Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 3: Người giao tiếp mục tiêu, uy tín

ng sẽ tuyển dụng 5 
 Khoa QTKD-nhânBộ môn QTNS viên bán hàng mới. 19
 Mục tiêu giao tiếp
 1.Mục tiêu của bạn
Mục tiêu tổng quát Mục tiêu giao tiếp
Đổi lại những hàng Kết quả sau khi trao đổi, 
hóa có khiếm khuyết người bán sẽ đổi lại 4 thùng 
 hàng có khiếm khuyết trong 
 tuần sau.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 20
 Mục tiêu giao tiếp
 2.Phương thức giao tiếp của bạn
Mục tiêu của bạn
 Phương thức 
Tổng quát
 giao tiếp
Giao tiếp
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 21
 Mục tiêu giao tiếp
2.Phương thức giao tiếp của bạn
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 22
 Kể/ Chỉ dẫn
Tham gia Phương thức Bán
 giao tiếp
 Bàn luận
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 23
 Mục tiêu giao tiếp
 2.Phương thức giao tiếp của bạn
Kể (chỉ 
dẫn)
 Người giao tiếp sẽ giải 
 thích hoặc chỉ dẫn. 
 Người giao tiếp biết 
 trước câu trả lời, họ 
 muốn chỉ cho đối tượng 
 giao tiếp câu trả lời đó.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 24
 Mục tiêu giao tiếp
 2.Phương thức giao tiếp của bạn
Ví dụ: 
Kết quả sau khi tham gia buổi thuyết trình này, 
cử tọa sẽ biết rõ những đặc điểm của sản phẩm 
mới của chúng ta.
Sau khi xem thông báo này, nhân viên sẽ hiểu 
chương trình phúc lợi của công ty
Kết quả sau khi đọc thư này, khách hàng sẽ 
hiểu lý do khiến chúng tôi từ chối yêu cầu mua 
thiếu của họ. Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 25
 Mục tiêu giao tiếp
 2.Phương thức giao tiếp của bạn
BÁN
 Bạn cố gắng để cử tọa hành 
 động khác hơn. Không phải 
 chỉ để hiểu mà là thay đổi 
 hành động. Bạn biết trước câu 
 trả lời; bạn muốn họ hành 
 động khác đi vì chính những 
 câu trả lời đó.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 26
 Mục tiêu giao tiếp
 2.Phương thức giao tiếp của bạn
Ví dụ: 
Kết quả sau khi trao đổi, khách hàng sẽ ký 
hợp đồng vào thứ 3 tới.
Kết quả sau khi tham dự cuộc thuyết trình, ủy 
ban sẽ chấp nhận kế hoạch của tôi.
Kết quả sau khi đọc bản kế hoạch, giám đốc 
sẽ chấp nhận kinh phí cho chuyến công tác của 
tôi.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 27
 Mục tiêu giao tiếp
 2.Phương thức giao tiếp của bạn
BÀN 
BẠC Bàn bạc sẽ thích hợp khi 
 bạn cố thăm dò, hay can 
 thiệp đối tượng giao tiếp 
 của bạn- để thu nhận thông 
 tin hay dư luận chẳng hạn. 
 Bạn chưa biết câu trả lời; 
 bạn muốn biết họ sẽ đáp 
 ứng ra sao.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 28
 Mục tiêu giao tiếp
 2.Phương thức giao tiếp của bạn
Ví dụ:
Sau khi đọc bản điều tra, ít nhất 50% nhân viên 
công ty sẽ trả lời bảng câu hỏi.
Kết quả sau cuộc trao đổi, khách hàng sẽ liệt 
kê chính xác những sản phẩm bà ta muốn 
chúng ta gứi cho bà.
Kết quả sau cuộc họp công nhân viên chức, 
mọi người sẽ nêu ra những quan tâm của họ đối 
với chính sách lương bổng này. 
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 29
 Mục tiêu giao tiếp
 2.Phương thức giao tiếp của bạn
THAM 
GIA Khi cần thu hút cử tọa nhiều 
 hơn. Trong trường hợp này 
 cả hai bên sẽ hợp sức hành 
 động; bạn sẽ cộng tác với họ 
 hoặc động viên họ đưa ra 
 những ý kiến để tìm câu trả 
 lời.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 30
 Mục tiêu giao tiếp
 2.Phương thức giao tiếp của bạn
Ví dụ:
Kết quả sau khi đọc xong chương trình nghị 
sự, mọi người sẽ tham dự cuộc họp và sẵn sàng 
đóng góp ý kiến.
Kết quả sau khi tham dự buổi thuyết trình, mọi 
người sẽ đưa ra những giải pháp cho những vấn 
đề đặc biệt mà chúng tôi đang đương đầu.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 31
 Mục tiêu giao tiếp
2.Phương thức giao tiếp của bạn
Lưu ý:
Các phương thức giao tiếp trên 
không có phương thức nào hay hay dở.
Phương thức được xác định trên cơ 
sở phù hợp với mục tiêu giao tiếp.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 32
 Mục tiêu giao tiếp
2.Phương thức giao tiếp của bạn
 Lưu ý:
 Sử dụng phương thức KỂ/ BÁN khi: 
 (1)Có đủ thông tin cần thiết, 
 (2)Có thể hiểu thông tin đó không cần 
 có sự giúp đỡ của người khác, 
 (3)Chỉ quan tâm đến việc tìm ra một 
 quyết định hợp lý, rành mạch và nhanh 
 chóng.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 33
 Mục tiêu giao tiếp
 2.Phương thức giao tiếp của bạn
Lưu ý:
Sử dụng phương thức BÀN BẠC / THAM GIA 
khi
(1) Cần thêm thông tin, 
(2)Cần ý kiến, quan điểm, đánh giá phê bình 
của người khác, 
(3)Quan tâm đến cảm nghĩ của người liên hệ và 
muốn đưa ra các quyết định có nhiều thông tin 
tham khảo. 
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 34
 Mục tiêu giao tiếp
3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp 
 Giọng điệu hay phong thái là cách 
 mà bạn viết hay nói để gây ấn tượng 
 cho đối tượng giao tiếp, cái cảm 
 giác nó truyền ra, cái tâm trạng bạn 
 sẽ lộ ra. Phong thái của bạn có thể 
 biến hóa vô cùng tận, từ bình tĩnh 
 tới kích động, từ vui vẻ tới ủ rũ, từ 
 biết ơn tới chua chát, từ bất thường 
 tới thực tế, từ ra lệnh tới cầu khẩn 
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 35
 Mục tiêu giao tiếp
 3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp 
 S= f(a,b,c,d)
S: Phong thái giao tiếp
a: Người trình bày
b: Đối tượng giao tiếp (cử tọa)
c: Vấn đề và mục tiêu giao tiếp
d: Môi trường giao tiếp
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 36
 Người 
 truyền đạt
Người nhận Mục tiêu 
 Xác định 
 thông tin và vấn đề
 giọng điệu 
 và phong thái
 Môi trường
 giao tiếp
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 37
 Mục tiêu giao tiếp
 3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp 
Bình là giám sát tại một văn phòng.
Một buổi sáng khi đến văn phòng
làm việc, anh nhìn thấy Minh,
nhân viên hành chính, đang chơi
game trên máy tính, mặc dù biết
nội quy của công ty là nghiêm
cấm chơi trò chơi trên máy trong
giờ làm việc.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 38
Một câu hỏi nghiêm khắc: “Tại sao
cậu lại vi phạm nội quy của công ty về Một mệnh lệnh:
việc cấm chơi trò chơi trong giờ làm “Hãy tắt ngay trò 
việc, Minh?” chơi đi, Minh!”
Một tuyên bố: “Tôi đã nhìn
thấy anh chơi trò chơi trong
giờ làm việc, điều này đã vi
phạm nội quy của công ty.”
 Một câu hỏi quan tâm:
 mọi việc đều ổn chứ?
 Một thông điệp bằng văn
 Anh thường không chơi
 bản nhắc nhở: Minh và mọi
 trò chơi trong giờ làm
 người không chơi trò chơi
 việc cơ mà
 Khoa QTKDtrong-Bộ môn giờQTNS làm việc 39
 Mục tiêu giao tiếp
3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp 
 Bạn muốn mọi người 
 phải giữ gìn sạch sẽ 
 nơi làm việc.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 40
 Giọng điệu theo thủ tục:
Một mệnh lệnh: “Tôi thông báo để cho mọi
“Dọn sạch nơi làm người biết rằng: ai xả rác
việc của bạn” trong khu vực làm việc sẽ bị
 phạt.”
 Giọng điệu nhẹ nhàng: “Chúng ta
 cùng giúp một tay dọn sạch rác trong
 khu làm việc”
 Giọng điệu trung dung: “Để tăng khả
 năng sản xuất, chúng ta phải cộng tác
 để làm Khoasạch QTKDkhu-Bộ vựcmôn QTNSlàm việc” 41
 Mục tiêu giao tiếp
 3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp 
Lựa chọn phong thái giao tiếp của bạn:
1. Căn cứ theo chiến lược giao tiếp: Nội dung, 
 cử tọa, thông điệp)
2. Căn cứ trên cơ sở giọng điệu tạo âm hưởng 
 như thế nào: Giọng điệu đó có vẻ kể cả?, 
 Khoa trương? Rỗng tuếch?Tình cảm?Tôn 
 trọng?...
3. Trên cơ sở thái độ của người giao tiếp (tích 
 cực hay tiêu cực)
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 42
 Mục tiêu giao tiếp
 3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp 
Lựa chọn phong thái giao tiếp của bạn:
Ví dụ:
” Ông không gửi kèm chi phiếu nên chúng tôi không thể 
 giao hàng cho ông được.” => Giọng điệu tiêu cực
Đổi thành :” Ngay khi nhận được chi phiếu của ông 
 chúng tôi rất vui mừng giao hàng cho ông” =>Giọng 
 điệu tích cực
“Không có ngoại lệ nào đối với quy tắc này” => Giọng 
 điệu tiêu cực Đổi thành
“Quy tắc này phải được áp dụng đồng đều và công 
 bằng” =>Giọng điệuKhoa tích QTKD cực-Bộ môn QTNS 43
 Mục tiêu giao tiếp
3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp 
Chú ý: 
Thỉnh thoảng bạn cũng có thể 
sử dụng giọng hài hước.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 44
 Mục tiêu giao tiếp
 3.Giọng điệu và phong cách giao tiếp 
Roger Wilcox
 Để cho người nghe của bạn nghỉ xả 
 hơi một chút, thay đổi nhịp độ làm 
 việc một chút, họ sẽ cảm thấy tinh 
 thần phấn chấn trở lại, sãn sàng để 
 lại tập trung tinh thần. Như vậy nếu 
 bạn sử dụng sự hài hước để giữ cử 
 tọa với bạn, thì bạn đã sử dụng nó 
 cho mục tiêu doanh nghiệp chứ 
 không phải chỉ là trò vui.”
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 45
Nhận thức của đối tượng giao tiếp
 Uy tín trong giao tiếp
1.Uy tín (khái niệm)
Uy quyền
Sự tín nhiệm
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 46
 Khả năng 
 chuyên 
 Địa vị môn
 2.Nhân tố Ý thức 
 của đối 
 chi phối tượng 
 uy tín giao tiếp
Đạo đức 
và tính 
trung Tác 
thực phong
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 47
 Uy tín trong giao tiếp
Nhân tố Giá trị tương Trên cơ sở nhận 
 đương theo các thức của đối 
 thuyết quyền lực tương giao tiếp
Địa vị, thứ Sự lệ thuộc có ý Địa vị, quyền 
bậc thức hay quyền lực hành thân phận 
 thưởng phạt trong tổ chức
Thiện chí Ơn nghĩa cá nhân Quan hệ cá nhân
Thành thạo Thành thạo chuyên Khả năng hay 
chuyên môn môn hay khả năng thành tích
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 48
 Uy tín trong giao tiếp
Nhân tố Giá trị tương Trên cơ sở nhận 
 đương theo các thức của đối 
 thuyết quyền lực tương giao tiếp
Hình ảnh Khả năng đồng Sự hấp dẫn và 
 nhất hóa, khả năng tính sinh động
 chia xẻ, gần gũi
Đạo đức và Quyền lực chính Giá trị và tính 
tính trung đáng khách quan
thực
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 49
 Uy tín trong giao tiếp
3. Các loại uy tín trong giao tiếp
•Uy tín ban đầu
•Uy tín tạo được
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 50
 Các loại uy tín trong giao tiếp
 a.Nâng cao uy tín ban đầu
Uy tín ban đầu: chỉ dẫn cho đối tượng 
giao tiếp của bạn biết bạn trước khi 
cuộc giao tiếp được diễn ra, trước 
khi họ đọc hay nghe những điều bạn 
nói. Uy tín ban đầu phát sinh từ chỗ 
họ biết bạn là ai, bạn đại diện cho 
điều gì, hay những mối liên hệ sẵn có 
của bạn.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 51
 Các loại uy tín trong giao tiếp
 a.Nâng cao uy tín ban đầu
Căn cứ theo 5 yếu tố ảnh hưởng đến úy tín
1.Địa vị, thứ bậc:Uy tín ban đầu có khuynh 
 hướng tăng cao hơn nếu uy tín của bạn 
 cao hơn uy tín của của những người bạn 
 đang giao tiếp
2.Thiện chí: Nếu bạn có quan hệ cá nhân tốt 
 đẹp cũng sẽ làm cho bạn có được lợi thế 
 uy tín khi giao tiếp.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 52
 Các loại uy tín trong giao tiếp
 a.Nâng cao uy tín ban đầu
Căn cứ theo 5 yếu tố ảnh hưởng đến uy tín
3.Thành thạo chuyên môn: nếu đối tượng biết 
 bạn có khả năng chuyên môn làm tăng uy tín 
 ban đầu của bạn
4.Hình ảnh: Uy tín của bạn có khuynh hướng 
 tăng cao hơn nếu cử tọa thấy bạn hấp dẫn về 
 mặt nào đó hoặc là người liên kết với một 
 nhóm nào đó được cử tọa kính trọng
5.Đạo đức và tính trung thực: Uy tín của bạn 
 cũng có thể cao hơn trên cơ sở những giá 
 trị, chuẩn mực Khoamà QTKD họ-Bộ và môn QTNSbạn cùng chia xẻ 53
 Các loại uy tín trong giao tiếp
 a.Nâng cao uy tín ban đầu
Ví dụ: Một số cách thức nâng cao uy tín ban đầu 
 trong giao tiếp:
1.Địa vị: Trao danh thiếp có ghi rõ địa vị 
 của bạn, hay ghi rõ chức vị của bạn trên 
 trang đầu của phần thuyết trình.
2.Thiện chí: Mở đầu câu truyện giao dịch 
 bằng cách viện dẫn mối quan hệ giao 
 hảo với cá nhân hay một tổ chức nào đó.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 54
 Các loại uy tín trong giao tiếp
 a.Nâng cao uy tín ban đầu
3.Sự thành thạo chuyên môn: Đưa ra một 
 bản tiểu sử ngắn, hay bảng liệt kê những 
 kinh nghiệm công việc đã trải qua.
4.Hình ảnh: Dùng tài liệu, giấy tờ mang tiêu 
 đề của công ty, hay nêu tên một người hay 
 một tổ chức có uy tín mà bạn đang cộng 
 tác.
5.Tính trung thực: Nhắc tới những giá trị đặc 
 biệt mà người giao tiếp và đối tượng giao 
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 55
 tiếp cùng chia xẻ.
 Các loại uy tín trong giao tiếp
 a.Nâng cao uy tín ban đầu
Chú ý: Sử dụng uy tín ban đầu theo 3 cách 
 thức sau:
1. Dùng nó như một ” tài khoản ngân hàng”
2. Hậu thuẫn cho trường hợp muốn gây áp lực.
3. Khi cử tọa của bạn phải “ bám “ vào bạn, 
 chấp nhận những điều bạn đưa ra.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 56
Các loại uy tín trong giao tiếp
a.Nâng cao uy tín ban đầu
Uy tín cũng giống như “một tài 
khoản ngân hàng”, hễ rút tiền 
trong tài khoản ra thì số tiền còn 
lại trong tài khoản bạn sẽ ít đi. Do 
đó đừng làm uy tín của bạn hao 
mòn bằng cách phung phí nó hay 
sử dụng nó vào những mục tiêu 
không quan trọng. Hãy nhớ tăng 
thêm tài khoản của bạn.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 57
 Các loại uy tín trong giao tiếp
 b.Uy tín tạo được
Khác với uy tín ban đầu, uy tín tạo được chỉ 
dẫn cho cử tọa biết bạn sau khi cuộc giao 
tiếp diễn ra, sau khi họ đã đọc hay nghe bạn 
nói. Cho dù họ không biết gì về bạn, thì 
những ý kiến hay, bài viết đầy sức thuyết 
phục, bài nói chuyện hấp dẫn của bạn cũng 
giúp bạn tạo được uy tín.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 58
 Các loại uy tín trong giao tiếp
 b.Nâng cao uy tín ban đầu
 4 kỹ thuật tạo uy tín :
1. Nêu ra những ý kiến hay những quan điểm 
 phù hợp quan điểm nhu cầu, mục đích của đối 
 tượng giao tiếp.
2. Đồng nhất mình với mục đích và nhu cầu của 
 đối tượng giao tiếp
3. Trích dẫn những quan điểm của những người 
 ảnh hưởng mạnh đối với đối tượng giao tiếp.
4. Kết hợp hay liênKhoa hệ QTKD với-Bộ môn những QTNS người được 59
 trọng vọng trong cuộc trao đổi.
 Các loại uy tín trong giao tiếp
 c.Làm thế nào để nâng cao uy tín của bạn
Nhân tố Uy tín ban đầu UY tín tạo được
Địa vị Nhấn mạnh chức Kết hợp với 
 vị người có địa vị 
 cao
Thiện chí Nhắc nhở và kể Đưa ra những lợi 
 ra những quan hệ ích hay ý tưởng 
 cá nhân phù hợp mục tiêu 
 và nhu cầu của 
 đối tượng
Tính trung thực Chia xẻ, kể ra giá 
 Chia xẻ, kể ra giá trị chung
 trị Khoachung QTKD-Bộ môn QTNS 60
 Các loại uy tín trong giao tiếp
 c.Làm thế nào để nâng cao uy tín của bạn
Nhân tố Uy tín ban đầu UY tín tạo được
Thành thạo Bao gồm tiểu sử, Kết hợp bản thân 
chuyên môn tóm tắt, liệt kê kinh với / trích dẫn 
 nghiệm người có thẩm 
 quyền. 
Hình ảnh Nhấn mạnh thuộc Đồng nhất bạn với 
 tính mà cử tọa thấy lợi ích hay ý tưởng 
 hấp dẫn phù hợp mục tiêu 
 nhu cầu của đối 
 tượng.
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 61
 Ôn tập
1. Bạn phải làm thế nào để trở thành 
 người giao tiếp biết rõ mục tiêu thích 
 hợp và đáng tin. Để làm điều đó bạn 
 đặt ra 2 câu hỏi quan trọng nào?
2. Nêu lợi ích sinh ra do việc xác định rõ 
 mục tiêu của giao tiếp là gì?
3. Ai là người biết câu trả lời trong 
 phương thức Kể/ Bán? Và trong 
 phương thứcKhoa tham QTKD-Bộ môn gia? QTNS 62
 Ôn tập
4. Phong thái hay giọng điệu là gì?
5. Khi chọn giọng điệu phải cân 
 nhắc 3 yếu tố nào?
6. 5 Nhân tố hợp thành uy tín là gì?
7. Sự khác nhau giữa uy tín ban đầu 
 và uy tín tạoKhoa đượcQTKD-Bộ môn QTNSlà gì? 63
 Ôn tập
 Hãy đưa ra mục tiêu giao tiếp cho mỗi 
 mục tiêu tổng quát sau:
“Duy trì quan hệ tốt với khách hàng”
“Nâng cao sự hiểu biết của khách hàng 
 về sản phẩm này”
“Cải thiện tình thần của công ty”
“Nâng cao mức thu nhập cho nhân 
 viên”
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 64
 Ôn tập
 Hãy chọn một phương thức thích hợp cho 
 mỗi mục tiêu sau đây. Giải thích lý do cho 
 mỗi trường hợp.
1. “Kết quả sau khi đọc bản ghi nhớ này, ban 
 giám đốc biết rõ sự tiến bộ của chúng ta 
 trong chương trình xây dựng.”
2. “Kết quả sau cuộc trao đổi này, khách hàng 
 sẽ cho tôi biết bà ấy hài lòng như thế nào 
 đối với sự phục vụ của chúng ta”
3. “Kết quả sau bức thư này có ít nhất 10 
 người sẽ đặt mua sản phẩm của chúng ta”
 Khoa QTKD-Bộ môn QTNS 65