Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 6: Phản hồi

ng điệp đi làm sao có
hiệu quả, mà còn bao hàm nhiều vấn
đề hơn nữa. Bạn còn phải đáp ứng lại
thông điệp của người khác nữa.
Chương này sẽ giúp bạn hình thành
các kỹ năng cơ bản để đáp ứng lại có
hiệu quả hơn.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 5
 NỘI DUNG
Kỹ năng nghe:
 Trông bạn như thế nào? Bạn cảm thấy và 
 suy nghĩ như thế nào? Phải nói gì?
Kỹ năng đọc
 Sự lĩnh hội qua đọc và tốc độ đọc
Kỹ năng phản hồi
 Thực hiện phản hồi - Tiếp nhận phản hồi
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 6
 PHẢN HỒI
KỸ NĂNG NGHE
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 7
 1. Kỹ năng Lắng nghe
 Nghe Nói Đọc Viết
Phải học (Đầu 
tiên- Cuối cùng)
Phải sử dụng 
(Nhiều nhất- Ít 
nhất)
Được dạy 
(Nhiều nhất- Ít 
nhất)
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 8
 Nghe và lắng nghe
 Đồng cảm
 Tập trung
 Chọn lọc
 Giả vờ
Phớt lờ
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 9
 Phân biệt nghe và lắng nghe
 Nghe Lắng nghe
 Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe và trí óc
 Tiến trình vật lý, Giải thích âm thanh, tiếng ồn
 Thông tin, để chọn lọc, giữ lại 
 không nhận thức được và loại bỏ
 Nghe và cố gắng hiểu thông 
Nghe âm thanh vang đến tai
 tin của người nói
 Tiếp nhận âm thanh theo Phải chú ý nghe, giải thích
 phản phản xạ vật lý và hiểu vấn đề
 Tiến trình năng động, cần 
 Tiến trình thụ động
 thời gian và nỗ lực 
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 10
Lắng nghe là gì
 “Quá trình thu nhận, 
 sắp xếp nghĩa và đáp lại 
 những thông điệp được 
 nói ra bằng lời hoặc 
 không bằng lời.”
 (1996, International 
 Listening Association)
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 11
 Lắng nghe
Lợi ích
♪ Tìm kiếm, chọn lọc, phân loại và lưu trữ 
 thông tin (4Ss - Search, Sift, Sort and 
 Store)
♪ Thể hiện sự tôn trọng
♪ Phát hiện sự mâu thuẫn
♪ Phát hiện những điểm then chốt có giá trị
♪ Đánh giá hiểu biết
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 12
 Huyền thoại về lắng nghe
Lắng nghe kết nối với trí thông minh ۩
Lắng nghe không thể học được ۩
 Lắng nghe (Listening) giống như nghe ۩
 (Hearing)
Lắng nghe là bản năng ۩
Lắng nghe có nghĩa là đang đồng ý ۩
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 13
Những rào cản của lắng nghe
☻ Ảnh hưởng bởi người nói/ diễn giả: hình 
 dáng, trang phục, phong cách
☻ Môi trường xung quanh: tiếng ồn, chuông 
 điện thoại, ai đó đi ngang
☻ Những cảm xúc và thái độ của người 
 nghe:
 ♦ Tức giận, bực dọc, 
 ♦ Thiên vị, thành kiến
 ♦ Tự cao
 ♦ Phán xét trước, lắng nghe sau
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 14
 Thói quen lắng nghe
 Không tốt Tốt
 Lơ đãng Chăm chú
 Để cảm xúc chi phối Nhận biết và kiểm soát cảm xúc
 Lắng nghe toàn bộ thông điệp 
 Vội vàng phán xét
 trước khi phán xét
 Bị rối trí, không tỉnh táo Tỉnh táo
 Không ghi chép hoặc ghi 
 Ghi chép những ý chính
 chép mọi thứ
Bỏ quan những thành phần
 Yêu cầu giải thích
 khó hiểu
 Bỏ phí lợi thế thời gian Tận dụng lợi thế thời gian 
 suy nghĩ suy nghĩ
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 15
 Lắng nghe chủ động và hiệu quả
1.Tập trung sự chú ý vào người nói
 ☻ Thể hiện cho người nói biết sự chú ý
 của bạn:
 ♣ Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực
 và nhiệt tình
 ♣ Duy trì giao tiếp bằng ánh mắt ngắn và
 thường xuyên
 ♣ Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 16
 Lắng nghe chủ động và hiệu quả
1.Tập trung sự chú ý vào người
 nói
 ☻Tạo một môi trường phù hợp
 ♣ Duy trì một khoảng cách hợp lý
 giữa bạn và người nói: không quá gần hoặc
 quá xa
 ♣ Không để các tác động làm phân
 tán hay ngắt quãng: chuông điện thoại, đối
 tượng thứ ba
 ♣ Gỡ bỏ tất cả các rào cản hữu hình
 giữa bạn và người nói: một đống tài liệu, bàn
 quá lớn
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 17
Lắng nghe chủ động và hiệu quả
2. Khuyến khích đối tượng nói
 ☻ Tạo cơ hội để đối tượng bày tỏ hay trình bày 
 ☻ Đưa ra những khuyến khích bằng lời và không 
 bằng lời
 ♣ Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật 
 đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu, ghi chép
 ♣ Nói những câu bổ trợ
 ☻ Hỏi thăm dò một cách lịch sự
 ♣ Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở
 ♣ Tránh ngắt lời người nói
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 18
 Lắng nghe chủ động và hiệu quả
3. Phản hồi lại những gì đã nghe
♣ Diễn giải: Nói lại những ý chính đã nghe được
♣ Làm rõ: Nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra 
 xem có đúng ý người nói hay không 
♣ Tóm tắt lại: Nêu ra những ý chính để tiếp tục 
 thảo luận hoặc kết thúc thảo luận
♣ Thông cảm: Phản hồi lại những tình cảm đằng 
 sau nội dung của thông điệp
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 19
 Lắng nghe
Nguyên tắc của việc lắng nghe hiệu quả
 1. Tìm kiếm những vùng lợi ích.
 2. Không chú trọng vào những lỗi của phát biểu.
 3. Không vội phán quyết.
 4. Lắng nghe những ý tưởng.
 5. Ghi chép.
 6. Phản ứng tích cực.
 7. Chống lại sự lơ đãng.
 8. Thách thức những suy nghĩ.
 9. Làm tăng hiểu biết với sự suy nghĩ tích cực khi nghe.
 10. Giúp đỡ và khuyến khích người nói
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 20
 PHẢN HỒI
 KỸ NĂNG ĐỌC
2 phương pháp để đọc tích cực là:
Đặt câu hỏi
Kỹ thuật giúp trí nhớ
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 21
 KỸ NĂNG ĐỌC
 Đặt câu hỏi
Các loại câu hỏi:
Câu hỏi ghi nhớ (Câu hỏi hùng biện): 
Ví dụ: 4 giai đoạn của chu kỳ sống của sản 
phẩm là gì?
Câu hỏi để giải thích : Bao hàm sự biến đổi ý 
tưởng thành những hình thức khác.
Ví dụ: Sự chuyển tiếp giữa giai đoạn 2 sang 
giao đoạn 3 sẽ được thực hiện như thế nào?
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 22
 KỸ NĂNG ĐỌC
 Đặt câu hỏi
Các loại câu hỏi:
Câu hỏi áp dụng chuyển khái niệm ra điều 
kiện thông thường
Ví dụ: Quan điểm này sẽ được vận dụng trong 
các doanh nghiệp Việt Nam như thế nào?
Câu hỏi phân tích xác định những giai đoạn 
hợp lý trong quá trình tư tưởng
Ví dụ: “ Anh có thể đi đến kết luận chúng ta cần 
tiến hành phương thức mới này như thế nào?
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 23
 KỸ NĂNG ĐỌC
 Đặt câu hỏi
Câu hỏi tổng hợp tập hợp thông tin để tạo 
ra những ý tưởng mới
 Ví dụ: Những giải pháp đưa ra phù hợp 
với việc giải quyết vấn đề nảy sinh trong 
việc phát động sản phẩm mới của tổ chức 
chúng ta như thế nào?
Câu hỏi lượng giá: Đòi hỏi óc phán đoán
 Ví dụ: Chúng ta có nên thay đổi thủ tục 
hành chính hiện nay không?; Những bế tắc 
của thành phố chúngKhoa QTKD -taBộ môn là QTNS gì? 24
 KỸ NĂNG ĐỌC
 Kỹ năng giúp trí nhớ
Những tóm tắt được thể hiện trong đầu: Bố cục; 
 Ghi chú; Tóm tắt
Cách thức thực hiện bố cục: Kết luận; những ý 
tưởng chính; Chí tiết chứng minh
Chú thích: có thể thực hiện một số cách đơn giản 
như: gạch dưới, gạch nhấn; Khoanh tròn; Đặt 
trong ngoặc.
Tóm lược: Do chính bạn phải viết ra bao gồm kết 
luận và những ý tưởng chính. Bảng tóm lược kiểm 
tra sự lãnh hội của bạn, giúp xem lại dễ dàng và 
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 25
củng cố trí nhớ.
 KỸ NĂNG ĐỌC
 Tốc độ đọc
Hãy suy nghĩ về những con số sau: Số lượng chữ mà 
bạn có thể đọc trong tuần.
 Số lượng từ ngữ tham khảo
Bản ghi nhớ, thư từ, báo cáo: 120.000
30% của hai tờ nhật báo 435.000
80% của 3 tờ báo nghề nghiệp 145.000
50% của 2 tờ tạp chí tin tức 45.000
25% của một quyển sách 35.000
50% của một tạp chí giải trí 30.000
 810.000
 Nếu tốc độ đọc bìnhKhoa QTKD quân:-Bộ môn 250 QTNS từ/phút => Bạn 26
 sẽ mất hơn 50 giờ/ tuần *** (Khủng khiếp)
 KỸ NĂNGKỸ ĐỌC NĂNG ĐỌC
 Tốc độ đọc - Đọc có hiệu quả
Đọc những tài liệu khác nhau với các tốc độ 
khác nhau.
Không nhất thiết phải đọc mọi thứ.
Phương pháp đọc nhanh: SARAS
SURVEY – Khảo sát
ANALYZE – Phân tích 
READ AT THE APPRORIATE SPEED- Đọc với 
tốc độ thích hợp Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 27
 PHƯƠNG PHÁP - SARAS
SURVEY – (Khảo sát): Xem trước tài liệu bằng 
cách đọc vài mục thật kỹ lưỡng và lướt qua 
những phần còn lại. Điều này cho phép bạn 
hiểu nhanh cấu trúc tổng quát và những điểm 
chính trước khi đọc tài liệu. Sau khi khảo sát 
bạn sẽ xác định mục đích, quyết định tốc độ 
và thời gian đọc.
 Chú ý trong phần khảo sát chỉ tập trung 
vào 3 phần: 
 Phần đầu: Bìa, tựa và giới thiệu
 Phần cuối:Tóm lược hay kết luận
 Bố cục: Bảng Khoamục QTKD lục-Bộ môn QTNS 28
 PHƯƠNG PHÁP - SARAS
ANALYZE – Phân tích : Căn cứ vào sự khảo sát 
 sẽ quyết định xem có cần thiết phải:
(1)Đọc toàn bộ tài liệu;
(2)Chỉ đọc vài phần
(3)Không đáng dành thời gian đọc
 Phân tích có thể giúp bạn xác định mục đích 
 tốt hơn: Đọc để biết ý tưởng chính; Biết chi 
 tiết chuyên sâu, Biết một phần=> quyết 
 định tốc độ thích hợp khi đọc tài liệu.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 29
 PHƯƠNG PHÁP - SARAS
READ AT THE APPRORIATE SPEED- Đọc với 
 tốc độ thích hợp: 
 3 tốc độ đọc cơ bản: Đọc lướt qua, đọc bình 
 thường, đọc kỹ lưỡng:
 Đọc lướt qua: 
 Đòi hỏi nhìn bao trùm tài liệu. Mục đích hiểu 
 nội dung tổng quát bằng cách đọc với tốc độ 
 hết sức cao: 800 -8000 từ/phút
 Chú ý: 2 khó khăn thường gặp:
 (1)Rào cản tâm lý sợ bị bỏ sót
 (2)Tránh ngưng giữa chừng
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 30
Đọc lướt nhanh theo mô hình ngón tay
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 31
 SARAS Khảo sát
 Phân tích
 Đọc với tốc độ thích hợp
 Đọc lướt nhanh Đọc bình thường Đọc kỹ lưỡng
Mục đích Ý tưởng chính Ý tưởng chính và ý Ý tưởng chính, phụ 
 tưởng phụ và chi tiết
 Dòng Câu
Đơn vị đọc Trang hay cột
 Bài học hay Giải quyết Bài học hay báo 
Ví dụ
 Báo hay tạp chí cáo
 (1)Mô hình ngón tay (1)Mô hình ngón tay Sự dụng hiệu quả 
Kỹ xảo (2)Nhịp điệu ngoại băng mắt
 (2)Sử dụng mắt
 hiện bắt buộc
 (1)Đọc tài liệu tổng 
Công dụng (1)Đọc lướt để biết ý quát Đọc tài liệu khó
 tưởng chính
 (2)Nâng cao sự tập 
 (2)Xem trước
 Khoatrung QTKD-Bộ môn QTNS 32
 (3)Ôn lại
Bài tập đọc nhanh
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 33
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 34
 Kỹ năng Phản hồi
Sự thể hiện của phản hồi: Nói và Viết
Phản hồi bằng phương pháp nói:
1. Có thể đặt câu hỏi trực tiếp
2. Có thể nhận xét thái độ, hình ảnh phi ngôn 
 ngữ
3. Có thể trả lời ngay câu hỏi của đối tượng
4. Chấm dứt theo chiều hướng chủ động
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 35
 Kỹ năng Phản hồi
Sự thể hiện của phản hồi: Nói và Viết
1.Có nhiều thời gian lựa chọn từ ngữ 
 chính xác
2.Có thể trinh bày rõ chi tiết
3.Có thể cung cấp thêm nhiều tài liệu
4.Giúp người giao tiếp có cơ hội xem 
 xét kỹ những phản hồi
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 36
 Kỹ năng Phản hồi
Cơ sở của phản hồi được dựa trên 2 tiêu chuẩn:
(1)Lòng tin cậy: Để tạo ra không khí thiện cảm và 
 dễ được chấp nhận
(a)Hãy xem xét chính động cơ của bạn
(b)Chiếm lòng tin của người khác bằng cách mô tả 
 những hành vi đặc trưng thay vì phê phán cá 
 nhân
(b)Thận trọng khi đưa ra những lời phê bình cả 
 tích cực lẫn tiêu cực
(2)Sự hiểu biết: Đảm bảo sự phản hồi có tính chất 
 chuyên môn, lý luận,Khoa QTKD logic-Bộ môn trìnhQTNS bày chặt chẽ 37
 Phản hồi
♣ Người gửi và người nhận cần:
 – Nhất trí về những mục tiêu 
 – Có động cơ mang tính xây dựng
 – Chú trọng vào sự tôn trọng 
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 38
 Kỹ năng Phản hồi
 Tiếp nhận phản hồi
2 vấn đề cần quan tâm:
1.Tránh thái độ đề phòng
2.Khuyến khích sự đáp ứng
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 39
 Tiếp nhận phản hồi
 Chú ý:
1. Trao đổi thông tin và ý kiến là một kinh 
 nghiệm tích cực.
2. Cần phân biệt sự phê bình ý tưởng và chỉ 
 trích cá nhân.
3. Đồng cảm, chia xẻ tâm trạng bất an của 
 đối tượng giao tiếp.
4. Khi có lời phê bình, không đồng ý với 
 những ý kiến của bạn thì không nên tự vệ 
 tức thì một cáchKhoa máy QTKD-Bộ móc. môn QTNS 40
 Tiếp nhận phản hồi
Khuyến khích sự đáp ứng: Để thúc đẩy và cải thiện 
kỹ năng tiếp nhận phản hồi thông qua kỹ thuật riêng 
biệt sau:
Yêu cầu người đối thoại đáp ứng
Hãy xác định một phương pháp hay một hệ thống cụ 
thể (Bạn muốn họ trả lời bằng cách nào) và những vấn 
đề một cách cụ thể mà bạn muốn biết ý kiến từ họ.
Quan tâm đến những dấu hiệu phi ngôn ngữ của đối 
tượng giao tiếp
Dành cho đối tượng thời gian hợp lý để suy nghĩ và 
phản hồi
Chân thành khi tiếp cận những lời phản hồi
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 41
 Tiếp nhận phản hồi
Viết: Thường gặp sự phản hồi ở 3 phương diện
(1)Toàn bộ tài liệu
(2)Từng đoạn
(3)Mỗi câu
Chú ý: Dùng cây viết chì nhạt để đánh dấu, sử dụng 
 màu, dấu quy ước, gợi ý phê bình một cách tế nhị.
Nói: Thường gặp sự phản hồi ở 3 phương diện
(1)Bố cục
(2)Sự trình bày
(3)Phương tiện trựcKhoa quan QTKD-Bộ môn QTNS 42
 Phản hồi
♣ Đưa ra phản hồi
  Nên cụ thể hơn là chung chung
  Mô tả, không phán quyết
  Thảo luận về những điều người
 nhận có thể hành động
  Chọn một hoặc hai điểm mà người
 nhận quan tâm
  Không giấu những phản hồi tiêu cực
 nếu có liên quan
  Tránh những suy luận về động cơ,
 dự định, hoặc cảm xúc
  Giới hạn phản hồi vào những điều
 mình biết là chắc chắn
  Thời điểm là quanKhoatrọng QTKD-Bộ môn QTNS 43
 Phản hồi
♣ Người nhận phản hồi
 – Cởi mở với những điều bạn nghe được
 – Nếu có thể, nên ghi chép lại
 – Đề nghị cho những ví dụ cụ thể, nếu 
 thấy cần
 – Phán quyết về phản hồi trên cơ sở người 
 đưa ra phản hồi
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 44
 Phản hồi
♣ Bước đầu cho việc đưa ra phản hồi 
 xây dựng
 – Đưa ra những đề nghị, những lời 
 khuyên
 – Đề nghị những lời khuyên, đóng góp
 – Chấp nhận và từ chối những đóng 
 góp và lời khuyên
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 45
 Bản thân
 Những điều Những điều 
 tôi biết tôi không biết
 t
 iều 
 Tin tưởng, Lợi thế của 
 họ biế
ác Cởi mở đối tác
 Những Những đ
 ều 
Đối t
 Lợi thế Không tin tưởng,
 Khoacủa QTKD -Bộtôi môn QTNS khép kín 46
 Những Những đi
 họ không biết
 ÔN TẬP
Câu hỏi kiểm tra mức độ hiểu bài:
1. Nêu 3 lý do có thể khiến bạn chịu đựng 
 những khó khăn chủ quan đối với việc lắng 
 nghe.
2. Năm loại dấu hiệu phi ngôn ngữ nào cho thấy 
 bạn biết lắng nghe.
3. Kễ ra 2 kỹ thuật có thể sử dụng thành người 
 đọc tích cực
4. Sáu loại câu hỏi bạn có thể đặt ra là gì?
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 47
 ÔN TẬP
Câu hỏi kiểm tra mức độ hiểu bài:
5. Nội dung chính của phương pháp SARAS là 
 gì?
6. Phản hồi là gì? Nguyên nhân nào khiến cho 
 phản hồi trở nên quan trọng?
7. Khi thực hiện phản hồi bạn cần chú ý những 
 nội dung gì?
8. Ba phương diện trọng tâm để phản hồi có 
 hiệu quả kỹ năng nói và kỹ năng viết là gì?
9. Trình bày cửa sổ phản hồi của JOHARY
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 48
 ÔN TẬP
 Câu hỏi áp dụng
1.Hãy nghĩ về một tình huống bạn đã trải qua trong 
 đó bạn biết người bạn đang nói không chú ý lắng 
 nghe. Cho biết bạn cảm thấy thế nào khi đó và 
 những cảm tưởng tương tự có thể ảnh hưởng tới 
 tình huống công việc như thế nào?
2.Giả sử bạn trao đổi với một người ngại thể hiện 
 bằng lời nói- Bạn có thể sử dụng những kỹ thuật 
 nào để làm cho người đó thể hiện?
3.Tại sao bố cục lại cần thiết để nhớ? Trong câu trả 
 lời, hãy so sánh vai trò của bố cục trong kỹ năng 
 viết và kỹ năng đápKhoa QTKDứng?-Bộ môn QTNS 49
 ÔN TẬP
Câu hỏi áp dụng
 4. Hãy chọn một bài báo ngắn mà bạn ưa thích và 
 đọc nó theo phương pháp SARAS. Ghi lại những 
 đáp ứng của bạn ở mỗi giai đoạn: Khảo sát bài 
 báo, tốc độ đọc mà bạn chọn, và kỹ thuật đọc 
 của bạn.
 5. Những tài liệu nào thích hợp để đọc lướt nhanh? 
 Đọc bình thường, đọc kỹ lưỡng? Kể ra hai ví dụ 
 trong mỗi loại mà bạn có thể gặp trong một tình 
 huống doanh nghiệp
 6. Phản hồi khác với chỉ trích như thế nào? Giả sử 
 bạn đang tiếp xúc với nhân viên đến trễ và cách 
 giải quyết của bạn.Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 50