Bài giảng Kỹ năng quản trị - Bài 4: Kỹ năng giao tiếp công sở

 số khác; 
 Khi kết thúc cuộc nói chuyện, chờ cho người nghe đặt máy xuống, thư ký mới đặt ống 
 nghe xuống để biểu thị sự tôn trọng người nghe. 
 Ghi lại nhắn tin 
 Trong nhiều trường hợp khi có khách gọi đến mà không gặp được người cần gặp. Người 
 nhận điện thoại cần biết kết hợp vừa nghe, vừa ghi lại những ý chính vào phiếu nhắn tin. 
 Phiếu nhắn tin nên là một mẫu có sẵn và để gần máy điện thoại. 
 Những điều cần ghi nhớ đối với thư ký khi sử dụng điện thoại: 
 Không được lạm dụng điện thoại công vào việc riêng; 
 Khi có việc ra ngoài lâu, phải nhờ người khác làm giúp, tránh bỏ mặc cho điện thoại đổ 
 chuông quá lâu làm nhỡ các cuộc gọi đến mà cứ nghĩ là mình ra ngoài một lát thì có 
 sao đâu; 
 Không nói những điều bí mật trong điện thoại; 
 Không được cung cấp số điện thoại di động, số nhà riêng của lãnhđạo cho dù người gọi 
 cứ nhận là người nhà, khách hàng, đối tác quan trọng, hay quan chức chính quyền. Thay 
PPH101_Bai4_v1.0018109225 26 
 vào đó thư ký phải khéo léo hỏi tên, số điện thoại của người gọi để báo lại cho lãnh đạo. 
 Sau này lãnh đạo sẽ tự biết cách giải quyết với những thông tin như thế; 
 Khi chưa chọn được số máy thì không được nhấc ống nghe lên; 
 Những điều cần nói trong điện thoại phải được chuẩn bị kỹ càng, nếu cần thì ghi ra giấy 
 để khỏi quên và không bị nhầm lẫn thứ tự; 
 Khi cầm máy phải có thói quen cầm theo bút và phiếu nhắn tin. 
 Giao tiếp qua E-mail 
 Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, việc giao tiếp qua hệ thống E-mail đã trở 
 nên phổ biến và thuận tiện, giúp chúng ta tiết kiệm được rất nhiều thời gian, nhất làtrong 
 công việc. Chính vì thế mà nó được sử dụng rất rộng rãi, không chỉ để giao dịch, liên lạc với các 
 đối tác bên ngoài mà còn được ứng dụng ngay trong nội bộ cơ quan, doanh nghiệp. Tuy 
 nhiên, không phải ai cũng biết cách sử dụng E-mail một cách hiệu quả. 
 Sử dụng E-mail đúng lúc 
 Hãy nhớ rằng, E-mail không phải là phương tiện liên lạc cho mọi trường hợp. Hãy sử dụng 
 E-mail trong những trường hợp sau: 
 Nội dung liên lạc cần được lưu lại. 
 Đối tượng liên lạc không tiện trao đổi qua điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp. 
 Nội dung trả lời không cần thiết phải tức thì. 
 Nội dung E-mail cần phải gửi cho nhiều người ở nhiều địa điểm khác nhau. 
 Nội dung không đòi hỏi việc tranh luận và trao đổi liên tiếp. 
 Vai trò của người nhận trong E-mail 
 Bạn có thể gửi E-mail cho người khác bằng cách điền địa chỉ E-mail của họ vào 
 1 trong 3 phần: To, Cc và Bcc. Tuy nhiên, mỗi phần phần này đều mang 1 ý nghĩa khác 
 nhau, do đó, hãy cẩn thận khi điền địa chỉ E-mail người nhận. Tương tự, hãy để ý xem địa 
 chỉ E-mail của mình nằm ở đâu khi nhận được E-mail từ người khác. 
 To: E-mail này gửi trực tiếp cho bạn, đương nhiên bạn đóng vai trò chính trong việc xử 
 lý thông tin. Người gửi mong đợi phản hồi từ bạn 
 Cc: Người gửi muốn bạn biết thông tin này. Tuy nhiên, bạn không cần thiết phải trả lời 
 hoặc không cần thiết phải xử lý những vấn đề được nhắc tới trong nội dung E-mail. 
 Bcc: Người gửi muốn bạn biết thông tin này một cách bí mật. Trong trường hợp bạn có 
 muốn đóng góp ý kiến hay phản hồi, bạn cũng không nên “Reply to all”. 
 Một số lưu ý khi sử dụng E-mail 
 Những việc nên làm khi sử dụng E-mail 
 o Viết chủ đề S( ubject) có ý nghĩa. 
 . Nhiều khi chúng ta không nhận ra được tầm quan trọng của tiêu đề thư. Một lá 
 thư được gửi đi mà thiếu tiêu đề sẽ không có bất cứ ý nghĩa nào cả mà thậm chí 
 khiến người nhận thấy khó chịu. Khi từng cá nhân sẽ nhận được rất nhiều 
 E-mail, thì tiêu đề thư là yếu tố quan trọng nếu bạn muốnE -mail của mình nhanh 
PPH101_Bai4_v1.0018109225 27 
 chóng được đọc. Tiêu đề thư đã trở thành một chìa khoá quan trọng quyết định 
 E-mail có được mở ra đọc hay không. 
 . Tiêu đề thư nên ngắn gọn, chính xác, phù hợp với nội dung đi thẳng vào nội 
 dung thông điệp, chứ không phải là “Hi” hay “Xin chào”. Người nhận sẽ quyết 
 định thứ tự mình sẽ đọc E-mail căn cứ vào ai là người gửi và nội dungE -mail là 
 gì. Bạn nên nhớ E-mail của bạn sẽ có rất nhiều đối thủ cạnh tranh. 
 . Đối với các E-mail bạn gửi cho nhiều hộp mail khác nhau (yahoo, gmail, 
 hotmail), hoặc hộp mail có đuôi lạ, Subject nên giữ ở tình trạng không dấu và 
 không có các ký tự lạ để tránh trường hợp người nhận không đọc được. 
 o Nội dung ngắn gọn, trình bày rõ ràng. 
 Trong E-mail cần ngắn gọn và chứa đựng các thông tin cần thiết. Hãy giữ cho nội 
 dung của bạn được cô đọng. Hãy sử dụng một vài đoạn văn và một vài câu trong 
 mỗi đoạn. Mọi người sẽ đọc lướt các E-mail, vì vậy những nội dung dài dòng rất 
 lãng phí. Nếu bạn thấy cần phải truyền tải những thông điệp dài, hãy gọi điện thoại 
 trò chuyện hay hẹn một cuộc gặp. 
 o Kiểm tra kỹ nội dung và lỗi chính tả trước khi gửi E-mail. 
 Cần chú trọng lỗi chính tả và hình thức E-mail, nó thể hiện sự chuyên nghiệp và 
 khoa học của nhân viên. Cách tốt nhất để kiểm tra lỗi chính tả là bạn bật chế độ tự 
 động kiểm tra của máy tính, hoặc tự kiểm tra kỹ lưỡng trước khi gửi thư. Một bức 
 E-mail nhiều lỗi chính tả thể hiện sự thiếu tôn trọng đối tác và khách hàng. E-mail 
 nên sử dụng câu ngắn, giữa các đoạn cần cách dòng để bức thư được rõ ràng đối với 
 người đọc. 
 o Sử dụng file đính kèm đã được ghi chú một cách khoa học. 
 Tên file đính kèm phải rõ ràng, đặt theo trình tự thời gian hoặc nội dung công việc. 
 Ngoài ra bạn cần kiểm tra kẻo gửi nhầm file chưa hoàn thiện cho đối tác và khách 
 hàng, điều này cho thấy bạn làm việc không cẩn thận chút nào. Với các file được 
 đặt tên tiếng Việt, bạn nên sử dụng chữ Việt không có dấu để tránh trục trặc khi 
 người nhận mở file. 
 o Trả lời nhanh 
 Bạn hãy cố gắng trả lời ngay những E-mail nhận được, điều này tỏ ra thiện chí của 
 bạn. Nếu bạn quá bận, chưa thể xử lý ngay E-mail được, có thể trả lời là: " Tôi đã 
 nhận được E-mail của bạn, nhưng chưa có thời gian xử lý, tôi sẽ phản hồi nhanh 
 nhất có thể" 
 o Sử dụng chữ ký cá nhân. 
 Bạn cần phải kết thúc E-mail với tên của mình, thậm chí nó đã được đặt ở đầu thư. 
 Bạn cũng cần bổ sung các thông tin liên lạc chẳng hạn như số điện thoại, fax và địa 
 chỉ cơ quan. Người nhận có thể muốn gọi điện cho bạn hay gửi cho bạn những tài 
 liệu mà không thể được gửi qua E-mail. Việc xây dựng mẫu chữ ký chính thức với 
 tất cả các dữ liệu liên quan là cách thức chuyên nghiệp nhất đểE -mail của bạn được 
 hoàn hảo hơn. 
PPH101_Bai4_v1.0018109225 28 
 Những việc không nên làm khi sử dụng thư điện tử - E-mail 
 o Lạm dụng E-mail: Thông báo họp, xin ý kiến việc quan trọng, gửi không đúng người 
 (những người không liên quan). 
 o Nội dung không xác định, trình bày dài dòng khó hiểu. 
 o Sai chính tả nhiều, lúc viết không dấu lúc viết có dấu. 
 o Không viết Subject (chủ đề) hoặc viết không đúng nội dung bên trong thư. 
 Bạn có thể sử dụng mẫu phiếu đánh giá giao tiếp qua E-mail sau để theo dõi xem mình 
 gửi mail như thế nào. 
 STT Nội dung Có Không 
 Đối với tin có tính chất quan trọng, gọi điện lại để xác 
 1 
 nhận xem đã nhận được E-mail chưa? 
 Có một số câu nhẹ nhàng: chúc anh/chị cuối tuần vui 
 2 
 vẻ, chúc anh/chị ngày làm việc tốt lành ở cuối thư. 
 3 Tin tốt trước, tin xấu sau. 
 4 Câu ngắn gọn, rõ ràng. 
 5 Mail không quá 500 từ. 
 6 Tách các ý rõ ràng, không nói lòng vòng. 
 7 E-mail có chữ ký. 
PPH101_Bai4_v1.0018109225 29 
 Giải quyết tình huống dẫn nhập 
 Lan nhân viên kinh doanh, nhiệm vụ của Lan là chốt được nhiều hợp đồng với khách hàng bên 
 ngoài để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của công ty, mang lại lợi nhuận cho công ty. 
 Tuy nhiên, bản thân Lan chỉ là một mắt xích trong hoạt động tác nghiệp của công ty. Lan không 
 duy trì được mối quan hệ tốt trong nội bộ công ty, Lan sẽ rất khó để truyền đạt được tốt thông 
 điệp của công ty với khách hàng, đối tác. 
 Vậy Lan cần phải: 
 Thay đổi quan niệm, suy nghĩ của mình về giao tiếp trong nội bộ công sở; 
 Rèn luyện tâm thế tự tin, thỏa mái, cởi mở nhất để có thể giao tiếp hiệu quả đối với các đồng 
 nghiệp của mình. 
 Thấm nhuần, thay đổi tư duy: “Nếu không có những người đồng nghiệp – những mắt xích 
 còn lại trong hoạt động của công ty thì chắc chắn Lan sẽ không có những sản phẩm, dịch vụ 
 tốt để chào bán ra bên ngoài. 
PPH101_Bai4_v1.0018109225 30 
TÓM LƯỢC CUỐI BÀI 
 Trong môi trường doanh nghiệp, với những mối quan hệ phức tạp giữa cấp trên, cấp dưới và 
 đồng nghiệp, có thể bạn sẽ phải đối mặt với nhiều tình huống khó khăn, có lúc dễ dàng xử 
 lý, có lúc thật phức tạp, khó xử. Để giúp học viên có thể nắm rõ và giao tiếp có hiệu quả, bài 
 học đã nêu ra tầm quan trọng của giao tiếp ứng xử trong doanh nghiệp; đưa ra những chỉ dẫn 
 cần thiết, những điều nên và không nên trong một số mối quan hệ cơ bản trong doanh nghiệp, 
 như giao tiếp ứng xử giữa cấp trên và cấp dưới, giao tiếp ứng xử giữa cấp dưới và cấp trên 
 và giao tiếp ứng xử giữa đồng nghiệp với nhau. 
 Bên cạnh đó, để có thể giao tiếp thành công, bài học cũng giúp các bạn tìm hiểu đối tượng 
 giao tiếp, tìm hiểu thế nào là giao tiếp có văn hóa nơi công sở và tìm hiểu các kênh giao tiếp 
 trong doanh nghiệp hiện đại. 
PPH101_Bai4_v1.0018109225 31 
BÀI TẬP THỰC HÀNH 
CÂU HỎI ÔN TẬP 
 1. Văn hóa giao tiếp ứng xử có tầm quan trọng như thế nào trong việc xây dựng văn hóa 
 doanh nghiệp? 
 2. Phân tích và liên hệ thực tiễn việc thực hiện các nguyên tắc giao tiếp ứng xử với cấp trên 
 và đồng nghiệp? 
 3. Những nội dung chủ yếu của kỹ năng giao tiếp qua điện thoại? 
 4. Nên sử dụng phương tiện giao tiếp qua E-mail khi nào? 
CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 
 1. Nhân viên cấp dưới làm việc trong một tổ chức nên làm gì? 
 A. Không trau dồi kiến thức chuyên môn để áp dụng phù hợp. 
 B. Gây mất đoàn kết trong môi trường làm việc. 
 C. Tuân thủ mọi quy định của tổ chức. 
 D. Thụ động trước mọi công việc được giao. 
 2. Khi mới được tuyển dụng vào làm việc, nhân viên cấp dưới KHÔNG nên: 
 A. chịu khó tìm hiểu về nơi làm việc, các mối quan hệ công việc. 
 B. tò mò tìm hiểu các mối quan hệ cá nhân. 
 C. thể hiện tinh thần trách nhiệm với công việc được giao. 
 D. ở lại làm thêm giờ cùng các đồng nghiệp. 
 3. Khi công việc được giao có những thay đổi đáng kể về phạm vi và cấp độ, xuất hiện nguy 
 cơ quá tải khiến không thể đảm đương được công việc thì cấp dưới cần làm gì? 
 A. Im lặng, không làm gì vì cấp trên đã giao việc thì chắc phải biết vấn đề. 
 B. Buông xuôi, làm được đến đâu thì làm. 
 C. Chủ động đề xuất với cấp trên về phương án thực hiện và nói rõ giới hạn khả năng của mình. 
 D. Tạo diễn đàn chia sẻ bức xúc với các đồng nghiệp khác. 
 4. Người quản lý nên làm gì để có thể nghe được những ý kiến phản hồi từ các nhân viên của mình? 
 A. Tuyên bố một trong những phẩm chất cần thiết của cấp dưới là biết tuân thủ. 
 B. Phản ứng mạnh mẽ với những người bất đồng quan điểm. 
 C. Điềm đạm, sẵn sàng tiếp nhận thông tin nhiều chiều. 
 D. Thái độ đối xử với từng nhân viên luôn được phân biệt rõ. 
 5. Trong môi trường làm việc, các đồng nghiệp của bạn thường có tính cách và sở thích không 
 hoàn toàn giống nhau. Bạn sẽ làm gì? 
 A. Công kích những người bất đồng quan điểm, sở thích, 
 B. Lôi kéo những người cùng quan điểm vào một nhóm để tạo sự đối lập. 
 C. Tôn trọng quan điểm và sở thích của từng người. 
 D. Yêu cầu mọi người phải làm theo mong muốn của mình. 
PPH101_Bai4_v1.0018109225 32 
ĐÁP ÁN 
CÂU HỎI ÔN TẬP 
 1. Văn hóa giao tiếp ứng xử có tầm quan trọng như thế nào trong việc xây dựng văn hóa 
 doanh nghiệp? 
 Phát triển thương hiệu, nâng cao vị thế, sức cạnh tranh. 
 Xây dựng, giữ gìn và phát huy bản sắc của doanh nghiệp, từ đó tăng cường uy tín của 
 doanh nghiệp. 
 Thu hút khách hàng, gây thiện cảm với đối tác, nâng cao hiệu quả quản trị. 
 Phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 
 2. Phân tích và liên hệ thực tiễn việc thực hiện các nguyên tắc giao tiếp ứng xử với cấp trên 
 và đồng nghiệp? 
 Tham khảo mục 4.2.2. Mối quan hệ giữa cấp dưới với cấptrên trong doanh nghiệp và 4.2.3. 
 Mối quan hệ giữa các đồng nghiệp trong doanh nghiệp. 
 Đưa ra ví dụ nơi bạn làm việc hoặc học tập. 
 3. Những nội dung chủ yếu của kỹ năng giao tiếp qua điện thoại? 
 Tham khảo mục 4.4.2. Giao tiếp bằng điện thoại. 
 4. Nên sử dụng phương tiện giao tiếp qua E-mail khi nào? 
 Khi nội dung liên lạc cần được lưu lại; 
 Đối tượng liên lạc không tiện trao đổi qua điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp; 
 Nội dung trả lời không cần thiết phải tức thì; 
 Cần phải gửi cho nhiều người ở nhiều địa điểm khác nhau; 
 Nội dung không đòi hỏi việc tranh luận và trao đổi liên tiếp. 
CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 
 1. Đáp án đúng là: Tuân thủ mọi quy định của tổ chức. 
 Vì: Đây là đáp án sai vì vậy đáp ứng được yêu cầu của câu hỏi. Nhân viên cấp dưới của 
 một tổ chức không nên không tuân thủ mọi quy định của tổ chức. Vì một tổ chức luôn có 
 những quy định đòi hỏi các nhân viên phải tuân thủ. Nếu không tuân thủ, nhân viên sẽ tạo 
 ra sự xáo trộn, ảnh hưởng đến công việc chung. 
 2. Đáp án đúng là: tò mò tìm hiểu các mối quan hệ cá nhân. 
 Vì: Khi mới được tuyển dụng nếu nhân viên cấp dưới quá để ý đến việc nghe ngóng các 
 mối quan hệ cá nhân thì sẽ dễ xao lãng các công việc được giao và có thể dễ bị ảnh hưởng 
 bởi những thiên kiến không đúng đắn hoặc bị lôi kéo vào những bè phái,... gây khó khăn 
 trong cách ứng xử sau này. 
 3. Đáp án đúng là: Chủ động đề xuất với cấp trên về phương án thực hiện và nói rõ giới hạn 
 khả năng của mình. 
PPH101_Bai4_v1.0018109225 33 
 Vì: Nếu cấp dưới được giao công việc quá sức, tự nhận thấy mình không đảm đương được 
 thì cấp dưới nên chủ động đề xuất với cấp trên để có sự điều chỉnh phù hợp. Các phản ứng
 tiêu cực trong trường hợp này, ví dụ: im lặng, buông xuôi, hoặc đi ca thán, bức xúc,... đều 
 có thể gây những hậu quả khó lường, ảnh hưởng đến công việc chung. 
 4. Đáp án đúng là: Điềm đạm, sẵn sàng tiếp nhận thông tin nhiều chiều. 
 Vì: Thái độ điềm đạm, sẵn sàng tiếp nhận thông tin nhiều chiều là thái độ cần thiết khi 
 người lãnh đạo muốn nghe ý kiến phản hồi từ các nhân viên của mình. Khi người lãnh đạo 
 điềm đạm tiếp nhận thông tin tức là khi họ có khả năng bình tĩnh, sàng lọc thông tin, phân 
 tích thông tin kỹ lưỡng để nhận định vấn đề hoặc tìm giải pháp cho một vấn đề. Người 
 nhân viên sẽ dễ dàng tiếp cận cung cấp thông tin hoặc phản hồi thông tin với người lãnh 
 đạo có khả năng cân bằng trước các áp lực. 
 5. Đáp án đúng là: Tôn trọng quan điểm và sở thích của từng người. 
 Vì: Trong môi trường làm việc, mỗi người có tính cách và sở thích khác nhau. Vì vậy ngoài 
 việc xác định những công việc chung và những quy tắc chung mà tất cả mọi người phải 
 tuân thủ thì việc tôn trọng quan điểm và sở thích của từng người sẽ làm cho môi trường 
 làm việc thêm thân thiện, hiệu quả 
PPH101_Bai4_v1.0018109225 34