Bài giảng Quản trị kinh doanh khách sạn - Chương IV: Tổ chức kinh doanh lưu trú khách sạn - Tô Đồng Thiệt

hững điểm mạnh, 
điểm yếu -> sắp xếp theo mức độ quan trọng -> lựa chọn 
phương án phù hợp với doanh nghiệp 
Phân tích môi trường nội lực (tt) 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 
15 
Phân tích môi trường kinh doanh bên ngoài 
 Phân tích môi trường kinh doanh gồm một số các yếu 
tố như: 
 Kinh tế: thu nhập của cư dân, xu hướng thay đổi 
chi tiêu khi du lịch và nghỉ ngơi, giá cả, dịch vụ trong 
khu vực, quốc gia, .. 
 Văn hóa, xã hội: nhu cầu, thị hiếu của du 
khách, sự thay đổi nhu cầu của du khách; lối sống, 
phong cách sống,...thay đổi; cơ cấu tuổi, ... 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 
16 
Phân tích môi trường kinh doanh bên ngoài 
 Công nghệ kỹ thuật: sự tiến bộ khoa học kỹ 
thuật, mô hình đầu tư KHKT của các doanh 
nghiệp, các đối thủ cạnh tranh trong khu vực, 
quốc gia, quốc tế, ... 
 Xu hướng thị trường khách 
 Các sự kiện chính trị, pháp luật 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 
17 
3.3 XÂY DỰNG VÀ LỰA CHỌN KẾ HOẠCH 
 Sau khi hoàn thành bước đánh giá, nhà hoạch định sẽ 
chuyển sang giai đoạn xây dựng và lựa chọn chiến lược. 
 Nội dung xây dựng kế hoạch bao gồm: 
 Kế hoạch hoạt động hàng năm: là cụ thể các phương án 
chiến lược trong các giai đoạn ngắn thường là 1 năm. 
 Kế hoạch này là bộ phận cấu thành của phương án chiến 
lược dài hạn. Dựa vào chiến lược tổng thể và chiến lược từng 
lĩnh vực để xây dựng kế hoạch hoạt động hàng năm.Kế hoạch 
phải được tính toán và cân đối nguồn lực về tài chính,vật tư, 
lao động, cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp, ... 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 
18 
XÂY DỰNG VÀ LỰA CHỌN KẾ HOẠCH 
 Giai đoạn 1: dựa vào phương án chiến lược đã lựa chọn, nhà 
quản trị cần xây dựng kế hoạch tổng thể của từng năm. Phải thực 
hiện mục tiêu phấn đấu và những nguồn lực đảm bảo thực hiện 
được mục tiêu chung và các mục tiêu cụ thể. 
 Tùy theo các doanh nghiệp và từng giai đoạn của doanh 
nghiệp mà xây dựng mục tiêu phù hợp dựa các yếu tố : 
 Đặc điểm hoạt động của doanh nghiệp 
 Sự tăng giảm kế hoạch và nhu cầu của thi trường năm kế 
hoạch 
 Thời cơ và những thuận lợi hoặc rủi ro chủ yếu năm kế hoạch 
 Khả năng của các nguồn lực: nhân sự, tài chính, CSVCKT,... 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 
19 
XÂY DỰNG VÀ LỰA CHỌN KẾ HOẠCH 
 Giai đoạn 2: để thực hiện được mục tiêu cụ thể của năm 
kế hoạch chi tiết trong từng lĩnh vực hoạt động của doanh 
nghiệp, phải xây dựng các kế hoạch cụ thể như sau: 
 Các kế hoạch đạt mục tiêu về doanh thu 
 Kế hoạch phát triển đạt mục tiêu về cơ sở vật chất kĩ 
thuật 
 Kế hoạch đạt mục tiêu về phát triển nguồn nhân lực 
 Các kế hoạch đạt mục tiêu về tài chính 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 
20 
XÂY DỰNG VÀ LỰA CHỌN KẾ HOẠCH 
 Khi lựa chọn phương án cần chú ý 
- Phương án được chọn phải phù hợp với mục tiêu chung 
của doanh nghiệp. 
- Phải dựa trên các tiêu chuẩn để so sánh, đánh giá,thẩm 
định các phương án chiến lược nhằm đảm bảo tính khả thi 
của phương án được lựa chọn 
- Phương án chiến lược lựa chọn phải đảm bảo tính đồng 
bộ. 
- Mỗi dự án phải được xem xét theo các phần chi phí, sử 
dụng các nguồn lực khan hiếm, thời gian - tiến độ và liên 
quan tới khả năng chi trả. 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 
21 
III. Tổ chức triển khai và thực hiện 
 Bao gồm hai quá trình khác nhau nhưng lại liên quan 
với nhau: 
 Giai đoạn tổ chức: là quá trình thực hiện gồm việc tổ 
chức con người và các nguồn lực để củng cố sự lựa chọn. 
 Giai đoạn chính sách: là việc phát triển các chính 
sách có tính chất chức năng để củng cố, chi tiết hơn chiến 
lược đã chọn. 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 
22 
 Đối với nhà quản trị cấp cao 
- Xây dựng các chính sách nhằm thực hiện mục tiêu 
của doanh nghiệp 
- Xác định trách nhiệm và quyền hạn của cá nhân các 
cấp quản trị trung gian và các bộ phận 
- Hoàn thiện bộ máy tổ chức quản trị phù hợp 
- Tổ chức phối hợp chặc chẽ giữa các bộ phận và các 
phòng ban 
- Theo dõi, nắm bắt thông tin tiến độ thực hiện kế hoạch 
III. Tổ chức triển khai và thực hiện (tt) 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 
23 
Đối với nhà quản trị cấp trung gian 
- Triển khai và phân công cụ thể cho các cá nhân, các tổ, 
bộ phận, ...phù hợp trong bộ phận mình. 
- Phân chia kế hoạch cả năm cho từng quý, tháng để dễ 
dàng chỉ đạo, theo dõi tiến độ thực hiện công việc. 
- Theo dõi, kiểm tra và đôn đốc công việc nhằm đảm bảo 
đúng tiến độ thời gian, chất lượng 
- Báo cáo định kỳ cho các cấp quản trị cấp cao hơn của 
mình về tình hình thực hiện kế hoạch của bộ phận 
III. Tổ chức triển khai và thực hiện (tt) 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 
24 
 Đối với nhà quản trị cấp cơ sở 
- Triển khai nhiệm vụ cho các nhân viên thực hiện theo kế 
hoạch theo ngày, tháng, năm 
-Tổ chức lao động, điều phối nhân viên phù hợp với 
nhiệm vụ được phân công 
- Kiểm tra, đôn đốc công việc hàng ngày của nhân viên 
-Giải quyết tốt các mối quan hệ với khách hàng, với các 
nhà cung ứng, các bộ phận 
-Tạo cơ hội và diều kiện cho nhân viên phát huy năng lực, 
sáng kiến, ...nhằm nâng cao chất lượng và năng suất lao 
động. 
III. Tổ chức triển khai và thực hiện (tt) 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 25 
IV. TẦM QUAN TRỌNG CỦA KINH DOANH 
LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 
Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt 
động chủ yếu và quan trọng nhất của khách 
sạn. 
 Doanh thu từ hoạt động trú là doanh thu 
chủ yếu trong tổng cơ cấu doanh thu của 
khách sạn 
1. Lý do kinh tế 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 26 
IV. TẦM QUAN TRỌNG CỦA KINH DOANH 
LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 
Tiếp xúc thường xuyên và nhiều thời gian nhất 
với khách trong khách sạn 
Tạo ra ấn tượng đầu tiên và cuối cùng đối với 
khách 
Không có bộ phận này thì sản phẩm và dịch vụ 
lưu trú không được hình thành 
Chất lượng dịch vụ của bộ phận này sẽ đóng góp 
đáng kể vào chất lượng dịch vụ chung của khách 
sạn 
2. Do vai trò quan trọng trong việc tham gia 
phục vụ trực tiếp khách sạn 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 27 
IV. TẦM QUAN TRỌNG CỦA KINH DOANH 
LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 
Việc xây dựng kế hoạch về công việc và phân công, bố trí lao 
động trong từng bộ phận do trưởng bộ phận đảm nhận và phải 
được thực hiện trước ít nhất 2 tuần dựa trên bảng dự báo về tình 
hình sử dụng buồng trong thời gian sắp đến (Room forecast) để 
chuẩn bị phương án điều động, bố trí sử dụng nguồn nhân lực 
phù hợp, kế hoạch mua sắm vật tư hàng hóa, kế hoạch bảo trì, 
bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất, ... 
Chức năng dự báo là chức năng quan trọng nhất mà bộ phận lễ 
tân là bộ phận duy nhất thực hiện. 
3. Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng 
cho khách sạn 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 28 
V. TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN KINH DOANH 
LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 
1.1 Sơ đồ 
Trợ lý G Đ phụ trách kinh doanh lưu trú. 
( Assitant Director Room Division ) 
Trưởng dịch vụ hỗ trợ tiền sảnh 
( Manager of Uniformed service ) 
Trưởng bộ phận buồng 
( Executive Housekeeper ) 
Trưởng lễ tân 
( Front Office Manager ) 
Phụ trách giặt 
là 
( Linen room 
supervisor ) 
Phụ trách dvụ 
buồng 
(Housekeeping 
supervisor ) 
Phụ trách Bảo 
vệ 
( Security 
supervisor ) 
Phụ trách 
chuyển hành lý 
( Bell catain ) 
Phụ trách Dvụ bổ 
trợ 
( Concierges 
supervisor ) 
Phụ trách Quầy lễ 
tân 
( Front desk 
supervisor ) 
Phụ trách đặt 
buồng 
( Reservation 
supervisor ) 
Các 
nhân viên giặt 
là 
Các 
nhân viên 
buồng 
Các 
nhân viên bảo 
vệ 
Các nhân viên 
chuyển hành lý 
Các 
nhân viên thừa 
hành 
Nhân 
viên thu 
ngân 
nhân 
viên lễ 
tân 
Nhân 
viên đặt 
buồng 
GĐ phụ trách kinh doanh lưu trú. 
( Director Room Division ) 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 29 
2.2 TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 
 Quy trình khách đối với khách sạn diễn ra 
gồm 4 giai đoạn cơ bản sau: 
Giai đoạn 1: Giai đoạn trước khi khách đến (Pre-
arrival/ Reservation) 
Giai đoạn 2: Giai đoạn khách đến (Arrival/ Check in) 
Giai đoạn 3: Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn 
(Stay/ Occupancy) 
Giai đoạn 4: Giai đoạn khách rời khách sạn 
(Departure/ check out) 
V. TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN KINH DOANH 
LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 30 
Giai đoạn1: giai đoạn trước khi khách đến (Pre-
arrival) 
 Đây là giai đoạn quan trọng nhất, tạo ra ấn tượng 
nhất cho khách. Có 2 nhiệm vụ quan trọng trong giai đoạn 
này: 
 Bán được phòng với mức tối đa có thể (Bán phòng để tối 
đa hóa công suất phòng và tối đa hóa doanh thu nguồn). 
Xây dựng và dự báo về buồng cho khách sạn để giúp cho 
các bộ phận khác chủ động trong việc tổ chức công việc và 
nhân sự cũng như phối hợp tổ chức trong các bộ phận nhịp 
nhàng 
A. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân 
khách sạn 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 31 
Giai đoạn1: Giai đoạn trước khi khách đến (Pre-
arrival) (tt) 
 Giai đoan này sẽ có tác động rất lớn với khách về khách 
sạn, ảnh hưởng đến sự lựa chọn và quyết định của khách về 
mua sản phẩm => Vì vậy đòi hỏi nhân viên nhận đăng ký 
buồng cần chú ý thái độ, kỹ năng giao tiếp tốt, ... để tạo ấn 
tượng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho KS. 
A. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân 
khách sạn 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 32 
Giai đoạn 1: giai đoạn trước khi khách đến (Pre-
arrival) (tt) 
 - Để tối đa hóa doanh thu trong KS, nhân viên lễ tân phải 
có kỹ năng thuyết phục khách để bán được với mức giá cao, 
tạo lập mối quan hệ tốt với các tổ chức trung gian gửi 
khách, các công ty lữ hành, đại lý du lịch. 
 - Tổ trưởng lễ tân phải quản lý tốt quỹ buồng của khách 
sạn được đăng ký trước để tối đa hóa doanh thu lưu trú cho 
khách sạn. 
A. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân 
khách sạn 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 33 
A. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân 
khách sạn 
 Bắt đầu từ lúc khách đến khách sạn, check in tại 
quầy lễ tân và kết thúc bằng việc đưa khách lên 
phòng. 
 Công việc bắt buộc trong giai đoạn này: tạo được 
ấn tượng tốt cho khách sạn, đảm bảo phục vụ nhanh 
và chu đáo. 
 Thuyết phục khách để bán được loại phòng/ dịch vụ 
tốt hơn với mức giá bán cao hơn nhằm tăng doanh thu 
cho khách sạn. 
1.2 Giai đoạn khách đến (arrival/ check in) 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 34 
A. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân 
khách sạn 
Cung cấp thông tin về khách sạn, quảng cáo để bán 
thêm các sản phẩm khác. 
 Tìm hiểu các phương thức thanh toán. 
 Kết hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để phục vụ 
khách tốt hơn. 
 Mở tài khoản để theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu 
của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách 
sạn. 
1.2 Giai đoạn khách đến (arrival/ check in) 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 35 
 Để phục vụ khách lưu trú tốt trong giai đoạn này, 
nhân viên lễ tân phải tìm hiểu được các nhu cầu của 
khách => có cơ hội tốt để quảng bá về các dịch vụ trong 
khách sạn và bán thêm các sản phẩm của khách sạn. 
Tạo lập mối quan hệ tốt với các bộ phận khác, cập 
nhập các thông tin cụ thể, rõ ràng với các bộ phận khác 
trong khách sạn để phục vụ khách tốt nhất. 
1.3 Giai đoạn khách lưu trú (stay) 
A. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân 
khách sạn 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 36 
 Nhân viên lễ tân phải thực hiện tốt các kỹ năng nghiệp vụ 
cụ thể mang tính chuyên nghiệp cao để thỏa mãn tốt các nhu 
cầu khách trong giai đoạn này.Cụ thể: 
 Phải có kỹ năng giao tiếp tốt để luôn hài lòng khách 
trong suốt quá trình phục vụ. 
 Phải có các kỹ năng giải quyết/ xử lý phàn nàn của 
khách. 
 Ngoài ra, nhân viên lễ tân phải cập nhật chính xác các 
khoản tiêu dùng của khách vào tài khoản khách lưu trú tại 
khách sạn, lập các báo cá theo yêu cầu của khách sạn. 
1.3 Giai đoạn khách lưu trú (stay) 
A. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân 
khách sạn 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 37 
 Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân cần phải 
thực hiện tốt những nhiệm vụ sau: 
 Phải nắm chính xác thời gian khách trả phòng 
 Chuẩn bị các thủ tục check out cho khách 
 Thông báo đến các bộ phận có liên quan để cập 
nhật các thông tin chi tiêu của khách 
 Kiểm tra lại các khoản chi tiêu của khách, in hóa 
đơn tổng hợp và khóa tài khoản cho khách. 
 Nắm vững các phương thức thanh toán của khách. 
1.4 Giai đoạn khách trả phòng (check out/ departure) 
A. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân 
khách sạn 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 38 
 Tìm hiểu sự hài lòng của khách 
 Phối hợp tốt với các bộ phận có liên quan để phục 
vụ tốt khách trong giai đoạn này. 
 Trường hợp khách trả phòng trước hơn so với 
thời gian dự kiến, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu được 
nguyên nhân và có cách giải quyết phù hợp. 
1.4 Giai đoạn khách trả phòng (check out/ departure) 
A. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân 
khách sạn 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 39 
 Những hoạt động cơ bản của bộ phận buồng 
bao gồm: 
- Làm vệ sinh các khu vực của khách sạn. Bao gồm: 
như khu vực buồng ngủ, các khu vực công cộng bên 
trong và ngoài khách sạn, ... 
- Đảm nhận giặt là đồ vải trong toàn khách sạn và 
cấp phát đồng phục cho nhân viên. 
B. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận phục vụ 
buồng (Housekeeping Dept.) 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 40 
B. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận phục vụ 
buồng (Housekeeping Dept.) 
 Tổ chức hoạt động phục vụ khách của bộ phận 
buồng gồm 4 giai đoạn sau: 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 41 
 Bộ phận buồng có vai trò rất quan trọng trong 
hoạt động kinh doanh khách sạn. Do đó, quản lý của bộ 
phận phải xây dựng quy trình tiêu chuẩn phục vụ khách 
cụ thể từng hoạt động nhằm đảm bảo duy trì chất lượng 
đúng tiêu chuẩn và cấp hạng của khách sạn, đáp ứng kỳ 
vọng và mong đợi của khách. 
B. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận phục vụ 
buồng (Housekeeping Dept.) 
 Quá trình xây dựng quy trình cần phải đáp ứng yêu 
cầu quy định chung của toàn khách sạn và điều kiện 
hiện có của bộ phận và khách sạn. 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 42 
 Trong quy trình phục vụ buồng của khách sạn bao 
gồm: quy trình vệ sinh phòng, quy trình bảo quản, 
giao nhận và cấp phát chìa khóa; quy trình quản lý, 
cấp phát, giao nhận và kiểm kê hàng hóa của bộ 
phận, quy trình cấp phát đồng phục, ... 
B. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận phục vụ 
buồng (Housekeeping Dept.) 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 43 
 Nội dung từng quy trình tiêu chuẩn phục vụ thường 
bao gồm: 
 Mô tả chi tiết trình tự các bước tiến hành làm việc và 
yêu cầu cụ thể cho từng công việc. 
 Yêu cầu về trang phục và vệ sinh cá nhân cho nhân 
viên phục vụ buồng. 
 Yêu cầu về mức độ thẩm mỹ trong việc trang trí 
buồng 
 Yêu cầu quy định về thời gian hoàn thành cụ thể cho 
từng công việc. 
 Yêu cầu về an toàn trong lao động 
 .... 
B. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận phục vụ 
buồng (Housekeeping Dept.) 
9/9/2018 Cao đẳng Đại Việt Sài Gòn 44 
KẾT THÚC CHƯƠNG 
& THẢO LUẬN