Bài giảng Kỹ năng giao tiếp giữa thầy thuốc – bệnh nhân

1 
KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIỮA THẦY THUỐC – BỆNH NHÂN 
2 
 MỤC TIÊU 
– Tạo đư ợc sự tin t ư ởng và mối quan hệ thân thiện với BN. 
– Hình thành kỹ n ă ng giao tiếp hiệu quả với BN. 
– Đánh giá đư ợc quá trình giao tiếp giữa TT và BN. 
3 
Các kỹ năng giao tiếp c ơ bản 
Chào hỏi 
Quan sát 
Sử dụng câu hỏi mở- đ óng 
Sử dụng ngôn ngữ phù hợp 
Lắng nghe 
Khuyến khích, khen ngợi 
4 
Các kỹ năng giao tiếp c ơ bản 
Đồng cảm 
Trấn an 
Làm rõ 
Tạo thuận lợiõ 
Kiềm chế 
Tóm tắt 
Kiểm tra 
5 
1.Chào hỏi bệnh nhân 
Mỉm c ư ời 
Chào hỏi BN với giọng nói ân cần, phong cách thân thiện. 
Tự giới thiệu về mình. 
Mời BN ngồi 
Hỏi tên và gọi tên BN 
Phù hợp với tuổi, phái tính, phong tục tập quán của BN. 
6 
2. Quan sát bệnh nhân 
 Ch ă m chú, tế nhị và kín đ áo . 
 Bắt đ ầu => kết thúc 
Bề ngoài, phái tính 
Aùnh mắt nụ c ư ời, vẻ mặt, các hành vi cử chỉ của BN 
Để x ư ng hô phù hợp và thu đư ợc thông tin về bệnh tật của BN. 
7 
3. Tạo môi tr ư ờng giao tiếp 
thoải mái 
Tôn trọng sự riêng t ư và giữ bí mật 
Yên tĩnh, kín đ áo, không bị quấy rầy 
Nói chuyện vừa đ ủ nghe. 
Không khí giao tiếp thoải mái, ân cần. 
Cảm giác an tâm, an toàn, tin cậy. 
8 
4. Các t ư thế giao tiếp 
Phù hợp với t ư thế bệnh nhân, 
T ư thế giao tiếp “mặt đ ối mặt”, 
Ngồi cạnh bàn làm việc h ơ n là ngồi sau bàn đ ể tiếp xúc BN. 
 Khoảng cách thông th ư ờng là 0.5 m , 
9 
5. Ngôn ngữ 
Lịch sự, nhẹ nhàng, đ úng mực 
Tôn trọng BN . 
Ngôn từ dễ hiểu 
Phù hợp trình đ ộ của Bn. 
10 
 Thận trọng khi dùng thuật ngữ chuyên môn. 
 Tránh lời nói có tính phê phán về đ ạo đ ức. 
 Không cáu gắt, quát tháo BN dù bất cứ lý do gì. 
5. Ngôn ngữ 
11 
What 
Who 
Where 
When 
Why 
How, How long, How often.. 
6. Đặt câu hỏi ‘mở’ ‘ đ óng’ 
12 
Ví dụ câu hỏi mở 
WHAT 
Chị lo lắng điều gì? 
Điều gì khác nữa? 
WHERE 
Hãy chỉ cho tôi nó đau ở chỗ nào? 
Còn đau chỗ nào nữa? 
13 
Ví dụ câu hỏi mở 
HOW 
Mức độ đau như thế nào? 
Nó chuyển biến như thế nào? 
WHEN 
Nó bắt đầu khi nào? 
Nó xãy ra khi nào? 
14 
Ví dụ câu hỏi mở 
HOW LONG, HOW OFTEN 
Nó kéo dài bao lâu? 
Nó thường xuyên như thế nào? 
WHO 
Điều đó sẽ ảnh hưởng đến ai? 
WHY 
Tại sao bà nghĩ bà bị như vậy? 
15 
Ví dụ về câu hỏi mở 
Ông Tâm, 47 tuổi, làm kế toán. Ông được đưa đến phòng cấp cứu vì bị đau ngực. Bác sĩ Nam và bác sĩ Thanh lần lượt khám cho ông. 
16 
BS Nam khám 
BS: Tôi nhìn thấy trên giấy ghi ông bị đau ngực. Ông có còn đau nữa không? 
BN: Không, bây giờ thì không. 
BS: Ông thấy đau âm ỉ hay đau nhiều? 
BN: Tôi cảm thấy như đau âm ỉ 
BS: Có đau dọc xuống cánh tay không? 
BN: Không 
BS: Ông có cảm thấy đau hơn khi tập thể dục không? 
BN: Không, không đau hơn 
17 
BS Thanh khám 
BS: tôi hiểu là ông bị đau, vậy hãy nói cho tôi biết ông đã đau như thế nào? 
BN: tôi cảm thấy đau ngực và nó càng đau khi tôi ngồi vào bàn làm việc của tôi. Nó cứ đau âm ỉ giữa ngực. Tôi đã bị đau như vậy mấy lần rồi và thường hay bị vào lúc tôi làm việc 
BS: Hãy nói cho tôi biết làm sao ông bị như vậy? 
BN: Vâng, tôi cũng đã nghĩ đến điều đó. Gần đây tôi rất bận rộn với công việc, và nó thường đau khi tôi làm báo cáo kế toán gấp. Nó cũng thường đau khi tôi lo lắng 1 điều gì đấy. 
18 
Đầu tiên: câu hỏi mở 
Để tạo đ iều kiện cho BN kể lại hết những gì gây khó chịu, những gì họ cảm thấy, đ ồng thời giúp họ tự nhiên h ơ n. 
Câu hỏi đ óng đ ể kiểm tra và khẳng đ ịnh những gì mình vừa thu nhận đư ợc 
CÂU HỎI MỞ 
19 
CÂU HỎI MỞ 
Câu hỏi mở: có thể trả lời câu dài, trình bày đư ợc thông tin mà mình muốn nói ra. Câu hỏi đ óng: chỉ trả lời đ úng sai. 
20 
CÂU HỎI MỞ  Đặt câu hỏi phải rõ ràng, dễ hiểu, đ ặc hiệu . Mỗi lần chỉ hỏi một câu mà thôi. Tránh đ ặt câu hỏi dẫn dắt . 
21 
Hạn chế của câu hỏi mở 
Cuộc phỏng vấn có thể kéo dài h ơ n 
Rất khó kiểm soát 
Một số thông tin thu đư ợc có thể không thích hợp 
Ghi chép câu trả lời khó h ơ n 
22 
Ư u đ iểm của câu hỏi đ óng 
Khi cần thu thông tin cụ thể mà BN không nói ra 
Khi cần giới hạn thông tin thực sự trong một khoảng thời gian nhất dịnh 
VD: Khi cần biết vị trí chỗ đ au của BN và BN có cử đ ộng đư ợc không? 
23 
Hạn chế của câu hỏi đ óng 
Thông tin thu đư ợc chỉ giới hạn trong câu hỏi 
Thông tin không rõ ràng, không có ý nghĩa nhiều 
TT quyết đ ịnh nội dung câu hỏi nên TT kiểm soát cuộc phỏng vấn 
BN ít có c ơ hội diễn đ ạt sự quan tâm và cảm giác của mình 
BN dễ cảm thấy thất vọng 
24 
Các sai sót th ư ờng gặp khi đ ặt câu hỏi 
Đặt quá nhiều câu hỏi 
Câu hỏi quá dài, quá phức tạp 
Câu hỏi dễ gây nhầm lẫn 
Câu hỏi kép: 
VD: bà bắt đ ầu bị nôn ngày hôm qua hay hôm nay và bà có đ i ngoài không? 
Câu hỏi gợi ý: bà không ngủ ngon đ úng không? 
Bỏ qua câu hỏi của Bn 
25 
7. Lắng nghe bệnh nhân 
 Trong tâm lý, ng ư ời bệnh th ư ờng thích giải bày tình trạng bệnh lý và cảm thấy thỏa mãn nếu TT biết lắng nghe. 
 Biểu lộ lắng nghe một cách ch ă m chú, cẩn thận và chủ đ ộng. 
26 
Không thể hiện sự thờ ơ 
Không nhìn chỗ khác. 
Tránh cắt ngang lời nói của bệnh nhân 
Tránh bỏ đ i 
Làm việc khác hay viết lách. 
7. Lắng nghe bệnh nhân 
27 
Sử dụng giao tiếp mắt 
Dáng đ iệu: ngồi h ơ i ngả ng ư ời h ư ớng về bệnh nhân 
Cử chỉ: gật đ ầu, 
Nói: vâng, vâng, vâng, bà cứ nói tiếp đ i 
7. Lắng nghe bệnh nhân 
28 
Đặt câu hỏi trực tiếp có liên quan đ ến hoặc tiếp nối theo câu nói cuối cùng của bệnh nhân 
Không ngắt lời BN 
Tập trung vào những đ iều BN nói 
Cố gắng hiểu cảm xúc của BN 
Nên có khoảng lặng 
7. Lắng nghe bệnh nhân 
29 
8. Khen ngợi 
 Tìm cách khen ngợi bệnh nhân. 
 Khuyến khích bệnh nhân nói về mối quan tâm của họ. 
 Không phê phán, chê bai bệnh nhân. 
30 
9. Tác phong, trang phục 
Áo blouse, mũ sạch sẽ, chỉnh tề 
Tóc gọn gàng. 
 Tay chân sạch sẽ móng tay cắt ngắn. 
 Nghiêm túc nh ư ng luôn thân thiện. 
 Không hút thuốc lá và nhai kẹo cao su. 
31 
10. Thái đ ộ 
 Lịch sự tôn trọng bệnh nhân 
Ân cần quan tâm và đ ồng cảm với bệnh nhân. 
Tôn trọng bí mật của BN 
32 
Sự đ ồng cảm 
Đặt mình vào vị trí, cảm giác của BN đ ể hiểu họ 
Dùng từ ngữ tốt đ ẹp, lời chúc mừng, lời chia buồn 
Cái nhìn thân thiện 
Có cử chỉ phù hợp 
Thể hiện cho BN thấy là bạn hiểu những gì xãy ra với họ 
33 
34 
35 
Hình 1. Chào hỏi bệnh nhân. 
36 
Hình 2. Giao tiếp giữa thầy thuốc và bệnh nhân. 
37 
STT 
KYÕ NAÊNG 
ÑIEÅM CHUAÅN 
ÑIEÅM SV 
1 
Chaøo hoûi BN – töï giôùi thieäu. 
1 
2 
Baøy toû tinh thaàn hôïp taùc. 
2 
3 
Taùc phong, trang phuïc goïn gaøng, ñuùng möïc. 
1 
4 
Teá nhò trong giao tieáp 
2 
5 
Tö theá giao tieáp. 
1 
38 
6 
Duøng töø deã hieåu . 
1 
7 
Ngoân ngöõ nheï nhaøng. 
1 
8 
Söû duïng caâu hoûi môû – ñoùng . 
4 
9 
Moãi laàn chæ hoûi moät caâu. 
1 
10 
Khen ngôïi, khuyeán khích BN noùi. 
4 
39 
11 
Chaêm chuù quan saùt, laéng nghe BN. 
1 
12 
Ñoàng caûm . 
3 
13 
Traán an . 
1 
14 
Xöû lyù nhanh tình huoáng baát ngôø. 
2 
15 
Toùm taét caùc thoâng tin 
1 
16 
Kieåm tra coâng vieäc mình laøm. 
2 
Toång ñieåm 
28 
40 
XIN CHAN THANH CAM ON