Bài giảng Kỹ năng lãnh đạo - Bài 3: Lãnh đạo lực lượng bán hàng

 BÀI 3
 LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
 ThS: Nguyễn Thu Lan
 1
v1.0
TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP
Thành công củaStarbucks
• Starbucks là hệ thống quán cà phê bán lẻ lớnnhấtthế giới.
• Định hướng: Đem lạichokháchhàngmộtkhônggian“thứ ba” bên cạnh không
 khí gia đình và nơilàmviệc.
•HowardSchultz“Để tạo đượcsự tin tưởng nơi khách hàng, cầnphảitạosự tin
 tưởng nơi chính những con ngườicủabạntrướctiên”:
  Coi nhân viên như cộng sự, không bỏ qua cơ hội để giao tiếptrựctiếpvới
 nhân viên;
  Nhân viên tham gia vào diễn đàn mởđểchia sẻ và đóng góp ý kiếnvới
 các nhà quảntrị;
  Phát triểnchương trình lợiíchtoàndiệnchonhânviên.
 1. Howard Schultz đãsử dụng phong cách lãnh đạonàovới các nhân
 viên bán hàng củamình?
 2. Hãy chỉ ra các cách thứcHowardSchultzsử dụng để giao tiếpvới
 lựclượng bán hàng củamình?
 2
v1.0
MỤC TIÊU BÀI HỌC
 Trình bày bảnchấtcủalãnhđạolựclượng bán hàng, phân biệtlãnhđạo
 bán hàng và quản lý bán hàng.
 Trình bày và ứng dụng mô hình lãnh đạocủaquảntrị bán hàng.
 Trình bày vai trò nhiệmvụ củaGiámđốc bán hàng, những yêu cầu
 về kiếnthứcvàphẩmchất, các nguyên tắclãnhđạo.
 Trìnhbàycáccáchthứcgiaotiếpvớilựclượng bán hàng.
 Trình bày và ứng dụng các quy chế tự quản đốivớilựclượng bán hàng.
 3
v1.0
HƯỚNG DẪN HỌC BÀI
 •Vậndụng tình huống để nắmbắtcáckháiniệmvàcácvấn đề lý thuyết.
 •Giảiquyếtcácbàitậpthựchànhđể hiểucácvấn đề lý thuyếtvàcótư duy
 ứng dụng vào thựctế.
 •Liênhệ lý thuyếtvớithựctế các doanh nghiệp và doanh nhân.
 4
v1.0
NỘI DUNG •Bảnchấtcủalãnhđạo LLBH
 •Môhìnhcủaquảntrị bán hàng
 • Phong cách lãnh đạo
 1 Lãnh đạo lực lượng bán hàng
 2 Giám đốc bán hàng
 • Vai trò, nhiệmvụ
 •Kiếnthức, khả năng, phẩmchất
 •Vaitrò
 •Nguyêntắclãnhđạo
 • Các cách thứcgiaotiếp
 3 Giao tiếp với lực lượng bán hàng
 4 Quy chế tự quản
 •Tự quảnvề thờigian
 •Tự quảnvề khu vựcbánhàng
 •Tự quảnvề sổ sách bán hàng
 •Tự quảnvề thể chấtvàtinhthần 5
v1.0
1. KHÁI QUÁT VỀ LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
 1.11 Khái niệm về lãnh đạo lực lượng bán hàng
 2 Mô hình lãnh đạo của quản trị bán hàng
 1.33 Các phong cách lãnh đạo lực lượng bán hàng
 6
v1.0
1.1. KHÁI NIỆM VỀ LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
 Khái niệm: Lãnh đạolựclượng bán hàng là việc đạt đượcmụctiêubằng cách
 gây ảnh hưởng đếnnhânviênbánhàngvàđộingũ bán hàng khiếnhọ làm việc
 theo mụctiêuđómộtcáchtự nguyện.
 7
v1.0
1.1. KHÁI NIỆM VỀ LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG (tiếp theo)
Phân biệt nhà lãnh đạovànhàquảntrị:
 Nhà quản trị Nhà lãnh đạo
 Công việc Lên kế hoạch và thực hiện Tạo nên sự định hướng, hình thành 
 và khuyến khích tạo ra và thực hiện 
 các ý tưởng mới, sau đólựa chọn 
 để thực hiện
 Phát triển nhân sự Tổ chức nhân sự, sắp xếp nhân sự Định hướng nhân sự
 Mối liên hệ với •Mức độ cảm xúc thấp •Mức độ cảm xúc cao
 người khác •Với một nhóm có định hướng •Với cá thể
 • Quá trình có tính định hướng •Quyết định có tính định hướng
 Khuynh hướng 
 Tìm kiếm sự trật tự, sự tuân lệnh Tìm kiếm sự đổi mới
 trong công việc
 Thực hiện Điều khiển và giải quyết vấn đề Thúc đẩy, động viện, tạo khao khát 
 các kế hoạch thực hiện cho nhân viên
 Kết quả công việc Dự đoán trước Sự thay đổi
 8
v1.0
1.1. KHÁI NIỆM VỀ LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG (tiếp theo)
Tầmquantrọng củalãnhđạo:
•Môitrường bán hàng là thường xuyên thay đổido
 đó đòi hỏinhucầu linh hoạt để thích nghi với
 những sự thay đổi đótrongmôitrường.
•Hoạt động quảntrị bán hàng đòi hỏitínhsángtạo
 cao trong nghề nghiệp.
•Nhàquảntrị có kỹ năng lãnh đạosẽ khơidậy được
 lòng nhiệttình,sự hứng khởi trong công việccho
 cácnhânviêncùnghướng tớimục tiêu chung.
 9
v1.0
1.2. MÔ HÌNH LÃNH ĐẠO CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Hoàn cảnh môi trường
 Nhà quản trị Nhân viên Hành vi 
 bán hàng Sự bán hàng Sự lãnh đạo
 giao giao 
 • Đặc tính • Đặc tính • Đưa ra yêu cầu
 tiếp tiếp
 • Kinh nghiệm •Nhu cầu, •Thuyết phục
 động cơ •Tham dự
 •Trạng thái •Trao quyền
 10
v1.0
1.2.1. NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
 •Sự kếthợpgiữa đặc tính, năng lực, kinh nghiệm, nhu cầu, động cơ làm việc,
 tình cảm, trạng thái tinh thầncụ thể,
 •Vớimỗi nhân viên bán hàng khác nhau, nhà quảntrị bán cần có phong cách
 lãnh đạo và hành vi khác nhau.
 11
v1.0
1.2.2. NHÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
•Hiểu rõ nhân viên bán hàng là ngườiquyết
 định thành công của nhà quảntrị bán hàng.
•Hiểurõvề nhân viên của mình.
•Hiểurõvề bảnthânmình:Đặctính,năng lực,
 kinh nghiệm.
•Yếutố quan trọng: trình độ xã hội, năng lực,
 kinh nghiệmvàkỹ năng giao tiếp, phẩmchất
 (thông minh, tin cậy).
 12
v1.0
1.2.3. SỰ GIAO TIẾP
•Giaotiếphaichiềumàchủ yếukhôngphải
 bằng lờinói.
• Đóng vai trò quan trọng:
  Xây dựng mốiquanhệ tốt đẹp;
  Hủyhoạiquanhệ nộibộ doanh nghiệp;
  Cung cấp thông tin cho hành vi lãnh đạo.
 13
v1.0
1.2.4. HOÀN CẢNH MÔI TRƯỜNG
•Gồmcó:Đặcthùcủacôngviệc, tình hình cạnh
 tranh, cấutrúctổ chứccủa doanh nghiệp, sự
 thay đổitừ phía khách hàng,
• Ảnh hưởng đếnmốiquanhệ giữa nhà quảntrị
 bán hàng – nhân viên bán hàng.
•Tácđộng đến phong cách và hành vi lãnh đạo.
 14
v1.0
1.3. CÁC PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO
 Sự hỗ trợ củanhà
 quảntrị bán đốivới
 nhân viên bán hàng
 PCLĐ PCLĐ 
 Cao
 THAM DỰ THUYẾT PHỤC
 PCLĐ PCLĐ 
 Thấp
 TRAO QUYỀN ĐƯA RA YÊU CẦU
 Thấp Cao Hướng vào nhiệm vụ
 15
v1.0
1.3.1. PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO ĐƯA RA YÊU CẦU
•Nhàquảntrị sẽ quyết định đưarayêucầuvà
 hướng dẫnnhânviênbánhàngthựchiệnlàmgì,
 làm như thế nào vào thời điểmnào.
• Đặc điểm:
  Sự hỗ trợ rấtthấpcủanhàquảntrị bán hàng
 cho công việccủa nhân viên bán hàng, nhà
 quảntrị bán hàng chỉ thựchiệnyêucầuvà
 hướng dẫnnhânviênlàmtheoyêucầu đó.
  Nhà quảntrị bán hàng chỉ hướng tớiviệcgiúp
 nhân viên hoàn thành tốtnhiệmvụ chứ không
 giúp nhân viên bán hàng phát huy hếttiềm
 năng củahọ.
 16
v1.0
1.3.2. PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO THUYẾT PHỤC
•Nhàquảntrị bán hàng ra quyết định
 nhưng tìm kiếmsự hợptáccủanhânviên
 bán hàng bằng việcgiảithíchcáigìcần
 phảilàmsauđóthuyếtphụcnhânviên
 bán hàng thựchiệnquyết định đó.
• Đặc điểm:
  Sự hỗ trợ của nhà quảntrị bán hàng
 trong công việcbánhàngcủanhân
 viên là cao.
  Mụctiêuchủ yếucủa phong cách này
 cũng chỉ giúp cho nhân viên bán hàng
 hoàn thành tốtnhiệmvụ.
 17
v1.0
1.3.3. PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO THAM DỰ
•Nhàquảntrị và nhân viên bán hàng cùng đưa
 ra quyết định.
• Đặc điểm:
  Sự hỗ trợ qua lạirấtlớngiữanhàquảntrị
 bánhàngvànhânviênbánhàngthông
 qua việccùngbànbạc để ra quyết định.
  Mụctiêucủa phong cách lãnh đạonàylà
 phát huy hếttiềmnăng của nhân viên
 bán hàng chứ không chỉ hoàn thành tốt
 nhiệmvụ.
 18
v1.0
1.3.4. PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO TRAO QUYỀN
•Nhàquảntrị bán hàng trao cho nhân viên bán
 hàng đượcquyềnraquyết định trong công việc
 bán hàng.
• Đặc điểm:
  Nhà quảntrị bán hàng phảihỗ trợ rấtítthậm
 chí không cầnphảihỗ trợ cho các nhân viên
 bán hàng.
  Mụctiêucủaphongcáchlãnhđạonàycũng là
 phát huy hếttiềmnăng củanhânviênbán
 hàng chứ không chỉ hoàn thành tốt nhiệmvụ.
 19
v1.0
2. GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG
 1 2 3
 Vai trò Kiến thức Các nguyên tắc 
 và nhiệm vụ và phẩm chất khi lãnh đạo 
 của giám đốc cần thiết lực lượng 
 bán hàng của người bán hàng
 giám đốc 
 bán hàng
 20
v1.0
2.1. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG
•Quảntrịđộingũ nhân viên bán hàng: Huấnluyện,
 thiếtlậpcáctiêuchuẩn đánh giá, phát triển, khuyến
 khíchnhânviên.
•Quảntrị hành chính: Quảnlýhànhchính,thựchiện
 chính sách, phốihợpcáchoạt động khác, viếtbáo
 cáo, tổ chứccáccuộchọp.
•Tiếpthị:Pháttriểnviệckinhdoanhmới, dự báo, thu
 nhậpvàđánh giá thông tin về cạnh tranh, về khách
 hàng và về thị trường.
•Bánhàng.
•Tàichính:Chuẩnbị ngân quỹ,kiểm soát chi phí, phân
 tích chi phí đặcbiệtnhư phân tích và dự báo doanh
 số,pháttriểnkháchhàngvề mặt tài chính, dự báo và
 kiểmtracácdữ liệuchiphí.
 21
v1.0
2.2. KIẾN THỨC VÀ PHẨM CHẤT NGƯỜI GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG
•Kiếnthức:
  Công việccủangườibánhàng.
  Hiểubiếtvề công ty và sảnphẩm.
  Hiểubiếtvề khu vực bán hàng hay thị trường.
  Hiểubiếttâmlýconngười.
  Hiểubiếtvềđốithủ cạnh tranh và ngành kinh doanh.
•Khả năng chuyên môn:
  Hoạch định các kế hoạch.
  Xác định các chính sách và thể thứchoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
  Thựchiện nhanh chóng và chắcchắncácquyết định.
  Đánh giá thường xuyên kếtquả hoạt động củalựclượng bán hàng.
 22
v1.0
2.2. KIẾN THỨC VÀ PHẨM CHẤT NGƯỜI GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG 
(tiếp theo)
 Phẩmchất:
 •Mềmdẻo;
 •Nhạybénvớinhững ý kiếnmới, những đề
 xuấtcủanhânviênbánhàng;
 •Cókhả năng truyềncảmhứng, sự nhiệttình
 và tự tin đếncácnhânviêncủa mình.
 23
v1.0
2.3. CÁC NGUYÊN TẮC LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
 •Tintưởng vào nhân viên bán hàng.
 •Pháttriểntầm nhìn.
 •Giữ bình tĩnh trướccácbiếncố/khủng hoảng.
 • Khuyếnkhíchchấpnhậnsự rủiro.
 •Làmột chuyên gia.
 •Yêucầusự bất đồng ý kiếnvớimình.
 • Đơngiảnhóavấn đề.
 24
v1.0
3. GIAO TIẾP VỚI LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
 •Sử dụng các tài liệu bán hàng.
 •Sử dụng các bảntinbánhàng.
 •Giaotiếptrựctiếp cá nhân.
 •Tổ chứccáccuộchọp bán hàng.
 •Tổ chứccáchộithảobánhàng.
 •Tổ chứccáchoạt động tậpthể ngoài
 công việccholựclượng bán hàng.
 25
v1.0
4. QUY CHẾ TỰ QUẢN ĐỐI VỚI LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
 1 Tự quản về thời gian
 2 Tự quản về khu vực bán hàng
 3 Tự quản về sổ sách bán hàng
 4 Tự quản về thể chất và tinh thần
 26
v1.0
4.1. TỰ QUẢN VỀ THỜI GIAN
 •Giúpđỡ nhân viên bán hàng xây dựng các mụctiêu
 cho bảnthânmình:
  Lên mụctiêu;
  Sắpxếpmụctiêu.
 •Hướng dẫn nhân viên bán hàng chuẩnbị mộtdanh
 mụccôngviệcvàthờikhóabiểuhàngngàycũng
 như hàng tuầntheothứ tựưutiênnhững việccần
 làm trướchoặccóthể làm sau.
 •Hướng dẫnnhânviênbánhàngbố trí lịch hẹnvới
 khách hàng để tiếtkiệmthờigianđilại, chờđợi, 
 •Hướng dẫnnhânviênbánhàngsắpxếpcácphương
 tiệnchoviệcbánhàng.
 27
v1.0
4.2. TỰ QUẢN KHU VỰC BÁN HÀNG
•Phânloạitấtcả các khách hàng dựatrênkhả năng
 muavàgiatăng lượng mua.
•Xâydựng kế hoạch chào hàng theo tuyến đường:
  Đánh dấuvị trí của các khách hàng trên bản
 đồ khu vựcbánhàng.
  Lên thờigianbiểuchàohàngphụ thuộcvào
 việcphânloạikháchhàngở bước1.
  Chia nhỏ khu vựcnếuthấycầnthiết.
  Xây dựng kế hoạch chào hàng theo tuyến
 đường theo từng giai đoạn(1tuần, 2 tuần,
 3tuần,...).
  Xây dựng kế hoạch chào hàng theo ngày giờ
 phù hợpvớinhucầucủa khách hàng.
  Có kế hoạch dự trữ trong những trường hợp
 độtxuất.
 28
v1.0
4.3. TỰ QUẢN VỀ SỔ SÁCH BÁN HÀNG
 •Hồ sơ khách hàng.
 • Các báo cáo chào hàng.
 •Sổ sách chi phí bán hàng.
 •Sổ sách hàng hóa.
 29
v1.0
4.4. TỰ QUẢN VỀ THỂ CHẤT VÀ TINH THẦN
 Nâng cao khả năng tự quảnlýsứckhỏevề thể chấtvàtinhthầncủanhânviên
 bán hàng:
 •Huấnluyện đầy đủ nghiệpvụ chuyên môn;
 •Hướng dẫn nhân viên bán hàng tự rèn luyệnthể chấtvàtinhthần.
 30
v1.0
TÓM LƯỢC CUỐIBÀI
 •Bảnchấtcủahoạt động lãnh đạolựclượng bán hàng là việc đạt được
 mụctiêubằng cách gây ảnh hưởng đến nhân viên bán hàng và độingũ
 bán hàng khiếnhọ làm việctheomụctiêuđómộtcáchtự nguyện.
 •Môhìnhlãnhđạocủaquảntrị bán hàng gồmnămyếutố:Nhânviên
 bán hàng, hoàn cảnh môi trường, nhà quảntrị bán hàng, sự giao tiếp,
 các hành vi và phong cách lãnh đạo.
 •Cóbốn phong cách lãnh đạo: Đưarayêucầu, thuyếtphục, tham dự và
 phong cách lãnh đạotraoquyền.
 •Giámđốc bán hàng có nămnhiệmvụ là quảntrịđộingũ chào hàng,
 quảntrị hành chính, tiếpthị,bánhàng,tàichính.
 •Quychế tự quảngồmbốnnộidung:Tự quảnvề thờigian,về khu vực
 bán hàng, về sổ sách bán hàng, về thể chấtvàtinhthần.
 31
v1.0