Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh
Kỹ năng bắt tay:
− Thứ tự: người được tôn trọng hơn sẽ chủ động bắt tay.
− Thời gian: tương đương thời gian chào hỏi nhau.
− Tư thế: người hơi nghiêng về phía trước; mắt nhìn
thẳng; miệng cười tự nhiên; chào hỏi.
− Động tác: tay phải nắm tay đối tượng chặt vừa phải; lắc
nhẹ bàn tay hai ba cái.
− Ý nghĩa hướng lòng bàn tay: thái độ chi phối; thái độ
phục tùng; thái độ bình đẳng.
− Cấm kỵ: chậm chạp; va chạm mạnh
Kỹ năng giới thiệu:
− Thứ tự: người được tôn trọng hơn sẽ nhận sự giới thiệu
trước.
− Tư thế: nghiêm chỉnh, lịch sự.
− Động tác: chìa bàn tay phải về phía người được giới
thiệu; lời lẽ ngắn gọn, lịch sự – họ tên, chức vụ, một số
thông tin về bản thân người được giới thiệu.
− Các bên được giới thiệu: bắt tay, chào hỏi nhau.
− Chú ý: phải giới thiệ
Trang 1
Trang 2
Trang 3
Trang 4
Trang 5
Trang 6
Trang 7
Trang 8
Trang 9
Trang 10
Tải về để xem bản đầy đủ
Tóm tắt nội dung tài liệu: Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh
ợng hoặc khoảng cách micro, điều chỉnh tốc độ trình bày, cân bằng tâm lý. Kỹ năng kết thúc bài diễn thuyết: ■ Tìm cơ hội để kết thúc thật gọn gàng. ■ Tóm tắt những điểm nổi bật của chủ đề. ■ Lời cảm ơn thính giả. ■ Tuyên bố kết thúc. 20/06/2009 Lê NgọcThắng 52 KỸ NĂNG XỬ LÝ SỰ PHẢN ĐỐI Tiến trình xử lý sự phản đối: ■ Bước 1: xác định lý do củasự phản đối. ■ Bước 2: thể hiện sự phản ứng tích cực. ■ Bước 3: xoay chuyển tình thế. Mộtvàithủ thuật: Dẫn chứng các tiền lệ. Đặt các câu hỏi để chứng minh đối tượng THIẾU chính xác. Lấn từ từ, dần dần hất đối tượng ra khỏi vấn đề. Tìm cách gắn kết lợi ích nào đó của họ với vấn đề. Tìm một lối thoát mà đối phương cảm thấy tiếc rẻ. 20/06/2009 Lê NgọcThắng 53 KỸ NĂNG TỪ CHỐI Khi nào nên từ chối? ■ Bản thân chúng ta có khả năng và đủ tư cách để làm việc đó hay không? ■ Bản thân chúng ta có đủ thời gian để thực hiện yêu cầu đó hay không? ■ Bản thân chúng ta có thích thú với lời đề nghị đó hay không? ■ Nếu từ chối lời đề nghị đó thì có hậu quả gì không? 20/06/2009 Lê NgọcThắng 54 18 18 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH KỸ NĂNG TỪ CHỐI Từchốinhưthếnào? ■ Từ chối một cách tế nhị: °“Tôi xin lỗi, ngay bây giờ tôi không thể làm điều đó được”. °“Có thể tôi sẽ giúp bạn vào lúc khác”. °“Tôi sẽ phải chịu thua vấn đề bạn yêu cầu”. °“Cảm ơn bạn đã tin tưởng tôi nhưng tôi không thể làm điều đó được”. °“Người khác sẽ thích hợp với công việc đó hơn là tôi”. ■ Từ chối thẳng thắn: nói “KHÔNG” thật dứt khoát. 20/06/2009 Lê NgọcThắng 55 GIAO TIẾP THÔNG QUA VĂN BẢN Những lưy ý chung: ■ Xác định chính xác nội dung cần thể hiện trong văn bản. ■ Văn phong: lịch sự, trang trọng, trau chuốt ngôn từ. ■ Cầntuânthủquychuẩntrìnhbày. ■ Các chi tiết, sự việc thể hiện trong văn bản phải ngắn gọn nhưng chính xác triệt để. ■ Không nên viết dài dòng mà nên đi thẳng vào vấn đề. ■ Nhất quán (tiêu đề và nội dung, các ý trong văn bản). 20/06/2009 Lê NgọcThắng 56 GIAO TIẾP THÔNG QUA VĂN BẢN Hình thức văn bản hành chánh công vụ. Thư tín: ■ Thư thương mại. ■ Thư xã giao. ■ Thư nội bộ. ■ ..... 20/06/2009 Lê NgọcThắng 57 19 19 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Thư thương mại Phần đầu thư: bao gồm các chi tiết như tiêu đề, địa danh đi kèm thời gian, người nhận thư, lời chào mở đầu: ■ Tiêu đề: thường ghi tên, địa chỉ, số điện thoại, fax của cơ quan nơi người gởi thư công tác kèm theo số tham chiếu của bức thư (nếu có). ■ Địa danh kèm theo thời gian: ghi nơi gởi thư đi, tiếp sau đó là ngày, tháng, năm gởi thư. ■ Người nhận thư: ghi tên, địa chỉ người nhận thư. ■ Lời chào mở đầu: là lời chào lịch sự, thường là “Thưa ông/bà/quý ông/quý bà/quý cơ quan/ ngài” 20/06/2009 Lê NgọcThắng 58 Thư thương mại Phần nội dung thư: trình bày những nội dung mà người viết muốn trao đổi với người đọc, có thể phân thành 3 đoạn: ■ Đoạn thứ nhất nêu lên mục đích của bức thứ là để giải quyết vấn đề nào. ■ Đoạn thứ hai gồm một hoặc nhiều tiểu đoạn lý giải tại sao phải giải quyết vấn đề đã nêu trên hoặc căn cứ để giải quyết vấn đề. ■ Đoạn thứ ba nêu rõ những việc cần làm, những đề nghị, sự đồng ý, sự chấp thuận 20/06/2009 Lê NgọcThắng 59 Thư thương mại Phần cuối thư: gồm các chi tiết như lời chào kết thúc thư, chữ ký và danh phận người viết thư. Phần cuối thư thường được đặt ở góc dưới bên phải của bức thư. ■ Lời chào kết thúc thư: là lời chào mang tính lịch sự để chấm dứt bức thư và phải phù hợp với đối tượng giao tiếp. ■ Chữ ký và danh phận: người viết phải ký tên bằng thủ bút của mình, không nên đóng dấu khắc tên để thay cho chữ ký nhằm thể hiện sự tôn trọng đối với người nhận thư. Thứ tự của chữ ký và danh phận như sau: chức vụ, chữ ký, họ và tên (phía trước họ và tên có thể có học hàm, học vị như GS, TS hoặc PGS, TS). 20/06/2009 Lê NgọcThắng 60 20 20 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Thư thương mại Trường Đại học Ngân hàng TP HCM TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 03 năm 2006 36 Tôn Thất Đạm, P. Nguyễn Thái Bình Kính gởi: Ông Nguyễn Văn A Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Giám đốc Nhân sự ĐT: (84 8) 8.291.901 Fax: (84 8) 8.212.584 Ngân hàng Toàn Cầu - GB Số thư: 01 Kính thưa Ông, ................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ TrântrọngkínhchàoÔng. Kính thư. Lê Ngọc Thắng 20/06/2009 Lê NgọcThắng 61 Thư kiểu toàn khối (full –block) Trường Đại học Ngân hàng TP HCM 36 Tôn Thất Đạm, P. Nguyễn Thái Bình Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam ĐT: (84 8) 8.291.901 Fax: (84 8) 8.212.584 Ngày 10 tháng 03 năm 2006 Kính gởi: Ông Nguyễn Văn A Giám đốc Nhân sự Ngân hàng Toàn Cầu - GB 287 Nguyễn Thị Minh Khai Phường Phạm Ngũ Lão Quận 3, TP Hồ Chí Minh Việt Nam Thưa Ông, Với hình thức toàn khối, bức thư được viết không có thụt vào ở đầu dòng sau khi xuống dòng; toàn bộ bức thư từ trên xuống dưới gióng thẳng theo lề trái. Giữa các đoạn có sự cách khoảng cân đối. Nội dung các phần của bức thư tương tự như đã nêu trên. Dòng ngày tháng có thể viết hơi lớn để nhìn rõ và phân cách giữa hai phần địachỉ. Trong phần đầu thư và cuối thư không có dấu chấm câu ngoại trừ sau lời chào ở đầu và cuối thư có dấu phẩy. Thứ tự của phần cuối thư là: lời chào cuối thư, chữ ký, họ và tên và cuối cùng là chức vụ. Hình thức này được áp dụng tương đối rộng rãi vì tiết kiệm được công sức đánh máy và nó cũng khiến người ta ưa nhìn. Trântrọngkínhchào, (chữ ký) Lê Ngọc Thắng Giảng viên đại học 20/06/2009 Lê NgọcThắng 62 Thư kiểu khối (block) Trường Đại học Ngân hàng TP HCM 36 Tôn Thất Đạm, P. Nguyễn Thái Bình Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam ĐT: (84 8) 8.291.901 Fax: (84 8) 8.212.584 Ngày 10 tháng 03 năm 2006 Kính gởi: Ông Nguyễn Văn A Giám đốc Nhân sự Ngân hàng Toàn Cầu - GB 287 Nguyễn Thị Minh Khai Phường Phạm Ngũ Lão Quận 3, TP Hồ Chí Minh Việt Nam Thưa Ông, Với hình thức khối, bức thư được viết không có thụt vào ở đầu dòng sau khi xuống dòng; toàn bộ bức thư từ trên xuống dưới gióng thẳng theo lề trái. Giữa các đoạn có sự cách khoảng cân đối. Nội dung các phần của bức thư tương tự như đã nêu trên. Dòng ngày tháng có thể viết hơi lớn để nhìn rõ và viết theo lề phải của bức thư. Trong phần đầu thư và cuối thư không có dấu chấm câu ngoại trừ sau lời chào ở đầu và cuối thư có dấu phẩy. Thứ tự của phần cuối thư là: lời chào cuối thư, chữ ký, họ và tên và cuối cùng là chức vụ; phần cuối thư cũng được viết sang lề phải. Hình thức này cũng được áp dụng tương đối rộng rãi vì tính ưa nhìn của nó. Trântrọngkínhchào, (chữ ký) Lê Ngọc Thắng Giảng viên đại học 20/06/2009 Lê NgọcThắng 63 21 21 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Thư kiểu bán khối (semiblock) Trường Đại học Ngân hàng TP HCM 36 Tôn Thất Đạm, P. Nguyễn Thái Bình Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam ĐT: (84 8) 8.291.901 Fax: (84 8) 8.212.584 Ngày 10 tháng 03 năm 2006 Kính gởi: Ông Nguyễn Văn A Giám đốc Nhân sự Ngân hàng Toàn Cầu - GB 287 Nguyễn Thị Minh Khai Phường Phạm Ngũ Lão Quận 3, TP Hồ Chí Minh Việt Nam Thưa Ông, Với hình thức bán khối, bức thư được viết thụt vào ở đầu dòng từ 5 đến 10 khoảng trắng sau khi xuống dòng; toàn bộ bức thư từ trên xuống dưới gióng thẳng theo lề trái. Giữa các đoạn có sự cách khoảng cân đối. Nội dung các phần của bức thư tương tự như đã nêu trên. Dòng ngày tháng có thể viết hơi lớn để nhìn rõ và viết theo lề phải của bức thư. Trong phần đầu thư và cuối thư không có dấu chấm câu ngoại trừ sau lời chào ở đầu và cuối thư có dấu phẩy. Thứ tự của phần cuối thư là: lời chào cuối thư, chữ ký, họ và tên và cuối cùng là chức vụ; phần cuối thư cũng được viết sang lề phải. Hình thức này cũng được nhiều người áp dụng vì tính cân đối của nó. Trântrọngkínhchào, (chữ ký) Lê Ngọc Thắng Giảng viên đại học 20/06/2009 Lê NgọcThắng 64 Thư kiểu nghi thức (official) Trường Đại học Ngân hàng TP HCM 36 Tôn Thất Đạm, P. Nguyễn Thái Bình Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam ĐT: (84 8) 8.291.901 Fax: (84 8) 8.212.584 Ngày 10 tháng 03 năm 2006 Thưa Ông Nguyễn Văn A, Với hình thức nghi thức, bức thư được viết thụt vào ở đầu dòng từ 5 đến 10 khoảng trắng sau khi xuống dòng; toàn bộ bức thư từ trên xuống dưới gióng thẳng theo lề trái. Giữa các đoạn có sự cách khoảng cân đối. Nội dung các phần của bức thư tương tự như đã nêu trên. Dòng ngày tháng có thể viết hơi lớn để nhìn rõ và viết theo lề phải của bức thư. Trong phần đầu thư và cuối thư không có dấu chấm câu ngoại trừ sau lời chào ở đầu và cuối thư có dấu phẩy. Thứ tự của phần cuối thư là: lời chào cuối thư, chữ ký, họ và tên và cuối cùng là chức vụ; phần cuối thư cũng được viết sang lề phải. Trong hình thức nghi thức, phần thông tin về người nhận được viết ở phía dưới bên trái của bức thư, cách phần chữ ký và danh phận của người gởi thư khoảng 2 dòng Hình thức này thường dùng với giấy viết thư có in sẵn logo và tiêu đề của công ty choán hết phần đầu. Trântrọngkínhchào, (chữ ký) Lê Ngọc Thắng Giảng viên đại học Kính gởi: Ông Nguyễn Văn A Giám đốc Nhân sự Ngân hàng Toàn Cầu - GB 287 Nguyễn Thị Minh Khai Phường Phạm Ngũ Lão Quận 3, TP Hồ Chí Minh Việt Nam 20/06/2009 Lê NgọcThắng 65 Thư xã giao Thư chúc mừng: ■ Thư chúc mừng thường được viết ngắn gọn, thể hiện thành ý của người viết; tình cảm phải chân thực, không gượng ép, giả tạo. ■ Nội dung thư phải bám sát thực tế tin mừng của đối tượng, cụ thể: ° Chúc mừng dưới danh nghĩa của ai? ° Chúc mừng nhân dịp gì? Đối tượng nhận sự chúc mừng là ai? ° Lời chúc gởi đến đối tượng? 20/06/2009 Lê NgọcThắng 66 22 22 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Thư xã giao Thư thăm hỏi: ■ Thư thăm hỏi cũng phải biểu đạt những tình cảm chân thành, sự đồng cảm với những khó khăn, mất mát của đối tượng. ■ Nội dung thư bao gồm: ° Tình cảm, sự chia sẻ của người viết thư khi nghe tin đối tượng gặp sự cố. ° Sự quan tâm, động viên của người viết thư dành cho đối tượng và niềm hy vọng đối tượng sẽ nhanh chóng khắc phục được hậu quả. 20/06/2009 Lê NgọcThắng 67 Thư xã giao Thư chia buồn: ■ Thư chia buồn cần viết tình cảm, chân thành, nhẹ nhàng nhưng tránh gợi sâu vào nỗi buồn của người nhận thư và phải khẩn trương gởi đến người nhận. ■ Nội dung thư bao gồm: ° Sự chia buồn sâu sắc của người viết thư với đối tượng. ° Sự quan tâm, động viên của người viết thư, mong đối tượng sớm vượt qua chuyện buồn. 20/06/2009 Lê NgọcThắng 68 Thư xã giao Thư cảm ơn: ■ Thư cảm ơn thường được viết ngay sau khi người ta nhận được những lợi ích, những sự giúp đỡ từ người khác. ■ Nội dung thư thường bao gồm: ° Nêu chính xác lý do của lời cảm ơn để người nhận thư nhớ ra. ° Bày tỏ lời cảm ơn. 20/06/2009 Lê NgọcThắng 69 23 23 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Thư xã giao Thư mời: ■ Thư mời được dùng để bày tỏ thành ý mời ai đến tham dự một sự kiện nào đó do người viết thư (hoặc cơ quan nơi người viết thư công tác) tổ chức. ■ Nội dung thư bao gồm: ° Nêu lý do dẫn đến lời mời. ° Thời gian, địa điểm có liên quan đến lời mời. ° Lòng kỳ vọng vào sự tham dự của người được mời. 20/06/2009 Lê NgọcThắng 70 Thư nội bộ (memo). MEMORANDUM ***************** Kính gửi:............................................................................................. Người gửi:........................................................................................... Ngày gửi:............................................................................................ Chủ đề:............................................................................................... Phần nội dung chính: 1. Vấn đề 1: ............................................................................................................. ............................................................................................................. 2. Vấn đề 2:.......................................................................................... ............................................................................................................. ............................................................................................................. (Ngườigửikýtên) 20/06/2009 Lê NgọcThắng 71 24 24
File đính kèm:
- bai_giang_ky_nang_giao_tiep_trong_kinh_doanh_chuong_4_mot_so.pdf