Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 4: Đối tượng giao tiếp

 Đại học Kinh tế TP. HCM
 cHào mừng 
 các Học viên 
 tHam gia LỚP HỌc
“Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh”
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 1
 PHẦN 2:
QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
(Chiến lược giao tiếp)
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 2
 CHƯƠNG 4
ĐỐI TƯỢNG GIAO TiẾP
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 3
Quy trình giao tiếp MÔI TRƯỜNG
 Nhiễu Nhiễu
 Thông điệp Giải mã
 Mã hoá
 Người gửi Người nhận
 Mã hoá
 Giải mã
 Phản hồi
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 4
 NỘI DUNG
 Đối tượng giao tiếp
 Nhận dạng đối tượng giao 
 tiếp-
  Họ là ai? 
  Họ biết gì? 
  Họ cảm thấy gì?
Sự động viên
 Động viên đối tượng giao 
 tiếp
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 5
 Các yếu tố của 
 quá trình truyền đạt
Người giao •Họ là ai?
 tiếp 
(Người tiếp •Khả năng phân tích
 nhận) •Khả năng động viên
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 6
 ĐỐI TƯỢNG GIAO TiẾP
Đối tượng giao tiếp: những 
người tiếp nhận thông điệp 
của bạn.
Đối tượng giao tiếp:
Chủ yếu
Thứ yếu
Người chủ chốt
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 7
 ĐỐI TƯỢNG GIAO TiẾP
Thái độ
Khuynh hướng tính nết
Ý kiến của họ đối với quan điểm của 
bạn: (Ủng hộ, dửng dưng, chống đối)
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 8
 ĐỐI TƯỢNG GIAO TiẾP
 Kiến thức Niềm tin
Kinh nghiệm Mối quan tâm
 Người
 nhận
 Mối quan hệ thức Định kiến
 Tâm trạng
 Môi trường
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 9
 ĐỐI TƯỢNG GIAO TiẾP
 Họ là ai
Cử tọa chủ yếu: Ai là người tiếp nhận thông điệp 
chủ yếu từ bạn? Hình dung và xác định họ là ai?
Cử tọa thứ yếu: Ngoài những người tiếp nhận 
thông điệp, xác định người được thông báo hay 
người có quyền chấp thuận những điều bạn viết 
hay nói
Người chủ chốt: Ai là thủ lĩnh hay là người quyết 
định
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 10
 ĐỐI TƯỢNG GIAO TiẾP
 Họ biết gì và cảm nghĩ gì?
Kiến thức: Họ có thể hiểu văn phong và thuật 
ngữ nào? Họ cần biết chi tiết tới mức độ 
nào?Trình độ của họ như thế nào? 
Thái độ: Họ ủng hộ, chống đối hay dửng dưng 
với thông điệp của bạn? Thông điệp của bạn 
làm lợi hay đe dọa họ về phương diện nào?
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 11
 ĐỐI TƯỢNG GIAO TiẾP
Những biến số chung với tư cách là một 
nhóm ( Trong trường hợp bạn không biết rõ 
về họ)
Quy tắc
Giới tính
Truyền thống
Giá trị 
Trình độ
Dân tộc, tôn giáoKhoa QTKD-Bộ môn QTNS 12
 Thúc đẩy người giao tiếp
Một số kỹ thuật thúc đẩy :
Kỹ thuật thưởng phạt
Kỹ thuật nhu cầu phát triển, thăng 
tiến
Kỹ thuật nhu cầu bình quân của cá 
nhân (Thuyết cân bằng cá nhân)
Kỹ thuật phân tích ưu và nhược điểm
Kỹ thuật thích ứng với cá tính của đối 
tượng
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 13
Thúc đẩy người giao tiếp
Kỹ thuật Thưởng và phạt
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 14
 Thúc đẩy người giao tiếp
 Kỹ thuật Thưởng và phạt
Chú ý: khi sử dụng hình thức phạt:
Hình phạt chỉ có hiệu quả khi bạn thực sự 
kiểm soát được hành động của họ.
Hình phạt có thể chấm dứt một hành vi nhưng 
không tạo ra một hành vi mong muốn
Có thể làm mất đi một hành động có thể xem 
là thích đáng
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 15
 Thúc đẩy người giao tiếp
 Kỹ thuật Thưởng và phạt
Chú ý: khi sử dụng hình thức phạt:
Đe dọa có thể tạo sư căng thẳng, làm không 
khí giao tiếp trở nên căng thẳng.
Có khuynh hướng làm cho mọi người xa lánh 
Khơi nguồn cho một phản ứng chống đối
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 16
 Thúc đẩy người giao tiếp
 Kỹ thuật Thưởng và phạt
Chú ý : Khi sử dụng hình thức thưởng
Phần thưởng phải có ý nghĩa quan trọng 
Phần thưởng phải thích đáng và chân thành 
đối với đối tượng giao tiếp.
Phải thưởng ngay, kịp thời
Phần thưởng phải thực tế
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 17
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 18
 Thúc đẩy người giao tiếp
Lý thuyết nhu cầu A. Maslow (5)
 (4)
 (3)
 (2)
 (1)
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 19
 Thúc đẩy người giao tiếp
 Thuyết Herzberg
 Yếu tố tác động
 Thỏa mãn & Bất mãn & 
 Không thỏa mãn Không bất mãn
Động viên Duy trì
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 20
 Thúc đẩy người giao tiếp
 Kỹ thuật nhu cầu cân bằng của con người
Mọi người luôn có xu hướng cân bằng trong 
trạng thái tâm lý (Còn gọi là trạng thái kiên định, 
trạng thái quân bình, trạng thái không vướng bận, 
lo âu)
Khi con người thấy những ý tưởng mâu thuẫn 
với những điều họ tin tưởng thì họ sẽ mất đi 
trạng thái quân bình và cảm thấy lo âu. 
Khi cảm thấy lo âu hay mất đi trạng thái cân 
bằng thì họ sẽ tìm cách tái lập sự cân bằng. 
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 21
 Thúc đẩy người giao tiếp
 Kỹ thuật nhu cầu cân bằng của con người
 Mọi người Con người mất Con người tái lập 
 thích cảm thấy đi cảm giác sự cân bằng
 sự cân bằng cân bằng
 Khi một thông tin Họ có thể chống cự 
 Khi có sự cân truyền đạt mâu hay phủ nhận lại 
bằng mọi người thuẫn và đe dọa thông tin mới.
luôn cảm giác những điều họ 
 Họ sẽ làm suy giảm 
sự thoải mái và đang tin tưởng.
 giá trị của thông tin
an toàn. Ví dụ: Họ đang nghĩ 
 về sự tin tưởng, Chấp nhận ý tưởng 
 nhưng chúng ta nói và hình thành sự cân 
 với họ mình không bằng mới
 cần họ nữa.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 22
“Năm tháng trôi qua người ta đóng một cái 
tủ đựng ý tưởng và những quan điểm của 
họ. Những ý tưởng và quan điểm đó hợp 
với thị hiếu của họ và họ cảm thấy thoải 
mái. Những ý tưởng đó làm cho họ yên 
tâm, chúng thích ứng rất tốt với họ- Như 
một đôi giày cũ, chúng được định hình 
theo đường nét chung quanh. Người ta 
ngần ngại vứt bỏ ý tưởng cũ để thay vào 
đó một cái gì đó mới mẻ. Khi họ thử một ý 
tưởng mới, nó làm cho họ lúng túng. Ý 
tưởng đó không phải được tạo ra cho họ, 
họ thấy thiếu vắng sự an toàn của những ý 
tưởng cũ”
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 23
 “Sự tin tưởng 
 càng có tính chủ 
 yếu, người ta 
 càng không thích 
 sự thay đổi tin “Trong số tất cả những cái 
 tưởng đó.” có thể mang đi được thì 
 con người là cái khó 
 mang đi nhất mặc dù con 
 người có hai chân.”
Đặc trưng của sự tin tưởng
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 24
Phản ứng tâm lý khi thay đổi
 Sốc, hoảng sợ, tê liệt
 Chống đối
 Nhượng bộ
 Chấp nhận thay đổi
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 25
 Thúc đẩy người giao tiếp
 Kỹ thuật nhu cầu cân bằng của con người
Ứng dụng trong giao tiếp:
Làm cho sự lo âu hay vấn đề khó khăn khiến 
cho họ bị mất cân bằng nghiêm trọng, rồi đưa 
ra giải pháp giúp cho họ tìm lại sự cân bằng.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 26
 Thúc đẩy người giao tiếp
Ví dụ: Bạn đang phải tìm cách thuyết phục 
người quản lý vốn rất ghét tổ chức họp-
Bạn có thể làm cho sự lo âu trầm trọng tăng 
lên (“ Tinh thần làm việc của nhân viên trong 
đơn vị đang xuống thấp, số người nghỉ việc 
cao, tình trạng đi trễ ngày càng trầm trọng”) 
=>Tái lập sự cân bằng (“ do đó chúng ta cần 
tổ chức mỗi tuần một buổi họp để giải quyết 
triệt để những vấn đề này.”)
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 27
 Thúc đẩy người giao tiếp
 Kỹ thuật nhu cầu cân bằng của con người
Ứng dụng trong giao tiếp :
Ràng buộc những thông tin có khả năng làm 
mất sự cân bằng vào những nhu cầu của họ-
Hay nói cách khác là nhấn mạnh vào những lợi 
ích hay những giá trị của họ.
Ví dụ: Bạn biết rõ thái độ thường lệ của nhà 
quản trị là tiết kiệm ngân sách, hãy ràng buộc 
những yêu cầu của bạn vào những gì là quan 
trọng với họ: tăng năng suất lao động, giảm 
chi phí, tiết kiệm thờiKhoa QTKD gian-Bộ môn QTNS 28
 Thúc đẩy người giao tiếp
 Kỹ thuật nhu cầu cân bằng của con người
Ứng dụng trong giao tiếp:
Tập trung vào những điểm đặc trưng chủ 
yếu.
Khuyến khích sự tham gia tích cực bằng hình 
thích tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào vấn 
đề bạn đang muốn họ quan tâm hay chấp 
nhận.
Ví dụ: Bạn muốn chống thất thoát điện-Mời mọi 
người tham gia cuộc tọa đàm nhỏ về sử dụng 
điện. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 29
 Thúc đẩy người giao tiếp
 Kỹ thuật phân tích ưu và nhược điểm
Kỹ thuật này chính là đưa những tư 
tưởng kinh tế vào tâm lý để thúc đẩy con 
người. Ở một góc độ nào đó người truyền 
đạt và đối tượng giao tiếp giống như hoạt 
động giao dịch giữa người bán và người 
mua. Vì vậy một món lời lớn cũng sẽ tác 
động mạnh đến đối tượng giao tiếp của 
bạn.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 30
 Thúc đẩy người giao tiếp
 Kỹ thuật phân tích ưu và nhược điểm
3 chiến thuật để làm tăng khả năng thuyết phục
Phân tích cả mặt lợi và mặt hại của những ý 
tưởng mới.
Phân tích cả mặt lợi và mặt hại của những ý 
tưởng mới đối với đối tượng giao tiếp.
Xác định những cái lợi chủ yếu của đối tượng 
giao tiếp sẽ đạt được.
Chú ý: Con người không đơn giản như các 
 con số trongKhoa các QTKD bài-Bộ môn toán QTNS về kinh tế. 31
 Thúc đẩy người giao tiếp
Kỹ thuật thích nghi với tính cách của người khác
 Kỹ thuật này đòi hỏi người giao tiếp phải sử 
dụng lý thuyết tâm lý để đoán trước người ta 
sẽ hành động ra sao. Người giao tiếp sẽ phân 
tích những gì sẽ tác động đến đối tượng giao 
tiếp.
2 chiều hướng mô tả tính cách của cá nhân
Tạo lập mối quan hệ: Tập thể - Riêng lẽ
Sự thay đổi của cá nhân: Duy trì hiện tại –
Thay đổi hiện trạng
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 32
Kỹ thuật thích nghi với tính cách của người khác
 Thông qua Hoạt động Để đạt kết 
 thủ tục riêng lẽ quả
 Người Người chỉ 
 kiểm tra Thay đổi 
 Duy trì huy
 hiện trạng
 Người Người vận 
 cộng tác động
 Hoạt động 
 Thông qua tập thể Để thực 
 hiện“Giấc mơ”
 đoàn thể Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 33
Kỹ thuật thích nghi với tính cách của người khác
 Ví dụ minh họa: Bạn phải viết một bản báo 
 cáo cho nhà quản trị của minh.
 Nhà quản trị “ Người kiểm tra”:
 Đặc điểm nhóm “người kiểm tra”: Làm việc 
 một mình, rất cẩn thận, kiên định , “quan liêu, 
 bàn giấy”
 Hãy viết với giọng điệu thực tế, nhiều thông 
 tin và dữ kiện, đề nghị nhiều khả năng lựa 
 chọn khác nhau và đưa ra kết luận lọc trong 
 những khả năng đó. Hãy nhấn mạnh truyền 
 thống, quá trình và hệ thống.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 34
 Kỹ thuật thích nghi với tính cách của người khác
Nhà quản trị “Người vận động”:
Đặc điểm nhóm “người vận động”: Đầy ý tưởng, 
hăng hái, vui vẻ, có óc sáng tạo, hăm hở, muốn thay 
đổi công việc theo ý tưởng của mình, đôi khi sa vào 
định kiến.
Hãy viết với giọng điệu hứng khởi và giàu thông 
tin. Nhấn mạnh ở điểm ý tưởng của bạn liên kết với ý 
tưởng hay “giấc mơ” của họ như thế nào. Bạn có thể 
đưa ra nhiều quan điểm, nhiều thông tin. Hãy nhớ, 
Người này bị thuyết phục vì giá trị của bản thân ý 
tưởng.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 35
Kỹ thuật thích nghi với tính cách của người khác
 Nhà quản trị- “Người cộng tác”
 Đặc điểm: Người cộng tác: “Người của mọi người”, 
 thích làm việc trong nhóm,chia xẻ, tránh xung đột 
 và mạo hiểm.
 Để thuyết phục: Sử dụng cách trình bày thể hiện sự 
 tín nhiệm, không gây áp lực, có thể đưa ra nhiều 
 khả năng lựa chọn khác nhau, tránh những lời giải 
 thích dài dòng, chi tiết và sôi nổi. Bạn có thể sử 
 dụng ảnh hưởng của những người xung quanh hay 
 được nhà quản trị kính trọng, bạn cũng có thể làm 
 tăng sự ảnh hưởng của phần trình bày bằng cách 
 dựa vào những văn bản công bố, những mục tiêu, 
 chính sách mà nhàKhoa quản QTKD-Bộ trị môn tán QTNS thành. 36
Kỹ thuật thích nghi với tính cách của người khác
 Trình bày với nhà quản trị “Người chỉ huy”
 Đặc điểm: Đây là nhà doanh nghiệp 
 kiểu mẫu, thích hành động và kết quả, 
 quyết định thay đổi theo kết quả, trực 
 tiếp, quyết đoán, áp đặt.
 Để thuyết phục: Khi trình bày bạn phải 
 sử dụng cách thể hiện tập trung chủ 
 yếu trên kết quả và hiệu suất công 
 việc, trình bày ngắn gọn, có thể đưa ra 
 một bản tóm lược ngắn, đề xuất kiến 
 nghị và kết luận một cách rõ ràng.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 37
 Ôn tập
Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 38
 ÔN TẬP
Câu hỏi kiểm tra:
1. Ba nhóm người nào bạn có thể kể ra khi 
 phân tích đối tượng giao tiếp
2. Tại sao phải phân tích những gì đối 
 tượng giao tiếp của bạn biết? Những gì 
 họ cảm thấy?
3. Liệt kê 4 đặc điểm của việc khen thưởng 
 có hiệu quả.
4. Liệt kê 4 lý do khiến đe dọa, trừng phạt 
 có thể không đạt hiệu quả trong giao tiếp.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 39
 ÔN TẬP
Câu hỏi kiểm tra:
5. Tại sao nhu cầu cân bằng của con người 
 có thể làm giao tiếp bị trở ngại?
6. Bạn có thể sử dụng nhu cầu cân bằng 
 của cá nhân làm tăng khả năng thuyết 
 phục bằng 4 phương pháp nào?
7. Hãy giải thích 3 chiến thuật sử dụng phân 
 tích lợi hại để giao tiếp có hiệu quả.
8. Tại sao phải quan tâm đến đặc trưng cá 
 tính khi động viên cử tọa của bạn?
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 40
 ÔN TẬP
Câu hỏi áp dụng:
1. Hãy tìm và thay đổi một bài trình bày trong tạp chí 
 hay báo hướng tới cử tọa thứ yếu hay chủ yếu. 
 Quan hệ giữa 2 nhóm đó là gì?
2. Có phải người quyết định chủ chốt luôn nằm trong 
 nhóm cử tọa chủ yếu? Mô tả một tình huống doanh 
 nghiệp trong đó người chủ chốt là thành viên trong 
 nhóm cử tọa thứ yếu.
3. Giả sử bạn phải phát biểu trước một nhóm người 
 mà bạn không biết gì về họ. Bạn sẽ tìm hiểu về 
 những gì họ biết và cảm nghĩ bằng cách nào? Bạn 
 sẽ sử dụng nguồn thông tin nào và đặt những câu 
 hỏi loại nào? Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 41
 ÔN TẬP
Câu hỏi áp dụng:
4. Cho 1 ví dụ về tình huống doanh nghiệp trong đó 
 bạn thấy sử dụng đe doa và trừng phạt là thích 
 hợp. Cho một ví dụ trong đó khen thưởng có thể 
 thích hợp hơn.
5. Bạn có thể dùng loại khen thưởng nào để nâng cao 
 tinh thần trong tổ chức? Để thực hiện một chiến 
 dịch quảng cáo Cho ví dụ cụ thể và giải thích lý do 
 khiến cho sự khen thưởng đạt được mục tiêu hiệu 
 quả hơn sự đe dọa.
6. Phân tích nhu cầu thăng tiến với tư cách là học 
 viên giao tiếp doanh nghiệp
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 42
 ÔN TẬP
Câu hỏi áp dụng: 
7. Tại sao sự hiểu biết về nhu cầu thăng tiến 
 của người khác giúp bạn khôi phục sự cân 
 bằng cho họ khi sự cân bằng của họ bị đe 
 dọa?
8. Hãy cho ví dụ cụ thể mà nhu cầu thăng tiến 
 được thỏa mãn sẽ giúp chống lại sự lo âu 
 mà thông điệp của bạn có thể gây ra
9. Giả sử bạn tiếp thị một loại sản phẩm mới, 
 bạn sẽ dùng hình thức lôi cuốn nào đối với 
 4 mẫu người. Loại khen thưởng bằng lời 
 nào sẽ lôi cuốnKhoa được QTKD-Bộ họmôn QTNS (4 mẫu người) 43