Bài giảng Kỹ năng lãnh đạo - Bài 4: Kỹ năng giao tiếp và đàm phán trong lãnh đạo - Nguyễn Thị Minh Thu

Bài 4
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ 
ĐÀM PHÁN TRONG LÃNH ĐẠO
NGUYỄN THỊ MINH THU
KNLD - 2017 1
NỘI DUNG
4.1 Giao tiếp trong công tác lãnh đạo
4.1.1 Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân
4.1.2 Giao tiếp trong tổ chức
4.1.3 Cải thiện giao tiếp
4.2 Đàm phán trong công tác lãnh đạo
4.2.1 Khái niệm, vai trò và các yếu tố ảnh hưởng tới đàm
phán
4.2.2 Các yếu tố của quá trình đàm phán
4.2.3 Nghệ thuật trong đàm phán
KNLD - 2017 2
4.1 Giao tiếp trong công tác lãnh đạo
4.1.1 Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân
4.1.2 Giao tiếp trong tổ chức
4.1.3 Cải thiện giao tiếp
KNLD - 2017 3
4.1.1 Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân (1)
• Truyền đạt thông tin giữa cá
nhân này với cá nhân khác
được trong khung cảnh trực
diện gọi là giao tiếp giữa các
cá nhân
KNLD - 2017 4
4.1.1 Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân (2)
• Lãnh đạo độc đoán: Không 
muốn chia sẻ thông tin của
mình và sử dụng thông tin 
phản hồi lại
• Lãnh đạo dễ dãi: Muốn chia 
sẻ thông tin song chưa biết
cách chia sẻ
KNLD - 2017 5
4.1.1 Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân (3)
Kiểu người Chia sẻ thông tin 
với người khác
Thông tin phản hồi
từ người khác
Độc đoán Không chia sẻ Không sử dụng
Dễ tính song độ tin 
cậy không cao
Không biết chia sẻ
thông tin do không 
cởi mở
Có sử dụng
Cá nhân, không tin 
cậy
Chỉ chia sẻ những
cái gì cho là tốt
thuộc về mình
Không quan tâm
Thân thiện, được tin 
cậy
Có chia sẻ Có sử dụng
KNLD - 2017 6
4.1.2 Giao tiếp trong tổ chức đơn vị
• Các luồng thông tin trong một
tổ chức:
• Trên xuống
• Dưới lên
• Ngang 
• Chéo
Tổng giám
đốc
Giám đốc
sản xuất
Phòng thu 
mua
Phòng thí
nghiệm
Giám đốc
tài chính
Phòng Kế
toán
Giám đốc
nhân sự
Phòng tổ
chức
Giám đốc
Marketing
Phòng kinh 
doanh
KNLD - 2017 7
4.1.3 Cải thiện giao tiếp
a) Ngoại hình
b) Trang phục phù hợp
c) Kiểm soát tinh thần trong giao tiếp
d) Kiểm soát ngôn ngữ hình thể/cơ thể
e) Kiểm soát ngôn ngữ nói
f) Thăm dò phản ứng trong giao tiếp
g) Lắng nghe
h) Một số chú ý về văn hóa trong giao tiếp
KNLD - 2017 8
a) Ngoại hình trong giao tiếp
Ngoại hình?
• Trang phục, trang điểm, vóc dáng, cử chỉ, điệu bộ, tinh thần >>> Cải
thiện được ngoại hình
Tầm quan trọng của ngoại hình?
• Tạo ấn tượng ban đầu, thu hút sự chú ý
• Tạo khởi đầu tốt đẹp
• Thể hiện phần nào bạn là ai
KNLD - 2017 9
b) Trang phục phù hợp
• Phù hợp với bối cảnh và đối tượng giao tiếp
• Quần áo vừa vặn, phẳng phiu và hợp thời (màu, kiểu)
• Đầu tóc gọn gàng, phù hợp (màu, kiểu)
• Trang điểm, phụ kiện và nước hoa không quá nặng
• 
Chú ý: “Cách chúng ta ăn mặc nói lên rất nhiều điều về bản thân
chúng ta ngay cả trước khi chúng ta kịp cất lời đầu tiên”_ Cuốn How to 
get rich của Donald Trump
KNLD - 2017 10
c) Kiểm soát tinh thần trong giao tiếp
• Căng thẳng thần kinh
trước, trong và sau khi
thực hiện giao tiếp → 
Mất tinh thần
• Kiểm soát như thế nào?
Biểu hiện:
• Ăn ngủ kém, nét mặt lo âu
• Nóng bừng người, mặt đỏ/tái, toát
mồ hôi
• Toát mồ hôi, lạnh run người, tái
mặt
• Tim đập nhanh, thở gấp, giọng run
• Tay run, vặn tay, luống cuống
• Run toàn thân
KNLD - 2017 11
Một số động tác thể dục để thư giãn
KNLD - 2017 12
d) Kiểm soát ngôn ngữ hình thể (1)
• Ngôn ngữ hình thể?
• Nét mặt
• Ánh mắt
• Cử chỉ đầu
• Cử chỉ tay
• Đi đứng, dáng điệu, tư thế
KNLD - 2017 13
PHỐI 
HỢP VỚI 
NHAU 
TRONG 
GIAO 
TIẾP
Hình ảnh biến thái của đầu, mặt, mắt
KNLD - 2017 14
Hình ảnh dáng điệu, cử chỉ
KNLD - 2017 15
Hình ảnh tốt
KNLD - 2017 16
d) Kiểm soát ngôn ngữ hình thể (2)
• Ngôn ngữ hình thể tốt của diễn giả:
• Giữ thẳng lưng
• Vai không thõng
• Mắt giao tiếp (Z, ≤ 10s, )
• Cử chỉ bằng tay phù hợp
• Đi đứng tự nhiên
• Nét mặt tươi cười khi nói
• 
KNLD - 2017 17
Kiểm soát ngôn ngữ cơ thể
KNLD - 2017 18
Nên và không nên 
Nên:
• Giao tiếp bằng mắt để
thăm dò phản ứng
• Tạo điểm dừng cho cử
chỉ, hành động và lời
nói...
Không nên:
• Quay lưng lại
• Đứng một chân
• Đút tay túi quần
• Cầm và giơ cao tài liệu
che mặt của diễn giả
• 
KNLD - 2017 19
e) Kiểm soát ngôn ngữ nói (1)
Tại sao cần kiểm soát ngôn ngữ nói trong giao tiếp?
• 38% hiệu quả truyền thông trong giao tiếp phục thuộc
vào âm thanh (cao độ, tốc độ và thay đổi độ to nhỏ)
Ngôn ngữ nói/ phát âm bao gồm: 
• Giọng nói
• Âm điệu
KNLD - 2017 20
e) Kiểm soát ngôn ngữ nói (2)
Kiểm soát ngôn ngữ nói là kiểm soát về:
• Giọng điệu: Phối hợp cao, thấp
• Điều chỉnh tốc độ nói: Phối hợp nhanh, chậm
• Dừng để tạo điểm nhấn và cuốn khán giả theo
• Nhấn mạnh từ khóa, trọng âm
• Phát âm rõ ràng
• 
KNLD - 2017 21
ĐỂ CÁCH NÓI CỦA BẠN KHÔNG THỂ CHÊ VÀO 
ĐÂU ĐƯỢC (1)
• Không tự tạo áp lực
• Có sự chuẩn bị
• Nụ cười, nét mặt và trang phục
• Vận dụng hiệu quả ngôn ngữ cơ thể
• Nắm bắt thời gian một cách tinh tế, chuẩn xác
• Sử dụng ngừng nghỉ để làm điểm nhấn
• 
KNLD - 2017 22
f) Thăm dò phản ứng trong giao tiếp (1)
KNLD - 2017 23
f) Thăm dò phản ứng trong giao tiếp (2)
Khán giả phản ứng tích cực hay tiêu cực thông qua:
 Buồn ngủ hay tỉnh táo?
 Hợp tác hay không hợp tác?
 Ồn ào, la ó, trật tự hay sôi động?
 Kết quả tiếp xúc bằng mắt ra sao?
 Các câu hỏi khán giả đặt ra?
 ... KNLD - 2017 24
Hình ảnh mô tả phản ứng của khán giả
KNLD - 2017 25
Hình ảnh mô tả phản ứng của khán giả
KNLD - 2017 26
g) Lắng nghe (1) 
NGHE
 Nghe là hoạt động vô 
thức của con người → 
Nghe những âm 
thanh xung quanh 
nhưng không nhất 
thiết phải hiểu
LẮNG NGHE
 Lắng nghe là một khả năng 
của hệ thần kinh: Khi lắng 
nghe, hệ thần kinh sẽ nhận 
thông tin – xử lý (giải mã) -
lưu giữ thông tin thành dạng 
dễ hiểu, dễ sử dụng
KNLD - 2017 27
g) Lắng nghe (2) 
KHI LẮNG NGHE:
 Tích lũy được nhiều thông tin cho mình
 Biết lắng nghe sẽ được mọi người tôn trọng
 Mọi người cũng sẽ lắng nghe mình nói
 Có nhiều khả năng thành công hơn
 
“Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương”
KNLD - 2017 28
g) Lắng nghe (3) 
 ĐỂ LẮNG NGHE TỐT?
 Tập trung, giao tiếp tốt bằng mắt
Quan sát người nói, đặc biệt là ngôn ngữ hình thể
Sử dụng ngôn ngữ cử chỉ tích cực để khuyến khích người nói
 Tỏ thái độ tôn trọng và đồng cảm (Gật đầu, mỉm cười, ánh
mắt)
Chắt lọc và tóm tắt thông tin từ người nói
Đặt câu hỏi (nếu cần để hòa mình vào đối thoại)
KNLD - 2017 29
h) Chú ý về văn hóa trong giao tiếp
 Bản sắc văn hóa ảnh hưởng đến hiệu quả trong giao
tiếp
 Bản sắc văn hóa phản ánh qua:
- Trang phục: Quần áo, đầu tóc, phụ kiện
- Ngôn ngữ cơ thể
KNLD - 2017 30
Ý nghĩa một số ngôn ngữ cơ thể theo văn hóa
Văn hóa Á Văn hóa Âu
Chỉ ngón cái Tốt Không tốt
Ngón trỏ và ngón giữa Không tốt Rất tốt
Chỉ ngón trỏ Không tốt Tốt
Lắc đầu Không đồng ý Đồng ý
Gật đầu Đồng ý Không đồng ý
KNLD - 2017 31
Bắt tay như thế nao?
• Không lắc tay quá nhiều
• Tận dụng chuẩn xác bàn tay trái
• Hãy dùng tay phải bắt tay người đó thật chặt
và dùng tay trái chạm lên vai hay khu vực
khuỷu tay của họ
• Dùng lời nói kết hợp với việc bắt tay
• Điều quan trọng nhất cần phải nhớ khi bắt tay
một người là tên của người đó
• Nhắc mọi người nhớ tên bạn
KNLD - 2017 32
4.2 Đàm phán trong công tác lãnh đạo
4.2.1 Đàm phán và vai trò của đàm phán
4.2.2 Các yếu tố cơ bản của quá trình đàm phán
4.2.3 Nghệ thuật trong đàm phán
KNLD - 2017 33
4.2.1 Đàm phán và vai trò của đàm phán
a)Thế nào là đàm phán?
b)Vai trò của đàm phán
KNLD - 2017 34
a) Thế nào là đàm phán? 
• Là đối thoại giữa các bên để bàn bạc những
vấn đề cùng quan tâm nhằm tìm ra giải pháp mà
các bên chấp nhận được
• Đàm phán thành công khi các bên đều hài lòng
với kết quả đàm phán
KNLD - 2017 35
b) Vai trò của đàm phán
• Hiểu nhau hơn >> Giảm
tổn hại cho nhau
• Giảm đối đầu, tăng đối
thoại
• Xác định trách nhiệm và
quyền lợi của mỗi bên
• Giải quyết mâu thuẫn
KNLD - 2017 36
4.2.2 Các yếu tố cơ bản của quá trình đàm phán
• Bối cảnh đàm phán: Chung và riêng
• Thời gian đàm phán: Kiểm soát
• Quyền lực: Tăng sức mạnh trong đàm phán
• Nhân sự và nghệ thuật đàm phán: Chủ thể tham 
gia sẽ quyết định kết quả đàm phán
KNLD - 2017 37
4.2.3 Nghệ thuật trong đàm phán (1)
• Sách lược đàm phán? 1. Tạo thế cạnh tranh
2. Từng bước tiến tới
3. Tăng dần áp lực
4. Che giấu cảm xúc
5. Không thỏa thuận nhanh
6. Dễ trước khó sau, đi vòng
để tiến
7. Chọn đồng nhất
KNLD - 2017 38
4.2.3 Nghệ thuật trong đàm phán (2)
1. Tạo thế cạnh tranh
• Phải thể hiện ta còn
nhiều đối tác khác >> 
Đối phương cố gắng
đàm phán để thành
công
2. Từng bước tiến tới
• Lần lượt đàm phán
từng vấn đề nhỏ >> Đạt
mục tiêu trước khi 
chuyển sang vấn đề
khác
KNLD - 2017 39
4.2.3 Nghệ thuật trong đàm phán (3)
3. Tăng dần áp lực
• Không nên tung hết
tiềm năng ra ngay từ
đầu
• Tùy tình hình để tăng 
dần sức ép >> Chứng
tỏ sức ép với đối tác
4. Che giấu cảm xúc
• Tối kỵ để cho đối tác biết
được cảm xúc
• Thiệt hại không thể hiện
buồn
• Thắng lợi không thể hiện
vui
• Người trầm tính có khả
năng che giấu cảm xúc tốt
KNLD - 2017 40
4.2.3 Nghệ thuật trong đàm phán (4)
5. Không thỏa thuận
nhanh/ “Có độ lì”
• Kiên trì dễ nắm khả
năng thành công trong 
đàm phán
6. Dễ trước khó sau, đi 
vòng để tiến
• Đàm phán các vấn đề
dễ trước >> Tạo phấn
chấn
• Đàm phán các vấn đề
khó/phức tạp sau >> 
Dễ thành công
KNLD - 2017 41
4.2.3 Nghệ thuật trong đàm phán (5)
7. Tính tương đồng/ đồng nhất
• Về số lượng người tham gia mỗi bên
• Về tỷ lệ nam, nữ
• Về ngôn ngữ sử dụng trong đàm phán
• 
KNLD - 2017 42
4.2.3 Nghệ thuật trong đàm phán (6)
MỘT SỐ LƯU Ý:
• Nhân sự của đoàn đàm phán: Trưởng đoàn, các thành viên??? TL 
• Thiện chí: 
• Bắt đầu tích cực: Màn giới thiệu, lời nhận xét theo hướng tích cực
• Luôn kiểm soát phản ứng, bình tĩnh, vui vẻ để tránh kích động và giải quyết kích
động
• Tập trung lắng nghe: nắm bắt ý tưởng và thể hiện sự tôn trọng, quan tâm
• Tâm niệm: Không thành công thì thành bạn bè
• Xác định rõ mục tiêu, kỳ vọng và vấn đề có thể nhượng bộ trong đàm
phán
• Nắm bắt thông tin để hiểu đối tác
• Ngừng, nghỉ giải lao (nếu cần): Giảm căng thẳng, tạo thời gian suy 
xét KNLD - 2017 43
Hết bài
KNLD - 2017 44