Bài giảng Kỹ năng chăm sóc khách hàng

ng thức thanh toán 
Giờ mở cửa 
42 
Phát triển dịch vụ 
43 
Khách hàng mua gì? 
Giải pháp 
Cảm giác 
44 
Khách hàng mua gì? 
Người 
bán hàng 
45 
Yếu tố con người 
Thái độ phục vụ 
Kỹ năng phục vụ 
Trình độ người phục vụ 
46 
47 
Bạn 
Bàn 
Ban 
Bán 
T T 
Mức độ thõa mãn KH 
48 
SPCốt lõi 
Quá trình và hỗ trợ 
Thực hiện 
Tương tác với doanh nghiệp 
Các yếu tố cảm giác 
Khách hàng không mua sản phẩm, dịch vụ mà mua giải pháp cho vấn đề của họ. 
49 
Chăm sóc khách hàng 
Khái niệm 
Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng 
50 
Chăm sóc khách hàng 
Khách hàng 
Khái niệm chăm sóc khách hàng 
Kỹ năng chăm sóc khách hàng 
Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện 
51 
Kỹ năng chăm sóc KH 
Yêu cầu đối với nhân viên CSKH 
Giao dịch qua điện thoại 
Giao dịch với khách hàng hay than phiền 
52 
Yêu cầu đối với CSKH 
Sáng tạo 
Nhiệt tình 
Có kế hoạch 
Hiểu biết sâu về công ty và đối thủ 
Hiểu biết rất sâu về sản phẩm, dịch vụ 
53 
Yêu cầu đối với CSKH 
Thấu hiểu khách hàng 
Giao tiếp tốt 
Biết lắng nghe 
Biết cách thuyết phục 
Biết cách kết thúc 
54 
Yêu cầu đối với CSKH 
Hình thức phù hợp 
Hiểu tâm lý khách hàng 
Thái độ hoà nhã, lịch sự 
Nhanh nhẹn 
Bán được hàng 
55 
Nguyên nhân thất bại 
Thiếu tính sáng tạo	55% 
Kế hoạch, tổ chức tồi	39% 
Thiếu hiểu biết về sản phẩm	37% 
Thiếu nhiệt tình	31% 
Thiếu quan tâm khách hàng	30% 
56 
Nguyên nhân thất bại 
Thiếu đào tạo bài bản	23% 
Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng	20% 
Thiếu hiểu biết thị trường	19% 
Thiếu kiến thức về công ty mình	16% 
Thiếu kiểm soát chặt chẽ	 	 9% 
57 
Yếu tố con người trong CSKH 
58 
Năng lực 
Competence 
Hành vi 
Behavior 
Thái độ 
Attitude 
Tam giác yêu cầu 
59 
ASK 
Kiến thức ( Knowledge ) 
Kỹ năng ( Skills ) 
Thái độ ( Attitude ) 
CSKH thành công 
80%: Thái độ 
Nhiệt tình 
Kiên trì 
20%: Kỹ năng và kiến thức 
Kỹ năng chuyên môn 
Hiểu biết sản phẩm, công ty, thị trường 
60 
Tiêu chuẩn hàng đầu của người dịch vụ khách hàng là thái độ tốt , rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo.  Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt. 
61 
Thái độ 
Cử chỉ 
Nhìn thẳng vào khách hàng khi nói chuyện 
Tỏ ra nhanh nhẹn, thú vị 
Tránh uể oải, chậm chạp và thiếu diễn cảm 
Ngoại hình 
Nhìn thấy là nhận ra ngay nhà chuyên nghiệp 
62 
Muốn trở thành nhà chuyên nghiệp trước tiên trông phải giống chuyên nghiệp 
63 
Thái độ 
Tự phân tích 
Nhận khuyết điểm và cố gắng khắc phục. 
Tự hỏi có thể có phương pháp nào tốt hơn? 
Tránh tranh luận 
Tránh những cuộc tranh luận không cần thiết 
Tranh luận: thắng -> Bán hàng: thất bại 
64 
Ta cần thắng  hay  thành công? 
65 
Thái độ 
Nhiệt tình 
Điều này sẽ ảnh hưởng đến khách hàng 
Nhiệt tình không tự đến nếu mình không có 
Tin tưởng 
Tin tưởng vào sản phẩm, công ty, chính mình 
Là xương sống của nhiệt tình 
Là khả năng để thực hiện công việc hiệu quả 
66 
Thái độ 
Thành thật và trung thực 
Trình bày gợi ý của bạn thành thật 
Bạn đang thật sự đem lại lợi ích cho họ 
Khách hàng có thể hiểu và cảm nhận được 
Sử dụng thời gian 
Thời gian là tiền bạc 
Sử dụng cẩn thận và khôn khéo 
67 
Thái độ 
Khả năng lắng nghe 
Nói là gieo nghe là gặt 
Hãy chú ý lắng nghe khách hàng 
Kiên trì 
KH có thể nói KHÔNG khi họ có thể nói CÓ 
Không để họ từ chối một cách dễ dàng 
68 
Thành công trong bán hàng: Bắt đầu từ lòng ham muốn tiếp xúc với khách hàng tiềm năng Chứ không chỉ phát sinh từ quá trình tiếp xúc với khách hàng 
69 
Không biết cười, đừng bán hàng. 
70 
Kỹ năng chăm sóc KH 
Yêu cầu đối với nhân viên CSKH 
Giao dịch qua điện thoại 
Giao dịch với khách hàng hay than phiền 
71 
Giao dịch qua điện thoại 
Chào và cho người gọi biết tên ta 
Cười trong khi nói qua điện thoại 
Cho người gọi biết nếu ta phải tìm thông tin 
Hướng người gọi đến vấn đề chính 
72 
Giao dịch qua điện thoại 
Hứa thực hiện yêu cầu của người gọi 
Giữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiên 
Giữ cuộc gọi của khách hàng cẩn thận 
Chào hoặc cảm ơn người gọi để kết thúc 
73 
Giao dịch qua điện thoại 
74 
NÊN 
Trả lời ngay khi có chuông 
Nêu tên doanh nghiệp 
Nêu tên người nhận điện 
Tập trung lắng nghe 
Có sẵn thông tin cần thiết 
Tìm cách giải quyết 
KHÔNG NÊN 
Để chuông lâu 
Chỉ nói “Alô” 
Vừa nghe vừa làm việc khác 
Không ghi chép 
Quên lời hứa 
Người gọi giận dữ 
Dành thời gian cho họ xả giận 
Để ống nghe xa tai để vùa đủ nghe 
Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa 
Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề 
Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết 
Uống một cốc nước trước khi làm việc khác 
75 
Kỹ năng chăm sóc KH 
Yêu cầu đối với nhân viên CSKH 
Giao dịch qua điện thoại 
Giao dịch với khách hàng hay than phiền 
76 
Sự không hài lòng của KH 
Ta nhận được than phiền của 
4% số KH không hài lòng về dịch vụ 
1 lời than phiền thì sẽ có 25 ng khác gặp phải 
1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người 
13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 người 
Theo: Technical Assistance Research Program (TARP) 
77 
Sự không hài lòng của KH 
1 KH có vấn đề được giải quyết sẽ nói với 5ng 
KH than phiền hay tiếp tục mua hàng: 
54 - 70%: nếu vấn đề được giải quyết 
95%: nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng 
Theo: Technical Assistance Research Program (TARP) 
78 
Chi phí trung bình để có một khách hàng mới là 118,16$  Chi phí trung bình để giữ một khách hàng chỉ là 19,76$ 
79 
∕ 
1 
6 
Mua danh 3 vạnBán danh 3 đồng 
81 
Tại sao khách hàng bỏ ta? 
82 
Mỗi khi để mất một khách hàng, bạn sẽ đánh mất thêm 250 khách hàng tiềm năng khác nữa. 
83 
Tức nhất là nó không tức 
84 
Luật dịch vụ khách hàng 
Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng 
Điều 2: Nếu mảy may có ý nghĩ khác, hãy xem lại điều một 
85 
Đến với nhau chỉ là sự khởi đầuLàm việc cùng nhau là sự tiến bộGiữ được nhau mới là thành công 
Henry Ford 
86 
Thực hiện chăm sóc KH 
Kiểm tra mức độ thỏa mãn của KH 
Tìm nguyên nhân kiếm khuyết 
Xử lý nguyên nhân 
87 
Công cụ kiểm tra độ thỏa mãn 
Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 
Hội nghị khách hàng 
Sổ góp ý của khách hàng 
Doanh số 
88 
Tìm kiếm nguyên nhân 
Sơ đồ tư duy 
Sơ đồ xương cá 
Các phân tích khác 
89 
Sơ đồ tư duy 
90 
Phàn nàn của khách hàng 
Kết quả 
Lý do 
Nhân sự liên quan 
Bằng cách 
Đào tạo nội bộ 
Nhân sự dịch vụ 
Lái xe 
Các dịch vụ trợ giúp 
Thay đổi SP 
Thông tin 
Trong cùng một ngày 
Tiếp xúc trực tiếp 
E-mail 
Thư 
Điện thoại 
Trong vòng một tuần 
Dịch vụ tồi 
Không tốt 
Chậm trễ 
Chất lượng tồi 
Hư hỏng 
Lỗi 
Trợ lý 
bán hàng 
Sửa đổi quá trình 
Thu ngân 
Sơ đồ xương cá 
91 
Nhân viên không áp dụng những phương pháp mới đã được đào tạo 
Đào tạo 
Chức vụ 
Địa điểm làm việc 
Người phụ trách nhóm 
Nhiều lý thuyết 
Giảng viên 
Thiếu kinh nghiệm 
Nhiều lý thuyết 
Quá khó 
Năng lực 
Nhiệm vụ 
Phong cách 
Thái độ 
Sơ đồ xương cá 
92 
Thiếu kỹ năng quản lý 
Các nhà quản lý thiếu kinh nghiệm 
Thiếu người cung cấp dịch vụ/ các dịch vụ thích hợp 
Địa điểm làm việc 
Các nhà quản lý ít được đào tạo chính thức 
Các nhà QL được thuê theo các mối quan hệ hơn là theo năng lực của họ 
Thanh toán / khuyến khích 
Giới hạn về việc tiếp cận với thông tin và phương tiện truyền thông 
Bị giới hạn/ không được tiếp cận với môi trường bên ngoài 
Không được đào tạo trước đó 
Thiếu đào tạo 
Đào tạo nhiều lý thuyết, không phù hợp 
Chất lượng đào tạo kém 
Thiếu kinh phí đào tạo 
Không biết các dịch vụ có sẵn 
Trước đây thiếu nhu cầu về dịch vụ này 
Số lượng các nhà cung cấp ít 
Cung cấp dịch vụ chất lượng kém 
Điều kiện lao động 
Nâng cao tay nghề CN 
Chỉ có một vài dịch vụ đào tạo thích hợp 
Xử lý nguyên nhân 
Tính năng của hệ thống 
Kỹ năng của nhân viên 
93 
Hành động 
Chào hỏi KH ngay khi nhìn thấy 
Gọi KH bằng tên bất cứ khi nào có thể 
Giao tiếp bằng ánh mắt với KH 
Mỉm cười với KH 
Phá tan bầu không khí tẻ nhạt 
Để KH làm điều gì đó 
94 
Hành động 
Lắng nghe khách hàng nhiều hơn 
Khen ngợi cởi mở và chân thành 
Dự kiến trước nhu cầu của khách hàng 
Giải thích cặn kẽ lợi ích, quy trình hoạt động 
Nói “cảm ơn”; “làm ơn”; “vui lòng” 
Giữ nơi làm việc ngăn nắp 
95 
Hành động 
Gửi thư cảm ơn tỏ thái độ đánh giá cao KH 
Khích lệ sự cố gắng của khách hàng 
Tặng món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm 
Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật 
Trích hoa hồng cho giới thiệu khách 
Hỏi thăm việc kinh doanh của khách hàng 
96 
Hành động 
Giúp khách hàng mở rộng kinh doanh 
Giữ liên lạc thường xuyên 
Nghiên cứu thêm về khách hàng 
Đề nghị khách hàng giới thiệu 
Tạo mạng lưới khách hàng 
Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh 
97 
KH than phiền thường muốn: 
Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc 
Làm cho người khác hiểu nguyên nhân 
Nhận được đền bù và bồi thường 
Được xử lý vấn đề nhanh chóng 
98 
KH than phiền thường muốn: 
Tránh được những bất tiện về sau 
Được đối xử tôn trọng 
Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn đề 
Được đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa 
99 
Xử lý lời than phiền của KH 
Nên 
Lắng nghe 
Tỏ ra thông cảm 
Tập trung nỗ lực để tìm cách giải quyết vấn đề 
Không nên 
Bào chữa 
Tranh cãi 
Cố gắng xoa dịu sự tức giận của khách hàng 
100 
Tách vấn đề ra khỏi cá nhân 
101 
102 
Vấn đề 
Hợp tác 
Chỳng ta 
Khỏch hàng 
Xử lý than phiền của KH 
Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động 
Lắng nghe ý kiến của khách hàng 
Không phủ nhận cảm xúc của KH 
Bày tỏ sự cảm thông với khách hàng 
103 
Xử lý than phiền của KH 
Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề 
Tìm kiếm và thống nhất về giải pháp 
Hành động 
Các bước tiếp theo 
104 
Một bồ cái lý  không bằng  một tí cái tình 
105 
Chăm sóc khách hàng 
Khách hàng 
Khái niệm chăm sóc khách hàng 
Kỹ năng chăm sóc khách hàng 
Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện 
106 
Vai trò của nhà quản lý 
107 
Xây dựngvăn hóa CSKH 
Thiết lậpchuẩn mực 
Xây dựnghệ thống 
Hướng vềKhách hàng 
S-M-A-R-T 
Chất lượngtoàn diện 
Lãnh đạo làm gì để CSKH 
Để mọi người cùng lập ý tuởng chủ đạo CSKH 
Súc tích, Rõ ràng, Độc đáo 
Fed Express: An toàn, chắc chắn, nhanh gọn 
Giáo dục thái độ làm việc cho nhân viên 
Đào tạo và củng cố kỹ năng cho nhân viên 
Giải thích những điều cấm kỵ nên tránh 
108 
Lãnh đạo làm gì để CSKH 
Giúp nhân viên thoát khỏi những KH khó tính 
Tạo thời gian nghỉ ngơi cho nhân viên 
Đảm bảo nhân viên có đủ dụng cụ làm việc 
Tìm kiếm nhân viên có khả năng CSKH tốt 
Làm phong phú thêm công việc của NV 
Khen thưởng hành động đúng trong CSKH 
109 
Đánh giá nhân viên 
Yếu tố về nghề nghiệp quan trọng 
Giám đốc 
Nhân viên 
1. Đánh giá cao vì công việc tốt 
8 
1 
2. Đặt mình trong các tình huống 
10 
2 
3. Giúp đỡ những vấn đề riêng tư 
9 
3 
4. Đảm bảo nghề nghiệp 
2 
4 
5. Lương cao 
1 
5 
110 
Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989 
Đánh giá nhân viên 
Yếu tố về nghề nghiệp quan trọng 
Giám đốc 
Nhân viên 
6. Công việc thú vị 
5 
6 
7. Có khả năng được thăng tiến 
3 
7 
8. Sự trung thành đối với cty, lãnh đạo 
6 
8 
9. Điều kiện làm việc tốt 
4 
9 
10. Nguyên tắc tế nhị 
7 
10 
111 
Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989 
Công ty định hướng nội bộ 
112 
Nhõn viờn trực tiếp 
Giỏm sỏt viờn 
Quản trị viờn 
CEO 
Khỏch hàng 
Công ty định hướng nội bộ 
Tuyên dương người hoàn thành nhiệm vụ 
Làm cấp trên vui lòng chứ không phải KH 
Thăng tiến trên cơ sở thâm niên, quan hệ 
Đào tạo theo chức năng, không theo yêu cầu 
113 
Công ty định hướng nội bộ 
Không giao dịch KH thì không chịu trách nhiệm 
Quyết định không có ý kiến người giao dịch 
Thiên về các giải pháp tình thế, ngắn hạn 
114 
Công ty định hướng KH 
115 
Nhõn viờn trực tiếp 
Khỏch hàng 
Quản trị viờn / Giỏm sỏt viờn 
CEO/ Quản trị viờn cao cấp 
Công ty định hướng KH 
Tuyên dương người thỏa mãn KH và nhiệm vụ 
Giúp cấp dưới làm hài lòng khách hàng 
Thăng tiến trên cơ sở kỹ năng và thâm niên 
Đào tạo tập trung vào giao tiếp, kỹ thuật 
116 
Công ty định hướng KH 
Thấu hiểu KH bên ngoài và KH nội bộ 
Quyết định có tham gia của người giao dịch 
Coi trọng các giải pháp tổng thể lâu dài 
117 
Quản lý để thỏa mãn KH 
118 
+ 
Cam kết - Commitment 
Khả năng - Abilities 
Quan tâm - Attention 
Trao đổi tt - Communication 
Chuẩn mực - Standard 
Chi tiết - Detail 
Xuất sắc - Excellence 
+ 
+ 
+ 
+ 
= 
Sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao 
Thoả mãn  khách hàng  toàn diện 
Công thức chuỗi chất lượng CASCADE 
Cam kết 
Bắt đầu từ cấp cao nhất 
Xây dựng với sự tham gia của mọi người 
Thực hiện cam kết ở mọi cấp triệt để 
119 
Khả năng 
Các kỹ năng cần thiết để đạt các chuẩn mực: 
Sử dụng thiết bị 
Chuẩn bị báo cáo 
Xử lý than phiền của khách hàng 
Làm sạch, đẹp văn phòng 
120 
Chuẩn mực 
Những chuẩn mực phải đạt 
Được đặt ra và đo lường được 
Là mục tiêu tối thiểu của mỗi người 
Mức độ đáp ứng hiện tại 
Công việc ảnh hưởng gì đến người khác 
121 
Thông tin 
Thông tin hai chiều 
Đưa ra chỉ dẫn rõ ràng 
Tiếp nhận thông tin và hồi đáp 
Đảm bảo thông tin thông suốt 
Công việc đòi hỏi gì 
Khách hàng là ai (nội bộ hay bên ngoài) 
Khi nào phải hoàn thành công việc 
Tại sao phải làm việc đó 
122 
Quan tâm	đến chi tiết 
Hoạch định chiến lược CSKH 
Kiểm soát các quy trình, chức năng 
Lập kế hoạch chi tiết 
Thực hiện công việc tỉ mỉ 
123 
Dịch vụ tuyệt hảo 
Tạo sự khác biệt hóa dịch vụ 
Tạo ra những khách hàng trung thành 
Thể hiện dấu chất lượng trong việc mình làm 
124 
CASCADEtạo nên sự tuyệt hảo của dịch vụ khách hàng 
125 
Giá trị đối với KH 
Giá cả 
Dễ tiếp cận 
Khả năng lựa chọn 
Nhân viên 
Thông tin 
Đồng hành 
Phương tiện 
Quan hệ 
Cách đối xử riêng 
ấn tượng mạnh 
Cộng đồng 
Ký ức 
126 
Lợi ích khi KH quay lại 
Tìm KH mới tốn kém chi phí 
KH mua nhiều hơn: tăng giá trị 
Họ có được sự thoải mái khi giao dịch 
Họ tuyên truyền tốt về doanh nghiệp 
Đỡ tốn kém hơn trong phục vụ họ 
127 
Lợi ích khi KH quay lại 
ít nhạy cảm với giá 
Dễ tha thứ hơn khi ta có lỗi 
Làm chương trình marketing hiệu quả hơn 
Mang lại tiềm năng thu nhập lớn hơn 
128 
129 
Giá trị 
Thỏa mãn 
KH quay lại 
Trung thành 
Tiếp tục mua 
Danh tiếng 
Tăng giá trị 
Giai đoạn phát triển Marketing 
Công cụ 
Chiến lược 
Dịch vụ 
Văn hóa 
130 
Marketing như Công cụ 
Marketing Mix 
Sản phẩm 
Quảng cáo 
Xúc tiến 
Phân phối 
Giá 
131 
Marketing như Chiến lược 
Thấu hiểu KH 
Phân đoạn 
Đa dạng hóa 
Lợi thế cạnh tranh 
Định vị 
132 
Marketing như Dịch vụ 
Công nghiệp dịch vụ 
Giao dịch với KH 
Chất lượng dịch vụ 
133 
Marketing như Văn hóa 
Quan hệ KH 
KH quay lại 
Giá trị của KH 
Danh tiếng 
Giá trị của cổ đông 
134 
Chăm sóc khách hàng 
Khách hàng 
Khái niệm chăm sóc khách hàng 
Kỹ năng chăm sóc khách hàng 
Quản lý chăm sóc khách hàng toàn diện 
135 
Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ trong văn hóa và niềm tin của công ty.  Ta không thể áp dụng chăm sóc khách hàng như một giải pháp tình thế. 
Andrew Brown (1989) 
136 
Mậu dịch & Dịch vụ 
137