng giao tiếp: giao tiếp từ trên xuống, d ư ới lên, hàng ngang. 
g, Theo mục đ ích cuộc giao tiếp: đ ể thu thâp, truyền đ ạt, 
5- Các nguyên tắc trong giao tiếp: 
Hài hoà các lợi ích(thông cảm, không đ ối đ ịch, đ em lại lợi ích càng nhiều càng tốt); 
Lựa chọn các giải pháp làm t ă ng giá trị trong giao tiếp(khi xác đ ịnh đư ợc lợi ích, mỗi bên sẽ tìm giải pháp đ em lại lợi ích tối đ a); 
Chú ý tầm quan trọng của các quy phạm khách quan(pháp luật là công cụ quan trọng trong QLNN, lợi ích cá nhân, cục bộ không thể v ư ợt qua quy đ ịnh của pháp luật) 
 Coi trọng ảnh h ư ởng của các mối quan hệ 
 Mối quan hệ theo nội dung: có hiệp đ ồng và thoả hiệp. Hiệp đ ồng rất đư ợc coi trọng trong giao tiếp. Hiệp đ ồng khác với thoả hiệp. 
 Thoả hiệp 1+1 > 1 
 Hiệp đ ồng 1+1 >>> 1 
(Một tác phẩm mới đ áng chú ý:“trí tuệ đ ám đ ông”- 
“Trí tuệ của tập thể th ư ờng cao h ơ n ng ư ời thông minh nhất trong tập thể đ ó”) 
 Mối quan hệ theo hình thức: Quan hệ hình sao, cấu trúc vòng( có ư u đ iểm và nh ư ợc đ iểm). 
6- Rào cản( đ iều kiện) trong giao tiếp: 
Tâm lý( thoải mái, hồi hộp, lo âu...) 
Nhận thức( hiểu biết nhiều, hiểu biết ít) 
Thời gian 
Ngôn ngữ 
 Vật chất 
Hình thức 
Uy tín(chuyên môn, đ ạo đ ức) 
Phong thái(ôn hoà, thịnh nộ, dửng d ư ng) 
Địa vị xã hội, vị trí trong công vụ 
Mục đ ích 
Hiểu đ ối t ư ợng=> 
II- MỘT SỐ KỸ N Ă NG GIAO TIẾP TRONG CÔNG SỞ 
Kỹ n ă ng giao tiếp là gì? 
 Kỹ n ă ng giao tiếp là sự vận dụng có kết quả những tri thức, kinh nghiệm đ ã đư ợc chủ thể lĩnh hội đ ể thực hiện hoạt đ ộng giao tiếp. 
Kỹ xảo giao tiếp là gì? 
 Đó là tập hợp các đ ộng tác, hành vi giao tiếp một cách thuần thục. 
3-Một số kỹ n ă ng chính trong giao tiếp 
a, Giao tiếp bằng ngôn ngữ: 
 Kỹ n ă ng nghe . Để nghe có hiệu quả phải: 
 - Cải thiện dáng đ iệu; 
 - Lắng nghe khi ngừ ơ i khác nói; 
 - Nói trong khi nghe. 
 Có 4 mức đ ộ nghe: 
 - Giả vờ nghe; 
 - Nghe chọn lọc; 
 - Ch ă m chú nghe; 
 - Nghe thấu cảm. 
Kỹ n ă ng đ ọc: 
Lợi ích đ ọc: đ em lại thông tin, ý t ư ởng mới, nâng cao nhận thức; 
Ph ươ ng thức đ ọc tích cực: 
 - Đặt câu hỏi gợi nhớ; 
 - Dùng kỹ thuật ghi nhớ: bố cục, tóm tắt; 
 - Ph ươ ng pháp đ ọc l ư ớt, đ ọc thông minh. 
Kỹ n ă ng nói: 
Kỹ n ă ng nói bao gồm: đ àm thoại, nói chuyện, giới thiệu khách, báo cáo, diễn thuyết( quan sát đ ối t ư ợng, chuẩn bị rất chu đ áo bài diễn thuyết- tránh một số sai sót không đ áng có) 
Nói kết hợp giao tiếp bằng ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ( giọng nói, cử chỉ, đ iệu bộ...) 
“Khi chưa nói, ta là chủ của lời nói 
Khi nói rồi, lời nói là chủ của ta”! 
Kỹ n ă ng viết: 
Chuẩn bị thông tin khi viết; 
Một số nguyên tắc khi viết: 
 Thống nhất 
 Mạch lạc 
 Độ dài thiết yếu 
 Bố cục chặt chẽ 
 Cách làm nổi bật bài viết 
 Chú ý quan hệ, bổ sung, hỗ trợ gi ư ã các kỹ n ă ng . 
Quan hệ giữa các kỹ năng: 
 Ta tiếp thu thế nào? 
 1% qua nếm 
 2% qua sờ 
 3% qua ngửi 
 10% qua nghe 
 84% qua thấy 
Ta nhớ như thế nào? 
 10% điều ta đọc 
 20% điều ta nghe 
 30% điều ta thấy 
 50% điều ta thấy+ nghe 
 80% điều ta nói 
 90% điều ta nói+ làm 
b, Giao tiếp phi ngôn ngữ: 
Giọng nói 
ánh mắt 
Nét mặt 
Cử chỉ, đ iệu bộ 
Khoảng cách- chú ý “ không gian cá nhân” 
T ư thế: đ i, đ ứng, ngồi 
Trang phục(kiểu, chất liệu) 
Trang trí trong phòng.=> 
III- LỄ TÂN- CÔNG CỤ GIAO TIẾP 
Lễ tân? 
 Đó là nghi thức trong các hội nghị, cuộc họp, đ ón và tiếp khách. 
 Đây thực chất là sự kết hợp một cách đ ầy đ ủ nhất quy đ ịnh, thực tiễn, tập quán, kinh nghiệm, công cụ giao tiếp đ ể đ ạt đư ợc hiệu quả cao trong giao tiếp. 
Những nội dung lễ tân cần chú ý: 
 - Trang trí; 
 - Đón khách, giới thiệu khách, x ư ng hô; 
 - Bố trí chỗ ngồi.=> 
Bắt tay:- Chủ, phụ nữ, cấp trên giơ tay trước; 
Nếu có người giới thiệu thì giơ tay trước; 
Nhìn vào đối tượng; 
Thời gian bàng thời gian chào hỏi; 
Chú ý cởi găng. 
Giới thiệu: 
Người cấp dưới giới thiệu với cấp trên; 
Nam giới thiệu với nữ; 
Thủ trưởng giới thiệu nhân viên cho khách; 
Giới thiệu người đến sau cho người đến trước. 
10 bí quyết hợp tác với ng ư ời Nhật 
Chữ tín 
Nguyên tắc 
Kiên trì 
Giao l ư u 
Trân trọng- chu đ áo 
V ă n hoá trao danh thiếp 
Tiếng Nhật 
Bản ghi nhớ 
 Chúc mừng 
Tiêu chuẩn: Chất l ư ợng- Hình thức- Vệ sinh 
NGUYÊN TẮC ỨNG XỬ TRONG TRUNG TÂM MỘT CỬA 
Cán bộ làm việc trong Trung tâm phải có thái đ ộ nghiêm túc trong công vụ 
Quan hệ bình đ ẳng với đ ồng nghiệp 
Nghiêm chỉnh chấp hành các quyết đ ịnh của cấp trên 
H ư ớng dẫn tận tình đ ối với ng ư ời dân đ ến Trung tâm khi họ có nhu cầu cần đư ợc giải quyết 
Trang phục sử dụng trong khi tiếp công dân thực hiện đ úng theo quy đ ịnh của pháp luật 
6- Giữ gìn bí mật thông tin liên quan đ ến khách hàng, đ ến công vụ 
7- Trong quá trình tiếp công dân không đư ợc tỏ thái đ ộ gay gắt 
8- Không đư ợc mạo danh ng ư ời khác trong quá trình thực thi công vụ 
9- Không cố tình kéo dài thời gian giải quyết công việc với mục đ ích vụ lợi 
10- Không đư ợc lợi dụng đ ám c ư ới, đ ám tang, sinh nhật, tân gia đ ể vụ lợi. 
KÍNH CHÀO TẠM BIỆT 
KÍNH CHÚC 
SỨC KHOẺ 
HẠNH PHÚC 
THÀNH Đ ẠT