Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 3: Tâm lý học trong giao tiếp kinh doanh

Chương 3:  TÂM LÝ HỌC TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH 
1 
3.1.1. Quá trình tâm lý ở người 
a. Cảm giác : 
K N : là quá trình tâm lý phản ánh những tính chất khác nhau của sự vật, hiện tượng khách quan đang tác động trực tiếp vào các cơ quan cảm giác của người . 
   3.1. Cơ sở tâm lý học ở người  
2 
b. Tri giác: 
Là sự phản ánh trọn vẹn sự vật, hiện tượng khi nó tác động trực tiếp lên cơ quan cảm giác. 
Nên nhớ: 	 
- Tri giác không phải là phép cộng các cảm giác 
- Tri giác phụ thuộc vào khả năng quan sát và kinh nghiệm (tri giác khác nhau giữa con người) 
3.1.1. Quá trình tâm lý ở người  
3 
c. Trí nhớ: 
L à quá trình tâm lý, con người ghi nhớ, lưu giữ, tái hiện lại những hiểu biết, kinh nghiệm, hiện tượng khách quan . 
Nhờ có trí nhớ: Tái hiện được những gì trong quá khứ 
Nếu không có thể: 	Quên hẳn	 
	 	 Tái hiện chậm 
Trí nhớ là quá trình: Ghi nhớ - giữ gìn – lãng quên – tái hiện 
3.1.1. Quá trình tâm lý ở người  
4 
d. Tưởng tượng: 
“ Là quá trình tâm lý nhằm tạo ra hình ảnh mới trên chất liệu của tri giác trước đó ” 
- Tưởng tượng (chỉ có ở người), như tưởng tượng thấy trước vấ n đề để dẫn dắt hành động. 
- Tưởng tượng có 2 loại: 
+ Không có chủ đích – có chủ đích (quan tâm) 
+ Tưởng tượng có chủ đích: tưởng tượng sáng tạo (ý tưởng mới) 
3.1.1. Quá trình tâm lý ở người  
5 
e. Tư duy và ngôn ngữ: 
  “ Tư duy là sự nhận thức hiện thực khách quan 1 cách gián tiếp và khái quát ”   
Ngôn ngữ: 
“ Là hiện thực trực tiếp của tư tưởng với tư cách là vỏ vật chất của tư tưởng ”   
- Ngôn ngữ đóng vai trò tín hiệu thứ 2 biểu thị sự vật và hiện tượng khách quan trong mọi con người .   
- Ngôn ngữ là phương tiện diễn đạt, giao tiếp của con người. 
3.1.1. Quá trình tâm lý ở người  
6 
a. Tính khí: 
Là thuộc tính tâm lý cá nhân, gắn liền với kiểu hoạt động thần kinh tương đối bền vững của con người 
Là động lực của hoạt động tâm lý con người và được biểu hiện thông qua hành vi, cử chỉ của con người 
Tính khí hình thành: quá trình hưng phấn - ức chế - quá trình này quyết định tính khí từng người. 
3.1. 2 . Các đặc điểm tâm lý cá nhân  
7 
b. Tính cách: 
“ Là sự kết hợp các thuộc tính cơ bản và bền vững về tâm lý của con người. Biểu thị thái độ của con người đối với hiện thực và thể hiện qua hành vi của con người..”   
- Đoán được tính cách rất có lợi trong giao tiếp   
Nhận diện tính cách của đối tác thông qua:   
+ Mục đích sống 
+ Đạo đức của con người (thái độ với vật chất, lao động, bản thân, mọi người) 
+ Phẩm chất và nhân cách.. 
3.1. 2 . Các đặc điểm tâm lý cá nhân  
8 
3.2.1. Kiểu người cáu gắt nóng nảy 
Đặc trưng: 	 
 - Hay nôn nóng, mất bình tĩnh 
	- Thường đi ra ngoài phạm vi chuyên môn của cuộc ĐP 
	- Dễ gây tình trạng hoang mang trong khi đàm phán 
	- Dễ bất đồng khi giao tiếp 
3.2. Những kiểu người thường gặp trong GT KD  
9 
  * Đặc trưng: 
 - Là người tốt bụng, yêu lao động 
	- Luôn đặc công việc lên hàng đầu 
	 	- Khi giao tiếp thoải mái, đồng cảm 
	- Điềm tĩnh trong đàm phán 
3.2.2. Kiểu người đối thoại tích cực  
10 
 * Đặc trưng: 	 
 - Thường cho mình biết tất cả, thông thạo mọi vấn đề 
 - Có ý kiến mọi vấn đề 
 - Luôn yêu cầu được phát biểu   
 3.2.3. Kiểu người “ B iết tất cả” 
11 
  * Đặc trưng: 	 
- Là người hay khoe khoang, nói nhiều 
- Thiếu tế nhị 
- Vô cớ cắt ngang quá trình đàm phán 
- Ít chú ý đến thời gian phát biểu 
 3.2.4. Kiểu người “Khoác lác”  
12 
  3.2.5. Kiểu người “Nhút nhát” 
* Đặc trưng: 	 
- Họ thường thiếu tự tin trước đám đông 
- Thường im lặng, sợ phát biểu 
 3.2.4. Kiểu người “ nhút nhát”  
13 
* Đặc trưng: 	 
- Trong đàm phán họ thường lơ đãng 
- Dễ ngủ gật hoặc làm việc riêng   
 3.2.6. Kiểu người “Thờ ơ”  
14 
  * Đặc trưng: 	 
- Bảo thủ, ít tiếp thu phê bình 
- Cho họ là trung tâm, đứng trên tất cả . 
 3.2.7. Kiểu người “Quan trọng hóa vấn đề”  
15 
  * Đặc trưng: 	 
- Hay vặn hỏi mọi người mọi vấn đế 
Th ích hỏi, bất kể nó có cơ sở thực tế hay bịa đặt   
 3.2.8. Kiểu người “Hay vặn hỏi”  
16 
+ Tính chất đa dạng, phong phhú của các kiểu người trong GT ĐP , 
+ Cần nghiên cứu kỹ các đối tác trước khi giao tiếp KD để chủ động khi giao tiếp KD 
+ Nếu k hông thận trọng có gây rắc rối, đổ vỡ 
Tuy nhiên cần chú ý: 
Việc phân ra các kiểu người chỉ có tính lý thu y ết , tương đối. Do vậy nhận diện đối tác là cơ sở quan trọng để ứng xử trong GT KD . 
Tóm lại: 
17 
3.3.1. Nhận thức đối tác: 
Khái niệm: “ Nhận thức đối tác là quá trình tìm hiểu tính cách, đặc điểm riêng để xây dựng một hình ảnh riêng về đối tác trong óc chúng ta ” . 
Hình ảnh của đối tác: 
Bên ngoài: Tướng mạo, y phục, tư thế. 
Bên trong: Đạo đức, nhân cách, tính cách .   
Nhận thức đối tác là một quá trình, tuy nhiên “ấn tượng đầu tiên” là rất quan trọng 
3.3. Nhận thức trong GTKD  
18 
Vậy “Ấn tượng đầu tiên được nhận thức như thế nào?” 
Là hình ảnh của đối tác được hìn h thành lần gặp gỡ đầu tiên” 
Quá trình hình thành ấn tượng ban đầu phụ thuộc vào : 
- Các yếu tố thuộc về đối tác 
- Các yếu tố tuộc về chúng ta 
- Tình huống và hoàn cảnh giao tiếp 
- Thời gian. 
3.3.1. Nhận thức đối tác  
19 
Ghi nhớ: Nhận thức bản thân để xây dựng cho mình một hình ảnh trong mắt đối tác . 
Khi giao tiếp kinh doanh ta không phải là ta mà là một đại diện cho tổ chức . 
3.3.2. Tự nhận thức trong GT  
20 
Ô(I): Chung – Tương ứng với những gì về chúng ta mà cả chúng ta và đối tác đều biết 
Ô(II): Mù – Tương ứng với những gì chúng ta không biết về chúng ta mà đối tác lại biết  
Ô(III): Riêng – Tương ứng với những gì chúng ta biết về chúng ta mà đối tác không biết.   
Ô(IV): Không nhận thức được: - Tương ứng với những gì về chúng ta mà cả chúng ta và đối tác đều không biết được. 
  3.3.3 . Sự hiểu biết lẫn nhau trong GTKD  
21 
22 
I 
khu vực tự do hoặc mở ( chung ) 
IV 
khu vực không nhận biết được 
III 
khu vực bí mật ( riêng ) 
II 
khu vực mù 
Tự nhận biết được mình 
Không tự nhận biết được mình 
Người khác nhận biết được 
Người khác không nhận biết được 
Cửa sổ JOHARI 
3.4.1. Lây lan cảm xúc 
“ Lây lan cảm xúc là sự chuyển hóa trạng thái cảm xúc từ người này sang người khác ” 
 Ví dụ: Vui lây   
Chú ý: Tránh bị tác động khi giao tiếp - đồng thời tận dụng để lôi kéo   
  3.4. Một số tác động tâm lý ảnh hưởng trong GTKD  
23 
3.4.2. Ám thị: “Dùng lời nói, việc làm để tác động vào đối tác để họ tin rằng chúng ta đúng mà không kiểm tra”. 
Ám thị là hiện tượng phổ biến lặp đi lặp lại nhiều lần sẽ ngấm dần mà không hay biết (Mưa dầm ngấm lâu) 
3.4. Một số tác động tâm lý ảnh hưởng trong GTKD 
24 
3.4.3. Áp lực nhóm : 
Thiểu số phải phục tùng đa số (Bị áp lực nhóm) 
Biểu hiện : 
Hình thức (a dua) không tuân phục 
Bên trong: tâm phục, khẩu phục 
* Áp lực nhóm phụ thuộc vào các yếu tố : 
- Đặc điểm tâm lý cá nhân đối tác 
- Đặc điểm nhóm 
- Mối quan hệ cá nhân, nhóm 
- Hoàn cảnh 
3.4. Một số tác động tâm lý ảnh hưởng trong GTKD 
25 
3.4.4. Bắt chước 
Là sự mô phỏng, lặp lại hành vi, cách ứng xử, cử chỉ, cách suy nghĩ của người khác .  
Bắt chước cũng là hiện tượng phổ biến 
Tác động mang tính phụ thuộc vào quyền uy, vị thế của các cá nhân 
3.4. Một số tác động tâm lý ảnh hưởng trong GTKD 
26