Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

ợng hoặc khoảng cách micro, điều chỉnh tốc độ
 trình bày, cân bằng tâm lý.
 Kỹ năng kết thúc bài diễn thuyết:
 ■ Tìm cơ hội để kết thúc thật gọn gàng.
 ■ Tóm tắt những điểm nổi bật của chủ đề.
 ■ Lời cảm ơn thính giả.
 ■ Tuyên bố kết thúc.
 20/06/2009 Lê NgọcThắng 52
 KỸ NĂNG XỬ LÝ SỰ PHẢN ĐỐI
 Tiến trình xử lý sự phản đối:
 ■ Bước 1: xác định lý do củasự phản đối.
 ■ Bước 2: thể hiện sự phản ứng tích cực.
 ■ Bước 3: xoay chuyển tình thế.
 Mộtvàithủ thuật:
  Dẫn chứng các tiền lệ.
  Đặt các câu hỏi để chứng minh đối tượng THIẾU 
 chính xác.
  Lấn từ từ, dần dần hất đối tượng ra khỏi vấn đề. 
  Tìm cách gắn kết lợi ích nào đó của họ với vấn đề.
  Tìm một lối thoát mà đối phương cảm thấy tiếc rẻ.
 20/06/2009 Lê NgọcThắng 53
 KỸ NĂNG TỪ CHỐI
 Khi nào nên từ chối?
 ■ Bản thân chúng ta có khả năng và đủ tư cách để làm
 việc đó hay không?
 ■ Bản thân chúng ta có đủ thời gian để thực hiện yêu
 cầu đó hay không?
 ■ Bản thân chúng ta có thích thú với lời đề nghị đó hay 
 không? 
 ■ Nếu từ chối lời đề nghị đó thì có hậu quả gì không?
 20/06/2009 Lê NgọcThắng 54
 18
 18
 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
 KỸ NĂNG TỪ CHỐI
 Từchốinhưthếnào?
 ■ Từ chối một cách tế nhị:
 °“Tôi xin lỗi, ngay bây giờ tôi không thể làm điều
 đó được”.
 °“Có thể tôi sẽ giúp bạn vào lúc khác”.
 °“Tôi sẽ phải chịu thua vấn đề bạn yêu cầu”.
 °“Cảm ơn bạn đã tin tưởng tôi nhưng tôi không thể
 làm điều đó được”.
 °“Người khác sẽ thích hợp với công việc đó hơn là
 tôi”.
 ■ Từ chối thẳng thắn: nói “KHÔNG” thật dứt khoát.
 20/06/2009 Lê NgọcThắng 55
 GIAO TIẾP THÔNG QUA VĂN BẢN
 Những lưy ý chung:
 ■ Xác định chính xác nội dung cần thể hiện trong văn
 bản.
 ■ Văn phong: lịch sự, trang trọng, trau chuốt ngôn từ.
 ■ Cầntuânthủquychuẩntrìnhbày.
 ■ Các chi tiết, sự việc thể hiện trong văn bản phải ngắn
 gọn nhưng chính xác triệt để.
 ■ Không nên viết dài dòng mà nên đi thẳng vào vấn
 đề.
 ■ Nhất quán (tiêu đề và nội dung, các ý trong văn bản).
 20/06/2009 Lê NgọcThắng 56
 GIAO TIẾP THÔNG QUA VĂN BẢN
 Hình thức văn bản hành chánh công vụ.
 Thư tín:
 ■ Thư thương mại.
 ■ Thư xã giao.
 ■ Thư nội bộ.
 ■ .....
 20/06/2009 Lê NgọcThắng 57
 19
 19
 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
 Thư thương mại
 Phần đầu thư: bao gồm các chi tiết như tiêu đề, địa
 danh đi kèm thời gian, người nhận thư, lời chào mở đầu:
 ■ Tiêu đề: thường ghi tên, địa chỉ, số điện thoại, fax của
 cơ quan nơi người gởi thư công tác kèm theo số tham
 chiếu của bức thư (nếu có).
 ■ Địa danh kèm theo thời gian: ghi nơi gởi thư đi, tiếp
 sau đó là ngày, tháng, năm gởi thư.
 ■ Người nhận thư: ghi tên, địa chỉ người nhận thư.
 ■ Lời chào mở đầu: là lời chào lịch sự, thường là “Thưa
 ông/bà/quý ông/quý bà/quý cơ quan/ ngài”
 20/06/2009 Lê NgọcThắng 58
 Thư thương mại
 Phần nội dung thư: trình bày những nội dung mà
 người viết muốn trao đổi với người đọc, có thể phân
 thành 3 đoạn:
 ■ Đoạn thứ nhất nêu lên mục đích của bức thứ là để
 giải quyết vấn đề nào.
 ■ Đoạn thứ hai gồm một hoặc nhiều tiểu đoạn lý giải
 tại sao phải giải quyết vấn đề đã nêu trên hoặc căn
 cứ để giải quyết vấn đề.
 ■ Đoạn thứ ba nêu rõ những việc cần làm, những đề
 nghị, sự đồng ý, sự chấp thuận
 20/06/2009 Lê NgọcThắng 59
 Thư thương mại
 Phần cuối thư: gồm các chi tiết như lời chào kết thúc
 thư, chữ ký và danh phận người viết thư. Phần cuối thư
 thường được đặt ở góc dưới bên phải của bức thư.
 ■ Lời chào kết thúc thư: là lời chào mang tính lịch sự để
 chấm dứt bức thư và phải phù hợp với đối tượng giao
 tiếp.
 ■ Chữ ký và danh phận: người viết phải ký tên bằng thủ
 bút của mình, không nên đóng dấu khắc tên để thay
 cho chữ ký nhằm thể hiện sự tôn trọng đối với người
 nhận thư. Thứ tự của chữ ký và danh phận như sau: 
 chức vụ, chữ ký, họ và tên (phía trước họ và tên có
 thể có học hàm, học vị như GS, TS hoặc PGS, TS). 
 20/06/2009 Lê NgọcThắng 60
 20
 20
 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
 Thư thương mại
 Trường Đại học Ngân hàng TP HCM TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 03 năm 2006 36 
 Tôn Thất Đạm, P. Nguyễn Thái Bình Kính gởi: Ông Nguyễn Văn A
 Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Giám đốc Nhân sự
 ĐT: (84 8) 8.291.901 Fax: (84 8) 8.212.584 Ngân hàng Toàn Cầu - GB
 Số thư: 01
 Kính thưa Ông, 
 ...................................................................................................................................................
 ........................................................................................................................................................
 ........................................................................................................................................................
 ........................................................................................................................................................
 ........................................................................................................................................................
 ........................................................................................................................................................
 ........................................................................................................................................................ 
 TrântrọngkínhchàoÔng.
 Kính thư.
 Lê Ngọc Thắng
20/06/2009 Lê NgọcThắng 61
 Thư kiểu toàn khối (full –block)
 Trường Đại học Ngân hàng TP HCM
 36 Tôn Thất Đạm, P. Nguyễn Thái Bình Quận 1 
 Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
 ĐT: (84 8) 8.291.901 Fax: (84 8) 8.212.584
 Ngày 10 tháng 03 năm 2006
 Kính gởi: Ông Nguyễn Văn A
 Giám đốc Nhân sự
 Ngân hàng Toàn Cầu - GB
 287 Nguyễn Thị Minh Khai
 Phường Phạm Ngũ Lão
 Quận 3, TP Hồ Chí Minh
 Việt Nam
 Thưa Ông, 
 Với hình thức toàn khối, bức thư được viết không có thụt vào ở đầu dòng sau khi xuống dòng; toàn bộ bức thư từ trên xuống dưới gióng thẳng
 theo lề trái. Giữa các đoạn có sự cách khoảng cân đối.
 Nội dung các phần của bức thư tương tự như đã nêu trên. Dòng ngày tháng có thể viết hơi lớn để nhìn rõ và phân cách giữa hai phần địachỉ. 
 Trong phần đầu thư và cuối thư không có dấu chấm câu ngoại trừ sau lời chào ở đầu và cuối thư có dấu phẩy. Thứ tự của phần cuối thư là: lời
 chào cuối thư, chữ ký, họ và tên và cuối cùng là chức vụ.
 Hình thức này được áp dụng tương đối rộng rãi vì tiết kiệm được công sức đánh máy và nó cũng khiến người ta ưa nhìn.
 Trântrọngkínhchào,
 (chữ ký)
 Lê Ngọc Thắng
 Giảng viên đại học
20/06/2009 Lê NgọcThắng 62
 Thư kiểu khối (block)
 Trường Đại học Ngân hàng TP HCM
 36 Tôn Thất Đạm, P. Nguyễn Thái Bình Quận 1 
 Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
 ĐT: (84 8) 8.291.901 Fax: (84 8) 8.212.584
 Ngày 10 tháng 03 năm 2006
 Kính gởi: Ông Nguyễn Văn A
 Giám đốc Nhân sự
 Ngân hàng Toàn Cầu - GB
 287 Nguyễn Thị Minh Khai
 Phường Phạm Ngũ Lão
 Quận 3, TP Hồ Chí Minh
 Việt Nam
 Thưa Ông, 
 Với hình thức khối, bức thư được viết không có thụt vào ở đầu dòng sau khi xuống dòng; toàn bộ bức thư từ trên xuống dưới gióng thẳng
 theo lề trái. Giữa các đoạn có sự cách khoảng cân đối.
 Nội dung các phần của bức thư tương tự như đã nêu trên. Dòng ngày tháng có thể viết hơi lớn để nhìn rõ và viết theo lề phải của bức
 thư. Trong phần đầu thư và cuối thư không có dấu chấm câu ngoại trừ sau lời chào ở đầu và cuối thư có dấu phẩy. Thứ tự của phần cuối
 thư là: lời chào cuối thư, chữ ký, họ và tên và cuối cùng là chức vụ; phần cuối thư cũng được viết sang lề phải.
 Hình thức này cũng được áp dụng tương đối rộng rãi vì tính ưa nhìn của nó.
 Trântrọngkínhchào,
 (chữ ký)
 Lê Ngọc Thắng
 Giảng viên đại học
20/06/2009 Lê NgọcThắng 63
 21
 21
 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
 Thư kiểu bán khối (semiblock)
 Trường Đại học Ngân hàng TP HCM
 36 Tôn Thất Đạm, P. Nguyễn Thái Bình Quận 1 
 Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
 ĐT: (84 8) 8.291.901 Fax: (84 8) 8.212.584
 Ngày 10 tháng 03 năm 2006
 Kính gởi: Ông Nguyễn Văn A
 Giám đốc Nhân sự
 Ngân hàng Toàn Cầu - GB
 287 Nguyễn Thị Minh Khai
 Phường Phạm Ngũ Lão
 Quận 3, TP Hồ Chí Minh
 Việt Nam
 Thưa Ông, 
 Với hình thức bán khối, bức thư được viết thụt vào ở đầu dòng từ 5 đến 10 khoảng trắng sau khi xuống dòng; toàn bộ bức thư từ trên
 xuống dưới gióng thẳng theo lề trái. Giữa các đoạn có sự cách khoảng cân đối.
 Nội dung các phần của bức thư tương tự như đã nêu trên. Dòng ngày tháng có thể viết hơi lớn để nhìn rõ và viết theo lề phải của bức
 thư. Trong phần đầu thư và cuối thư không có dấu chấm câu ngoại trừ sau lời chào ở đầu và cuối thư có dấu phẩy. Thứ tự của phần cuối thư là: 
 lời chào cuối thư, chữ ký, họ và tên và cuối cùng là chức vụ; phần cuối thư cũng được viết sang lề phải.
 Hình thức này cũng được nhiều người áp dụng vì tính cân đối của nó.
 Trântrọngkínhchào,
 (chữ ký)
 Lê Ngọc Thắng
 Giảng viên đại học
 20/06/2009 Lê NgọcThắng 64
 Thư kiểu nghi thức (official)
 Trường Đại học Ngân hàng TP HCM
 36 Tôn Thất Đạm, P. Nguyễn Thái Bình Quận 1
 Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
 ĐT: (84 8) 8.291.901 Fax: (84 8) 8.212.584
 Ngày 10 tháng 03 năm 2006
 Thưa Ông Nguyễn Văn A, 
 Với hình thức nghi thức, bức thư được viết thụt vào ở đầu dòng từ 5 đến 10 khoảng trắng sau khi xuống dòng; toàn bộ bức thư từ trên xuống dưới gióng
 thẳng theo lề trái. Giữa các đoạn có sự cách khoảng cân đối.
 Nội dung các phần của bức thư tương tự như đã nêu trên. Dòng ngày tháng có thể viết hơi lớn để nhìn rõ và viết theo lề phải của bức thư. Trong
 phần đầu thư và cuối thư không có dấu chấm câu ngoại trừ sau lời chào ở đầu và cuối thư có dấu phẩy. Thứ tự của phần cuối thư là: lời chào cuối thư, chữ
 ký, họ và tên và cuối cùng là chức vụ; phần cuối thư cũng được viết sang lề phải.
 Trong hình thức nghi thức, phần thông tin về người nhận được viết ở phía dưới bên trái của bức thư, cách phần chữ ký và danh phận của người gởi thư
 khoảng 2 dòng
 Hình thức này thường dùng với giấy viết thư có in sẵn logo và tiêu đề của công ty choán hết phần đầu.
 Trântrọngkínhchào,
 (chữ ký)
 Lê Ngọc Thắng
 Giảng viên đại học
 Kính gởi: Ông Nguyễn Văn A
 Giám đốc Nhân sự
 Ngân hàng Toàn Cầu - GB
 287 Nguyễn Thị Minh Khai
 Phường Phạm Ngũ Lão
 Quận 3, TP Hồ Chí Minh
 Việt Nam
 20/06/2009 Lê NgọcThắng 65
 Thư xã giao
 Thư chúc mừng:
 ■ Thư chúc mừng thường được viết ngắn gọn, thể hiện
 thành ý của người viết; tình cảm phải chân thực, 
 không gượng ép, giả tạo. 
 ■ Nội dung thư phải bám sát thực tế tin mừng của đối
 tượng, cụ thể:
 ° Chúc mừng dưới danh nghĩa của ai?
 ° Chúc mừng nhân dịp gì? Đối tượng nhận sự chúc
 mừng là ai?
 ° Lời chúc gởi đến đối tượng?
 20/06/2009 Lê NgọcThắng 66
 22
 22
 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
 Thư xã giao
 Thư thăm hỏi:
 ■ Thư thăm hỏi cũng phải biểu đạt những tình cảm
 chân thành, sự đồng cảm với những khó khăn, mất
 mát của đối tượng. 
 ■ Nội dung thư bao gồm:
 ° Tình cảm, sự chia sẻ của người viết thư khi nghe
 tin đối tượng gặp sự cố.
 ° Sự quan tâm, động viên của người viết thư dành
 cho đối tượng và niềm hy vọng đối tượng sẽ
 nhanh chóng khắc phục được hậu quả. 
 20/06/2009 Lê NgọcThắng 67
 Thư xã giao
 Thư chia buồn:
 ■ Thư chia buồn cần viết tình cảm, chân thành, nhẹ
 nhàng nhưng tránh gợi sâu vào nỗi buồn của người
 nhận thư và phải khẩn trương gởi đến người nhận. 
 ■ Nội dung thư bao gồm:
 ° Sự chia buồn sâu sắc của người viết thư với đối
 tượng.
 ° Sự quan tâm, động viên của người viết thư, 
 mong đối tượng sớm vượt qua chuyện buồn. 
 20/06/2009 Lê NgọcThắng 68
 Thư xã giao
 Thư cảm ơn:
 ■ Thư cảm ơn thường được viết ngay sau khi người ta
 nhận được những lợi ích, những sự giúp đỡ từ
 người khác. 
 ■ Nội dung thư thường bao gồm:
 ° Nêu chính xác lý do của lời cảm ơn để người
 nhận thư nhớ ra.
 ° Bày tỏ lời cảm ơn. 
 20/06/2009 Lê NgọcThắng 69
 23
 23
 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
 Thư xã giao
 Thư mời:
 ■ Thư mời được dùng để bày tỏ thành ý mời ai đến
 tham dự một sự kiện nào đó do người viết thư (hoặc
 cơ quan nơi người viết thư công tác) tổ chức. 
 ■ Nội dung thư bao gồm:
 ° Nêu lý do dẫn đến lời mời.
 ° Thời gian, địa điểm có liên quan đến lời mời.
 ° Lòng kỳ vọng vào sự tham dự của người được
 mời. 
 20/06/2009 Lê NgọcThắng 70
 Thư nội bộ (memo).
 MEMORANDUM
 *****************
Kính gửi:.............................................................................................
Người gửi:...........................................................................................
Ngày gửi:............................................................................................
Chủ đề:...............................................................................................
Phần nội dung chính:
1. Vấn đề 1: 
.............................................................................................................
.............................................................................................................
2. Vấn đề 2:..........................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
(Ngườigửikýtên)
 20/06/2009 Lê NgọcThắng 71
 24
 24