Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 4: Văn hóa trong giao tiếp, đàm phán kinh doanh

CHƯƠNG 4 
VĂN HÓA TRONG GIAO TIẾP , ĐÀM PHÁN KINH DOANH 
1 
4.1.1 Khái niệm: 
“Văn hóa tạo nên cách sống của một cộng đồng, quyết định các hình thức tiêu dung, thứ tự ưu tiên và phong cách thỏa mãn nhu cầu của con người”   (Philip R Kateor và John LGraham) 
“ Văn hóa là mổi trường nhân tạo trong tổng thể các yếu tố môi trường tồn tại xung quanh cuộc sống của một cộng đồng người. Văn hóa bao gồm kiến thức, đạo đức, đức tin, nghệ thuật, luật pháp, tập quán, thói quen được các thành viên trong cộng đồng thừa nhận” (Gary P.Ferraro – 1997) 
4.1 . Khái niệm và các thành phần của văn hóa 
2 
“ Văn hóa được định nghĩa là một hệ thống giá trị, quan niệm, niềm tin, truyền thống, và các chuẩn mực hành vi đơn nhất với một nhóm người cụ thể nào đó được chia sẻ một cách tập thể ” (Philip Kotler) 
“ Không có con người, không có văn hóa, ngược lại không có văn hóa không có con người – do vậy văn hóa là con người, bản chất của văn hóa là bản chất của con người ” (Đào Duy Anh, 1946) 
4.1.1 Khái niệm:  
3 
 Vậy: V ăn hóa là 
Toàn bộ di sản của con người 
Bao trùm lên tất cả các vấn đề 
Mọi cộng đồng có bản sắc riêng 
  Jamuenson cho rằng văn hóa có 5 đặc tính 
Phải học mới có được 
Là cái được chia sẻ trong một nhóm người 
Là hệ thống các tượng trưng 
Luôn thay đổi và có xu hướng thích ứng 
Tổng thể các bộ phận trong một nền văn hóa ít nhiều phải cùng được hòa nhập 
4.1.1 Khái niệm 
4 
- Yếu tố văn hóa vật chất 
Nhóm yếu tố công nghệ 
Nhóm yếu tố kinh tế 
  - Yếu tố tổng thể xã hội   
Tổ chức XH 
Giáo dục 
Cơ cấu chính trị 
Yếu tố quan niệm, tín ngưỡng, đức tin (Rất phức tạp) 
- Yếu tố văn hóa thẩm mỹ (Rất đa dạng )   
- Ngôn ngữ 
4.1.2. Các thành phần của văn hóa  
5 
4.2.1. Vay mượn và giao thoa văn hóa 
 Vay mượn : Là hiện tượng một các nhân, một cộng đồng chủ ý bắt chước các đặc điểm của một nền văn hóa khác vì thấy những đặc điểm đó có thể giải quyết tốt những vấn đề của chính mình. 
 Giao thoa: Là quá trình các giá trị văn hóa thuộc các nền văn hóa khác nhau cọ xát với nhau thông qua hoạt động của con người và cộng đồng 
4.2. Nhận diện sự thay đổi của văn hóa trong giao tiếp kinh doanh  
6 
+ Có nhiều xu hướng khác nhau 
+ Điều đó phụ thuộc vào điều kiện, hoàn cảnh, quan niệm 
4.2.2. Phản ứng với sự thay đổi  
7 
+ Sự khác nhau về ngôn ngữ và cử chỉ hành vi không lời giữa các nền văn hóa khác nhau 
+ Sự khác biệt về quan niệm giá trị (Khách quan - cạnh tranh – công bằng - thời gian) 
+ Sự khác biệt về tư duy và quá trình ra quyết định 
4.2.3. Ảnh hưởng đến giao tiếp trong kinh doan h 
8 
4.3.1 . Văn hóa giao tiếp của người Việt Nam 
Người V n thích giao tiếp, coi trọng giao tiếp 
Thường rụt rè, nhất là trong môi trường không quen thuộc 
Coi trọng tình cảm, lấy tình cảm làm chuẩn mực 
Thích tìm hiểu, quan sát, đánh giá đối tượng 
Ứng xử tế nhị, ý tứ, coi trọng hòa thuận 
Cách xưng hô phong phú, phức tạp và có xu hướng gia đình hóa 
4.3. Văn hóa giao tiếp của người Việt Nam và người nước ngoài  
9 
Đúng giờ 
Quan tâm đến không gian làm việc 
Coi trọng gia đình 
Đề cao phụ nữ 
Phong cách giao tiếp thoáng, thoải mái 
Không có thói quen nhìn lâu 
Đừng quá vui mà trêu đùa phụ nữ 
Năng động, thực dụng 
Luật pháp rất rõ r àng 
Bình đẳng hai bên cùng có lợi là nguyên tắc số 1 
4.3.2. Văn hóa giao tiếp của ngườ i Mỹ  
10 
Coi trọng nguồn gốc tổ tiên 
Coi trọng phát âm chuẩn 
Ít nói về bản thân 
Khi gặp gỡ phải giới thiệu 
Khi giao tiếp cần thêm các từ Sir Madam 
Không nên hôn tay phụ nữ 
Ngày làm việc quy định chặt chẽ 
Thường tiệc tùng vào buổi trưa 
4.3.3. Văn hóa Giao tiếp của người Anh  
11 
Vui vẻ, di dỏm, lịch sự, khéo léo 
Quan tâm nhiều đến hình thức bề ngoài 
Dùng nhiều cử chỉ hành vi phi ngôn ngữ 
Rất thích đối tác sử dụng tiếng Pháp (sai cũng chẳng sao) 
Làm việc từ 8h30 - nghỉ trưa từ 12h30 đến 15h, kết thúc ngày vào 18h30 
Rất thận trọng với những đề nghị đường đột 
Khi làm việc thường có hẹn 
4.3.4.Văn hóa g iao tiếp với người Pháp  
12 
Cần thận trọng lời nói, cử chỉ 
Không dùng rượu 
Hạn chế thuốc lá 
Kiêng thịt bò, lợn 
Tiếp xúc lâu với phụ nữ rất nguy hiểm 
Được mời đến chơi nhớ mua quà 
Tránh đề cập đến những vấn đề Trung Đông 
4.3.5 Văn hóa giao tiếp của người hồi giáo  
13 
Người đông, láng giềng (rất quan trọng) 
Thích giao tiếp, gặp gỡ 
Coi trọng chức vụ, cần giới thiệu đầy đủ 
Hay dung hình tượng để ám chỉ 
Tính cộng đồng cao 
Ăn khỏe 
Giao tiếp với người Trung Quốc 
14 
Tôn trọng công việc 
Ít tiếp xúc ở nhà (thường là CLB) 
Điềm tĩnh, kín đáo, tôn trọng thứ bậc 
Tôn trọng khách hang, thường cho đối tác có lợi hơn 
Đánh giá cao sự lễ phép 
4.3.6.Văn hóa Giao tiếp của người Nhật 
15 
4.4.1. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh bằng thư tín 
Tầm quan trọng của thư tín 
Phân loại thư tín : 
Thư tin vui 
Thư tin buồn 
Thư thuyết phục 
Thư xã giao 
... 
4.4. Một số lễ nghi cơ bản trong giao tiếp kinh doanh  
16 
4.4.1. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh bằng thư tín 
17 
Dạng trình bày lá thư: 
* Dạng diễn giải (triển khai )   
Đặc trưng: Ý trọng tâm ở đầu thư 
Phạm vi sử dụng: Báo tin vui, xã giao 
Bố cục: Ý trọng tâm ở đầu câu, các ý phụ trợ theo một trình tự hợp lý, cuối thư quay lại ý trọng tâm và nói về triển vọng tương lai   
* Dạng dẫn nhập (quy nạp )   
Đặc trưng: Đi từ ý nhỏ đến ý chính, ý trọng tâm thường ở cuối thư, câu trả lời là không 
Phạm vi sử dụng: Thư tin buồn, thư từ chối 
Bố cục: Các ý phụ trợ trình bày trước, sau đến ý chính, kết thúc bằng những ý tích cực 
4.4.1. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh bằng thư tín  
18 
Cách viết Email 
Subject 
Cc; Bcc 
- Inline plain text 
- Attachment 
Một dòng không nên quá dài (64 ký tự, kể cả dấu trống) 
Đừng la hét (Yelling) 
+ ENGLISH, SPANISH Vs. English, Spanish 
Hãy cẩn thận với những chữ viết tắt 
Hãy ký tên trong Email 
4.4.1. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh bằng thư tín 
19 
* Kết cấu một lá thư   
Tên tổ chức, địa chỉ, số điện thoại, fax, logo (bên trái) 
Địa danh, ngày, tháng năm 
Kính gửi: Họ tên, chức vụ, địa chỉ 
Lời chào đầu thư 
Nội dung thư 
Lời chào cuối thư 
Chức vụ, chữ ký, họ tên người gửi 
Phong bì ghi đúng quy định 
4.4.1. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh bằng thư tín 
20 
Tên công ty	Địa danh, ngày...tháng...năm... 
Địa chỉ:	Kính gửi: ........ 
Điện thoại, fax...	(Địa chỉ người nhận thư) 
Thư số: ... 
	Thưa Ông, 
	.................................................................................. 
	.................................................................................. 
	Lời cuối thư 
	Chữ ký 
	Chức vụ. Họ & tên	 
 Mẫu thư giao dịch thương mại 
21 
* Một số loại thư thường gặp 
Thư đặt hàng 
Thư trả lời thư đặt hàng 
Thư từ chối đơn hàng 
Thư khiếu nại 
Thư bán hàng 
Thư xã giao (chúc mừng, chia buồn, thư mời, thư cảm ơn, thư thăm hỏi) 
4.4.1. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh bằng thư tín 
22 
Ngay câu mở đầu dùng từ rõ ý: Xin gửi ngay... 
Ghi rõ hạng mục sp yêu cầu 
Thông báo kế hoạch thanh toán 
Cuối thư bày tỏ hy vọng sớm nhận được hàng 
Thư đặt hàng 
23 
Bày tỏ sự hân hoan khi nhận được đơn đặt hàng 
Giới thiệu tóm tắt thêm vài lời về các mặt hàng đã được chọn đặt 
Lời cam kết sẽ quan tâm ngay và chu đáo đến hàng đã được đặt 
Hy vọng có thêm đơn đặt hàng khác 
Thư xác nhận đơn đặt hàng 
24 
Trình bày theo cách quy nạp 
Xác nhận đã nhận được đơn hàng, đánh giá cao khi KH chọn lựa sp đó. 
Giải thích lý do 
Giới thiệu địa chỉ khác 
Thư từ chối đơn đặt hàng 
25 
Trình bày theo cách diễn dịch 
Ngay câu đầu nêu bật đòi hỏi 
Giải thích bằng các lý do 
Kết thúc bằng lời khen và cảm ơn: “Tiến độ thi công có vẻ vượt tiến độ. Xin cảm ơn sự khẩn trương đó của công ty Ông” 
Thư khiếu nại 
26 
Ngay câu đầu khẳng định thư khiếu nại đang được đáp ứng khẩn trương 
Giải thích các lý do gây cản trở 
Cảm ơn đã kịp thời nêu vấn đề 
(Nếu viết thư từ chối thư khiếu nại, thì viết theo kiểu quy nạp, nhấn mạnh các ý tích cực) 
Trả lời thư khiếu nại 
27 
Thu hút sự chú ý vào món hàng, giới thiệu 
Nêu những lý do đủ thuyết phục, do chỗ công ty đáp ứng những nhu cầu của KH 
Thúc đẩy hành động: Gọi điện tới số, điền vào mẫu kèm theo, cái lợi khi mua ngay... 
Thư bán hàng (thư thuyết phục) 
28 
CHÀO HỎI: 
Câu chào phải lịch sự, tôn trọng, có văn hóa 
Người ít tuổi, nam, cấp dưới, khách phải chào trước 
Cần chào đáp lễ khi nhận câu chào 
Khi chào phải chú ý tư thế, dáng điệu, ánh mắt, nụ cười 
4.4.2. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh trực tiếp  
29 
BẮT TAY 
Thường sử dụng khi gặp mặt hoặc khi từ biệt 
Người đưa tay ra trước là: chủ nhân, nữ, người lớn tuổi, cấp trên. 
Thời gian bắt tay không nên quá lâu, quá ngắn.. 
Không nắm chặt quá, lỏng quá 
Nam giới phải cởi găng tay khi bắt tay 
Khi đông người phải bắt tay lần lượt theo người giới thiệu 
4.4.2. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh trực tiếp  
30 
GIỚI THIỆU 
Giới thiệu thành phần của đoàn theo thứ tự từ trên xuống (Theo quan niệm văn hóa khác nhau) 
Giới thiệu đầy đủ họ tên, chức vụ, chức danh 
4.4.2. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh trực tiếp  
31 
TRAO DANH THIẾP 
4.4.2. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh trực tiếp  
32 
+ Ánh mắt, nét mặt, nụ cườ i 
Không nhìn quá chăm chú 
Nhìn thẳng 
Không nheo mắt, đảo mắt 
Nét mặt bình thản, nghiêm túc 
Nụ cười 
+ Tư thế: 
Đi 
Đứng 
Ngồi 
+ Khoảng cách với đối tác: 
+ Quà tặng: 
4.4.2. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh trực tiếp  
33