Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 3: Kỹ năng nghe hiểu - Đoàn Thị Hồng Vân

Ch ương 3KỸ NĂNG NGHE HIỂU 
PGS.TS.Đoàn Thị Hồng Vân 
Nội dung nghiên cứu : 
Nghe và nghe hiểu có hiệu quả . 
Tầm quan trọng của việc nghe hiểu . 
Những rào cản đối với việc nghe hiểu có hiệu quả . 
Các phương pháp nghe hiểu có hiệu quả . 
Thực hành việc nghe hiểu có hiệu quả . 
1. Nghe và nghe hiểu có hiệu quả .  
 Nghe , theo nghĩa đen , là nhận được tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được bằng tai ý người nói . 
 ( GS.Nguyễn Lân , Từ điển từ và ngữ Việt Nam, tr. 1249). 
1. Nghe và nghe hiểu có hiệu quả ( tt )  
 Nghe là một bộ phận quan trọng của quá trình giao tiếp . Như đã trình bày ở chương 1, giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin/ truyền thông giữa các chủ thể giao tiếp ( người gửi và người nhận thông tin). Quá trình truyền thông luôn là quá trình tương hỗ hai chiều và tuần hoàn . Giao tiếp bằng ngôn ngữ ( nói ) chỉ có thể thực hiện khi người nói phải có kẻ nghe . 
Các mức độ nghe : 
Không nghe 
Nghe giả vờ 
Nghe có chọn lọc 
Nghe chăm chú / lắng nghe 
Nghe hiểu có hiệu quả / nghe thấu cảm . 
Nghe hiểu có hiệu quả /  nghe thấu cảm 
 Trên cả cấp độ nghe chăm chú/lắng nghe , người nghe thấu cảm không chỉ chú ý nghe mà còn tự đặt mình vào vị trí , tình cảm của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào . Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý kiến của người khác , qua đó bạn phát hiện , bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác , bạn hiểu được tâm tư , tình cảm của họ . Nghe thấu cảm cũng có nghĩa là suy nghĩ theo luồng suy nghĩ của người truyền tin, để có thể đưa ra thông tin phản hồi một cách kịp thời , chính xác . 
Nghe hiểu có hiệu quả /  nghe thấu cảm ( tt ) 
 Nghe thấu cảm là nghe một cách chủ động , có phân tích , đánh giá , phê phán , phản biện . Nghe thấu cảm là sự hiểu biết đầy đủ , sâu sắc của người nghe về người truyền tin, cũng như thông tin được truyền , để có thể ứng xử thích hợp , mang lại hiệu quả cao cho bản thân và xã hội . 
Nghe hiểu có hiệu quả /  nghe thấu cảm ( tt ) 
 Trong nghe thấu cảm , chúng ta không những nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt , nghe bằng cả trái tim , khối óc của mình . Nghe thấu cảm không chỉ nghe những điều đối tác nói nên lời , mà còn “ nghe ” được cả những điều ẩn chứa trong ánh mắt , nụ cười , cử chỉ , điệu bộ , của đối tác , nghe cả trong những phút giây im lặng . 
Nghe hiểu có hiệu quả /  nghe thấu cảm ( tt ) 
Nghe thấu cảm là cách nghe chủ động , tích cực , góp phần nâng cao hiệu quả của quá trình giao tiếp , vì vậy nghe thấu cảm có vai trò đặc biệt quan trọng . 
Nghe thấu cảm cũng giúp bạn tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người đối thoại . Bởi vì khi giao tiếp với bạn , người khác được thỏa mãn một nhu cầu rất lớn , đó là nhu cầu tồn tại về mặt tâm lý , muốn được hiểu , được khẳng định , được đánh giá cao , được cảm thấy có ích . Khi bạn nghe thấu cảm người khác , bạn đã làm cho họ thỏa mãn về mặt tâm lý . Và sau khi đáp ứng nhu cầu chủ yếu đó , bạn có thể tập trung phát huy ảnh hưởng và giải quyết vấn đề . 
2. Tầm quan trọng của việc nghe hiểu có hiệu quả 
Nghe hiểu được đánh giá là kỹ năng quan trọng bậc nhất và cũng khó nhất trong quá trình truyền thông . Kết quả điều tra 170 nhà quản trị Mỹ được thực hiện trong thời gian gần đây cho thấy : 
Tất cả các nhà quản trị được phỏng vấn đều cho rằng nghe hiểu là vấn đề mấu chốt giúp các nhà quản trị thành công trong công việc của mình . 
Mọi nhà quản trị đều phải rèn luyện kỹ năng nghe hiểu . 
Trong quá trình làm việc các nhà quản trị được phỏng vấn dành tới 32,7% thời gian cho việc nghe ; 25,8% thời gian cho việc nói ; 22,6% thời gian cho việc viết và chỉ dành 18,8% cho việc đọc . 
Những lợi ích của việc nghe hiểu : 
Thoả mãn nhu cầu của đối tác . 
Thu thập được nhiều thông tin hơn . 
Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác . 
Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn . 
Giúp cho người khác có được sự lắng nghe có hiệu quả . 
Lắng nghe giúp cho chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề . 
Những lợi ích của việc nghe hiểu , trong hoạt động kinh doanh 
Mệnh lệnh , chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác , giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt hơn công việc của mình , do hạn chế được những lỗi hoặc những thông tin bị bỏ sót  
Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên , hạn chế được những xung đột không cần thiết . 
Những lợi ích của việc nghe hiểu , trong hoạt động kinh doanh ( tt ) 
Dựa vào những thông tin phản hồi của quần chúng , nhà quản trị đánh giá được mức độ chính xác và hợp lý những quyết định do mình đưa ra . 
Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với những nhà quản trị biết lắng nghe . Ngược lại , khi lắng nghe nhân viên góp ý kiến , ở nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn . 
Những lợi ích của việc nghe hiểu , trong hoạt động kinh doanh ( tt ) 
Biết nghe hiểu có hiệu quả bạn sẽ hạn chế những yếu tố nhiễu do tin đồn tạo nên . 
Nhận thức của nhà quản trị và nhân viên được nâng cao thông qua việc biết nghe hiểu có hiệu quả . 
3. Những rào cản đối với việc nghe hiểu có hiệu quả 
Rào cản sinh lý , bao gồm : khả năng nghe , nói , tốc độ suy nghĩ , 
Rào cản môi trường : khí hậu , thời tiết , tiếng ồn , 
Rào cản mang tính quan điểm : những người có quan điểm khác nhau thường lơ đễnh , thiếu tập trung khi nghe đối tác trình bày . 
Rào cản về văn hóa : những khác biệt về văn hóa cũng gây trở ngại rất lớn cho quá trình nghe hiểu . 
Rào cản về trình độ học vấn , chuyên môn ,  
4. Các phương pháp nghe hiểu có hiệu quả 
Nghe tích cực , chủ động , tạo ra hứng thú để nghe . 
Những kỹ năng tạo cho đối tác hào hứng nói , để ta hứng thú nghe . 
Biết đồng cảm với ng ư ời nói . 
Hãy nhớ không thể vừa nghe vừa nói tốt được . 
Cố gắng xác định rõ các mục đích để nghe . 
4. Các phương pháp nghe hiểu có hiệu quả ( tt ) 
Cần tránh để không bị xao lãng , phân tán tư tưởng . 
Phải biết kiềm chế , đừng tỏ ra nóng giận trong giao tiếp . 
Đừng bao giờ xúc phạm đối tác giao tiếp. 
Bài tập tình huống: 
 Công ty lâm vào tình trạng khủng hoảng trầm trọng, Giám đốc cũ vì mắc nhiều sai phạm nên bị cách chức. Giả sử bạn được bổ nhiệm làm Giám đốc mới của công ty, hãy cho biết trong ngày làm việc đầu tiên bạn sẽ làm gì? Bạn sẽ xử lý như thế nào khi các nhà quản trị dưới quyền đua nhau ‘’kể tội’’ ban lãnh đạo cũ?