Bài giảng Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

 • Cùng với sự phát triển của công nghệ - xã hội, điện thoại đã trở thành 
hình thức liên lạc không thể thiếu cho mọi người trong thời đại ngày nay. 
Tuy nhiên, giao tiếp qua điện thoại sao cho hiệu quả thì không phải ai 
cũng nắm được và thường bỏ qua kỹ năng này. 
• Nhiều người nghĩ rằng, nói chuyện điện thoại chỉ cần bốc máy lên gọi 
hoặc trả lời là đã ổn, nhưng trên thực tế, giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi 
một số kỹ năng cơ bản mà không phải ai cũng biết. 
• Slide này sẽ cung cấp cho bạn một số nguyên tắc cơ bản để giao tiếp 
qua điện thoại hiệu quả hơn. 
 • Các trường hợp giao tiếp trang trọng: phỏng vấn việc làm, nói chuyện với người 
lớn tuổi (không thân thiết), trò chuyện với thầy cô giáo xin ý kiến, trao đổi công 
việc với cấp trên 
• Giao tiếp trang trọng đòi hỏi bạn phải ăn nói mạch lạc, rõ ràng, dùng đúng từ 
ngữ và không dùng tiếng lóng, từ nước ngoài gây khó hiểu. 
 • Giao tiếp trang trọng đòi hỏi bạn phải có một sự chuẩn bị nhất định (cả trong 
trường hợp nghe và nói). 
1.1. Kỹ năng gọi điện trong giao tiếp trang trọng 
Cần chuẩn bị tốt các điểm: 
+) Thời điểm gọi: 
- Bạn đảm bảo người đó rảnh rỗi và thoải mái để nghe cuộc gọi của bạn. Nếu là 
công việc, hãy gọi vào giờ hành chính: buổi sáng từ 9h đến 11h, buổi chiều từ 
14h đến 16h. Gọi vào các giờ này để đảm bảo họ đã ngồi vào bàn làm việc và 
sẵn sàng xem xét, suy nghĩ về đề xuất, kế hoạch của bạn. Không gọi vào sáng 
thứ 2 vì thời điểm này nhiều công ty họp đầu tuần, báo cáo sơ bộ trừ khi bạn 
có việc gấp. 
- Với người lớn tuổi, thầy cô giáo, bạn có thể gọi vào buổi tối, lúc họ đang rảnh 
rỗi, thư giãn sau một ngày làm việc. Khoảng thời gian từ 20h đến 21h là lý 
tưởng. Đừng gọi sớm hơn hay trễ hơn. Nếu gọi điện vì mục đích hỏi thăm, bạn 
có thể gọi vào dịp cuối tuần. 
 +) Thông tin người được gọi: Bạn sẽ gọi cho ai? Tên, tuổi (để có 
cách xưng hô phù hợp), chức danh, thông tin bộ phận, cơ quan, 
công ty mà người đó đang làm việc để có những phác họa ban đầu 
về tính cách, đặc trưng nghề nghiệp của người mà bạn sẽ nói 
chuyện. Bạn có thể sử dụng công cụ tìm kiếm tên hoặc số điện 
thoại của người đó để hiểu rõ hơn về công việc họ làm (điều này 
rất hữu ích khi người được gọi làm ở bộ phận nhân sự, tuyển dụng 
nào đó). 
 +) Nội dung cuộc trao đổi: Bạn sẽ nói gì với họ? Những cuộc trò chuyện mang 
tính chất trang trọng thường thiên về phía công việc hoặc hỏi thăm xã 
giao, không phải muốn nói gì là được sẽ rất mất thời gian của hai bên. Vì 
vậy bạn nên ghi ra những ý quan trọng cần nói và nhẩm trước nội dung sẽ 
trao đổi với người kia. Ví dụ, bạn gọi điện đến một người đang cần tuyển 
nhân viên văn phòng. Bạn nên ghi ra trước những gì cần hỏi, để tránh việc 
bỏ sót thông tin quan trọng. Chẳng hạn bạn có thể chuẩn bị một số ý: hỏi 
xác nhận thông tin, hỏi hình thức tuyển dụng, cần chuẩn bị những hồ sơ gì, 
hạn nộp hồ sơ, công ty mình địa chỉ chính xác là, em gửi hồ sơ qua hình 
thức nào là tiện nhất 
 +) Xác định thời gian gọi và thời lượng cuộc gọi: Bạn sẽ gọi vào lúc 
mấy giờ, thời gian bao lâu? Hãy kiếm tra lại tài khoản điện thoại của bạn 
nếu là thuê bao trả trước cũng như lượng pin hiện tại: liệu chúng có đủ để 
bạn duy trì cuộc gọi như với thời gian đã định không? Tránh trường hợp 
tài khoản của bạn không đủ để bạn gọi vượt dự kiến 3-5p, hậu quả là máy 
đột ngột tắt và đây là điều hết sức tai hại. Hãy đảm bảo là bạn có thể duy 
trì cuộc gọi nếu nó vượt ra ngoài dự kiến của bạn từ 3-5p, hoặc xin phép 
gác máy trước trước khi máy báo hết tiền/hết pin và kêu pip pip. 
Sau khi chuẩn bị tốt các điểm trên thì chúng ta bắt đầu bấm máy và 
gọi thôi. Các bước cần nắm: 
• Xác nhận lại thông tin người nghe “xin chào, có phải đây là số 
máy của chị Y, làm ở công ty ABC không ạ Nếu đây không phải 
là lần đầu tiên bạn gọi cho người ấy, chỉ cần hỏi xác nhận “chị Y 
phải không ạ” 
• Sau khi bên kia trả lời đúng rồi, hãy giới thiệu tên, nơi công tác 
của bạn và sau đó đi thẳng vào vấn đề - lý do bạn gọi cho người ấy. 
• Giọng nói: nên nói rõ ràng, đầy đủ ý, không lan man, tập trung 
vào chủ đề chính. 
• Nhìn vào tờ giấy ghi chú để không quên các ý quan trọng. 
• Sau khi đã trao đổi xong công việc, hay lấy xong ý kiến, bạn nên 
chủ động kết thúc cuộc gọi, chẳng hạn “cảm ơn chị nhiều nhé. Giờ 
chắc chị cũng đang bận, em xin phép gác máy trước. Chúc chị một 
ngày làm việc hiệu quả Có thay đổi gì thì em sẽ gọi lại cho chị 
sau” 
• Nếu quan hệ hai người đủ thân, bạn có thể gửi lời hỏi thăm 
người thân của người ấy 
1.2. Kỹ năng nghe điện thoại trong giao 
tiếp trang trọng 
 Những lưu ý khi nghe máy trong giao tiếp trang trọng: 
• Đảm bảo bạn hoàn toàn rảnh rỗi để đối thoại với người gọi: 
tránh trường hợp bạn đang nấu ăn, một tay nghe điện thoại, một tay 
đảo thức ăn - bối cảnh giao tiếp trang trọng đòi hỏi bạn phải tập 
trung và nghe kỹ câu hỏi cũng như đưa ra câu trả lời chính xác. Vì 
vậy, hãy đảm bảo là bạn không bị phân tâm khi nghe điện. 
• Trường hợp đang đi trên đường, nơi 
đám đông ồn ào, bạn cũng chỉ nên nhấc 
máy và trả lời “xin lỗi, tạm thời tôi không 
thể nghe máy, tôi sẽ liên lạc lại với chị 
sau. Tôi có thể gọi lại cho chị theo số nào 
nhỉ ” Tiếng ồn gây nhiễu rất lớn với 
cuộc gọi, khiến giao tiếp kém hiệu quả và 
 nhiều khi còn gây bực bội cho cả hai. 
• Hãy thăm dò thái độ người nói để kết thúc cuộc gọi hợp lý: Nếu người 
nói trao đổi nhiều thông tin không quan trọng và cần thiết cho công việc của 
bạn, hãy chủ động kết thúc cuộc gọi bằng cách giả vờ bận ngay lúc đó, gợi ý 
họ trao đổi thêm bằng hình thức khác (email, hẹn gọi lại vào dịp khác). 
 Thông thường, bạn sẽ để cho người gọi kết 
 thúc trước , nhưng nếu họ cũng lúng túng 
 không biết kết thúc làm sao, hãy chủ 
 động gợi ý “chắc là bạn cũng đang bận vào 
 thời điểm này lắm, khi khác chúng ta lại trò 
 chuyện nhé”. 
 • Giao tiếp không trang trọng còn gọi là giao tiếp đời 
thường, nơi mà cuộc gọi mang tính chất trao đổi tình 
cảm, cảm xúc và dựa trên mối quan hệ cá nhân chứ 
không phải là vì công việc, thăm hỏi lễ nghi. 
 • Nhiều người nghĩ rằng, giao tiếp không trang trọng thì muốn gì nói đó, nghe sao 
cũng được, sao phải tuân theo những nguyên tắc? Bạn cần biết rõ là, chính vì 
chúng ta chủ quan nghĩ nó không cần có những nguyên tắc nên đã không để ý đến 
những nguyên tắc rất quan trọng. Và điều quan trọng nhất bạn cần nắm là, nên 
nói gì/ không nói gì và thể hiện cảm xúc như thế nào? Đặc biệt, khi bạn nói 
chuyện với ba mẹ, với người mới quen thì bạn càng phải lưu ý những điểm sau 
đây nhé: 
2.1. Phong cách đàm thoại phù hợp với đối tượng tiếp nhận. 
 • Người nghe có mối quan hệ như thế nào với bạn? Tùy vào mức độ thân 
 mật mà cách nói chuyện của bạn cũng khác đi. Nên nhớ giao tiếp qua điện 
 thoại, mọi ngôn ngữ cơ thể sẽ bị triệt tiêu, người nghe sẽ tập trung vào cách 
 nói chuyện và giọng điệu, giọng cười của bạn để phán xét bạn và phán đoán 
 những gì bạn nói. Vì vậy, hãy cân nhắc “liệu mối quan hệ đó đã đủ thân để 
 bạn tâm sự chuyện riêng tư và cười đùa thoải mái hay chưa? 
• Mối quan hệ của bạn với người nghe cũng quyết định 
thời gian gọi, thời lượng cuộc gọi. Người mới quen hoặc 
không thân lắm tránh nhắn tin, gọi điện vào thời điểm sau 21 – 
22h tối, tránh gọi giữa trưa hoặc sáng sớm. Mỗi lần gọi nên 
giới hạn dưới 5 phút, chỉ nên kéo dài khi đối tượng tỏ ra hứng 
thú hoặc người nói nhiều không phải là bạn. 
 2.2. Nên nói và không nên nói những gì? 
• Dù thân thiết hay không thân thiết, khi nói chuyện qua điện thoại, đừng bắt 
người nghe phải nghe một câu chuyện dài dòng, rắc rối và có nhiều nhân vật, mối 
quan hệ trong đó. Khả năng nghe và tập trung của chúng ta rất kém nên hãy kể 
chuyện một cách ngắn gọn, có trọng tâm và có mục đích (mục đích có thể: tạo sự 
hài hước, thông tin, hỏi ý kiến người nghe) Hãy để chuyện dài dòng khi bạn 
gặp mặt trực tiếp, hoặc viết email. 
 • Mọi người đều thích nghe chuyện và 
nói chuyện về mình hay những thứ mình 
quan tâm, vì vậy nên nói về những chủ 
đề gần gũi, thú vị. Tránh kể chuyện con 
chó nhà ông A luôn sủa vào ban đêm khi 
thấy mấy thằng kẻ trộm Đừng tra tấn 
người nghe bởi những chuyện họ không 
quan tâm. Cuộc nói chuyện sẽ rơi vào 
tình trạng đơn điệu, nhàm chán. 
 2.3. Đừng để người khác “nghe điện 
 thoại” cùng bạn 
 • Hãy tưởng tượng bạn đang ngồi trong thư viện im ắng. Một đứa 
bạn thân của bạn gọi đến buôn chuyện. Và bạn nói oang oang mọi 
chuyện trên trời dưới đất mà không để ý những người xung quanh 
cảm thấy thế nào. Lưu ý, đây là văn hóa nghe điện thoại, nên hãy 
chắc chắn rằng việc nghe điện thoại của bạn không làm ảnh hưởng 
đến người khác. 
 • Tránh mở loa ngoài, nói lớn tiếng trong phòng nhiều người. Khi 
đang trò chuyện với ai đó, nếu phải nghe điện thoại, hãy hạn chế 
thời gian nghe máy. Để một người ngồi không trong khi bạn say 
sưa buôn dưa với người khác là bạn đang xem thường thời gian của 
họ, rất bất lịch sự. 
• Giao tiếp qua điện thoại chịu sự cản trở về không gian và không có sự đối mặt 
để truyền đi các thông điệp phi ngôn từ khác như giao tiếp trực tiếp, vì vậy hãy 
tập luyện để có cách nói chuyện truyền cảm nhất. 
 Ví dụ, nếu nói câu “Anh yêu em” một cách 
trực tiếp, đối phương sẽ tin tưởng bạn khi thấy 
ánh mắt chân thành, sự tha thiết trong nét mặt. 
Còn nói qua điện thoại, đối phương chỉ có thể 
đoán định mức độ chân thật của lời nói qua 
giọng điệu của bạn mà thôi. Từ đó cơ hội thể 
hiện sự chân thành của bạn cũng sẽ giảm sút. 
 • Hãy lưu ý sử dụng các yếu tố sau để nhấn mạnh thông 
điệp bạn muốn chuyển tải: 
• Sử dụng từ ngữ rõ ràng, tránh dùng từ nước ngoài, tiếng 
lóng trong giao tiếp trang trọng. Từ nước ngoài, dù thông 
dụng đến đâu nhưng không được đặt trong trường hợp cụ 
thể cũng rất khó nghe và đoán nghĩa. Đừng tìm cách diễn 
đạt khó hiểu. 
• Tập diễn đạt khúc chiết từng câu: ngắt câu đúng cú pháp, điều 
chỉnh tốc độ nói cho hợp với nội dung truyền tải. Chẳng hạn, với 
thông điệp “Chào chị, em gọi điện để hỏi về lỗi không gọi được các 
số ngoại mạng ạ. Chị kiểm tra số máy 090xxxxxxx giùm em” 
những từ in đậm là thông điệp quan trọng cần đọc chậm và nhấn 
mạnh.