Bài giảng Hành vi tổ chức - Bài 6: Giao tiếp trong nhóm và trong tổ chức - Phạm Thị Kim Ngọc

Hành vi tổ chức, Viện Kinh tế và Quản lý, HSUT 5/7/2012
Mar. 2012, Ngoc PTK
 Hành vi tổ chức
 TS. PhạmThị Kim Ngọc
 Ngocptk-fem@mail.hut.edu.vn
 Bài 6
 Giao tiếptrongnhómvàp trong nhóm và 
 trong tổ chức
 TS. PhạmThị Kim Ngọc
 ngocptk-fem@mail.hut.edu.vn
 1
Hành vi tổ chức, Viện Kinh tế và Quản lý, HSUT 5/7/2012
Mar. 2012, Ngoc PTK
 2 Mục tiêu
 Sau khi học bài này, học viên cần:
 „ Hiểu thế nào là giao tiếppq và quá trình giao tiếp
 „ Nắm vững các dạng giao tiếp trong tổ chức 
 „ Biết được những ảnh hưởng của tin đồn và 
 cách kiểm soát tin đồn
 „ Biết cách lựa chọn hình thức giao tiếp phù hợp 
 với thông tin muốn truyền đi
 „ Nắm được các biện pháp giúp nâng cao hiệu 
 quả của giao tiếp
 3 Nội dung
 „ Giao tiếp và các chức năng của Giao tiếp
 „ Quá trình Giao tiếp và các dạng Giao tiếppg trong 
 nhóm và trong tổ chức
 „ Lựa chọn kênh giao tiếp
 „ Các yếu tố cản trở quá trình giao tiếp
 2
Hành vi tổ chức, Viện Kinh tế và Quản lý, HSUT 5/7/2012
Mar. 2012, Ngoc PTK
 4 Khái niệm và các chức năng 
 giao tiếp
 „ GIAO TIẾP là gì?
 Người gửi
 Người nhâṇ Thông điệp
 là sự truyền đạt điều muốn nói từ người này sang người khác để đối tượng có 
 thể hiểu những thông điệp được truyền đi
 4 Khái niệm và các chức năng 
 giao tiếp
 „ Giao tiếp hoàn chỉnh nếu có 
 đủ ba yếu tố sau:
 ‰ Sự trao đổi thông tin hai chiều
 ‰ Ít nhất hai đối tượng tham gia 
 vào quá trì nh giao tiếp
 ‰ Thông tin phải được hai bên 
 hiểu rõ
 3
Hành vi tổ chức, Viện Kinh tế và Quản lý, HSUT 5/7/2012
Mar. 2012, Ngoc PTK
 4 Khái niệm và các chức năng 
 giao tiếp
 „ Các chức năng giao tiếp:
 ‰ Kiểm soát hành động của các thành viên: giao nhi ệm 
 vụ cho nhân viên, kiểm soát hành vi của những người 
 không tuân thủ chuẩn mực nhóm
 ‰ Động viên: giải thích rõ công việc phải thực hiện, 
 phản hồi kết quả làm việc, hình thành mục tiêu cụ thể
 ‰ Biểu lộ cảm xúc: giúp nhân viên thỏa mãn nhu cầu 
 giao tiếp, giảm căng thẳng khi làm việc, thể hiện cảm 
 xúc vớiing người xung quanh
 ‰ Cung cấp thông tin: giúp cá nhân hoặc nhóm đưa ra 
 quyết định
 5 Quá trình giao tiếp
 Thông 
 Thông Thông Thông 
 điệp điệp điệp
 điệp Mã hóa Kênh Giải mã
 Người Người
 gửi Nhiễu nhận
 Giải Kênh Mã
 Phản hồi
 4
Hành vi tổ chức, Viện Kinh tế và Quản lý, HSUT 5/7/2012
Mar. 2012, Ngoc PTK
 6 Các thành phần của quá trình 
 giao tiếp
 „ NGƯỜI GỬI: người gửi xây dựng/mã hóa thông điệp
 „ NGƯỜINHI NHẬN: ngườigii giải mã thông điệp. 
 „ THÔNG ĐIỆP: lời nói, cử chỉ, ngữ điệu, hay những biểu 
 tượng, ký hiệu khác
 „ KÊNH TRUYỀN TIN: phương tiện để truyền thông điệp
 „ PHẢN HỒI: phản ứng với thông điệp nhận được.
 „ NHIỄU: bất cứ sự can thiệp nào làm ảnh hưởng đến quá 
 trình trao đổi thông tin/giao tiếp
 NGƯỜI GỬI VA ̀ NGƯỜI NHÂṆ
 „ NGƯỜI GỬI: người truyền thông điệp
 „ NGƯỜI NHẬN: người nhận thông điệp
 người gửi cần phải gửi thông tin ở dạng mà người nhận 
 sẽ hiểu được.
 việc chuyển các thông tin ở dạng mà người nhận sẽ 
 hiểu được là quá trình mã hóa
 5
Hành vi tổ chức, Viện Kinh tế và Quản lý, HSUT 5/7/2012
Mar. 2012, Ngoc PTK
 THÔNG ĐIÊP̣
 „ Là ý kiến hoặc cảm xúc của người gửi muốn 
 chia sẻ
 „ Có thể được mã hó a ở nhiều dạng khác nhau: 
 lời nói, văn bản hoặc cử chỉ (dưới dạng các biểu 
 tượng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ)
 KÊNH GIAO TIÊṔ
 Kênh giao tiếp: là phương tiện được sử dụng để 
 truyền hoặc mã hóa thông điệp (ví dụ thư, fax, 
 điện thoại, e-mail...) 
 Sau khi được truyền đi, thông tin cần được 
 người nhận dịch ra. Quá trình này được hiểu là 
 quá trình giải mã thông tin. 
 6
Hành vi tổ chức, Viện Kinh tế và Quản lý, HSUT 5/7/2012
Mar. 2012, Ngoc PTK
 THÔNG TIN PHAN̉ HÔÌ
 „ Phản ứng hoặc ghi nhận của người nhận về 
 thông điệp của người gửi
 „ Tạo cho người gửi cơ hội để cải thiện và làm 
 cho giao tiếp của người gửi hiệu quả hơn
 → tạo cơ hội để đánh giá một sự gitiiao tiếp là 
 đúng hay không đúng?
 NHIÊŨ THÔNG TIN
 „ Một sự ngắt quãng tại bất cứ điểm nào trong quá trình 
 giao tiếp và làm cho quá trình giao tiếp không hiệu quả
 „ Có thể xảy ra ở nhiều dạng khác nhau: tiếng ồn từ 
 đường phố, tiếng ồn của loa, đường truyền lỗi, viết xấu, 
 giọng nói quá to hoặc quá nhỏ,.. 
 „ Là những rào rản đốivi vớivii việcgiaotic giao tiếphip hiệu quả
 7
Hành vi tổ chức, Viện Kinh tế và Quản lý, HSUT 5/7/2012
Mar. 2012, Ngoc PTK
 Trong tất cả mọi tình huống giao tiếp, người ta đều là người nhận và 
 người gửi (có nghĩa là gửi và nhận thông điệp cùng một lúc)
 Thậm chí khi 2 người đang nói với nhau cùng ngôn ngữ 
 các vấn đề vẫn có thể xảy ra vì sự hiểu lầm do các yếu 
 tố sau gây ra :
 „ Sự mong đợi khác nhau của 2 bên
 „ Không rõ về ngữ điệu và cách chọn từ
 „ Ngôn ngữ cử chỉ không rõ ràng và không đẹp
 „ Các yếu tố bên ngoài thường hiện hữu trong mọi trường 
 hợp giao tiếp trong thế giới thực là :
 + các tiếng ồn vật lý: nhạc to, âm thanh giao thông, chim 
 hót, ...
 + các tiếng ồn vô hình hoặc các giá trị và mong đợi khác 
 nhau của người gửi và người nhận. Loại nhiễu này hoặc 
 những can thiệp vào sự giao tiếp thành công này là hết 
 sức phổ biến đặc biệt trong giao tiếp đa văn hóa
 8
Hành vi tổ chức, Viện Kinh tế và Quản lý, HSUT 5/7/2012
Mar. 2012, Ngoc PTK
 7 Các dạng truyền thông trong 
 nhóm và tổ chức
 ‰ Giao tiếp được thực hiện theo chiều dọc hoặc chiều ngang
 ‰ Giao ti ếp theo chi ềudu dọc: t ừ trên d ướiiho hoặcct từ dướiilên lên
 - Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới: lãnh đạo, trưởng nhóm giao 
 các chỉ tiêu, hướng dẫn công việc, thông báo về chính sách, thủ 
 tục,--- thường theo dạng văn bản
 - Giao từ dưới lên: phản hồi cho lãnh đạo về kết quả công việc, vấn đề 
 tồn tại,.---giúp nhà quản lý nắm bắt được cảm tưởng của nhân 
 viên về công việc, đồng nghiệp, tổ chức,
 ‰ Giao tiếp theo chiều ngang: giữa các thành viên cùng cấp bậc 
 trong nhóm, giữa các nhà quản lý cùng cấp hoặc giữa các nhân 
 viên có cấp tương đương: tiết kiệm thời gian và phối hợp công 
 việc
 7Các hình thức giao tiếp phổ biến
 „ Giao tiếp ngôn từ: bằng lời, văn bản (chữ viết)
 ‰ Giao tiếp bằng lời nói
 „ Nguyên tắc: trao đổi, thảo luận giữa các thành viên trong nhóm và 
 các tin đồn không chính thức
 „ Đặc điểm: tốc độ và có sự phản hồi, điều chỉnh thông điệp kịp thời; 
 thông tin có thể bị thất thoát hoặc bị bóp méo nếu thông điệp được 
 truyền đi qua một số người
 ‰ Giao tiếp qua chữ viết
 „ Nguyên tắc: chuyển lời nhắn được ghi lại, thư, thư điện tử, fax, thông 
 báo trên bảng,.
 „ Đặc điểm: rõ ràng, phong phú, lưu lại thông điệp trong một thời gian 
 nhất định, người gửi cần suy nghĩ kỹ hơn, cẩn thận hơn, tốn thời 
 gian, sự phản hồi chậm hay không có
 9
Hành vi tổ chức, Viện Kinh tế và Quản lý, HSUT 5/7/2012
Mar. 2012, Ngoc PTK
 7Các hình thức giao tiếp phổ biến
 „ Giao tiếp phi ngôn từ
 „ Nguyên tắc: bao gồm các cử chỉ, ám hiệu, ánh mắt, vẻ mặt, 
 ngữ điệu, trọng âm của người nói
 „ Đặc điểm: mọi cử chỉ, động tác đều có ý nghĩa, không có cử 
 chỉ động tác nào là ngẫu nhiên, có thể hỗ trợ hoặc làm phức 
 tạp thêm các giao tiếp ngôn từ, người nhận phải nhạy cảm với 
 những yếu tố phi ngôn từ trong giao tiếp.
 8 Các yếu tố ảnh hưởng đến 
 quá trình giao tiếp
 - Lọc tin: quá trình lựa chọn và thay đổi cách chuyền tải thông tin 
 có chủ ý của người gửi để làm vui lòng người nhận
 - Trình độ nhận thức và mức độ nhận thức theo cảm tính: người 
 nhận thông tin sẽ nhận và nghe thông tin theo nhu cầu, động cơ, 
 kinh nghiệm, kiến thức, cá tính của họ
 - Sự khác biệt về giới tính: 
 - Nam giới: giao tiếp để giữ gìn tính độc lập và duy trì địa vị
 - Nữ giới: giao tiếp là cuộc thương lượng, tạo sự gần gũi
 - Cảm xúc: ảnh hưởng đến cách thức người nhận diễn dịch và 
 hiểu thông điệp đó
 - Khả năng hiểu và sử dụng ngôn ngữ
 - Các dấu hiệu phi ngôn ngữ
 - Sự khác biệt văn hóa của cá nhân tham gia quá trình giao tiếp
 10
Hành vi tổ chức, Viện Kinh tế và Quản lý, HSUT 5/7/2012
Mar. 2012, Ngoc PTK
 17 Tóm lượcbài6
 „ Giao tiếp trong tổ chức là vấn đề quan trọng và phức tạp 
 trong tổ chức, quyết định sự thành công của tổ chức
 „ Giao tiếp trong tổ chức được thực hiện theo chiều 
 ngang, theo chiều dọc với các hình thức giao tiếp ngôn 
 từ và phi ngôn từ.
 „ Để giao tiếp có hiệu quả cần hiểu rõ các yếu tố ảnh 
 hưởng đến giao tiếp và đưa ra các biện pháp khắc phục 
 các yếu tố cản trở trong giao tiếp
 18 Câu hỏiôntậpbài6
 „ Truyền thông là gì? Quá trình giao tiếp được thể hiện 
 như thế nào?
 „ Hướng và các hình thức giao tiếp chủ yếu là gì?
 „ Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến giao tiếp?
 „ Làm thế nào để Giao tiếp hiệu quả
 11