Bài giảng Quản trị bán lẻ - Chương 8: Quản lý lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bán lẻ

CHƯƠNG 8
QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA 
DN BÁN LẺ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING
Bộ môn Quản trị bán hàng & Digital Marketing
Tháng 3/2020
NỘI DUNG CHƯƠNG
106
Các vị trí nhân viên của nhà bán lẻ
 Back office
 Frontline 
Nhân viên bán hàng trực tiếp của nhà bán lẻ
 Vai trò 
 Các quyết định liên quan đến nhân viên bán hàng
 Huấn luyện và đào tạo nhân viên bán hàng
YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG MARKETING 
BÁN LẺ
Các vị trí nhân viên của nhà bán lẻ 
Back-office: các vị trí không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
 Nhân viên phòng Nhân sự: phát triển và thực hiện chính sách HRM
 Nhân viên tài chính – kế toán: xây dựng và thực hiện chính sách tài 
chính, quản lý doanh thu, chi phí và nguồn vốn của DN
 Bộ phận hậu cần: phụ trách hoạt động mua sắm, lựa chọn và đàm 
phán với các NCC, tổ chức điều hành hoạt động kho bãi, kiểm tra chất 
lượng, thu hồi và xử lý hàng không đạt chất lượng
 Công nghệ thông tin: hỗ trợ các bộ phận 
 Marketing: tìm hiểu nhu cầu khách hàng, xây dựng và thực hiện các 
chính sách marketing: danh mục, giá, truyền thông, xúc tiến bán, 
thương hiệu, trưng bày hàng hoá và thiết kế cửa hàng
YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG MARKETING 
BÁN LẺ
Các vị trí nhân viên của nhà bán lẻ 
Frontline: Các vị trí có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tác 
động quan trọng đến sự hình thành cảm xúc và trải nghiệm của 
khách hàng
 Nhân viên cung ứng dịch vụ chính/cốt lõi: 
 Nhân viên bán hàng 
 Nhân viên giới thiệu hàng hoá và tư vấn mua hàng cho KH
 Các nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng: gói quà, giải đáp thắc 
mắc, cung cấp thông tin về nhà sản xuất, so sánh sản phẩm/nhãn hiệu
 Nhân viên cung ứng các dịch vụ bao quanh:
 Bảo vệ, trông giữ xe 
 Lễ tân, nhận order
 Nhân viên quầy thu ngân
 Chăm sóc khách hàng
YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG 
MARKETING BÁN LẺ
Nhân viên frontline (tt)
Các quyết định liên quan đến nhân viên front-office mà
nhà quản trị marketing cần tham gia vào:
 Quyết định về cơ cấu và số lượng nhân viên ở mỗi vị trí
 Xác định quy trình phục vụ đối với các dịch vụ cơ bản (bán hàng) và
các dịch vụ bao quanh
 Phối hợp sử dụng PG của nhà sản xuất
 Tuyển mộ, huấn luyện và đào tạo nhân viên
 Chính sách đãi ngộ
YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG 
MARKETING BÁN LẺ
Nhân viên front-office (tt)
Nội dung đào tạo nhân viên bán hàng và tư vấn mua hàng:
 Kiến thức về: (1) Sản phẩm và nhà cung cấp sản phẩm; (2) Chiến lược 
kinh doanh và định vị của DN; (3) Các nhà bán lẻ cạnh tranh
 Hành vi KH
 Quy trình bán hàng tại quầy: (1) Quan sát và dự đoán, (2) Tiếp cận và xác 
định nhu cầu, (3) Chọn và giới thiệu sản phẩm, (4) Tương tác, hỏi đáp về sản 
phẩm, xử lý băn khoăn và các từ chối, (5) Chốt bán, (6) Bán chéo.
 Các kỹ năng cần thiết:
 Trang phục và diện mạo bên ngoài
 Cách chào hỏi, cư xử và các phát ngôn được phép/không được phép
 Xử lý với các tình huống đặc biệt: đông khách, khách có hành vi khiếm nhã, 
KH ở các lứa tuổi khác nhau, KH đi theo nhóm hoặc gia đình, hỗ trợ KH gặp 
khó khăn
CHÚC CÁC BẠN 
MỘT KHOÁ HỌC THÚ VI!
111