Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng - Đặng Trang Viễn Ngọc

Kỹ năng Giao tiếp
 Nghệ thuật
 giao tiếp
 ng Trang Vi n Ng c 1
 GV Đặ ễ ọ
 Giảng viên: Ths ĐẶNG TRANG VIỄN NGỌC
  Nguyên Trưởng Bộ Môn NN - Khoa Kinh tế ĐHQG-HCM
  Trưởng Khoa Việt Nam học – CĐKT-CN Đồng Nai
  Tổng Giám đốc - CT Cổ phần Du lịch và Giáo dục Lũy Tre – 
 TPHCM
 ĐT: 091 805 7000
 ng Trang Vi n Ng c 2
 Email: ngoceo04@yahoo.com.vnGV Đặ ễ ọ
 Thuật ngữ viết tắt
 giao tiếp GT hoạt động giao tiếp HĐGT
 kỹ năng KN kỹ năng giao tiếp KNGT
 khách hàng KH đời sống xã hội ĐSXH
 khái niệm KhN nghiên cứu NC
 mục đích MĐ phát triển PT
 vai trò VT mối quan hệ MQH
 đời sống ĐS ngôn ngữ NN
 xã hội XH trang phục TP
 thông tin TT trang sức TS
 yếu tố YT thường xuyên TX
 nội dung ND khôngng Trangthư Viờngn Ngxuyênc KTX 3
 GV Đặ ễ ọ
 quà tặng QT thuyết trình TTr
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 1
Kỹ năng Giao tiếp
 Chương I: Khái quát về hoạt động giao tiếp
 Chương 2: Ấn tượng ban đầu và yếu tố ảnh
 hưởng
 Chương 3: Một số nghi thức giao tiếp tiêu biểu
 Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu
 Chương 5: Kỹ năng giao tiếp trong tổ chức 31
 Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng 24
 ng Trang Vi n Ng c 4
 Chương 7: Hoạt độGVng Đặ tiếp xúễc vọà chiêu đãi
 Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng
 6.1. 
 GT trong 
 HĐ mua bán
 6.3. 6.2. 
 Phân loại khách KNGT Nhu cầu của
 hàng và ứng xử người mua hàng
 của người bán với KH và ứng xử của
 hàng người bán hàng
 ng Trang Vi n Ng c 5
 GV Đặ ễ ọ
 5 hình
 6.1. GT trong HĐ mua bán
 6.1.2.
 6.1.1. Vị trí, VT 
 Quan
 GT là HĐ cần thiết và không thể các chủ
 điểm ƯX 
 thiếu trong nội bộ tổ chức thể trong 
 trong HĐ HĐ mua
 mua bán – bán
 6.1.3.
 Những tố
 chất của
 người BH
 ng Trang Vi n Ng c 6
 GV Đặ ễ ọ
 2 hình
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 2
Kỹ năng Giao tiếp
 6.1.1. Quan điểm ƯX trong HĐ mua bán
 Quan điểm ƯX trong HĐ mua bán
 6.1.1.1. Thu hút nhiều khách hàng
 6.1.1.2. Đối xử bình đẳng, trung lập
 với mọi loại KH
 6.1.1.3. Đa dạng hóa SP
 6.1.1.4. Định giá bán hấp dẫn, linh hoạt
 6.1.1.5 Lắng nghe ý kiến KH
 ng Trang Vi n Ng c 7
 GV Đặ ễ ọ
 Slide 6
 6.1.1.4. Định giá bán hấp dẫn, linh hoạt
 Định giá bán
 Giá hấp Giá linh
 hấp dẫn
 dẫn hoạt
 và linh hoạt
 ng Trang Vi n Ng c 8
 GV Đặ ễ ọ
 3 hình
 6.1.2. Vị trí, VT các chủ thể trong HĐ mua – bán
 Vị trí, VT các chủ thể trong HĐ
 mua – bán
 6.1.2.1. Vị trí, VT của con người
 trong HĐ mua bán
 6.1.2.2. Vị trí, vai trò của người BH
 6.1.2.3. Vị trí, VT của người MH
 ng Trang Vi n Ng c 9
 GV Đ6.1.2.4.ặ Cáễ c yếọ u tố tạo ra quan hệ MB
 Slide 6
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 3
Kỹ năng Giao tiếp
 6.2.1.4. Các yếu tố tạo ra quan hệ MB
 Yếu tố
 tự nhiên
 Yếu tố
 thị
 Y
 ếu
 trường kh tố
 ả thi
 ng Trang Vi n Ng c 10
 GV Đặ ễ ọ
 5 hình
 6.1.3. Những tố chất của người BH
 Những tố chất của người BH
 6.1.3.1. Kiến thức tâm lý và GTƯX
 6.1.3.2. Tính kiên nhẫn, chịu đựng
 6.1.3.3. Tính trung thực
 6.1.1.4. Trí nhớ tốt
 ng Trang Vi n Ng c 11
 GV Đặ ễ ọ
 1 hình
 6.2. Nhu cầu của người MH và ƯX của người BH
 6.2.1
 NC và sự
 mong đợi
 của KH
 6.2.3. 6.2.2.
 ƯX khi KH Quan tâm
 khen ngợi đến KH
 – phàn
 nàn
 Nhu cầu của người MH và 
 ng Trang Vi n Ng c 12
 GVƯX Đặ của ngưễời BHọ
 2 hình
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 4
Kỹ năng Giao tiếp
 6.2.1 NC và sự mong đợi của KH
 6.2.1.1.
 NC của KH
 NC và sự
 mong đợi
 của KH
 6.2.1.2.
 Sựng mongTrang Viđnợ Ngi c 13
 GV Đặ ễ ọ
 của KH 6 hình
 6.2.2 Sự quan tâm đến KH
 6.2.2.1.
 Sự cần thiết của việc
 quan tâm đến KH
 Sự quan tâm đến KH
 Đối tượng
 Thời ND quan
 quan tâm
 điểm tâm
 quan tâm
 6.2.2.2.
 Bản chất của việc
 ng Trang Vi n Ng c 14
 quan tâm đến KH GV Đặ ễ ọ
 6.2.3. Ứng xử khi KH khen ngợi – phàn nàn
 ỨX khi KH khen ngợi–phàn nàn
 BLAST 6.2.3.1. Vấn đề khen – chê trong KD
 Believe 
 6.2.3.2. KNƯX khi KH khen ngợi
 Listen 
 Apologize 
 Satisfy 6.2.3.3. KNƯX khi KH phàn nàn
 Thank 
 ng Trang Vi n Ng c 15
 GV Đ6.2.3.4.ặ KNƯXễ ọ một số tình huống
 52 liên quan đến KH
 hình
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 5
Kỹ năng Giao tiếp
 6.3. Phân loại KH và ƯX của người BH
 Phân loại KH và ƯX của NBH
 6.3.1. Theo giới tính
 6.3.2. Theo lứa tuổi
 6.3.3. Theo mức độ quan hệ
 6.3.4. Theo khả năng thanh toán
 6.3.5. Theo mức độ nhu cầu
 6.3.6. Theo năng lực giao tiếp
 ng Trang Vi n Ng c 16
 GV Đặ ễ ọ
 7 hình Slide 5 6.3.7. Theo một số đặc điểm khác
 6.3.1. Theo giới tính
 6.3.1.1. 
 KN là nữ giới
 Theo giới tính
 6.3.1.2.
 ng Trang Vi n Ng c 17
 GVKH Đặ là nam giễ ới ọ
 6.3.2. Theo lứa tuổi
 6.3.2.1.
 KH là người
 cao tuổi
 Theo lứa tuổi
 6.3.2.2.
 KHng Tranglà ngư Vi ờn Ngi c 18
 GV Đặ nhỏ tuổiễ ọ
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 6
Kỹ năng Giao tiếp
 6.3.3. Theo mức độ quan hệ
 6.3.3.1. 
 KH quen thuộc
 (truyền thống)
 Theo mức độ
 quan hệ
 6.3.3.2.
 KN ỨX
 ng Trang Vi n Ng c 19
 GVt ìĐnhặ huốngễ ọ
 6.3.4. Theo khả năng thanh toán
 Đối với những
 người nhiều tiền
 Đối với những 6.3.4.1. và chi tiêu dễ
 người nhiều tiền KH nhiều tiền dàng, phóng
 nhưng chi tiêu
 túng
 dè sẻn
 Theo khả năng
 thanh toán
 6.3.4.2.
 ng Trang Vi n Ng c 20
 4 hình GV ĐặKH ít tiềnễ ọ
 6.3.5. Theo mức độ nhu cầu
 6.3.5.1.
 KH đã sẵn
 sàng mua
 Theo mức độ
 nhu cầu
 6.3.5.2.
 KH là người
 ng Trang Vi n Ng c 21
 GV Đdoặ dự thiếễ u ọ
 quyết đoán
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 7
Kỹ năng Giao tiếp
 6.3.6. Theo năng lực giao tiếp
 6.3.6.1.
 KH suy giảm
 khả năng nói
 6.3.6.1. 6.3.6.1.
 KH suy giảm Theo năng lực GT KH suy giảm
 thị giác thính giác
 ng Trang Vi n Ng c 22
 GV Đặ ễ ọ
 3 hình Slide 7
 6.3.7. Theo một số đặc điểm khác
 6.3.7.1.
 KH có khuyết tật
 về thể chất
 Nếu KH là người
 đang mệt mỏi, lo 
 lắng, căng thẳng
 6.3.7.3.
 KH đang 6.3.7.2.
 trong cảm KH có hiểu biết
 chuẩn bị (CB)
 xúc mạnh về chuyên môn
 phỏng vấn (PV)
 tuyển dụng (TD)
 Nếu KH là người đang bị
 thất vọng, hẫng hụt, mất ng Trang Vi n Ng c 23
 GV Đặ 3 hìnhễ ọ
 mát về một điều gì đó Slide 16
 Hết chương 6
 Cảm ơn đã chú ý lắng nghe!
 ng Trang Vi n Ng c 24
 Hẹn gặp lạiGV trongĐặ ễ chuyênọ đề 7!
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 8