Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 5: Thông điệp

ng sản phẩm này 
nhất định sẽ bị hỏng.”Khoa QTKD (kết - BM QTNSluận) 24
 QUÁ TRÌNH TƯ TƯỞNG
 Rút ra kết luận 
Phương pháp quy nạp: Bắt đầu 
bằng tính chất đặc thù và đi đến 
khái quát hóa bằng một nguyên lý 
chính. 
Trong phương pháp quy nạp, điều 
cốt yếu là các tính chất đặc thù 
bạn đưa ra là phải đáng tin cậy, 
phải xác đáng và có tính tiêu biểu.
 Khoa QTKD - BM QTNS 25
 QUÁ TRÌNH TƯ TƯỞNG
 Kết luận (Phương pháp quy nạp)
Bắt đầu bằng một loạt tính Rút ra sự khái 
chất đặc thù: quát hóa:
 “Tôi sẽ mất nhiều thời giờ ” Do đó, tôi sẽ tốn 
tham dự cuộc họp”; “Tôi nhiều thời gian để 
mất nhiều thời giờ để nói giao tiếp.”
chuyện điện thoại”; “Tôi 
mất nhiều thời gian để viết 
bản báo cáo gửi cho 
trưởng phòng.”
 Khoa QTKD - BM QTNS 26
 QUÁ TRÌNH TƯ TƯỞNG
 Kết luận (Phương pháp quy nạp)
Bắt đầu bằng một loạt tính Rút ra sự khái 
chất đặc thù: quát hóa:
Dũng: “ Không bao giờ tôi ”Không cần học 
phải cân đối sổ sách trong kế toán cho mệt 
công việc của mình” người”
Mạnh: “Tôi có thể nhờ 
người khác làm sổ sách 
kế toán khi cần thiết”
 Nhận xét: Những tính chất đặc thù trên có thể 
 không đáng tin cậyKhoa QTKDvà không- BM QTNS tiêu biểu. 27
 QUÁ TRÌNH TƯ TƯỞNG
 Rút ra kết luận 
Bắt đầu bằng một loạt tính chất Rút ra sự khái 
đặc thù: quát hóa:
“Chúng ta có thể phân phối sản “Chúng ta có 
phẩm X qua mạng lưới hiện có” thể đưa sản 
 phẩm ra trên 
Chúng ta có thể lợi dụng sự chấp 
 thị trường”
nhận nhãn hiệu X của khách 
hàng”
“ Chúng ta có thể kết hợp quảng 
cáo sản phẩm X với giải bóng đá 
quốc gia.“ Khoa QTKD - BM QTNS 28
 QUÁ TRÌNH TƯ TƯỞNG
 Rút ra kết luận 
Chú ý:
Quy nạp và diễn dịch là 2 phương pháp khác 
nhau và trái ngược nhau.
Trong thực hành có thể phối hợp chúng với 
nhau; Chúng ta, không thể không thể thu thập 
những tính chất đặc thù mà không có một 
nguyên lý tổ chức nào đó; cũng không thể 
lực chọn những nguyên lý xác đáng mà 
không biết tới những vấn đề hay kết quả đặc 
thù.
 Khoa QTKD - BM QTNS 29
Điều quan trọng 
không phải chia 
đôi tư tưởng của 
bạn thành 2 phần: 
diễn dịch hay quy 
nạp mà bạn phải 
dùng những lý 
luận có giá trị khi 
suy nghĩ những ý 
tưởng của mình.
 Khoa QTKD - BM QTNS 30
 QUÁ TRÌNH TƯ TƯỞNG
 Những hạn chế trong lập luận
Ý tưởng của bạn có thể giống như một sản 
phẩm đang di chuyển trên băng tải. Tuy nhiên 
khi ý tưởng thay đổi hay chuyển động nó có 
thể đi lệch theo nhiều cách khác nhau.
3 quy tắc vàng để loại bỏ nhược điểm trong 
quá trình tư tưởng
 Không được kết luận vội vàng
 Không được che dấu, né tránh
 Không được đơn giản hóa quá mức vấn đề
 Khoa QTKD - BM QTNS 31
 3 quy tắc vàng
 Khái quát hóa vội vã
 “Chiến lược tiếp thị sản phẩm X đã 
Không thành công ờ Bình Dương vì vậy có 
kết thể đem áp dụng chương trình này 
luận trên tất cả thị trường của công ty 
vội chúng ta.”
vàng
 Nguyên nhân giả
 “ Ông trưởng phòng kinh doanh 
 thật giỏi, lượng hàng bán ra của 
 công ty tại Bình Dương tăng 42%”
 Khoa QTKD - BM QTNS 32
 3 quy tắc vàng
 Tránh che dấu những giả định đáng 
Tránh ngờ:
che 
dấu ý “Chúng ta sẽ quảng cáo sản phẩm X trên báo 
 Thanh Niên vì chúng ta đã quảng cáo sản phẩm 
tưởng Y trên báo này”
và nấp 
sau Sai lầm: Bạn có thể quảng cáo sản phẩm X theo 
 cách của sản phẩm Y không?
những 
ý Tránh che dấu điểm quan trọng bằng 
tưởng cách né tránh vấn đề
sai 
 “Tình trạng nghị việc của nhân viên trong công 
lầm ty gia tăng. Có lẽ chúng ta nên tăng lương cho 
 họ để giữ họ lại”
 Sai lầm: ĐãKhoa bỏ QTKD qua - BM những QTNS sai lầm khác. 33
 3 quy tắc vàng
Tránh 
che Tránh nấp sau một sự tương tự 
dấu ý không đúng:
tưởng “Nhà chọc trời càng nhiều tầng càng 
và nấp dễ bị sét đánh. Tương tự như vậy, 
sau một tổ chức càng nhiều tầng nấc 
những càng dễ bị sụp đổ vì khủng hoảng 
ý kinh tế.”
tưởng 
sai Sai lầm: Che dấu sự khác biệt giữa 
lầm thiên tai và khủng hoảng kinh tế.
 Khoa QTKD - BM QTNS 34
 3 quy tắc vàng
Tránh 
che Tránh nấp sau những hình ảnh 
dấu ý phóng đại:
tưởng 
và nấp “ Chi phí trung gian của chúng ta là 
sau 15% trên giá thành sản phẩm, nếu 
những cứ theo tiến độ như vậy công ty sẽ 
ý bị phá sản”
tưởng Sai lầm: Bỏ qua những luận cứ có 
sai thể của cách khác trong sự phát 
lầm triển của doanh nghiệp
 Khoa QTKD - BM QTNS 35
 3 quy tắc vàng
 Tránh nấp sau những công kích không 
Tránh 
 xác đáng ( Nhằm vào phê phán cá nhân 
che 
 chứ không phải phê phán ý tưởng)
dấu ý 
tưởng “Chỉ vì sự vô trách nhiệm trong bảo quản sản 
và nấp phẩm X của anh, đã làm cho tỷ lệ hư hỏng sản 
 phẩm của công ty tăng lên”
sau 
những Tránh những nhận xét kết luận chung 
ý chung không cụ thể:
tưởng 
 “ Năm vừa qua cô ấy đạt giải nhất tiếng hát 
sai truyền hình, vì vậy cô ấy có khả năng làm MC 
lầm cho chương trình cuối năm của công ty chúng 
 ta”
 Sai lầm: khácKhoa QTKDnhau - BM về QTNS 2 vấn đề 36
 3 quy tắc vàng
 Tránh khuyết điểm “hoặc/hoặc” : 
Không Đưa ra 2 khả năng và không còn khả 
 năng nào khác.
được 
đơn “ Chúng ta phải xâm nhập vào thị trường 
giản Bình Dương hoặc chúng ta sẽ bị phá sản”
hóa Sai lầm: Bỏ qua những giải pháp khác.
quá 
mức “Vơ đũa cả nắm”
vấn đề Sản phẩm Z thất bại vì khách hàng không 
 thích màu đỏ của nó”
 Sai lầm: Không tính đến các nguyên nhân 
 khác. Khoa QTKD - BM QTNS 37
 THÔNG ĐiỆP
 KiẾN TRÚC TƯ TƯỞNG
 Một trong những sai lầm phổ biến 
 nhất cho rằng người đọc muốn người 
 viết đi nhanh đến kết luận sau một tràng 
 chi tiết dồn dập. Bạn mắc phải sai lầm 
 này khi bạn bắt đầu với những gì bạn 
 nghe thấy đầu tiên, rồi bạn mô tả diễn 
 biến, rồi bạn đưa người đọc tới chỗ nổi 
 bật nhất của giai đoạn kế tiếp, rồi sớm 
 hay muộn gì cũng đi tới một kết luận 
 hay một lời khuyên.
David EWING Khoa QTKD - BM QTNS 38
 THÔNG ĐiỆP
 KiẾN TRÚC TƯ TƯỞNG
Cấu trúc thông điệp có hiệu quả đặt 
trên cơ sở:
Cung cấp một hệ thống tư tưởng 
cho đối tượng giao tiếp
Chọn lựa một trật tự thích hợp cho 
các tư tưởng đó
 Khoa QTKD - BM QTNS 39
 KiẾN TRÚC TƯ TƯỞNG
 Tạo hệ thống tư tưởng
Một cấu trúc có hiệu quả đặt trên cơ sở 
cung cấp cho cử tọa một hệ thống các ý 
tưởng- nói cách khác; chia ý tưởng của 
bạn thành từng nhóm và đặt những 
nhóm đó vào những vị trí tầng nấc khác 
nhau.
 Khoa QTKD - BM QTNS 40
 KiẾN TRÚC TƯ TƯỞNG
 Tạo hệ thống tư tưởng
 Chủ tịch
 Giám đốc Trưởng phòng Công nhân Giám đốc Trưởng phòng
Kinh doanh Kinh doanh Sản xuất Sản xuất Kế toán
 Hệ thống tổ chức không rõ ràng
 Khoa QTKD - BM QTNS 41
 KiẾN TRÚC TƯ TƯỞNG
 Tạo hệ thống tư tưởng
 Ông / bà
Anh Bạn Cha/Mẹ Cô/ Chú Anh họ Em họ
 Hệ thống phả hệ không rõ ràng
 Khoa QTKD - BM QTNS 42
KiẾN TRÚC TƯ TƯỞNG
Tạo hệ thống tư tưởng
 Chủ tịch
 P.Chủ tịch P.Chủ tịch P.Chủ tịch
Giám đốc Giám đốc Giám đốc
 Trưởng phòng Trưởng phòng Trưởng phòng
 Nhân viên Nhân viên Nhân viên
 Hệ thống tổ chức rõ ràng
 Khoa QTKD - BM QTNS 43
 KiẾN TRÚC TƯ TƯỞNG
 Tạo hệ thống tư tưởng
 Ông/Bà
 Bác Cha/ Mẹ Cô/Chú
Anh/Chị họ Anh/em bạn Em họ
 Cháu họ Con Cháu họ
 Cấu trúc phả hệ rõ ràng
 Khoa QTKD - BM QTNS 44
 KiẾN TRÚC TƯ TƯỞNG
 Tạo hệ thống tư tưởng
Để tạo hệ thống tư tưởng rõ ràng, bạn cần 
phải:
Nhấn mạnh kết luận của bạn ( hay những 
ý tưởng quan trọng nhất)
Chia bài viết và bài nói của bạn thành 
những điểm chính
Chia những điểm chính thành những 
điểm chứng minh
 Khoa QTKD - BM QTNS 45
 Tạo hệ thống tư tưởng
Nhấn mạnh kết luận của bạn ( hay những ý tưởng 
quan trọng nhất): Đây là những ý tưởng quan trọng 
nhất của bạn, là ý tưởng chung mà mọi ý tưởng 
khác của thông điệp sinh ra. Nó liên quan mật thiết 
tới mục tiêu giao tiếp của bạn.
Ví dụ:
Qua 2 ví dụ trên ta thấy:
Trong sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý: Kết luận có thể 
được tượng trưng từ Chủ tịch và mọi người khác có 
quan hệ với ông ta như thế nào.
Tương tự như vậy trongKhoa QTKD sơ - BM đồ QTNS phả hệ của gia đình46
 KiẾN TRÚC TƯ TƯỞNG
 Tạo hệ thống tư tưởng
 Đường cong ký 
 Cao nhất ức của cử tọa
 Thấp 
 nhất
 Bắt đầu Kết thúc
Hãy làm nổi bật kết luận vào những điểm đầu 
và những điểm cuối, đừng bao giờ chôn kết 
luận của bạn ở giữa phần chính bày.
 Khoa QTKD - BM QTNS 47
 Tạo hệ thống tư tưởng
 Chia thành những điểm chính yếu 
Tóm gọn và giảng giải những ý 
tưởng chính của bạn
Xác định những ý tưởng chính và 
những ý tưởng thứ yếu
Xác định mối quan hệ giữa chúng
 Khoa QTKD - BM QTNS 48
 Tạo hệ thống tư tưởng
 Chia thành những điểm thứ yếu 
Những điểm chính yếu lại được 
chứng minh bằng những điểm thứ yếu 
hơn nữa.
Phác họa ý tưởng thứ yếu bằng 
những giản đồ
 Khoa QTKD - BM QTNS 49
 Tạo hệ thống tư tưởng
 Chia thành những điểm thứ yếu 
Lưu ý khi phác họa giản đồ:
 Bất ký ý tưởng có tầm quan trọng chủ yếu 
 nào cũng phải khái quát hóa tất cả ý tưởng 
 thứ yếu phát sinh từ nó.
 Tất cả các yếu tố trên cùng bình diện phải là 
 những ý tưởng cùng loại.
 Giới hạn kiểm soát của cử tọa đối với ý 
 tưởng trên kim tự tháp trình bày.Thường thì 
 sự quan tâm chú ý tốt của cử tọa khoảng 5-7 
 nhánh, cành.
 Khoa QTKD - BM QTNS 50
 KiẾN TRÚC TƯ TƯỞNG
 Sắp xếp ý tưởng 
Mục đích
 Việc sắp đặt các ý tưởng thường nhắm 
 đến 2 điểm chính sau: 
 (1) Cho đối tượng giao tiếp biết về một 
 điều gì đó, 
 (2) Yêu cầu người giao tiếp làm một điều 
 gì đó. 
 Khoa QTKD - BM QTNS 51
 KiẾN TRÚC TƯ TƯỞNG
 Sắp xếp ý tưởng 
(1)Những ý tưởng giải thích ( cho người 
đọc biết về một điều gì đó) có thể thực 
hiện theo 3 cách trình bày sau:
Sắp đặt theo thời gian 
Sắp đặt trật tự theo yếu tố cấu thành 
Sắp đặt theo mức độ quan trọng
 Khoa QTKD - BM QTNS 52
 KiẾN TRÚC TƯ TƯỞNG
 Sắp xếp ý tưởng 
(2)Những ý tưởng thúc đẩy hành động: Cần 
phải cân nhắc tới rất nhiều yếu tố, bởi vì 
những ý tưởng này sẽ đưa đến sự thay đổi 
trong đối tượng giao tiếp.
Các loại chiến lược cấu trúc thông điệp:
Chiến lược “tiếp cận trực tiếp”
Chiến lược “tiếp cận gián tiếp”
 Khoa QTKD - BM QTNS 53
 KiẾN TRÚC TƯ TƯỞNG
 Sắp xếp ý tưởng 
Chiến lược cấu trúc ( sắp xếp) thông điệp :
(a) Chiến lược “Tiếp cận trực tiếp”
Ý tưởng chủ yếu ở hàng đầu để đối tượng có thể 
nhận thấy ý tưởng đó dễ dàng.
Sử dụng những chứng cứ mạnh mẽ nhất ở thời 
điểm ban đầu để người nghe hay đọc có thể tiếp 
cận được nó đầu tiên.
Những lập luận quan trọng nhất và chấm dứt 
bằng lập luận ít quan trọng
 Khoa QTKD - BM QTNS 54
 KiẾN TRÚC TƯ TƯỞNG
 Sắp xếp ý tưởng 
Chiến lược cấu trúc thông điệp :
(b) Chiến thuật “Tiếp cận gián tiếp”
(1)Trình bày phần ít bị tranh luận trước
(2) Trình bày lựa chọn bị bác bỏ trước 
(3) Sử dụng chứng cứ mạnh mẽ nhất 
 sau cùng
 Khoa QTKD - BM QTNS 55
 KiẾN TRÚC TƯ TƯỞNG
 Sắp xếp ý tưởng 
Ví dụ 1: cấp trên của bạn rất bận và yêu cầu 
bạn đưa ra đề nghị giảm bớt một dây chuyền 
sản xuất.
“Tôi đề nghị chúng ta cắt giảm dây chuyền sản 
xuất dụng cụ. Lý do chính để đề nghị như vậy 
là những dụng cụ đó không có khả năng phát 
triển lâu dài + (tiếp theo là phần phân tích của 
bạn)
Nhận xét: Lời đề nghị được phát biểu trước 
tiên và rất minh bạch, lý luận mạnh mẽ nhất của 
bạn được phát biểuKhoa trước QTKD - BM . QTNS 56
 KiẾN TRÚC TƯ TƯỞNG
 Sắp xếp ý tưởng 
Ví dụ 2: cấp trên của bạn quan tâm hơn tới dây chuyền 
sản xuất dụng cụ. Bản thân người đó liên quan đến sự 
thành công của dây chuyền đó. Dĩ nhiên cũng quan tâm 
đến tương lai của công ty và đòi hỏi ý kiến của bạn để 
tham khảo.
 Bạn có thể phát biểu: “Chúng ta không muốn hy sinh 
những lợi ích tương lai cho những cái lợi trước mắt. Do 
đó, mặc dầu dây chuyền sản xuất dụng cụ vẫn còn đóng 
góp lợi nhuận cho công ty hiện nay, nhưng chúng ta cần 
xem xét để cắt giảm dây chuyền này bởi vì nó thiếu tiềm 
năng phát triển lâu dài” + (phân tích của bạn)
Nhận xét: Mở đầu ý tưởng bằng một cách phù hợp với 
người quản lý+ ChứngKhoa cứ QTKD tiêu - BM cực QTNS bị bác bỏ (đi trước đề57 
nghị và lý luận mạnh mẽ nhất của bạn).
 ÔN TẬP
 Câu hỏi kiểm tra mức độ hiểu bài
1. Sự khác nhau giữa quá trình tư tưởng và kiến trúc tư 
 tưởng là gì?
2. Ba nguyên tắc chỉ đạo cho quá trình tư tưởng là gì?
3. Giải thích sự khác nhau giữa lý luận diễn dịch và lý 
 luận quy nạp là gì?
4. Điều cốt yếu trong quá trình diễn dịch và quá trình 
 quy nạp là gì?
5. Nền tảng để kiến trúc tư tưởng là gì?
6. Kể tên 3 giai đoạn trong việc tạo ra một hệ thống tư 
 tưởng rõ ràng.
 Khoa QTKD - BM QTNS 58
 ÔN TẬP
 Câu hỏi kiểm tra mức độ hiểu bài
7. Kết luận của bạn có thể đặt ở đâu?
8. Giản đồ ý tưởng là gì nó có thể giúp ích cho bạn như 
 thế nào?
9. Ba nguyên tắc cơ bản khi lập một giản đồ ý tưởng là 
 gì?
10.Ba cách sắp đặt trất tự cho những ý tưởng để giải 
 thích là gì?
11.Hai cách sắp đặt trật tự kêu gọi hành động là gì?
12.Sự khách nhau giữa chiến lược tiếp cận trực tiếp và 
 tiếp cận gián tiếp là gì?
 Khoa QTKD - BM QTNS 59
 ÔN TẬP - Câu hỏi vận dụng
1/Những giả định làm nền tảng cho những phát biểu sau đây 
 là gì?
a) Giải pháp hay nhất cho vấn đề nhân viên vắng mặt có thể 
 là hạn chế số ngày nghỉ bệnh.
b) Hoa xứng đáng được thưởng một số tiền lớn vì cô đã hoàn 
 thành những kết quả công việc to lớn so với kế hoạch mục 
 tiêu ban đầu.
c) Nếu tôi học môn giao tiếp kinh doanh, tôi sẽ nâng cao hiệu 
 quả công việc và triển vọng nghề nghiệp của tôi cũng sẽ 
 tốt hơn.
d) Đề nghị của Dũng là phát động một chiến dịch quảng cáo 
 toàn quốc để mở rộng thị trường chủa chúng ta về nhiều 
 mặt.
e) Lợi nhuận của quý 2 choKhoa thấyQTKD - sựBM QTNS thịnh vượng của công ty60 
 chúng ta và khả năng phát triển hàng năm cao.
 ÔN TẬP - Câu hỏi vận dụng
2/Hãy chỉ rõ những phát biểu sau đây là diễn dịch hay 
 quy nạp
a) Hùng đã học chuyên ngành QTKD nên anh ta biết 
 rất nhiều về sự phát triển sản phẩm của công ty.
b) Thị trường Miền Tây đã sút giảm nhiều trong năm 
 qua làm cho việc đưa sản phẩm này vào thị trường 
 đó ngày càng khó khăn.
3/ Cho những ví dụ để minh họa cho những sai lầm 
sau:
Khái quát hóa vội vã; Nguyên nhân giả; những ý tưởng 
không liên hệ; Sự tương tư không đúng;Chung chung; 
Vơ đũa cả nắm.
 Khoa QTKD - BM QTNS 61
4/ Giao tiếp với cơ cấu lấy cử tọa làm cơ sở 
là gì? Có thể chọn một bài viết hay quảng 
cáo làm ví dụ và giải thích nó được đặt trên 
cơ sơ cử tọa thay vì được cấu trúc theo hệ 
thống khác như thế nào?
5/Lập giản đồ ý tưởng của chương này. Hãy 
liệt kê những ý tưởng chủ yếu; Những điểm 
chính; những điểm chứng minh và sắp xếp 
theo một trật tự có hệ thống.
 Khoa QTKD - BM QTNS 62
6/Giả sử bạn đã xác định phương thức duy 
nhất để nâng cao năng suất của nhân viên là 
tăng lương cho họ, tăng thời gian nghỉ phép 
và tăng phúc lợi xã hội. Bạn sẽ trình bày kết 
luận này như thế nào với cử tọa tán thành và 
cử tọa không tán thành?
7/Hãy mô tả một cuốn sách hay một ai đó đã 
dạy cho bạn về một vấn đề nào đó đã giúp 
bạn làm điều gì đó đặc biệt có hiệu quả. Cơ 
sở của hiệu quả đó là gì? Hãy xem xét những 
chiến lược đã đưa ra trong chương này, đặc 
biệt về việc kiến tạo một hệ thống ý tưởng và 
sắp đặt ý tưởng theo một trật tự.
 Khoa QTKD - BM QTNS 63