Bài giảng Nghiệp vụ bán hàng

 động – ngôn ngữ, 
tư duy – thái độ
+ Gợi mở, tạo thiện cảm
+ Làm quen : Các dạng bắt tay: luôn duy trì tiếp 
xúc bằng mắt, ngơi nghiêng người về trước
 BƯỚC 2: PHÁN ĐOÁN NHU CẦU
+ Gián tiếp: thông qua ánh mắt, cử chỉ, lời nói: 
Nhìn kỹ sp/dv. quay lại, nhắc lại, hỏi, dùng thử
+ Phán đoán trực tiếp: thông qua các câu hỏi mở 
và câu hỏi đóng, nghệ thuật lắng nghe: 
+ Lắng nghe: Nghe có phản hồi: phản hồi đơn 
giản, phản hồi tóm lược, phản hồi soi sáng
 Bán Bước 3: GIỚI THIỆU SP/DV
• Bày tỏ có kiến thức về sp/dv đang giới thiệu, 
• Chuẩn bị sẵn và thuộc lòng, 
• Trình bày tự nhiên theo cá tính của mình,
• Dự đoán trước câu hỏi và phản đối.
• Quan sát, nghiên cứu, hỏi &lắng nghe, mời gọi kh/hg 
 tham gia, thích &tin tưởng mua sp
• Kh/kh hòa với quá trình giới thiệu, 
• Động viên mọi người hoạt động sống động.một cách 
 tự nhiên: xem hàng, hỏi giá, dùng thử... 
 BƯỚC 4: CHỐT
• Kết thúc giao dịch bán hàng 
•Xử lý từ chối
•Phản đối không phải là không mua, không có phản 
 đối, không bán hàng được, phản đối giúp hiểu 
 kh/hg nghĩ gì. 
•Phản đối là tốt. Hạn chế phản đối khi biết được yếu 
 điểm, nhạy cảm, chỗ ngứa của khách
 XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
•Hãy tập trung lắng nghe,chịu đựng lướt 
 qua,phân tích, phân loại tìm nguyên nhân, chọn 
 lựa cách trả lời.
•Hạn chế phản đối khi biết được yếu điểm, nhạy 
 cảm, chỗ ngứa của khách
 PHẢN ĐỐI THẬT GIẢ
 Thật 
Phản đối có thể : Giả, sự, 20%
• 40%giả bộ, 40%
• 20% thật lòng, Câu 
 hỏi, 
• 40% là cách đặt 40%
 câu hỏi kỹ thuật, 
 tìm hiểu
 TÂM LÝ BÁN HÀNG
•Tâm trạng chiến thắng, vẻ mặt tự nhiên
•Tránh lời nước đôi, mở miệng đúng thời
•Chân thành, thẳng thắn chào mời thật hay
•Tốt lành, ấn tượng gây ngay từ đầu
• Chấp nhận, đề cao nhân cách khách hàng
•Quan tâm nghề nghiệp, khách nào kết thân
•Hãy chuẩn bị tốt giá kệ bày bán,
• Đừng quên tâm lý bán hàng bạn ơi
 10 QUY TẮC CỦA 6.700 CỦA HÀNG BÁN LẺ của 
 WAL-MART
1. Cam kết phải đạt được thành công và lúc nào cũng nhiệt
 tâm
2. Chia sẻ thành công với những ai đã giúp bạn
3. Tạo động lực cho mình, cho ng khác để đạt điều mình mơ
 ước
4. Truyền thông với người khác và bày tỏ rằng bạn đang quan
 tâm đến họ
5. Trân trọng và ghi nhận những nổ lực và thành quả của 
 người khác
 10 QUY TẮC CỦA 6.700 CỦA HÀNG BÁN LẺ 
 của WAL-MART
6. Tổ chức mừng thành tựu của bạn và của người khác
7. Lắng nghe người khác và học hỏi ý tưởng của họ
8. Vượt hơn mong đợi của khách hàng và của người
khác
9. Kiểm soát chi phí để rút ngắn con đường làm giàu
10. Bơi ngược dòng, tạo sự khác biệt và đương đầu
với tình thế
 KỸ NĂNG 2 : 
GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN
• KN2 : GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN
•Dấu hiệu chân thực
 •Nhìn thẳng vào mắt bạn
 •Bàn tay mở, cánh tay dang ra
 •Đầu hơi nghiệng
•Dối trá
 •Chân ngồi không chạm nền hoặc để
 nghiêng
 •Hắng dọng , cựa mình, sờ môi, dụi mắt
 •Nhắm mắt, giấy mắt trong kính mầu
 Phong cách CHAT: 
Không
•C cải vả, 
•H hàng hai; 
•Á á thánh; 
•T tham nói
• ( Candit,Hangback; Accurate; Talkactive)
 VƯỢT QUA BỞ NGỠ BAN ĐẦU
•Hãy lên tiếng chào trước
•Hỏi những câu xã giao thông thường
•Biết lắng nghe tích cực
•Hỏi những câu mở rộng
•Bộc lộ thông tin về bản thân
• ÁM THỊ TRONG GIAO TIẾP ( thôi miên)
 - Ám thị là tác động tâm lý tới cá nhân 
 hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ 
 tiếp thu thông tin mà không có sự phê 
 phán. 
 - Trong kinh doanh, ám thị được sử dụng 
 qua tác động của quảng cáo (lặp đi lặp lại 
 một câu nói hay một hình ảnh, dựa vào 
 thời trang, vào uy tín của đơn vị sản xuất
PHÂN LOẠI TINH CÁCH KHÁCH HÁNG
THEO H. J. EYSENCK:
• Nhaân caùch goàm 2 nhaân toá:
- (Đ): tính thaàn kinh oån ñònh _ khoâng oån ñònh (Nerve)
- (N): tính höôùng noäi _höôùng ngoaïi ( in- extroversion)
• Truïc (N) vaø (I) giao thaúng goùc taïo thaønh 4 vuøng: 4 tính caùch
Ưu tư đ- Điềm tĩnh Sõõội nỗi - Linh hoạt
Khoù tính / nhaïy caûm, hoài hoäp / baên khoaên, giaùo ñieàu / hieáu chieán, bieát ñieàu /deâõ bò kích thích 
 Bi quan /deã thay ñoåi, deø daët/ boác ñoàng, khoâng thích giao tieáp/laïc quan 
 Khoâng oån ñònh 
 (Ñ) 24 
 Öu tö soâi noåi 
 höôùng noäi 0 4 8 12 24 höôùng ngoaïi 
 (H) 
 7 
 ñieàm tónh linh hoaït 
 0 
 oån ñònh 
 caån thaän /côûi môû, nhaõ nhaën/lieám thoaéng, coù thieän chí /toát buïng 
 nghieâm tuùc /deã daõi, ñaùng tin /xoác noãi, ñieàm daïm ,voâ tö 
 PHÂN LOẠI NGƯỜI THEO PHONG CÁCH THU 
 THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN
Có 4 loại người: 
•Phân kỳ; •Diverging; 
•Đồng hóa; •Assimilating; 
• Hội tụ; •Converging;
•Độ lượng • Accommodating
Phong cách thu thập và xử lý thông tin
 Kinh nghiệm cụ thể (CE)
 Cung cấp bất đồng 
 accom-
 modating diverging
 31 100%
 80%
 Hành động thực tiễn (AE) 27
 60%
 24
 40%
 19 20%
 22
 29
 31
 36 Quan sát có suy nghĩ (RO)
 Hội tụ Đồng hóa
 converging Khái quát trưù tượng ( AC) assimilating
 ĐẮC NHÂN TÂM
•12 Cách ảnh hướng người khác suy nghĩ theo bạn
1.Không tranh cải
2.Tôn trọng ý kiến người ta 
3. Thẳng thắn nhận sai lầm
4.Luôn thân thiện, mật ngọt chết ruồi
 5.Hỏi những câu đáp vâng tức thì
6.Để người ta làm chủ cuộc nói chuyện khi đối đầu
12 Cách ảnh hướng người khác suy nghĩ theo bạn
7.Để người ta tin rằng ý kiến đó là của người ta trong ý định
hợp tác
8.Đặt mình vào hoàn cảnh của người ta, thừa nhận quan điểm
của họ
9.Đồng cảm với mong muốn của họ 10. Hãy khơi
gợi sự cao thượng
11.Biết trình bày vđ một cách sinh động
12.Động viên tinh thần vượt thử thách
 CHÍN NGUYÊN TẮC LÃNH ĐẠO, 
 CHUYỂN HÓA NGƯỜI KHÁC
1.Hãy khen ngợi trước khi phê bình ai
2. Phê bình gián tiếp, hiểu ý thì tốt hơn
3.Công khai tự kiểm trước khi phê bình
4. Hãy gợi ý thay vì ra lệnh
5.Nhớ giữ sĩ diện cho người ta
 CHÍN NGUYÊN TẮC LÃNH ĐẠO, 
 CHUYỂN HÓA NGƯỜI KHÁC
6. Luôn khuyến khích người ta dù thành tích nhỏ
7.Hãy để người ta giữ niềm tự hào về họ
8. Mở đường cho ngừoi ta sửa chữa lỗi lầm
9. Sẵn sàng tôn vinh người cộng sự
 CÁC PHONG CÁCH GIAO TIẾP KHÁC
Ngôn ngữ giáo tiếp
üGiao tiếp không lời 60% 
ügiọng điệu 30% 
ülời nói 10%
•Ám thị trong giao tiếp : quảng cáo lập đi lập lại, làm 
 mê hoặc người nghe, biết lắng nghe dẫn dắt
•Gieo tiếng vọng: « chúng ta có cùng tần số» đặc ngữ, 
 tiếng lóng, dấu hiệu quy ước 
•Năm giây để nhớ tên người : chú ý nghe tên cho kỷ 
 cho rõ, nhắc lại, nhớ người trùng tên,...
CÁC PHONG CÁCH GIAO TIẾP KHÁC
 90 giây tạo cảm tình: 
•Bày tỏ nhiệt tình và sức sống lành mạnh; 
•hỏi chuyện theo mối quan tâm của khách; 
•Lắng nghe, tạo đặc điểm khó quên
7 NGUYÊN TẮC VÀNG TRONG GIAO TIẾP
 1. Nhớ tên; 
 2. không tranh luận; 
 3. mời khách nói vâng; 
 4. trình bày hình ảnh cụ thể; 
 5. xét việc từ quan điểm của khách; 
 6. khơi gợi động cơ, 
 7. tạo sự thách thức,lôi cuốn
 2. ĐÀM PHÁN
Tổng quan về đàm phán
•Khái niệm: 
Đàm phán hành vi và quá trình các bên trao đổi tìm 
điểm.chung, & quan hệ lâu dài
•Hai kiểu đàm phán: Thua –Thua và Thắng – Thắng
Kỹ năng đàm phán: 
+ Thông tin về thị trường: hiểu rõ vị trí của mình và 
của khách hàng
 ĐÀM PHÁN
+ Thông tin về đối tác: nhu cầu, quy mô, xu hướng, mối 
quan tâm...
+Xác định năng lực của bản thân: kiến thức, tâm lý, kỹ 
thuật hỗ trợ
+ Kế hoạch đàm phánThương trường là chiến trường, 
thao trường đổ mồ hôi,chiến trường đỡ đổ máu
• Kỹ thuật mở đầu: + Các nguyên tắc mở đầu: tạo hấp 
 dẫn, chú ý, tác động tình cảm...
+ Sử dụng sức mạnh của ngôn từ + sức mạnh của thông 
tin + Không hỏi là câu hỏi ngu ngốc nhất
• Kỹ năng trả lời các câu hỏi: Không trả lời ngay, hỏi lại để 
 khách giải thích kéo dài thời gian; Hỏi một đàng trả lời một 
 nẻo, đánh trống lảng; Mập mờ khi gặp vđ khó; Chỉ trả lời 
 những điểm có lợi
• Văn hóa trong đàm phán + Văn hóa dân tộc: xu hướng chịu 
 rủi ro,quyền thế,cá nhân, nam tính
+ Văn hóa tổ chức hướng ngoại, nội; vì nhiệm vụ/xã hội; chuẩn 
mực /cá nhân; an toàn/mạo hiểm; dễ ứng biến/theo hoạch 
định trc
+ Tính cách : kiểu hợp tác,thỏa hiệp,dàn xếp,điều khiển,tránh 
né?+
•Khác biệt về ngôn ngữ và phi ngôn ngữ , khác 
 biệt về quan niệm giá trị, khác biệt về tư duy và 
 ra quyết định ;
• Biết giấu ý định, mà không bị coi là nói dối.Tạo 
 được sự tin cậy mà không cả tin. 
•Nhún nhường quả quyết, mê hoặc người khác 
 mà không bị mê hoặc. Đó là nhà đàm phán. 
•Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim 
 cương ; 
•Thành công lớn với những bước nhỏ hơn thành 
 công nhỏ với một bước lớn. 
 KẾT THÚC ĐÀM PHÁN
•Sao anh còn vướng mắc thế? 
•Anh có biết là anh được lợi bao nhiêu tiền 
nếu cộng tác với tôi không? 
•Anh có nhận ra lợi ích phụ trội của chúng ta 
không?
•Tóm lại tôi phải làm gì để anh chấp nhận vụ 
này? 
 KẾT THÚC ĐÀM PHÁN
•Từ chối 
không có nghĩa là không, mà nghĩa là chưa phải 
bây giờ.
+ Người thành công nhận ra cơ hội trong khó 
khăn,kẻ thất bại nhìn thấy khó khăn trong cơ hội. 
+ Cuộc đời là một chuổi đàm phán, nghệ thuật 
đàm phán quyết định cuộc đời
4 cách THU PHỤC NHÂN TÂM*đơn giản
•
 Giúp đỡ •Bố thí: 
(Tài vật, Lời khuyên, ( Tài thí, Pháp thí, 
Động viên vượt sợ hải) 
 Vô uý thí)
•Nói ngọt
 •Ái ngữ
•Cùng làm lợi
 •Lợi hành
•Cùng làm việc với nhau
 •Đồng sự
 6 NGUYÊN TẮC ĐOÀN KẾT VỚI ĐỒNG ĐỘI 
 TEAMWORK
1. Cùng ăn ở với nhau 1. Thân hoà đồng trú
2. Tránh cải vả, cạnh tranh 2. Khẩu hoà vô tranh
3. Luôn chia sẻ ý hay 3. Ý hoà đồng duyệt
4. Thường trao đổi giải bày 4. Kiến hoà đồng giải
5. Không bê tha, giải đải 5. Giới hoà đồng tu
6. Có lợi chia đồng đều 6. Lợi hoà đồng phân
 KỸ NĂNG 3 
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM • SÓC KHÁCH HÀNG
•CSKH quan trọng vì tạo Hiệu ứng lan truyền 
•Hiểu khách hàng cần gì Dựa trên 2 yếu tố: nhu cầu 
 lý trí và nhu cầu cảm xúc
Các yếu tố quan trọng trong chăm sóc và phỏng 
vấn khách hàng
•Thái độ: Trách nhiệm, xuyên suốt, trân trọng, đáp 
 ứng, cải tiến
•Hành vi: Thân thiện, ân cần, nhiệt tình, cảm thông, 
 nhanh chóng
 7 NGUYÊN TẮC VÀNG 
 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Trải thảm đỏ đón chào khách hàng 
2. Dành thời gian tìm hiểu khách hàng
3. Tạo môi trường giao dịch thuận lợi 
4. Đảm bảo thỏa mãn của khách hàng
5. Trăm nghe khg bằng một thấy, nghe phản ảnh thật 
 tận tường 
6. Để ý từng chi tiết nhỏ nhất
7. Tin tưởng vào dịch vụ mình cung cấp 
 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHÓ
•Mô hình giao tiếp đa giác quan: 
 Thị giác, thính giác, cảm giác
•Đồng cảm với khách hàng . 
•Ứng phó với các giai đoạn cảm xúc
 LƯU Ý TRONG ĐÀM PHÁN
• Yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện, yếu tố con 
 người-
•hãy đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ; 
•Đừng xao lãng khách hàng hiện có, từ đó sẽ có 
 khách hàng tiềm năng
 5 PHONG CÁCH BÁN HÀNG CỦA 
 BLAIR SINGER
 Câu chuyện 5 chú chó bán hàng
1. Bán hàng kiểu truyền thống (Truyền cảm, dựa vào niềm tin)
2. Bán hàng kiểu thuyết trình ( kỹ năng nói trước đám đông)
3. Bán hàng kiểu chăm sóc ( khg hiện có giới thiệu khg tiềm năng)
4. Bán hàng kiểu tiến công (sáng tạo, độc đáo, liều ,lì )
5. Bán hàng kiểu biện bạch ( thuyết minh, phê bình thông minh) 
 1. BÁN HÀNG TRUYỀN THỐNG
 (SalesDog: Basset Hound)
Mạnh Yếu
- Tạo quan hệ chặc chẽ 1-1 - Khó tin và giữ được động lực
- Sẳn sàng xử lý tốt với khg cáu khỉnh - Thiếu chuyên môn marketing
- Đánh hơi các cơ hội nhạy bén - Có thể cảm thấy bị tổn thương
- Thuận lợi trong việc xây dựng long tin
- Bán hàng bằng các giá trị chính trực
 và trách nhiệm
 Bổ sung phát triển
 - Lập hệ thống giới thiệu . Đề ra chiến lược dẫn mồi tự động
 - Làm chủ bản thân chống tiêu cực. Cần sự ủng hộ kèm cặp không ngừng
 -
 2. BÁN HÀNG KIỂU THUYẾT TRÌNH
 (SalesDog: Poodle) 
Mạnh Yếu
- Tài nói năng, thuyết trình giữa đám - Cái tôi dễ bị tổn thương, hoặc quá
 đông tự cao vì muốn chơi nỗi.
- Trình diễn những hình ảnh xuất sắc - Giỏi tạo sự kiện rao hang nhưng
- Đưa ra những thông điệp ngại trực tiếp mời khách mua hàng
 marketing lôi cuốn một cách vững vàng.
- Siêu đẳng trong việc thiết lập mạng - Bệnh nói nhiều và tản mác
 lưới
 Bổ sung phát triển
- Cần tự chủ ( qly giọng nói nhỏ)
- Mạnh dạnh phản hội marketing trực tiếp
 3. BÁN HÀNG KIỂU CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 
 (SalesDog: Golden Retriever)
Mạnh Yếu
- Thực sự quan tâm đến người - Không thoả mái với điểm kết
 khác, biết hỏi họ cần gì. thúc bán hang
- Có động lực tự nhiên trong xây - Đôi khí quá tốt bụng, quá thoả
 dựng và duy trì quan hệ với mái, khát khao được công nhận.
 khách hàng, giúp đỡ khách hàng - Có thể thiếu sự khôn khéo trong
- Phù hợp bán hàng cao cấp lớn marketing
 Bổ sung phát triển
 - Quản lý bản thân, học kỹ năng kết thúc bán hàng, chốt hàng
 - Cần kỹ năng marketing phản hồi trực tiếp và phản ứng khi khg nói không
 4. BÁN HÀNG KIỂU TIẾN CÔNG
 (SalesDog: Pitbull)
Mạnh Yếu
- Khai phá đất mới, thị trường mới - Thiếu kiên nhẫn
- Dối dào năng lượng, lì, lều bền bỉ - Thiếu chăm sóc khách hàng
- Ít sợ sự từ chối, kết thúc bán hàng - Thiếu qlý đội nhóm, chính sách nhóm
 Bổ sung phát triển
 - Xây dựng đội nhóm - Cần học kỹ năng lắng nghe
 - Marketing phản hồi trực tiếp
 5. BÁN HÀNG KIỂU BIỆN BẠCH
 (SalesDog: Chihuahua)
Mạnh Yếu
- Tích luỹ kiến thức phong phú - Nói nhiều nói nhanh
- Biết phân tích nghiên cứu thị trg - Khó xây dựng quan hệ lâu dài
- Đam mê công việc và lý luận - Nói quá khả năng tiếp thu của 
- Giỏi cung cấp bằng chứng biện khách hang tiềm năng
 bạch - Khó kết nối
 Bổ sung phát triển
 - Kỹ năng viết, Marketing. Kỹ năng lắng nghe và thuyết trình
KN4 : KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 
1. Vượt qua sự sợ hãi 2. Mở đầu ấn tượng
3. Diễn đạt chủ đề 4. nghệ thuật kết thúc
5. Tạo phong cách thuyết trình 
NGƯỜI THUYẾT TRÌNH ẤN TƯỢNG
+ cần sự ch. bị và luyện tập
 + cần có phong cách riêng 
+ phải phân tích kỹ lưỡng đối tượng nghe
 SỰ HỒI HỘP 
Ám ảnh: 
• Hình dung ra những vấp váp, lầm lỗi, thất bại 
• và những lời chế nhạo
Sợ hãi
• “Nỗi sợ hãi là kết quả của sự thiếu hiểu biết 
• và thiếu vững vàng”
1. VƯỢT QUA BẢN THÂN HỒI HỘP
 •Ngồi xuống thư giản,
 •Hít thở sâu,
 • Cười to,
 •Cười tươi.
 •Biến micro thành vật ưa thích
 2. MỞ ĐẦU ẤN TƯỢNG
• Bằng một hoạt động khởi động, 
• một ví dụ ,
• một câu chuyện,
• một câu hỏi,
• đố vui,
• câu chuyện khơi gợi tò mò,
• những con số, sự kiện gây xốc,
• yêu cầu vỗ tay, giơ tay trả lời
 NÊN VÀ KHÔNG NÊN MỞ ĐẦU
KHÔNG NÊN NÊN
•xin lỗi, tằng hắng, •Lấy hơi đầy, 
•khôi hài vô duyên, •tập luyện sử dụng từ -
•đặt câu hỏi đóng , •sử dụng mọi cơ hội để 
•hỏi dài,hỏi dai, hỏi dại luyện tập .
 3. DIỄN ĐẠT : CHINH PHỤC NGƯỜI NGHE 
BẰNG KỂ CHUYỆN : BẰNG ĐẶT CÂU HỎI 
• Gây cảm xúc, 
• Trình diễn hình ảnh đẹp, Đặt câu hỏi đúng 
• Đưa lên cao trào, hơn ngàn lần trả lời đúng
• Bất ngờ chấm dứt trong 
 háo hức 
 TẠO ĐIỂM NHẤN
Tạo điểm nhấn trong từng nội dung: 
• Mở đầu 10%, 
• Triển khai 70%,
• Kết thúc 20%
 Xử lý tình huống khi trình bày 
Không chuẩn bị chính là sự thất bại 
trong thuyết trình
 4. NGHỆ THUẬT KẾT LUẬN 
•Những gì bạn nói cuối cùng là những gì thính giả 
 nhớ lâu nhất ( Ebbingaus)
•Xây dựng cao trào, tạo điều bất ngờ khi sắp kết
 thúc, để lại dư âm lắng đọng
 5. PHONG CÁCH DIỄN THUYẾT
hãy tạo cho mình một phong cách riêng
 Xin Chaân Thaønh
 Caûm Ôn Quùy Vò ñaõ
Quan Taâm Theo Doõi