Bài giảng Kỹ năng giao tiếp nâng cao hiệu quả - Chất lượng khám bệnh ngoại trú

Kỹ năng giao tiếpnâng cao hiệu quả - chất lượng khám bệnh ngoại trú 
TS BS Võ Thành Liêm 
Mục tiêu 
Hiểu vai trò giao tiếp tốt trong khám bệnh 
Trình bày một số kỹ thuật giao tiếp tốt 
Kỹ năng giao tiếp 
Giao tiếp tốt GIÚP nâng cao hiệu quả và cải thiện chất lượng điều trị ? 
Hiệu quả 
Chất lượng điều trị 
Kỹ năng giao tiếp 
Kỹ năng giao tiếp: cần thiết 
Mối quan hệ nhân viên y tế - người bệnh 
Giao tiếp thông thường hằng ngày 
Là nghệ thuật của y khoa 
Không chỉ là nghệ thuật -> là khoa học 
Nghiên cứu: khẳng định vai trò kỹ năng giao tiếp 
Nâng cao hiệu quả, cải thiện chất lượng 
Quan điểm của bác sĩ 
250.000 khám bệnh/bác sĩ (500.000) 
 50 khám/ngày ; 5 ngày/tuần 
 50 tuần/năm ; 40 năm nghề/BS 
Khám bệnh: khó khăn và thách thức 
33% BS nhận xét: >25% lần khám = thất bại 
8% BS nhận xét: >50% lần khám = khó, không hợp lý 
Quan điểm của bác sĩ 
Ý kiến thông thường 
 Không được trang bị đủ để đáp ứng nhu cầu BN 
Kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng 
Trang thiết bị, thời gian. 
Tính cách và thái độ của BN: khác nhau, khó khăn, khó xử 
Tính cách, thái độ 
Mong muốn của BN 
Tính tình, bối cảnh công việc, văn hóa: ảnh hưởng đến giao tiếp 
Nhân viên y tế 
Áp lực công việc 
Quan điểm của bệnh nhân 
80%BN: BS thường quá bận để lắng nghe BN 
27%BN: BS TQ không đáp ứng được nhu cầu BN 
32%BN: BS CK không đáp ứng được nhu cầu BN, không giải thích đủ thông tin bệnh cho BN 
Bằng chứng y văn 
Kỹ năng giao tiếp hiệu quả giúp: 
Cải thiện sự hài lòng của BN và NVYT 
Cải thiện tỷ lệ tuân thủ điều trị 
Hợp lý hóa can thiệp điều trị 
Cải thiện kết quả điều trị 
Y văn: 
“Patient physician communication” + PubMed = 391 
Hughes CM. Medication non-adherence in the elderly: how big is the problem? Drugs & Aging. 21(12):793-811, 2004. 
Suarez-Almazor ME. Patient-physician communication. Current Opinion in Rheumatology. 16(2):91-5, 2004 Mar. 
Bằng chứng y văn 
Gần đây, nghiên cứu đã chỉ ra mối tương quan giữa giao tiếp hiệu quả và sự giảm tần suất kiện tụng do sai sót y khoa. 
More recently, research has revealed a relationship between effective communication and decreased incidence of malpractice claims 
Lussier MT. Richard C. Doctor-patient communication: complaints and legal actions. Canadian Family Physician. 51:37-9, 2005 Jan 
Kỹ năng tốt cho phép 
Thu thập thông tin hiệu quả 
Cải thiện chất lượng điều trị 
Nâng cao tuân thủ điều trị 
Cải thiện sự hài lòng bệnh nhân 
Giảm sai sót y khoa 
Cải thiện sự hài lòng của NVYT 
Giao tiếp hướng người bệnh 
Xây dựng mối quan hệ : PEARLS 
Thu thập thông tin – thương thảo: 
Lắng nghe tích cực và phản hồi 
Truy vấn và bàn luận về vấn đề sức khỏe 
Tóm tắt và hỏi lại 
Giáo dục nâng cao sức khỏe 
Mô hình Hỏi – Nói – Hỏi (Ask –Tell – Ask) 
Giao tiếp hướng người bệnh 
Xây dựng mối quan hệ : PEARLS 
Thu thập thông tin – thương thảo: 
Lắng nghe tích cực và phản hồi 
Truy vấn và bàn luận về vấn đề sức khỏe 
Tóm tắt và hỏi lại 
Giáo dục nâng cao sức khỏe 
Mô hình Hỏi – Nói – Hỏi (Ask –Tell – Ask) 
3 mô hình 
Diễn ra song song 
Thực hiện linh hoạt 
1-Xây dựng mối quan hệ 
P – Partnership: Hợp tác 
E – Empathy: Thấu cảm 
A – Apology: Xin lỗi 
R – Respect: Tôn trọng 
L – Legitimation: Công nhận 
S – Support: Hỗ trợ 
1-Xây dựng mối quan hệ 
P – Partnership: Hợp tác 
Cùng hợp tác với nhau để xác định và can thiệp giải quyết vấn đề sức khỏe 
Thực hiện 
Dùng từ “chúng ta” 
Cám ơn khi BN thực hiện theo yêu cầu 
1-Xây dựng mối quan hệ 
E – Empathy: Thấu cảm 
Hiểu được những gì BN đang cảm nhận, thể hiện cho BN thấy những gì chúng ta nghĩ 
Thực hiện 
Gọi tên BN khi gặp 
Chú ý lắng nghe 
Tự nhủ: “tôi muốn hiểu” 
Giao tiếp: thể hiện thông tin đã hiểu 
Tóm tắt nhanh: “có phải là ” 
1-Xây dựng mối quan hệ 
A – Apology: Xin lỗi 
Thể hiện sự nghiêm túc trong công việc, trong khoa học, sẵn sàng chấp nhận hạn chế nếu có. 
Thực hiện 
Chấp nhận sai sót: “xin lỗi tôi đã làm đau” 
Sử dụng hợp lý từ “XIN LỖI” khi cần 
Thể hiện lòng trắc ẩn, không hài lòng nếu bệnh diễn tiến không theo dự kiến 
1-Xây dựng mối quan hệ 
R – Respect: Tôn trọng 
Thể hiện sự tôn trọng đối với cảm nhận, ý kiến, quyết định cũng như con người của BN. 
Thực hiện 
“Anh/chị đau như thế nào!” 
“Uống thuốc có bớt đau không? Bớt được mấy phần?” 
“Anh/chị có thể cho tôi khám bụng?” 
1-Xây dựng mối quan hệ 
L – Legitimation: Công nhận 
Đồng tình với ý kiến và quyết định của bệnh nhân. 
Thực hiện 
“Quyết định của anh/chị là hợp lý” 
1-Xây dựng mối quan hệ 
S – Support: Hỗ trợ 
Thể hiện sự cộng tác, giúp đỡ, hỗ trợ liên tục. 
Thực hiện 
“Nếu bệnh diễn tiến nặng, xin cứ điện thoại liền cho tôi” 
Giải thích bệnh và thuốc điều trị 
Giải thích tác dụng ngoại ý cần theo dõi 
1-Xây dựng mối quan hệ 
P – Partnership: Hợp tác 
E – Empathy: Thấu cảm 
A – Apology: Xin lỗi 
R – Respect: Tôn trọng 
L – Legitimation: Công nhận 
S – Support: Hỗ trợ 
PEARLS 
Câu hỏi – thắc mắc 
“Tóm lại, tôi có thể nói anh bị một mũi tên xuyê n qua đầu. Tuy nhiên, để chắc ăn, tôi sẽ đề nghị vài chục xét nghiệm bổ sung” 
2-Thu thập thông tin – thương thảo 
Lắng nghe tích cực và phản hồi 
Truy vấn và bàn luận về vấn đề sức khỏe 
Tóm tắt và hỏi lại 
2-Thu thập thông tin – thương thảo 
Lắng nghe tích cực và phản hồi 
Bệnh nhân luôn muốn được nghe 
Bệnh nhân: nhiều thông tin để nói 
Bác sĩ: ít thời gian khám bệnh 
Nhu cầu khám bệnh có trọng tâm 
Ngắt lời làm thay đổi nội dung bệnh sử 
Định hướng nội dung hỏi bệnh 
2-Thu thập thông tin – thương thảo 
Lắng nghe tích cực và phản hồi 
Cần thái độ: 
Tò mò 
Không phán xét 
Cố hiểu thông tin BN 
Cần kỹ năng: 
Lắng nghe chủ động 
Đặt câu hỏi mở 
Tóm tắt ý chính của bệnh sử 
Khuyến khích kể bệnh 
Dùng ngôn ngữ người bệnh 
2-Thu thập thông tin – thương thảo 
Truy vấn và bàn luận vấn đề sức khỏe 
1 lần khám > 2 VĐSK 
Yêu cầu danh sách tất cả VĐSK vào đầu buổi khám 
Đặt câu hỏi mở 
Đừng bị áp đặt bởi giả thuyết ban đầu (bệnh án, BN, BS) 
2-Thu thập thông tin – thương thảo 
Truy vấn và bàn luận vấn đề sức khỏe 
1 lần khám > 2 VĐSK 
Yêu cầu danh sách tất cả VĐSK vào đầu buổi khám 
Đặt câu hỏi mở 
Đừng bị áp đặt bởi giả thuyết ban đầu (bệnh án, BN, BS) 
Ví dụ: 
Anh/chị đến khám vì lý do gì? (tránh dùng TẠI SAO?) 
Còn vấn đề gì nữa không? 
2-Thu thập thông tin – thương thảo 
Truy vấn và bàn luận vấn đề sức khỏe 
Tổng hợp thông tin 
Lựa chọn vấn đề sức khỏe ưu tiên 
BN tham gia quyết định 
Xác lập giới hạn, mục tiêu lần khám/điều trị 
2-Thu thập thông tin – thương thảo 
Truy vấn và bàn luận vấn đề sức khỏe 
Tổng hợp thông tin 
Lựa chọn vấn đề sức khỏe ưu tiên 
BN tham gia quyết định 
Xác lập giới hạn, mục tiêu lần khám/điều trị 
Ví dụ: 
“Hiện nay, anh/chị có nhiều bệnh. Nhưng bệnh A là ưu tiên nhất vì..” 
“Rất khó để chỉnh thuốc cùng lúc nhiều bệnh, vậy tôi đề nghị ưu tiên điều trị bệnh A trước, anh/chị có đồng ý không?” 
“Anh /chị muốn ưu tiên điều trị bệnh nào trước?” 
2-Thu thập thông tin – thương thảo 
Truy vấn và bàn luận vấn đề sức khỏe 
BN nữ, 56t, (22/05) mệt, đau thượng vị, chướng hơi 3 tuần 
Chẩn đoán đã có: suy tim độ II, nhiễm trùng tiểu 
Thuốc đang dùng: Digoxin; Lonlor(loratidin); Doren 
Khám: 
Mạch 100l/phút; HA 130/80 mmHg 
 thở nhanh 26l/phút, SpO2 99% 
Rale rít đầy 2 phế trường 
Ấn đau thượng vị 
Tiểu bình thường, không ngứa 
ĐTĐ: thiếu máu mỏm, thất T 
Không dầy thất 
2-Thu thập thông tin – thương thảo 
Truy vấn và bàn luận vấn đề sức khỏe 
BN nữ, 56t, (22/05) mệt, đau thượng vị, chướng hơi 3 tuần 
Chẩn đoán đã có: suy tim độ II, nhiễm trùng tiểu 
Thuốc đang dùng: Digoxin; Lonlor(loratidin); Doren 
Khám: 
Mạch 100l/phút; HA 130/80 mmHg 
 thở nhanh 26l/phút, SpO2 99% 
Rale rít đầy 2 phế trường 
Ấn đau thượng vị 
Tiểu bình thường, không ngứa 
ĐTĐ: thiếu máu mỏm, thất T 
Không dầy thất 
Vấn đề sức khỏe 
2-Thu thập thông tin – thương thảo 
Tóm tắt và hỏi lại 
Phân biệt: than phiền – vấn đề sức khỏe – bệnh 
Than phiền: giới hạn triệu chứng, dấu chứng 
Vấn đề sức khỏe: nhóm triệu chứng, dấu chứng, chưa rõ bệnh 
Bệnh: hội đủ tiêu chuẩn chẩn đoán 
Tóm tắt thông tin quan trọng 
Phản hồi thông tin: 
Đảm bảo hiểu chính xác 
Thể hiện sự quan tâm những gì BN nói 
Sử dụng ngôn ngữ BN đã dùng 
Hạn chế dùng thông tin diễn giải 
3- Giáo dục nâng cao sức khỏe 
Hỏi: Hỏi bệnh nhân đã hiểu được tình trạng bệnh? 
Theo anh/chị thì bệnh tiểu đường nguy hiểm như thế nào? 
Nói: trình bày về mục tiêu điều trị 
Hiện bệnh cảnh không cụ thể, tuy nhiên tôi nghĩ đến.? 
Mục tiêu trước mắt là làm cho chức năng giáp ổn định..? 
Hỏi: ý kiến, cảm nghĩ, mong muốn của BN 
Ăn bớt muối có gây khó khăn nào không? 
Anh/chị có muốn theo dõi huyết áp tại nhà không? 
Cám ơn đã theo dõi