Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Những kỹ năng giao tiếp cụ thể

1 
I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP 
B. NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỤ THỂ 
2 
1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ 
1.1. Một số điểm cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ: 
Ngôn ngữ phải phù hợp: 
	- Phù hợp với từng đối tượng giao tiếp 
	- Phù hợp với từng hoàn cảnh giao tiếp 
	- Nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu phải phù hợp 
I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP 
3 
1.1. Một số điểm cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ: 
Ngôn ngữ chân thật nhưng tế nhị 
Điều khiển và kiểm soát xúc cảm trong quá trình sử dụng ngôn ngữ 
=> Các biện pháp để điều khiển và kiểm soát xúc cảm? 
1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ 
4 
1.2. Một số hành vi ngôn ngữ cần tránh trong GT: 
Nói liến thoắng mà không hề quan tâm gì đến biểu hiện của người khác 
Ngắt lời người khác một cách đột ngột 
Lạm dụng các đại từ nhân xưng, trong mỗi câu nói ra đều có từ “tôi” 
Phát biểu ý kiến đối với bất cứ sự việc gì dù hiểu hay không hiểu 
Thái độ nói chuyện quá nghiêm túc, không có một chút không khí vui vẻ; hoặc ngôn ngữ đơn điệu, không thể hiện những sắc thái khác nhau 
1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ 
5 
 Chuẩn bị trước những gì cần nói 
 Tạo được sự chú ý của người nghe 
 Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe 
 Sử dụng từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu (theo nguyên tắc ABC) 
 Nói bằng giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh 
 Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói 
 Kết luận: 
1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ 
Để việc sử dụng ngôn ngữ đạt hiệu quả, cần: 
6 
MỘT SỐ BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 
7 
Các câu hỏi 
Hãy cho biết suy nghĩ của bạn về ngôn ngữ của người bán hàng trong mỗi tình huống? 
Theo bạn, hậu quả để lại trong mỗi tình huống sẽ như thế nào? 
Nếu bạn là người bán hàng, trong tình huống ấy, bạn sẽ giải quyết và nói như thế nào với khách hàng của mình? 
8 
Kết luận qua các bài tập: 
	 Khi sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp trực tiếp với khách hàng, hãy luôn nhớ những điều cơ bản sau: 
Khách hàng là Thượng đế 
Bán hàng là "Bán hàng và giữ khách" 
"Túi tiền của khách hàng gần trái tim hơn khối óc" 
9 
I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP 
Phân biệt giữa nghe và lắng nghe? 
 NGHE là một quá trình thụ động trong đó con người đón nhận tất cả các âm thanh đến tai mình. 
 LẮNG NGHE là một quá trình chủ động. Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới. 
2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 
10 
2.1. Lợi ích của việc lắng nghe 
Thoả mãn nhu cầu của đối tượng giao tiếp 
Thu thập được nhiều thông tin hơn 
Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác 
Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn 
Giúp đối tượng có được một sự lắng nghe có hiệu quả 
Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề 
2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 
11 
2.2. Các mức độ lắng nghe 
Không nghe gì cả (kiểu “lờ” người khác) 
Giả vờ nghe 
Nghe một phần (có chọn lọc) 
Nghe chăm chú 
Nghe thấu cảm: tự đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào. 
2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 
12 
Những 
thói xấu khi 
lắng nghe 
Thiếu sự 
quan sát 
bằng mắt 
Thiếu 
quan tâm, 
kiên nhẫn 
Uy tín của 
người nói 
Tốc độ 
suy nghĩ 
Những 
thành kiến 
tiêu cực 
Sự 
phức tạp 
của vấn đề 
Các trở ngại 
Không được 
luyện tập 
2.3. Những trở ngại của việc lắng nghe có hiệu quả 
13 
2.4. Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả 
TẬP TRUNG CHÚ Ý VÀO NGUỜI NÓI 
KHUYẾN KHÍCH NGUỜI NÓI 
PHẢN HỒI NHỮNG GÌ NGHE ÐƯỢC 
LẮNG NGHE CÁCH ỨNG XỬ 
2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 
14 
Bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình. 
Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên và ngắn nhưng nhẹ nhàng, thoải mái. 
Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ) 
Tạo một môi trường phù hợp 
Tập trung chú ý vào người nói 
2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE – 
Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả 
15 
Tạo cơ hội để người nói được bày tỏ hay trình bày: gợi mở, nêu câu hỏi 
Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời 
Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn 
Dùng câu hỏi mở. Hạn chế câu hỏi đóng 
Tránh ngắt lời người nói 
Khuyến khích người nói 
2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE – 
Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả 
16 
Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọn 
Làm rõ những thông tin còn mơ hồ 
Lấy thêm thông tin 
Xem xét ý kiến của người nói với những quan điểm khác 
Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của người nói 
Phản hồi những gì nghe được 
2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE – 
Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả 
17 
Lắng nghe cách ứng xử của người nói. Nó có thể thống nhất hoặc không thống nhất với thông điệp họ đưa ra. 
Những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi cùng với chất lượng công việc kém thường là dấu hiệu cho thấy người đó đang có vấn đề => cần phát hiện sớm và có biện pháp để giải quyết. 
Lắng nghe cách ứng xử 
2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE – 
Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả 
18 
MỘT SỐ BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 
19 
I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP 
3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU 
PHI NGÔN NGỮ 
	Giao tiếp phi ngôn ngữ là hình thức giao tiếp không sử dụng lời nói và chữ viết, chủ yếu sử dụng nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, tư thế 
3.1. Định nghĩa: 
20 
“ Hành động có sức mạnh hơn lời nói” 
 Thường xuyên giao tiếp bằng mắt 
 Các vẻ mặt biểu lộ xúc cảm 
 Tư thế thẳng nhưng thoải mái 
 Cử chỉ phù hợp 
3.2. Những yếu tố giúp đạt hiệu quả: 
3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU 
PHI NGÔN NGỮ 
21 
Khung cảnh 
xã hội 
Khoảng cách 
Trang phục 
Khung cảnh 
Tự nhiên 
Nét mặt 
Đồ vật 
Tư thế 
3.3. Các 
tín hiệu 
phi ngôn ngữ 
Cử chỉ 
và hành động 
3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU PHI NGÔN NGỮ 
22 
3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU 
PHI NGÔN NGỮ - NÉT MẶT 
 Nét mặt: là yếu tố thường được người khác chú ý quan sát, góp phần quan trọng vào việc tạo nên hình ảnh của chúng ta trong con mắt người khác. Mọi thay đổi trên gương mặt con người đều chứa đựng những thông điệp. 
 Có 6 cảm xúc dễ nhận thấy thông qua nét mặt: Vui, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm.