Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp trong kinh doanh

ha mà không
 được! Thậm chí cha còn nổi cáu!”.
• “Anh xin phép cha thế nào?”.
 Tôi nói: “Thưa cha, con có thể hút thuốc
 trong khi nghe cha giảng đạo được không ạ?”
• “Anh xin phép thế thì đến tôi cũng nổi cáu”
• “Thế anh ta đã xin phép như thế nào mà cha 
 đồng ý ?!”
Thưa Cha, con có thể nghe giảng 
đạo trong khi con hút thuốc được 
không ạ
 NỘI QUY
Không hút thuốc
Nghỉ giải lao giữa buổi 15’
 Tắt ĐTDĐ hoặc chuyển qua chế độ rung
 Đúng giờ
 Khoa QTKD-BM QTNS 6
 GIẢNG VIÊN
Ths. Nguyễn Văn Chương- Bộ môn QTNS
 -KHOA QTKD
TRƯỜNG ĐHKT TP.HỒ CHÍ MINH
Email: nvchuong@ueh.edu.vn
 Khoa QTKD-BM QTNS 7
 PHƯƠNG PHÁP HỌC
Tương tác đa chiều
 Chủ động tích cực
 Học thông qua
 thực hành
 Khoa QTKD-BM QTNS 8
 MỤC TIÊU
Phát triển các kỹ năng giao tiếp:
 Giữa các cá nhân
 Trong nhóm
 Giữa các nhóm
 Trong tổ chức
 Với các đối tác bên ngoài
 Khoa QTKD-BM QTNS 9
 MỤC TIÊU 
 VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
• Phát triển khả năng nhận diện toàn diện của quá
 trình giao tiếp
• Phát triển kỹ năng viết có hiệu quả.
• Phát triển kỹ năng trình bày bằng lời nói có hiệu
 quả.
• Phát triển kỹ năng nghe hiệu quả.
• Phát triển kỹ năng giao tiếp với con người thuộc nền
 văn hóa khác
• Phát triển kỹ năng làm việc trong nội bộ, trong
 nhóm.
• Nâng cao hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng,
 với cộng đồng.
 Khoa QTKD-BM QTNS 10
 NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH
• Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp
• Chường 2: Môi trường giao tiếp kinh doanh
• Chương 3: Người giao tiếp
• Chương 4: Đối tượng giao tiếp
• Chương 5: Thông điệp
• Chương 6: Phản hồi
• Chương 7: Giao tiếp phi ngôn ngữ
• Chương 8: Kỹ năng viết
• Chương 9: Kiến trúc bài thuyết trình
 Khoa QTKD-BM QTNS 11
 Kỹ năng 
giao tiếp trong 
kinh doanh
 Khoa QTKD-BM QTNS 12
 CHƯƠNG 1: 
 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ 
GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
 Khoa QTKD-BM QTNS 13
BỐI CẢNH KINH DOANH 
HIỆN NAY Ở VIỆT NAM
 Khoa QTKD-BM QTNS 14
BỐI CẢNH KINH DOANH 
 HIỆN NAY Ở VIỆT NAM
• Xu hướng liên kết và toàn cầu hóa
• Phát triển mạnh mẽ của KHKT-CNTT
• Áp lực của khách hàng tăng lên
• Chất lượng nguồn nhân lực tăng lên
• Yêu cầu về trách nhiệm kinh tế và trách 
 nhiệm xã hội của doanh nghiệp tăng lên
 Khoa QTKD-BM QTNS 15
Khoa QTKD-BM QTNS 16
Khoa QTKD-BM QTNS 17
 GIAO TiẾP LÀ GÌ?
 (THEO NGHĨA RỘNG)
 “Là quá trình trao 
đổi và tiếp xúc giữa 
 con người với môi 
 trường của mình”
 Khoa QTKD-BM QTNS 18
 Con người với con người
Khoa QTKDCon-BM người QTNS với môi trường 19
Giao tiếp là gì
 (Theo nghĩa hẹp)
 Hãy suy nghĩ 
 về từ “giao 
 tiếp” và cho 
 biết đối với bạn 
 nó có nghĩa là 
 gì?
 Khoa QTKD-BM QTNS 20
 Giao tiếp là gì
Hãy khoanh tròn câu nào gần nhất 
 với suy nghĩ của bạn: 
 ‘Nói một điều gì đó với ai’
 ‘Chuyển tải ý tưởng giữa hai người’
 ‘Sự trao đổi thông tin’
 ‘Chia sẻ thông tin và tạo quan hệ’ 
 ‘giao tiếp chỉ dẫn giữa người này và 
 người khác’
 Khoa QTKD-BM QTNS 21
Giao tiếp là gì
 “Giao tiếp là một 
quá trình đa kênh, sử 
 dụng tất cả các 
 phương thức 
 cảm giác”.
 (Berd Whistel)
 Khoa QTKD-BM QTNS 22
 Thính giác 12%
Xúc giác 6%
 Thị giác 75%
 Vị giác 
 Khứu giác 4%
 3%
 Khoa QTKD-BM QTNS 23
NGHỆ THUẬT GIAO TiẾP
 Khoa QTKD-BM QTNS 24
NHỮNG HỌC THUYẾT CƠ BẢN 
 VỀ GIAO TIẾP
 Khoa QTKD-BM QTNS 25
 LÝ THUYẾT ĐIỆN TỬ
NGƯỜI GỬI THÔNG ĐIỆP NGƯỜI NHẬN
 Mã hoá
 Khoa QTKD-BM QTNS 26
 LÝ THUYẾT Môi trường
 MÔI TRƯỜNG XÃ HỘI
 THÔNG ĐIỆP
 Mã hoá
NGƯỜI GỬI NGƯỜI NHẬN
 Khoa QTKD-BM QTNS 27
 Môi trường
 Môi trường
 LÝ THUYẾT TU TỪ
 THÔNG ĐIỆP
 Mã hoá
NGƯỜI GỬI NGƯỜI NHẬN
 PHẢN HỒI
 Khoa QTKD-BM QTNS 28
 Môi trường
BẢN CHẤT CỦA GIAO TiẾP
 Khoa QTKD-BM QTNS 29
 BẢN CHẤT CỦA GIAO TiẾP
Giao tiếp: Quá trình chia xẻ qua đó 
 thông điệp sản sinh đáp ứng
1. Quá trình
2. Chia xẻ
3. Thông điệp
4. Sản sinh đáp ứng (Phản hồi)
 Khoa QTKD-BM QTNS 30
 QUÁ TRÌNH
 Giao tiếp không đơn giản là một sản phẩm cuối cùng, 
 một sản phẩm đã hoàn tất mà là một dòng chảy luôn 
 biến đổi, như quá trình theo đó bạn viết ra một bản 
 tường trình và một người nào đó đọc nó.
 “Bằng cách chọn lựa sự tiếp 
 cận với quá trình, chúng ta có 
 thể nhận thức những biến cố 
 (trong giao tiếp) là có tính 
 động và là những hệ thống 
 đang tiến triển, thay vì có tính 
 tĩnh và cố định”
ADNAN ALMANEY Khoa QTKD-BM QTNS 31
 CHIA XẺ
 Sự giao tiếp phải vượt quá hành vi “truyền” thông 
 điệp. Sự giao tiếp hữu hiệu không phải là độc thoại 
 một chiều mà là cuộc đối thại hai chiều làm thay đổi 
 cả người gửi lẫn người nhận tức là có sự chia xẻ
 “Chính người nhận mới là 
 người giao tiếp. Người được gọi 
 là giao tiếp và truyền đi sự giao 
 tiếp thực ra không giao tiếp, họ 
 chỉ phát biểu. Không có sự giao 
 tiếp trừ khi có một người nghe 
Peter Drucker được thông điệp”
 Khoa QTKD-BM QTNS 32
 Ý tưởng “thông điệp” có ý 
 nghĩa nhiều hơn những điều nó 
 được thể hiện bên ngoài. Từ 
 ngữ này bao hàm cả ý tưởng, 
 cảm xúc, thái độ và kinh 
 nghiệm
THÔNG ĐIỆP
 Khoa QTKD-BM QTNS 33
 Đáp ứng có thể bao gồm nhiều thứ hơn 
 chúng ta mong đợi, có thể chúng không 
 được thể hiện. Mọi hình thức đáp ứng đều 
 xảy ra khi người ta hành động hay phản 
 ứng- nói, nhìn, cảm nghĩ, lắng nghe, suy 
 tư, quan sát, gây ấn tượng, nghi ngờ hay 
 đồng ý. Con người thường xuyên đáp ứng 
 lẫn nhau, đáp ứng lại môi trường của họ
SẢN SINH ĐÁP ỨNG
 Khoa QTKD-BM QTNS 34
 Mục tiêu chính của giao tiếp trong 
 doanh nghiệp là để gây ảnh hưởng-
 để kiểm soát phản ứng của cử tọa 
theo đường hướng mà ta đã định, để 
 hoàn thành những mục tiêu của tổ 
 chức, những mục tiêu dài hạn và 
 những mục tiêu ngắn hạn
 Khoa QTKD-BM QTNS 35
Tại sao giao tiếp
lại quan trọng?
 Hãy viết ra những kết quả có
 thể xảy ra khi anh (chị) thất
 bại trong hướng dẫn nhân
 viên cách thức thực hiện
 công việc mới?
 Khoa QTKD-BM QTNS 36
Khoa QTKD-BM QTNS 37
 Tầm quan trọng 
 của giao tiếp hiệu quả
Những kết quả có thể xảy ra
 Chẳng có ai thực hiện công việc
 Công việc có thể được thực hiện một cách tồi tệ
 Mỗi thành viên có thể thực hiện công việc 
 theo hiểu biết và suy nghĩ mà họ cho là đúng
 Khoa QTKD-BM QTNS 38
Ví dụ về giao tiếp
 1. Một công ty mỹ phẩm đã quyết định quảng 
 cáo cho sản phẩm của mình trong khoảng thời 
 gian giữa hai hiệp đấu của các trận đấu bóng 
 đá quốc tế được truyền hình trực tiếp vào các 
 đêm cuối tuần bởi vì đó là chương trình có số 
 lượng người xem lớn 
 Tuy nhiên, sau 3 tháng quảng cáo, công ty nhận 
 thấy doanh số bán hàng hầu như không tăng.
 Khoa QTKD-BM QTNS 39
Ví dụ về giao tiếp
2. Người quản lý một tiệm bánh
thất vọng khi nhận 50 chiếc bánh
được đặt hàng đặc biệt từ cơ sở sản
xuất bánh. Ông chắc chắn rằng
trong cuộc điện thoại hôm qua, ông
chỉ đặt hàng có 15 chiếc. Những
chiếc bánh này rất dễ hỏng và sẽ
phải bỏ đi vào ngày hôm sau
nếu không bán được.
 Khoa QTKD-BM QTNS 40
 Tại Thông điệp sai
 sao 
 Phương pháp giao tiếp sai
 giao 
 tiếp
 Gửi không đúng đối tượng
 lại 
 thất Thông điệp chưa được gửi đi
bại ?
 Kết hợp những yếu tố trên
 Khoa QTKD-BM QTNS 41
 Nguyên nhân giao tiếp thất bại
 Thông Phương Đối Không có 
 điệp pháp tượng thông 
 sai sai sai điệp
Tiệm bánh
Cty Mỹ phẩm
 Khoa QTKD-BM QTNS 42
 Tầm quan trọng của 
 giao tiếp hiệu quả
 Giao tiếp được xem là máu 
của tổ chức; nó là mạch gắn 
 những bộ phận phụ thuộc 
 của tổ chức lại với nhau
 Khoa QTKD-BM QTNS 43
 Giao
 tiếp 
Xây dựng 
 hiệu quả Hành 
mối quan 
 động
 hệ 
 Sự Hoàn 
 hài lòng, thiện các 
 thú vị quan hệ
 Ảnh 
 hưởng đến 
 Khoathái QTKD -độBM QTNS 44
 Theo đối 
tượng giao Theo mục 
 tiếp đích của 
 giao tiếp
 HÌNH THỨC 
 GIAO TIẾP
 Theo tính 
 Theo vị chất của 
 thế của giao tiếp
 giao tiếp
 Khoa QTKD-BM QTNS 45
 Tôn trọng đối tượng giao tiếp
 Lắng nghe
NGUYÊN TẮC 
 CƠ BẢN Hài hòa các lợi ích
 TRONG GIAO 
 TIẾP
 Khách quan và bình đẳng
 Kiên nhẫn và vị tha
 Khoa QTKD-BM QTNS 46
Yêu cầu đối 
với giao tiếp
 Khoa QTKD-BM QTNS 47
Quy trình giao tiếp
 Nhiễu
 Nhiễu
 Thông điệp Giải mã
 Mã hoá
 Người gửi Người nhận
 Mã hoá
 Giải mã
 Phản hồi
 Khoa QTKD-BM QTNS 48
 Người 
 truyền đạt
 Thông điệp
Môi trường 
 Các yếu tố 
 của quá trình 
 truyền thông
 Kênh 
Thông tin 
 truyền thông
phản hồi
 Người 
 tiếp nhận
 Khoa QTKD-BM QTNS 49
 Các yếu tố của 
 quá trình truyền đạt
 Xác định nội dung
 thông điệp và cách
1.Thông chuyển tải thông điệp
 điệp
 Khoa QTKD-BM QTNS 50
Bình là giám sát tại một văn phòng.
Một buổi sáng khi đến văn phòng
làm việc, anh nhìn thấy Minh,
nhân viên hành chính, đang chơi
game trên máy tính, mặc dù biết
nội quy của công ty là nghiêm
cấm chơi trò chơi trên máy trong
giờ làm việc.
 Khoa QTKD-BM QTNS 51
 Nội dung thông điệp mà 
 Bình sẽ gửi đến Minh là gì?
“Việc chơi các 
 trò chơi trên 
 máy tính tại 
 nơi làm việc 
 là bị cấm” 
 Khoa QTKD-BM QTNS 52
Một câu hỏi nghiêm khắc: “Tại sao
cậu lại vi phạm nội quy của công ty về Một mệnh lệnh:
việc cấm chơi trò chơi trong giờ làm “Hãy tắt ngay trò 
việc, Minh?” chơi đi, Minh!”
Một tuyên bố: “Tôi đã nhìn
thấy anh chơi trò chơi trong
giờ làm việc, điều này đã vi
phạm nội quy của công ty.”
 Một câu hỏi quan tâm:
 mọi việc đều ổn chứ?
 Một thông điệp bằng văn
 Anh thường không chơi
 bản nhắc nhở: Minh và mọi
 trò chơi trong giờ làm
 người không chơi trò chơi
 việc cơ mà
 Khoa QTKDtrong-BM QTNSgiờ làm việc 53
 Các yếu tố của 
 quá trình truyền đạt
2.Người •Mục tiêu
truyền đạt •Phương thức truyền đạt
 •Nhận thức của người giao 
 tiếp
 Khoa QTKD-BM QTNS 54
 Các yếu tố của 
 quá trình truyền đạt
 Nhận
 2.Người thức
truyền đạt
 Giải 
 thích
 Mã 
 hóa
 Khoa QTKD-BM QTNS 55
 Các yếu tố của 
 quá trình truyền đạt
3.Người giao 
 •Họ là ai?
 tiếp 
 (Người tiếp •Khả năng phân tích
 nhận) •Khả năng động viên
 Khoa QTKD-BM QTNS 56
 Các yếu tố của quá trình 
 giao tiếp
4. Kênh Lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp
 Trực tiếp Gián tiếp
 Điện thoại
 Fax
 E-mail, internet
 ..
 N= n(n-1)
 2
 Khoa QTKD-BM QTNS 57
 Các yếu tố của 
5. Phản 
 quá trình giao tiếp
 hồi
 “Chúng ta thường hay 
 mắc phải một lỗi cơ bản 
 là cho rằng những gì 
 chúng ta biết thì người 
 khác cũng biết”
 (Northcote Pakinson và 
 Khoa QTKD-BM QTNS Nigel Rowe, 1979). 58
 Các yếu tố của 
5. Phản quá trình giao tiếp
 hồi
 Làm thế nào có 
 thể biết được 
 người nhận đã 
 hiểu được và đúng 
 thông điệp của 
 mình?
 Khoa QTKD-BM QTNS 59
 Các yếu tố của 
5. Phản quá trình giao tiếp
 hồi
 Thu thập những phản hồi từ 
 người nhận để đảm bảo 
 rằng thông điệp mà chúng 
 ta gửi đã được hiểu một 
 cách đầy đủ, chính xác 
 Khoa QTKD-BM QTNS 60
 Các yếu tố của quá trình 
5. Phản giao tiếp
 hồi Phản hồi dưới dạng hành động
 Thông điệp
 Vận hành máy 
 In như thế nào?
 Phản hồi
 Vận hành thử
 Khoa QTKD-BM QTNS 61
 Các yếu tố của quá trình 
5. Phản giao tiếp
 hồi Phản hồi dưới dạng Lời nói
 Thông điệp
 Vận hành máy 
 In như thế nào?
 Phản hồi
 Lời nói
 Khoa QTKD-BM QTNS 62
 Các yếu tố của 
 quá trình truyền đạt
 Tổ 
6.Môi chức
trường
 Văn 
 hóa
 Đa 
 văn hóa
 Khoa QTKD-BM QTNS 63
 Người truyền đạt
 Kiến thức
 Kinh nghiệm
 Thái độ, phương pháp
 Khả năng ngôn ngữ
 Người nhận Môi trường 
 thông tin truyền đạt
Kiến thức Những Nhiệt độ
Kinh nghiệm rào cản của Tiếng ồn
Mối quan tâm giao tiếp Ánh sáng
Niềm tin, định kiến Đối tượng thứ ba
 Văn hóa tổ chức
 Thông lệ
 Quy định
 Giá trị
 Khoa QTKD-BM QTNS 64
Rào cản 
tâm lý
 Cảm xúc
 Nhận thức
 Tính chọn lọc
 Khoa QTKD-BM QTNS 65
 Những rào cản của 
 giao tiếp
Khả năng 
 của 
 người Nhận 
 thức
 nhận 
 thông tin
 Khoa QTKD-BM QTNS 66
Nhận thức
 Nhận thức được xem là quá
 trình trong đó cá nhân tổ chức
 diễn đạt những ấn tượng mang
 tính cảm giác để giải thích 
 về môi trường 
 của họ
 Khoa QTKD-BM QTNS 67
Các nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức
 Kiến thức Niềm tin
 Kinh nghiệm Mối quan tâm
 Người
 nhận
 Mối quan hệ thức Định kiến
 Tâm trạng
 Môi trường
 Khoa QTKD-BM QTNS 68
 Nhận thức
Đối tượng nhận thức
 Khoa QTKD-BM QTNS 69
 Nhận thức
Đối tượng nhận thức
 Khoa QTKD-BM QTNS 70
 Nhận thức
Đối tượng nhận thức
 Khoa QTKD-BM QTNS 71
 Nhận thức
Đối tượng nhận thức
 Khoa QTKD-BM QTNS 72
 Tại sao như vậy?
Người cha và người con trai ông ta lái 
xe trên đường đi làm và không may 
gặp tai nạn làm người cha bị thiệt 
mạng còn người con bị thương nặng. 
Khi được đưa đến phòng cấp cứu, bác 
sĩ phẫu thuật vào phòng và nhìn anh 
con trai và nói “ Tôi không giải phẫu 
cho anh ta được vì anh ta là con tôi” 
 Khoa QTKD-BM QTNS 73
THÊM VÀO MỘT NÉT ĐỂ 
 BIẾN THÀNH 6
 IX
 Khoa QTKD-BM QTNS 74
Khoa QTKD-BM QTNS 75
Rào cản ngữ 
nghĩa & vật 
chất
 Rào cản ngữ nghĩa
 Rào cản vât chất
 Khoa QTKD-BM QTNS 76
GIẢI QUYẾT 
TÌNH HUỐNG
Khoa QTKD-BM QTNS 77
 Tình huống 1
Bạn được yêu cầu lên trình bày ý kiến 
với ban giám đốc của doanh nghiệp về 
chương trình bảo hiểm. Bạn biết rằng 
đây là lần đầu tiên bạn trình bày trước 
họ. Bạn dự kiến phải đương đầu với 
những trở ngại về tâm lý nào? (bạn và 
nơi người nghe bạn). Bạn cố gắng 
vượt qua trở ngại đó như thế nào?
 Khoa QTKD-BM QTNS 78
 Tình huống 2
Bạn phụ trách một nhóm nghiên 
cứu hoàn thiện quy trình hoạt 
động của đơn vị. Nhóm bạn phải 
làm bản báo cáo trình lên cấp trên. 
Trong tình huống này quá trình 
giao lưu là gì? (Hãy xem xét tính 
tuần hoàn của giao lưu và sự chia 
xẻ của một thông điệp)
 Khoa QTKD-BM QTNS 79
 Tình huống 3
Công ty bạn đang đưa ra một loại nhãn 
hiệu xà bông tắm mới. Công ty quyết định 
quảng cáo thông qua hình ảnh một nhân 
vật thể thao nổi tiếng. Hình ảnh quảng cáo 
trên tạp chí sẽ cho thấy ngôi sao thể thao 
này đang thích thú tắm dười vòi sen và 
dùng xà bông “ FREETIME” và hình ảnh 
cô con gái nhỏ của ông ta cũng đang tắm 
với hiệu xà bông đó. Hãy phân tích thông 
điệp của chương trình quảng cáo (nhất là 
khía cạnh cảm xúc và phi ngôn ngữ)
 Khoa QTKD-BM QTNS 80
 Tình huống 4: dành cho một nữ 
trưởng phòng kinh doanh của một công ty
Lần này người nữ trưởng phòng đi tiếp 1 giám đốc đối tác
 công ty “Nam Sinh”, chuẩn bị ký 1 hợp đồng rất lớn mà
 công ty cô ta mất rất nhiều công sức theo đuổi, ông ta
 rất nhiệt tình mời cụng ly 100%. 
• Người nữ trưởng phòng
biết ông ta đã từng bỏ 1
hợp đồng lớn với 1 đối tác
 khác không chịu uống mà
ông ta cho rằng họ coi thường
 ông ta. 
• Cô ấy sẽ làm thế nào?
 Khoa QTKD-BM QTNS 81
 Tình huống 4: dành cho một nữ 
trưởng phòng kinh doanh của một công ty
 Phần gợi ý cho học viên :
 1. Việc không thể uống được rượu đã nhiều lần khiến người 
 nữ trưởng phòng kinh doanh rơi vào tình huống:
 – Sức khỏe bị giảm sút
 – Khiến đối tác phật ý vì họ cho rằng không nhiệt tình.
 2. Và lần này cô phải lựa chọn giữa:
 – Việc uống hay không uống rượu trước nguy cơ mất 
 hợp đồng quan trọng mà cô ấy mất nhiều công theo 
 đuổi
 • Học viên sẽ phải đưa ra phương án giải quyết tình huống 
 này và bảo vệ quan điểm của mình trong thời gian 7 phút
 Khoa QTKD-BM QTNS 82