Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 7: Nâng cao nghệ thuật và kỹ năng giao tiếp

i mọi thứ, tạo ra một thành quả tốt đẹp ngoài sức tưởng
 tượng của bất kỳ ai. Những người tràn trề niềm tin không bao giờ gục
 ngã, trong cuộc sống họ luôn luôn là người chiến thắng.
 (9 lời khuyên của Bill Gates dành cho thanh niên. Nhà xuất bản văn hóa – Thông tin, 2004)
  Tất cả những gì có tính phủ định, nhất định không nói ra miệng, hãy
 lập tức biến nó thành điều có tính khẳng định, như vậy mới có thể làm
 cho tiềm thức phát huy công năng để xuất hiện kỳ tích.
 (Shimada Shuchi, 100 bí quyết thành công trong cuộc đời. Nhà xuất bản Phụ nữ, Hà Nội – 2003)
28
 87
 V
 CÁC KỸ NĂNG GIAO 
 TIẾP CỤ THỂ
30
 88
 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP
 THÔNG MINH LÀ BIẾT CÁCH
 HỎI HỢP LÝ, BIẾT NGHE
 CHĂM CHÚ, BIẾT TRẢ LỜI
 DÍ DỎM VÀ BIẾT NGỪNG
 NÓI KHI KHÔNG CÒN GÌ
 ĐỂ NÓI NỮA.
 G. Laphate
31
 89
 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP
 HỎI
 HÃY xét người qua câu hỏi của họ, chứ không do câu trả lời của họ
 (Voltaire, nhà văn Pháp, 1694 – 1778)
 HỎI ĐỂ LÀM GÌ
 - Khai thác thông tin Làm giầu tri thức
 - Khám phá (Đặc biệt câu hỏi TẠI SAO?). Thí dụ, một trong những tiêu chí của
 nhân viên trung tâm mua sắm Nguyễn Kim” TẠI SAO, LUÔN HỎI TẠI
 SAO?)
 - Hiểu nhu cầu, thị hiếu, sở thích của người khác để thỏa mãn ( trong lĩnh vực
 bán hàng)
 - Hiểu ý đối tác, xác minh ý của đối tác để giao tiếp và đàm phám thành công
 - Hiểu người khác để thông cảm, chia sẻ để cùng sống hòa thuận, cùng làm
32 việc nhóm có hiệu quả, thiết lập các quan hệ tốt đẹp
 90
 CÁCH ĐẶT CÂU HỎI
 CÂU HỎI Cần một câu trả lời chính xác 
 ĐÓNG là “CÓ” hay “KHÔNG”, 
 “ĐÚNG” hay “SAI”
 Thí dụ: - “Có phải bạn..”
 - “Bạn sẽ ..” 
 - “Bạn đã bao giờ ..”
 - “Bạn có thể ..” 
 TÁC DỤNG: - Giúp kiểm soát khách hàng ( thí dụ trong lĩnh vực Bán
 hàng có tính hướng ngoại)
 - Giúp kiểm tra và xác minh, xác nhận lại các sự việc,
 các vấn đề vừa trình bầy
 CHÚ Ý: Trong nhiều trường hợp ta nên chuyển câu hỏi đóng thành
33 lời mời chào, lời đề nghị.
 91
 CÁCH ĐẶT CÂU HỎI
 Là những câu hỏi được bắt 
 CÂU HỎI đầu bằng những từ “Cái 
 MỞ gì”, “Ở đâu”, “ Khi nào”, 
 “ Như thế nào”
 Thí dụ: - “Làm thế nào tôi có thể giúp anh chị?
 - “Anh/chị có nhận xét gì về ..?”
 - Ngoài vấn đề này, còn có điều gì khiến anh/ chị băn
 khoăn nữa không?
 Tác dụng: - Thu được thông tin
 - Có thể thấu hiểu được suy nghĩ, động cơ của người
 khác (thí dụ khách hàng)
 - Khuyến khích những người (khách hàng) hướng nội
 thoải mái hơn và sẵn sàng trả lời câu hỏi của ta.
34
 92
 Giao tiếp với người dưới quyền
 Cách đặt câu hỏi
 CÂU HỎI THĂM DÒ
 Ví dụ: “Tại sao?”. Chị có thể cho tôi biết thêm một chút về?
 Tác dụng: Để biết thêm thông tin chi tiết hoặc được dùng khi
 câu hỏi trước đó vẫn chưa cung cấp đầy đủ thông tin.
 CÂU HỎI GIỚI HẠN SỰ LỰA CHỌN
 Ví dụ: Chị muốn tôi gọi cho chị hay chị sẽ gọi lại cho tôi?
 Tác dụng: Hướng sự chú ý của người khác vào một trong
 những lựa chọn có sẵn chứ không để cho họ tự nghĩ ra câu
36 trả lời.
 93
 Giao tiếp với người dưới quyền
 CÂU HỎI DẪN DẮT
 Thí dụ: “Chắc chị không cảm thấy rằng”
 Tác dụng: Câu hỏi dẫn dắt rất hay khi ta muốn nhận được
 câu trả lời tích cực. Nhưng ta nên hạn chế sử dụng, không
 nên lạm dụng, vì ta dễ bị coi là người tự cao, huyênh
 hoang.
 CÂU HỎI LIÊN KẾT/ KẾT NỐI
 Tác dụng: Có lợi khi ta muốn chuyển cuộc thảo luận từ một chủ
 đề này sang một chủ đề khác trong khi đó vẫn để cho người
 khác có thể nói tiếp.
37
 94
 Giao tiếp với người dưới quyền
 Những điều cần chú ý khi hỏi
 1.Đối với người nước ngoài:
 Ta không nên hỏi:
 - Các vấn đề về tôn giáo
 - Các vấn đề về chính trị
 - Các vấn đề về cá nhân: gia đình, tuổi tác
 2. Đối với giao tiếp xã hội:
 Ta không nên hỏi nhiều:
 - Các vấn đề về tôn giáo
38 - Các vấn đề tế nhị về thân thể và gia đình
 95
 Giao tiếp với người dưới quyền
 3. Tại các cuộc họp công ty, tập thể:
 Hãy hỏi những câu hỏi đích thực liên quan đến chủ đề đang 
 thảo luận
 Một câu hỏi tốt là:
 - Ngắn
 - Rõ ràng
 - Không khó hiểu
 - Không đa nghĩa (phải đơn nghĩa)
 - Có mục đích rõ ràng.
39 Nên tránh dùng câu hỏi “Tại sao?” và “Anh/chị có hiểu không?”
 96
 CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ
 NGHE CHĂM CHÚ
 NGHE LÀ KHÂU KHÓ NHẤT
 (So với các khâu nói, đọc, viết, trả lời)
 Ba tuổi đủ để học nói, Nhưng sáu 
 chục tuổi chưa đủ để học nghe.
 Hiệu suất Nghe là 25 – 30%
40
 97
 CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ
 NGHE CHĂM CHÚ
 Nghe được dậy ít nhất
 NGHE NÓI ĐỌC VIẾT
 Phải học Đầu tiên Thứ hai Thứ ba Cuối cùng
 Phải sử Nhiều nhất Tương đối Tương đối ít Ít nhất
 dụng nhiều
 Được dậy Ít nhất Tương đối ít Tương đối Nhiều nhất
 nhiều
 Người ta hay ngại nghe 2 loại người:
 - Người thông minh hơn mình
 - Người trái ý với mình
41
 98
 CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ
 HÃY HỌC NGHE
 CÁI TA ĐÃ BIẾT NGĂN 
 CẢN TA NGHE CÁI TA 
 CHƯA BIẾT
 CÁI TA ĐANG NGHĨ NGĂN 
 CẢN TA NGHE CÁI 
 NGƯỜI KHÁC NÓI
42
 99
 CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ
 Nghe chăm chú
 Kỹ thuật lắng nghe
 1.Tập trung chú ý vào người nói.
 Điều này thể hiện sự tôn trọng người nói.
 a. Hãy bắt đầu cuộc đối thoại bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình.
 Hãy bỏ sang một bên những thành kiến và quan điểm riêng của mình về 
 người nói. Cảm xúc này dễ dẫn đến việc bóp méo hoặc vội vã xét đoán 
 trước về thông điệp của người nói.
 b. Duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt một cách thường xuyên
 - Nhìn về phía người nói
 - Không nên nhìn thẳng vào mắt người nói, mà nhìn bao quanh.
43
 100
 CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ
 - Có thái độ cởi mở thể hiện tập trung nghe và khích lệ người nói. Có thể có
 các điệu bộ:
 + Gật đầu
 + Hướng người về phía trước
 + Cười tán đồng
 2. Khuyến khích người nói:
 a. Đưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời.
 Gật đầu, vẻ mặt tập trung, một giọng điệu hứng thú củng cố bằng chứng về
 sự lắng nghe.
 Trong một số trường hợp, ghi chép cũng giúp thể hiện nghe nghiêm túc.
44
 101
 CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ
 b. Nói những câu hỗ trợ
 - Vâng 
 - Mời anh/ chị cứ nói tiếp
 - Tôi biết
 - Tôi hiểu
 - Hãy nói cho tôi biết thêm
 c. Hỏi thăm dò một cách lịch sự
 - Sử dụng nhiều câu hỏi mở
 - Hạn chế dùng câu hỏi đóng (chỉ trừ khi cần thiết)
45 - Không ngắt lời người nói.
 102
 CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ
 3. Nhắc, hỏi lại nếu chưa rõ.
 - Nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những điều người nói đã nói để
 khẳng định mình đã hiểu vấn đề.
 Có thể câu hỏi: “Tôi hiểu như vậy có đúng ý anh/chị không nhỉ?”
 - Có thể hỏi thêm: “ Có thể tôi chưa hiểu đúng ý anh/chị, chưa rõ
 điều anh/chị vừa nói” v.v
 - Làm rõ những gì người nói đã nói
 - Tóm lại những gì người nói đã nói
 4. Thể hiện đồng cảm với người nói.
46
 103
 CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ
 Kỹ năng nghe 
 (Tóm tắt)
 - Nghe nhiều hơn nói
 - Giữ thái độ trung lập
 - Cho người nói biết ta đang lắng nghe họ bằng những câu hỏi: 
 “Vâng, tôi hiểu vấn đề anh/chị nói”
 - Khuyến khích người nói bằng cách gợi ý: “Ngoài vấn đề đó, còn 
 có vấn đề nào khác không ?”
 - Tránh cắt ngang lời người nói
 - Tránh phê bình, đưa ra quan điểm riêng.
47
 104
 CÁC KỸ NĂNG
 TRẢ LỜI DÍ DỎM
 TRẢ LỜI NÓI Người khác nghe 
 và chấp nhận
 Điều đầu tiên phải xác định:
 Người ta muốn nghe gì ?
 Người ta chỉ nghe (để
 tiếp thu) cái người ta
 muốn nghe
 Muốn gây thiện cảm với ai, bạn hãy nói với người ấy những 
 điều họ thích, những điều họ ấp ủ trong tim.
48 (Nguồn: D. Carnegie, “Đắc Nhân tâm”)
 105
 TRẢ LỜI DÍ DỎM
 KỸ NĂNG TRẢ LỜI
 1.Trước khi trả lời, hãy:
 - Nghe cẩn thận, hỏi lại, nếu chưa rõ câu hỏi.
 - Nhắc lại câu hỏi, làm rõ ràng câu hỏi, nếu cần.
 2. Khi trả lời, hãy:
 - Nhìn vào người hỏi
 - Coi trọng tất cả các câu hỏi
 - Không tranh luận với người hỏi
49
 106
 TRẢ LỜI DÍ DỎM
 3. Một câu trả lời tốt là:
 - Chính xác
 - Trực tiếp
 - Rõ ràng
 - Tích cực
 - Hiệu quả (Được người nghe chấp nhận).
50
 107
 Kỹ năng giao tiếp cụ thể
 Trả lời Dí Dỏm
 Mẫu câu trả lời
 Để trả lời ngắn gọn, rõ ràng một câu trả lời, chúng ta có
 thể dùng mẫu câu:
 MBE (Viết tắt 3 từ tiếng Anh)
 M: Ý chính
 B: Lý do hỗ trợ cho ý chính
 E: Thí dụ minh họa cho ý chính.
51
 108
 Kỹ năng giao tiếp cụ thể
 Thí dụ:
 Câu hỏi: Mong chị nói rõ lý do vì sao chị không quay lại
 mua hàng tại cửa hàng của chúng tôi ?
 Câu trả lời: Tôi không đến (M), vì nhân viên cửa hàng giao
 tiếp với tôi kém (B)
 Thí dụ, lần trước khi tôi đến, 3 nhân viên đứng nói chuyện
 mà không nghe tôi (E)
 Công thức này có thể mở rộng thành:
 MB1 E1 B2 E2.
52
 109
 Kỹ năng giao tiếp cụ thể
 NÓI
 NÓI LÀ KHÂU HỆ TRỌNG 
 NHẤT TRONG MỌI GIAO 
 TIẾP XÃ HỘI
 ÔNG BÀ TA DẬY:
 HỌC ĂN, HỌC NÓI, HỌC GÓI, HỌC MỞ
53
 110
 Kỹ năng giao tiếp cụ thể
 NÓI
 KHÔNG ĐƯỢC NÓI SAI
 GIAO CẮT THÌ LÀNH, LƯỠI 
 CẮT THÌ KHÔNG.
 Tục ngữ Việt Nam
 SUỐT ĐỜI LÀM LÀNH, 
 CHỈ MỘT CÂU BẠC ÁC 
 ĐỦ ĐỔ ĐI TẤT CẢ.
54 Gia Ngữ
 Tài trợ bởi Thông qua 
 111
 Các yếu tố của quá 
 trình giao tiếp
 KHÔNG ĐƯỢC NÓI SAI
 HÃY SUY NGHĨ TRƯỚC KHI NÓI, VÌ LỠ LỜI THÌ NGÀN LẦN 
 ÂN HẬN.
 Descartes
 KHÔNG ĐƯỢC NÓI SAI
 MỘT VẾT THƯƠNG DO KIẾM CHÉM CÓ THỂ TỰ 
 LÀNH, VẾT THƯƠNG DO LỜI NÓI THÌ KHÔNG BAO 
 GIỜ LÀNH ĐƯỢC.
 (Tục ngữ Af ganistan)
 KHÔNG ĐƯỢC NÓI SAI
 CÓ 3 THỨ KHÔNG BAO GIỜ TRỞ LẠI LÀ TÊN ĐÃ 
 BAY, LỜI ĐÃ NÓI VÀ NHỮNG NGÀY ĐÃ SỐNG
 A.Cuôcxen
Tài trợ bởi Thông qua 
 112
 Kỹ năng giao tiếp cụ thể
 NÓI
 NÓI GỒM 3 YẾU TỐ:
 - Giọng nói
 - Lời nói
 - Cách nói.
55
 113
 Kỹ năng giao tiếp cụ thể
 NÓI
 GIỌNG NÓI
 Giọng nói là gương mặt thứ hai
 (Gerard Bauer)
 Giọng nói là đóa hoa của sắc đẹp
 (XENON D’ELEE)
56
 114
 Kỹ năng giao tiếp cụ thể
 LỜI NÓI
 Lời nói có một sức mạnh thần diệu
 (Các dân tộc thời sơ khai)
 Lời nói khéo còn hơn cả tài hùng biện
 (Bacon)
 LỜI NÓI CHẲNG MẤT TIỀN MUA.
 LỰA LỜI MÀ NÓI CHO VỪA
 LÒNG NHAU
 NÓI NGỌT THÌ ĐẾN XƯƠNG.
 (Ngạn ngữ Việt Nam)
57
 115
 Kỹ năng giao tiếp cụ thể
 LỜI NÓI
 LỜI NÓI
 Tặng một câu nói hay quý hơn tặng vàng 
 bạc châu báu.
 Lời nói hay giúp người ấm hơn vải lụa
 Lời nói dở hại người hơn gươm dao.
 (Tuân Tử, khoảng 298 -238 trước CN)
58
 116
 CÁCH NÓI
 KHÔNG PHẢI NHỮNG GÌ BẠN NÓI
 LÀM NGƯỜI KHÁC CHÚ Ý, MÀ CHÍNH
 LÀ CÁCH BẠN NÓI NHƯ THẾ NÀO.
59
 Tài trợ bởi Thông qua 
 117
 CÁCH NÓI
Nội dung nói gần như có tác động ít hơn cách 
 nói.
 (Voltaire, nhà tư tưởng, nhà triết học lớn nước 
 pháp, thế kỷ Ánh Sáng, 1694 – 1778)
 Nói không gọt rũa ít nhiều 
 Vận may của bạn như diều đứt dây.
 (W. Shakesprare, 1564 – 1616)
 118
 CÁCH NÓI
 Trước khi nói, ta phải tự trả lời được các câu hỏi:
 NÓI ĐỂ LÀM GÌ ? NÓI ĐÚNG MỤC ĐÍCH
 NÓI VỚI AI ? NÓI ĐÚNG ĐỐI TƯỢNG
 NÓI KHI NÀO ? NÓI ĐÚNG LÚC
 NÓI Ở ĐÂU ? NÓI ĐÚNG CHỖ
60
 119
 CÁCH NÓI
 NHỮNG ĐIỀU CẦN ĐẶC BIỆT LƯU Ý KHI NÓI
 Không kể tội, không oán giận ai.
 Không xúc phạm, không làm nhục ai.
 Không chỉ trích, không trách móc ai.
 Không động đến lòng tự ái, tự trọng của ai.
 Không hằn học, không gay gắt, không nặng nề.
 Không đùa cợt, không nhạo báng, không chế nhạo ai.
 Có tình, có lý.
61
 120
 CÁCH NÓI
 NHÃ NHẶN, ÔN TỒN, MỀM MỎNG.
 LỜI NÓI NHÃ NHẶN, ÔN TỒN LÀ LỜI NÓI 
 CÓ SỨC MẠNH MÃNH LIỆT NHẤT
 (Gioden)
 Người ta sẵn sàng tin tất cả, miễn là những điều 
 đó được nói ra một cách thầm kín. Ai muốn 
 được tin phải nói thật khẽ.
 (D.Chagal)
62
 121
 CÁCH NÓI
 Chuyển từ cách nói trực tiếp sang 
 cách nói gián tiếp
 Tức là không dùng lời nói có tính hình thức mệnh lệnh, chỉ thị, bắt buộc sang
 hình thức “nghi vấn” hay mong đợi.
 Thí dụ1:
 Cách nói trực tiếp: “Cháu (cô bán hàng) lưu ý bác (khách hàng) 2 điều sau đây 
 khi dùng sản phẩm này. Cách 
 nói gián tiếp: Cháu mong bác lưu ý 2 điều sau đây mong bác lưu ý khi dùng 
 sản phẩm này.
 Thí dụ 2:
 Câu có hình thức mệnh lệnh: Ông bố nói với con: “Mày làm điều đó cho tao
 coi”.
 Câu nghi vấn (Tức nói gián tiếp): “Con giúp bố/mẹ làm việc đó một chút được
63 không?”
 122
 Kỹ năng giao tiếp cụ thể
 Những điều cần được lưu ý khi nói:
 1.Nói với âm lượng đủ lớn để nguời khác nghe thấy.
 2. Tốc độ nói:
 - Không nên quá nhanh (nói quá nhanh có thể do bạn mất tự tin và
 người nghe không hiểu và khó chịu)
 - Không nên quá chậm (người nghe dễ buồn ngủ).
 - Tốc độ phù hợp: 110 -120 từ/phút.
 3. Hãy điều chỉnh tốc độ tư duy của bạn (200 -252 từ/phút).
 4. Hãy nói những câu ngắn ngon, dễ hiểu, rõ ràng, diễn cảm.
 5. Nên tránh dùng nhiều thuật ngữ.
64 6. Nên hạn chế dùng tiếng lóng, tiếng địa phương.
 123
 CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ
 Kỹ năng nhận xét ý kiến, 
 tranh luận và phê phán
 Trong quá trình giao tiếp, luôn xảy ra việc mọi người phải nhận xét ý kiến
 của nhau và tranh luận với nhau và từ đó thường phê phán (chỉ trích) lẫn
 nhau.
 Để chia sẻ và chấp nhận ý kiến của nhau và để tranh luận trở nên hữu ích,
 chúng ta phải trau dồi các kỹ năng.
 Nguyên tắc vàng:
 Hãy đối xử với người khác như bạn muốn họ đối xử với mình.
 Nguyên tắc kim cương:
29 Hãy đối xử với người khác theo cái mà họ mong muốn.
 124
 Nhận xét – Tranh luận – Phê phán
 Nguyên tắc chung
 - Đừng làm cho ai bị mất mặt, bị tổn thương
 - Không kết tội, buộc tội người khác.
 - Không châm chọc, không đùa cợt và nói cạnh khóe.
 - Không hạ thấp người khác.
 - Không đưa đối tác vào chỗ đường cùng.
 - Đừng để mất đi quan hệ sau mỗi lần tranh luân.
 Khi tranh cãi với một người nào đó, ta cần 
 chăm lo để sau này cuộc tranh cãi đó 
 được thay thế bằng tình bạn.
 (X. Diodo)
65
 125
 Nhận xét – Tranh luận – Phê phán
 Điều cần nhớ khi phê phán
- Đối với con người ta, chữ “Tôi” là cao nhất, là nhất.
- Đối với con người ta, tự ái, tự trọng và sỹ diện là ghê gớm nhất.
- Vì vậy, khi ai đó nêu ý kiến gì thì họ cho họ là đúng nhất và giữ ý kiến đến
 cùng.
- Nếu ta nói họ sai, thì họ càng cho họ là đúng.
 Đừng phản bác bao giờ cả: Chúng ta sẽ không bao giờ làm cho người
 khác thay đổi lý lẽ của họ đâu. Ý kiến của một con người như một
 cái đinh vậy: Càng đập vào nó (tức là càng bảo nó sai), thì càng
 làm cho nó lún sâu hơn (tức là càng làm cho người ta khẳng định
 người ta đúng).
 Dumas Fills
 126
 Suy ra cách nhận xét, 
 tranh luận
 - Không nên nói họ (người được ta nhận xét, tranh luận) sai, lầm,
 không biết gì.
 - Khôn khoan nhất là thoạt đầu ta chấp nhận họ đúng theo lý lẽ của
 họ. Bởi vì trong cuộc sống, không có gì đúng, sai tuyệt đối (Đúng
 với người này lại không đúng với người kia .v.v).
 Việc chấp nhận người khác đúng là phù hợp nguyên tắc khoan dung
 và nhường nhịn.
 - Ta chia sẻ, thông cảm với người tranh luận.
 - Cuối cùng, ta lái ý kiến của họ theo ta bằng cách dùng các từ “theo
 tôi”, “theo kinh nghiệm của tôi” và bằng các lý lẽ xác đáng để
67 thuyết phục.
 127
 Dưới đôi mắt tôi, khoan dung là đức tính đẹp nhất.
 Không có gì được thực hiện mà không có đức tính này.
 Nó là vấn đề tiên quyết trong mọi giao tiếp nhân sinh.
 Faul H.Spaak
 Nguyên tắc vàng về cách cư xử là khoan dung cho
 nhau, vì chúng ta chỉ thấy một phần của chân lý theo
 những góc cạnh khác nhau
 Gandi 
 Trong tranh luận, chân lý bị quên đi. Thông 
 minh nhất là người chấm dứt được cuộc 
 tranh luận.
 LepTolstôi, nhà văn vĩ đại Nga, 1828 - 1910
68
 128