Bài giảng Marketing dịch vụ - Chương 4, Phần 4: Thiết kế hỗn hợp truyền thông trong dịch vụ

n và tƣ vấn là những cách quan trọng để tăng thêm giá 
trị cho một sản phẩm. (what, where, when, and how)
 Các nỗ lực truyền thông: 
 Hấp dẫn khách hàng mới
 Duy trì liên lạc với khách hàng cũ và xây dựng mỗi quan hệ với 
khách hàng hiện tại. 
 Cần xây dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng một cách cập 
nhật và toàn diện.
 Có nhiều cách để giữ liên lạc với khách hàng: gửi thƣ trực tiếp, 
gọi điện thoại, fax, email, và trang web. 
 Một số cách khác đƣợc áp dụng: gửi thiếp chúc mừng sinh 
nhật và các dịp lễ cho các khách hàng quan trọng, thƣ thông 
báo tình hình tài khoản, thƣ nhắc đi kiểm tra sức khỏe,...
5Truyền thông nội bộ
 Truyền thông nội bộ: duy trì và chăm chút cho văn hóa doanh 
nghiệp đƣợc xây dựng trên những giá trị dịch vụ cụ thể.
 Truyền thông nội bộ: nuôi dƣỡng tinh thần của nhóm làm việc 
và thúc đẩy việc đạt đƣợc mục tiêu chung của cả doanh 
nghiệp.
 Truyền thông nội bộ hiệu quả:
 Đảm bảo việc chuyển giao dịch vụ hiệu quả và thỏa đáng
 Đạt đƣợc mối quan hệ hòa thuận và năng suất trong làm 
việc
 Xây dựng lòng trung thành, trách nhiệm và tin cậy trong 
nhân viên. 
 Các phƣơng tiện sử dụng: thƣ, tạp chí và băng video nội bộ, 
mạng vô tuyến riêng trong doanh nghiệp, mạng nội bộ, các chỉ 
dẫn trực tiếp, các chiến dịch quảng cáo có giải thƣởng, ghi 
nhận và khen thƣởng.
6NHỮNG THÁCH THỨC VÀ CƠ 
HỘI CỦA TRUYỀN THÔNG DỊCH 
VỤ 
Nội dung thứ 2
7Vƣợt qua trở ngại về tính vô hình
 Tính chung chung (Generality): liên quan đến vật thể, con ngƣời
hay sự kiện. Nhiệm vụ của marketer: truyền thồng những gì tạo
nên sự khác biệt rõ rệt với các dịch vụ của đối thủ.
 Tính không thể tìm hiểu trước (Nonsearchability): Đƣa ra các tài
liệu chứng thực về chất lƣợng của các khách hàng hiện tại
hoặc nếu có thể, có thế cho dùng thử.
 Tính trừu tượng (Abstractness): liên quan đến những khái niệm
nhƣ an toàn tài chính, lời tƣ vấn của chuyên gia, vận tải an
toàn,... Cho thấy những khách hàng điển hình đã hƣởng lợi
từ dịch vụ.
 Tính khó cảm nhận (Impalpability): cần đƣa ra các tài liệu sinh
động cho từng bƣớc của quá trình dịch vụ, các trƣờng hợp mà
công ty đã làm cho một khách hàng cụ thể, và tƣờng thuật rõ
ràng những kinh nghiệm mà 1 khách hàng đã trải qua.
8 Trong các loại dịch vụ giao tiếp cao, khách hàng e ngại về sự rủi ro
(về tài chính, về tâm lý, hay về vật chất) có liên quan đến việc
chuyển giao và tiêu dùng dịch vụ.
 Do đó, nhà cung cấp dịch vụ giao tiếp cao cần có sự hƣớng dẫn,
đào tạo khách hàng sao cho duy trì đƣợc cảm giác an toàn và thú vị
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
 Television Các cách thức hiệu quả để đào
 Quảng cáo và sự công khai hóa tạo và khuyến khích khách
 Xúc tiến bán hàng hàng thay đổi hành vi e ngại.
Thuận tiện hóa sự tham gia của khách hàng trong sản 
xuất dịch vụ
9Giúp khách hàng đánh giá các phƣơng án dịch vụ
 Khách hàng khó nhận thấy sự khác biệt giữa các công ty với 
nhau và khó mà đánh giá đƣợc mức độ về kết quả dịch vụ 
đƣợc kỳ vọng từ một nhà cung cấp cụ thể.
 Giải pháp: cung cấp các công cụ hữu hình liên quan đến kết 
quả dịch vụ, nhấn mạnh chất lƣợng của thiết bị và cơ sở vật 
chất, đề cao năng lực của nhân viên (trình độ, kinh nghiệm, 
cam kết và sự chuyên nghiệp).
 VD: Hàng hàng không: khi muốn giúp khách hàng đánh giá về 
sự an toàn trên các chuyến bay của mình
 Trong loại dịch vụ giao tiếp thấp, doanh nghiệp cần có sự minh 
họa về trang thiết bị, thủ tục và hoạt động của nhân viên tuyến 
sau.
10
Làm tăng/ giảm lƣợng cầu để phù hợp với khả năng 
cung cấp
 Nhiều loại hình dịch vụ có kết quả trực tiếp bị hạn chế về thời 
gian và không thể dự trữ đƣợc Sử dụng quảng cáo và xúc 
tiến bán hàng để thay đổi thời gian khách hàng sử dụng dịch 
vụ sẽ giúp tạo cho lƣợng cầu về dịch vụ phù hợp với khả năng 
cung cấp tại một thời điểm nhất định.
 Làm giảm nhu cầu trong các thời kỳ cao điểm. 
 Làm tăng nhu cầu trong các thời kỳ thấp điểm. 
11
Khuyến khích sự đóng góp của nhân viên dịch vụ
 Trong loai hình dịch vụ giao tiếp cao, sự hiện diện của các 
nhân viên tuyến trƣớc làm cho dịch vụ trở nên hữu hình hơn 
và đƣợc mang tính chất cá nhân/ riêng tƣ hơn.
 Quảng cáo và tờ rơi thể hiện hình ảnh nhân viên trong lúc làm 
việc sẽ: 
 Giúp khách hàng tiềm năng hiểu đƣợc bản chất của giao tiếp dịch 
vụ. 
 Gợi ý một sự hứa hẹn về việc chú trọng đến sự riêng tƣ/ cá nhân 
mà khách hàng kỳ vọng sẽ nhận đƣợc. 
 Đảm bảo việc chuyển giao dịch vụ tốt. 
12
ĐẶT RA CÁC MỤC TIÊU CỤ THỂ 
CHO 
TRUYỀN THÔNG MARKETING
Nội dung thứ 3
13
1. Ai là khán giả mục tiêu của chúng ta? (Who?)
2. Chúng ta cần làm gì để truyền thông và thành công? (What?)
3. Chúng ta truyền thông vấn đề này nhƣ thế nào? (How?)
4. Chúng ta nên truyền thông vấn đề này ở đâu? (Where?)
5. Khi nào thì cần thiết phải truyền thông? (When?)
Mô hình 5Ws
14
Khán giả mục tiêu
 Khách hàng tiềm năng:
Sử dụng hỗn hợp truyền thông truyền thống: quảng cáo trên 
các phƣơng tiện truyền thông đại chúng, quan hệ công chúng, 
gửi thƣ trực tiếp, marketing qua điện thoại. 
 Người sử dụng dịch vụ hiện tại:
Sử dụng các kênh tiết kiệm chi phí: nỗ lực bán hàng của nhân 
viên liên hệ với khách hàng, chƣơng trình xúc tiến thƣơng mại 
ở các điểm bán hàng, thông tin cung cấp trong quá trình giao 
tiếp dịch vụ. 
 Nhân viên:
Nhân viên cũng là những khán giả thứ hai của một chiến dịch 
truyền thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng việc 
này giúp họ điều chỉnh các hành vi trong giao tiếp dịch vụ với 
khách hàng. 
15
Cụ thể hóa các mục tiêu truyền thông
 Ngƣời làm marketing cần nắm rõ các mục tiêu để nhằm:
 Trình bày rõ ràng chính xác các mục tiêu truyền thông cụ thể. 
 Lựa chọn công cụ truyền thông và thông điệp thích hợp nhất để 
đạt đến mục tiêu. 
 Một bộ các mục tiêu truyền thông cụ thể:
 Tạo ra sự nhận thức về một dịch vụ mới đƣợc chào bán cho các 
khách hàng hiện tại. 
 Lôi cuốn sự chú ý của các khách hàng tiềm năng trong các khúc 
thị trƣờng mà chúng ta đang chào bán, thông báo với họ về các 
tính năng mới và hƣớng dẫn họ cách sƣ dụng các thủ tục mới một 
cách hiệu quả.
 Làm tăng yêu cầu và đơn đặt hàng. 
 Đạt đƣợc một sự tăng lên về tỷ lệ khách hàng cũ quay trở lại mua 
hàng cụ thể là 20% sau 6 tháng. 
16
Các mục tiêu xúc tiến bán hàng và đào tạo chung trong 
việc sắp đặt dịch vụ
 Tạo ra những hình ảnh khó quên về công ty và thƣơng hiệu công ty.
 Xây dựng sự nhận thức và quan tâm đối với một thƣơng hiệu hoạc dịch vụ
còn chƣa quen thuộc.
 Tạo sự ƣa thích hơn bằng cách truyền thông về các thế mạnh và lợi ích của
một thƣơng hiệu cụ thể.
 So sánh một dịch vụ với các chào hàng của đối thủ cạnh tranh và những yêu
cầu mang tính cạnh tranh ngƣợc lại.
 Tái định vị một dịch vụ tƣơng ứng với các chào hàng cạnh tranh.
 Làm tăng nhu cầu trong các thời kỳ ít nhu cầu và làm giảm nhu cầu trong các
thời kỳ cao điểm.
 Khuyến khích khách hàng dùng thử bằng cách đƣa ra các chƣơng trình xúc
tiến bán hàng.
 Làm giảm sự thiếu chắn chắn và rủi ro cảm nhận bằng cách cung cấp các
thông tin và lời tƣ vấn hữu dụng.
 Cung cấp sự cam đoan chắc chắn, nhƣ các bảo đảm về dịch vụ.
 Làm khách hàng quen thuộc với quá trình dịch vụ trƣớc khi sử dụng.
 Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ nhƣ thế nào để có kết quả tốt nhất.
 Nhận diện và thƣởng cho các khách hàng và nhân viên mang lại nhiều giá trị.
17
Các cân nhắc lập kế hoạch quan trọng
 Lập kế hoạch một chiến dịch truyến thông marketing phản ánh: 
 Ngƣời làm marketing hiểu biết về sản phẩm dịch vụ đến đâu? 
 Khách hàng tiềm năng có thể đánh giá các đặc điểm của dịch vụ 
trƣớc khi mua đến đâu? 
 Quyết định thông điệp sẽ đƣợc truyền thông bao gồm:
 Nội dung
 Cấu trúc
 Phong cách
 Ngân sách
 Khung thời gian (mùa vụ, cơ hội thị trƣờng, các hoạt động cạnh 
tranh đƣợc lƣờng trƣớc)
 Cách thức đo lƣờng và ƣớc lƣợng kết quả. 
18
HỖN HỢP TRUYỀN THÔNG 
MARKETING
Nội dung thứ tư
19
Hỗn hợp truyền thông marketing cho dịch vụ
Truyền thông cá 
nhân
Quảng cáo Xúc tiến bán hàng Quảng bá & PR Các phƣơng 
tiện hƣớng 
dẫn
Thiết kế doanh 
nghiệp
Bán hàng
Dịch vụ khách 
hàng
Đào tạo
Telemarketing
Truyền miệng 
(của khách 
hàng khác)
*
Quảng cáo 
rộng rãi trên 
TV,...
In ấn
Internet
Ngoài trời
Thư trực tiếp
Mẫu thử
Phiếu giảm 
giá
Quà tặng
Hạ giá
Phần thưởng
Báo chí
Họp báo
Sự kiện đặc 
biệt
Tài trợ
Hội trợ triển 
lãm
Websites
Hướng 
dẫn
Tờ rơi
Băng đĩa
Phần mềm 
CD-ROM
Bảng hiệu
Trang trí nội 
thất
Phương tiện
Thiết bị
Văn phòng 
phẩm
Đưa tin (do 
váo chí khởi 
xướng)
Voice mail Đồng phục*
Chú ý:
* Việc truyền thông đƣợc bắt đầu bởi các nguồn bên ngoài tổ chức
20
Sơ đồ 5-5 Nguồn thông điệp đến khách hàng mục tiêu
K
H
Á
N
G
I
Ả
Nhân viên tuyến trƣớc
Đại lý dịch vụ
Quảng cáo
Xúc tiến bán hàng
Marketing trực tiếp
Bán hàng cá nhân
Quan hệ công chúng
Truyền miệng
Phƣơng tiện 
truyền thông
21
Thông điệp đƣợc truyền qua kênh sản xuất
 Dịch vụ khách hàng từ nhân viên tuyến trước: Nhân viên tuyến 
trƣớc chịu trách nhiệm việc chuyển giao dịch vụ cốt lõi và các 
dịch vụ hỗ trợ bao quanh. Các doanh nghiệp khuyến khích 
nhân viên tuyến trƣớc bán hàng chéo các dịch vụ kèm thêm 
đòi hỏi có sự chuẩn bị kỹ càng. 
 Đào tạo khách hàng: Cung cấp cho khách hàng các khóa đào 
tạo sao cho khách hàng sử dụng dịch vụ có hiệu quả và đạt 
nhiều lợi ích nhất.
 Đại lý dịch vụ: Đƣợc thiết kế sao cho có thể gửi các thông điệp 
đến khách hàng. (Băng rôn, áp phích, tờ rơi, màn hình video, 
...)
22
Thông điệp đƣợc truyền qua kênh marketing
 Bán hàng trực tiếp (Personal Selling): hƣớng dẫn khách hàng và 
làm tăng sự ƣa thích hơn cho một thƣơng hiệu và sản phẩm.
 Triển lãm thương mại (Trade Shows): làm tăng sự đƣa tin rộng rãi 
của các phƣơng tiện truyền thông và tạo cho khách hàng cơ 
hội tìm hiểu về những chào hàng mới nhất. Đây là phƣơng tiện 
xúc tiến bán rất hiệu quả.
 Quảng cáo (Advertising): Là phƣơng tiện truyền thông marketing 
vƣợt trội, cung cấp sự nhận thức, thông báo, thuyết phục và 
nhắc nhớ cho khách hàng. Quảng cáo cung cấp thông tin về 
dịch vụ và hƣớng dẫn khách hàng về tính năng và khả năng 
của dịch vụ.
 Marketing trực tiếp (Direct marketing): bao gồm gửi thƣ, thông 
điệp điệp thoại đƣợc ghi âm, fax, và email cung cấp các 
thông điệp cá nhân cho các tiểu khúc thị trƣờng mục tiêu nhất. 
Cần có một cơ sở dữ liệu chi tiết về khách hàng và khách hàng 
tiềm năng.
23
 Xúc tiến bán (Sales Promotion): mục tiêu là để làm tăng quyết 
định mua hàng hoặc khuyến khích khách hàng sử dụng một 
dịch vụ cụ thể sớm hơn. 
 Quan hệ công chúng (Public relations): Bao gồm các nỗ lực để 
làm tăng sự quan tâm mang tính tích cực về một tổ chức và 
các sản phẩm của tổ chức, ví dụ nhƣ sự phát hành thông tin, tổ 
chức các cuộc họp báo, tổ chức các sự kiện đặc biệt, tài trợ 
cho bên thứ 3 trong các hoạt động có giá trị thông tin, Cần 
đảm bảo sự chuẩn bị kỹ về hình ảnh, thông tin, và các câu 
chuyện có giá trị về tổ chức, sản phẩm và đội ngũ nhân viên. 
Cần có sự hƣớng dẫn cho các nhà lãnh đạo cấp cao của tổ 
chức về cách xuất hiện trƣớc công chúng trong các sự kiện 
PR.
24
Thông điệp xuất phát từ bên ngoài tổ chức
 Truyền miệng (Word of mouth (WOM)): Nhìn chung mọi ngƣời khá tin tƣởng
và bị thuyết phục khi đƣa ra quyết định sử dụng hay không sử dụng một
dịch vụ đựa vào các tin tức truyền miệng. Nắm lấy lợi thế của việc này
trong các thông điệp:
 Đề cập đến những ngƣời mua khác và những cá nhân đƣợc đánh giá là
thông thạo trong lĩnh vực này.
 Tạp ra những chiến dịch xúc tiến bán hàng sôi động khiến mọi ngƣời ai
cũng nhắc tới.
 Phát triển sự khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu thêm khách hàng mới
(khách hàng cũ sẽ đƣợc hƣởng giảm giá hoặc miễn phí dịch vụ)
 Đƣa ra các hình thức khuyến mại khuyến khích khách hàng thuyết phục
những ngƣời khác cùng tham gia sử dụng dịch vụ cùng với họ.
 Đƣa ra và lan truyền rộng rãi các giấy chứng nhận/ các lời khen để khuyến
khích sự truyền miệng.
 Thông tin báo chí (Editorial Coverage): do các cơ quan báo chí tự tìm hiểu và
phát hành thông tin. Đòi hỏi nhà báo cũng phải là ngƣời có hiểu biết trong
lĩnh vực này để không đƣa tin gây tổn thất cho tổ chức.
25
Các vấn đề đạo đức trong truyền thông
 Các lời hứa trong các thông điệp truyền thông: nếu không 
đƣợc thực hiện sẽ khiến khách hàng bị thất vọng về dịch vụ. 
 Các tổ chức bảo vệ ngƣời tiêu dùng và báo chí luôn tìm kiếm 
các quảng cáo và những ngƣời bán hàng vi phạm các cam kết 
trong kinh doanh thông qua những phàn nàn của khách hàng.
 Sự xâm phạm quá mức của những ngƣời làm marketing vào 
đời sống riêng tƣ của khách hàng khiến cho họ khó chịu với 
loại dịch vụ đó. 
26
THƢƠNG HIỆU VÀ TRUYỀN 
THÔNG
Nội dung thứ năm
27
Thƣơng hiệu công ty
 Thƣơng hiệu trình diện (The presented brand): là cách mà công 
ty trình diện về bản thân thông qua sự truyền thông mà nó 
kiểm soát. 
 Truyền thông thƣơng hiệu bên ngoài (External brand 
communications): là sự truyền thông thông qua các kênh 
không do ngƣời làm marketing kiểm soát (truyền miệng, báo 
chí, phƣơng tiện thông tin đại chúng,)
 Ý nghĩa thƣơng hiệu: là những nhận thức đọng lại trong tâm trí 
khách hàng về thƣơng hiệu và công ty.
28
Vai trò của thiết kế công ty
 Nhiều công ty sử dụng vẻ bên ngoài thống nhất và độc đáo cho 
tất cả các yếu tố hữu hình của mình nhằm tạo ra sự khác biệt 
và củng cố hình ảnh thƣơng hiệu mà họ mong muốn (VD: văn 
phòng phẩm, đồng phục, phƣơng tiện cơ giới, thiết bị, nội 
thất,)
 Thiết kế công ty đặc biệt quan trọng cho những doanh nghiệp 
hoạt động trong lĩnh vực có nhiều sự cạnh tranh để làm nổi bật 
bản thân.
 Nhiều công ty sử dụng các biểu tƣợng thƣơng hiệu hơn là cái 
tên trong logo chính của mình. VD: Shell, McDonald,
29
TRUYỀN THÔNG MARKETING 
VÀ INTERNET
Nội dung thứ sáu
30
Ứng dụng Internet
 Internet có rất nhiều ứng dụng trong việc truyền thông 
marketing: thúc đẩy sự nhận thức và quan tâm của khách 
hàng, cung cấp thông tin và tƣ vấn, làm thuận tiện hóa sự giao 
tiếp 2 chiều với khách hàng thông qua email và chat room, 
khuyến khích việc dùng thử, tạo điều kiện cho việc đặt chỗ, và 
đo lƣờng hiệu quả của chiến dịch quảng cáo và xúc tiến bán 
hàng cụ thể.
 Internet có thể kết hợp với bất kỳ cung cụ nào của hỗn hợp 
truyền thông marketing.
 Internet cho phép ngƣời làm marketing truyền thông và giao 
tiếp với từng cá nhân khách hàng và không làm phiền họ 
khái niệm về chiến lƣợc truyền thông mới: “marketing cho 
phép (permission marketing)”
31
Những cân nhắc trong thiết kế trang web
 Trang web cần chứa những nội dung, thông tin sao cho một 
khách hàng mục tiêu của công ty cảm thấy hữu dụng và thích 
thú.
 Trang web cũng cần phải dễ dàng trong tìm kiếm, tốc độ 
download nhanh, và có các nội dung thích hợp và mới nhất.
 Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của việc lập tranh web 
là gì?
 Giới thiệu trang web thông qua danh thiếp, tiêu đề thƣ, catalog, 
quảng cáo và phƣơng tiện cơ giới.