Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về giao tiếp - Đoàn Thị Hồng Vân

GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 
PGS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN 
GIỚI THIỆU MÔN HỌC GIAO TIẾP KINH DOANH 
Ý nghĩa của môn học 
Mục đích nghiên cứu 
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 
Phương pháp nghiên cứu 
Kết cấu của môn học 
Ý nghĩa của môn học 
 Giao tiếp là một nhu cầu , một hoạt động không thể thiếu của con người . 
 Với các nhà quản trị thì giao tiếp lại càng quan trọng . 
=> Cần phải có khả năng giao tiếp tốt . 
Mục đích nghiên cứu 
Cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về giao tiếp 
Thực hành các kỹ năng giao tiếp 
Giúp sinh viên trở thành các nhà quản trị có kỹ năng giao tiếp tốt . 
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 
 Chủ yếu tập trung vào việc nghiên cứu và rèn luyện các kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ : Nghe , viết , nói , thuyết trình . 
 Phương pháp nghiên cứu 
Nghe giảng 
Nghiên cứu tài liệu 
Làm việc theo đội nhóm 
Thuyết trình 
Ngiên cứu và xử lý các tình huống giao tiếp 
Phương pháp đánh giá 
40% điểm do kết quả làm việc trên lớp ( tham gia thuyết trình , thảo luận , xử lý các tình huống , viết bài ,) quyết định . 
60% điểm do bài thi cuối khóa quyết định . 
 Kết cấu của môn học 
Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về giao tiếp 
Chương 2: Các nguyên tắc trong giao tiếp 
Chương 3: Kỹ năng nghe hiểu 
Chương 4: Kỹ năng thuyết trình 
Chương 5: Kỹ năng viết 
Chương 6: Giao tiếp phi ngôn ngữ . 
Tài liệu tham khảo 
Đoàn Thị Hồng Vân và Kim Ngọc Đạt 
 Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống 
 NXB Thống kê , 2006 
Đoàn Thị Hồng Vân 
 Đàm phán trong kinh doanh quốc tế 
 NXB Thống kê , 2005 
3. Ghauri, P.N Usunier, J.C (1996) 
 International Business Negotiations. 
Fisher.R ,. Ury , W. (1991) Getting to Yes. 
Ch ương 1  NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP 
Khái niệm giao tiếp 
Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh và trong cuộc sống . 
Các phương tiện giao tiếp . 
Các loại hình giao tiếp . 
Quá trình giao tiếp . 
1. Bàn về khái niệm giao tiếp 
 Giao tiếp là gì ? 
1. Bàn về khái niệm giao tiếp ( tt ) 
Giao tiếp là sự trao đổi thông tin. 
Giao tiếp là việc chuyển tải ý tưởng từ người này sang người khác . 
Giao tiếp là việc nói với người khác một điều gì đó . 
Giao tiếp là việc chia sẻ thông tin và tạo dựng những mối quan hệ , 
Giao tiếp là giới thiệu mình với người khác . 
Giao tiếp là việc hướng dẫn người khác làm một việc gì đó , 
1. Bàn về khái niệm giao tiếp ( tt ) 
 G iao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người , hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định . Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố , như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp , tri giác và tìm hiểu người khác . 
1. Bàn về khái niệm giao tiếp ( tt ) 
 Tương ứng với các yếu tố trên thì giao tiếp có ba khía cạnh chính : giao lưu , tác động qua lại và tri giác ( xem Nghệ thuật giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh , TS Thái Trí Dũng , Tr.6, 7 và Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp trong thương mại , TS. Nguyễn Văn Tuấn , Phạm Phương Trung , tr.136). 
1. Bàn về khái niệm giao tiếp ( tt ) 
G iao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu , các dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng có thể hiểu là các hình thức biểu lộ tình cảm , trò chuyện , diễn thuyết , trao đổi thư tín , thông tin. Như vậy , giao tiếp là xây dựng một bản thông điệp , gửi nó đi với hy vọng người nhận sẽ hiểu được nội dung của bản thông điệp đó . ( Xem Giao tiếp trong kinh doanh , TS. Vũ Thị Phượng , Dương Quang Huy , tr.9). 
1. Bàn về khái niệm giao tiếp ( tt ) 
Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động . 
(Theo các tác giả của bộ sách “ Học để thành công - học để làm giàu ” của Chương trình phát triển kinh tế tư nhân (MDDF) 
1. Bàn về khái niệm giao tiếp ( tt ) 
Còn theo chúng tôi 
Giao tiếp là hành vi và quá trình , trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau , nhận thức , đánh giá về nhau , tác động qua lại , ảnh hưởng lẫn nhau . 
2. Tầm quan trọng của giao tiếp 
Nhóm chức năng xã hội : 
Thông tin, tổ chức 
Chức năng điều khiển 
Phối hợp hành động 
Động viên , kích thích . 
Nhóm chức năng tâm lý : 
Tạo lập mối quan hệ 
Cân bằng cảm xúc 
Phát triển nhân cách . 
2. Tầm quan trọng của giao tiếp ( tt ) 
Với những chức năng vừa được trình bày ở trên , giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng cả trong cuộc sống lẫn trong kinh doanh . 
Nhà học giả người Mỹ , Kinixti đã từng nói : “ Sự thành công của một người chỉ có mười lăm phần trăm dựa vào kỹ thuật chuyên ngành , còn tám mươi lăm phần trăm phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy .” 
2. Tầm quan trọng của giao tiếp ( tt ) 
 Và kết quả điều tra độc giả của Tạp chí Kinh doanh Havard được thực hiện gần đây cũng đưa ra những con số rất đáng lưu ý, như : 
100% số người được hỏi đều cho rằng : giao tiếp ( trao đổi thông tin) có vai trò đặc biệt quan trọng . 
Trong các lĩnh vực mua bán và xúc tiến thương mại - đầu tư , thì trao đổi thông tin bằng miệng ( giao tiếp nhờ kỹ năng nói ) được xếp vị trí cao nhất trong số 15 kỹ năng quan trọng , cần thiết phải có . 
2. Tầm quan trọng của giao tiếp ( tt ) 
90% số giám đốc phụ trách nhân sự được phỏng vấn khẳng định rằng : giao tiếp vẫn tiếp tục đóng vai trò chủ đạo đảm bảo sự thành công trong hoạt động kinh doanh ở thế kỷ thứ 21. 
Các nhà quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp , có nghĩa là cứ một giờ làm việc thì các nhà quản trị dùng 45 phút cho việc giao tiếp . 
2. Tầm quan trọng của giao tiếp ( tt ) 
 Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt như đã nêu , vì trong cuộc sống hàng ngày , ở mọi nơi , mọi tổ chức , người ta luôn tiến hành giao tiếp dưới các hình thức : hướng dẫn , thông báo , thuyết phục , động viên , đề nghị , tư vấn , đàm phán  nhằm mục đích : 
Chia sẻ thông tin; 
Dẫn tới hành động ; 
Đưa những suy nghĩ và hành động của con người lại gần nhau hơn . 
2. Tầm quan trọng của giao tiếp ( tt ) 
 Người ta giao tiếp với cấp trên ( lãnh đạo ), cấp dưới ( nhân viên ), đối tác ( nhà cung cấp khách hàng , bè bạn , người thân ) để truyền thông tin và ý tưởng đến người cần giao tiếp , để họ hiểu và thực hiện . Giao tiếp giúp đưa những suy nghĩ , hành động của con người lại gần nhau , để cùng thực hiện mục tiêu chung . Nếu không có giao tiếp thì cuộc sống cũng như mọi hoạt động trong kinh doanh không thể tiếp diễn . 
Giao tiếp không thành công 
Phân tích các ví dụ : 
Trường hợp 1 (tr.7) 
Trường hợp 2 (tr.8) 
Trường hợp 3 (tr.8) 
Trường hợp 4 (tr.9) 
Trường hợp 5 (tr.9) 
Giao tiếp không thành công có thể do các nguyên nhân sau : 
Trong giao tiếp không đưa ra được thông tin/ thông điệp cần thiết . 
Thời điểm truyền đạt thông tin không phù hợp . 
Thông điệp đưa ra bị sai . 
Sử dụng phương pháp giao tiếp không phù hợp . 
Gửi thông tin đến sai đối tượng / địa chỉ . 
2. Tầm quan trọng của giao tiếp ( tt ) 
G iao tiếp là hoạt động rất quan trọng , nhằm đảm bảo cho cuộc sống , cũng như công việc kinh doanh diễn ra liên tục , nhịp nhàng , đúng cách và hiệu quả . Nhà quản trị cần có khả năng giao tiếp tốt để hướng dẫn , thông báo , thuyết phục , khuyến khích , đề nghị , tư vấn , đàm phán , Giao tiếp tốt cũng là nển tảng để tạo dựng , gìn giữ và vun đắp cho những mối quan hệ tốt đẹp . Chính vì vậy , mỗi nhà quản trị phải không ngừng học hỏi , rèn luyện để có được khả năng giao tiếp tốt . 
3. CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP: 
Phương tiện giao tiếp : Là tất cả những yếu tố mà con người sử dụng để trao đổi thông tin, thể hiện thái độ , tình cảm , mối quan hệ và những biểu hiện tâm lý khác trong quá trình giao tiếp . 
Bao gồm : 
 - Ngôn ngữ 
 - Phi ngôn ngữ . 
3. CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP: 
Ngôn là nói 
Ngôn ngữ là hệ thống những từ dùng làm phương tiện giao tiếp ; Là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người . 
Hiệu quả giao tiếp bằng ngôn ngữ phụ thuộc vào : 
Nội dung của ngôn ngữ 
Tính chất của ngôn ngữ 
Điệu bộ khi nói . 
3. CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP: 
Giao tiếp phi ngôn ngữ : 
Nét mặt 
Nụ cười 
Ánh mắt 
Dáng vẻ 
Vẻ bề ngoài ( trang phục , trang điểm ,) 
Khoảng cách . 
4. CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP: 
Theo cách tiếp xúc trong giao tiếp : 
Trực tiếp ; 
Gián tiếp . 
Theo hình thức tổ chức giao tiếp : 
Chính thức ; 
Không chính thức . 
Theo thái độ và chiến lược giao tiếp : 
Cộng tác ; - Thỏa hiệp ; - Cạnh tranh ; 
 - Nhượng bộ ; - Tránh né  
5. Quá trình giao tiếp 
Quá trình trao đổi thông tin/ Quá trình truyền thông . 
Quá trình nhận thức . 
Quá trình tác động qua lại lẫn nhau . 
Quá trình trao đổi thông tin 
 Trong kinh doanh , quá trình trao đổi thông tin gồm : 
Trao đổi thông tin giữa các cá nhân 
Trao đổi thông tin trong tổ chức . 
Trao đổi thông tin giữa các cá nhân 
Thoâng tin/ 
Thoâng ñieäp 
Phaûn hoài 
Ngöôøi göûi 
YÙ nghì => Maõ hoaù 
Ngöôøi nhaän 
Ngöôøi nhaän 
Tieáp nhaän => Giaûi maõ 
Ngöôøi göûi 
Nhieãu 
Những rào cản ( Nhiễu ) 
Tiếng ồn 
Môi trường xung quanh 
Ngôn ngữ 
Tình cảm/cảm xúc 
Những mối quan hệ 
Văn hóa tổ chức 
Văn hóa dân tộc . 
Trao đổi thông tin trong tổ chức : 
Truyền thông từ trên xuống : Là thông tin từ cấp trên truyền xuống cấp dưới . 
Truyền thông từ dưới lên : Là những phản hồi lên cấp trên về tình hình thực hiện nhiệm vụ được giao . 
Truyền thông theo chiều ngang : là thông tin được truyền giữa những người đồng cấp – giữa các đồng nghiệp . 
Quá trình nhận thức . 
Nhận thức người khác : nhận thức người khác là quá trình tri giác những đặc điểm bên ngoài và sự phán quyết về bản chất bên trong của đối tượng cần nhận thức . 
Nhận thức về bản thân : Tự nhận thức là quá trình trong đó mỗi người xây dựng cho mình một khái niệm / hình ảnh về bản thân mình . 
Quá trình tác động qua lại  lẫn nhau trong giao tiếp . 
 G iao tiếp không chỉ là quá trình trao đổi thông tin, nhận thức , đánh giá về nhau , mà còn là quá trình tác động qua lại , ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp . Trong quá trình này con người tác động gây ảnh hưởng đến đối tác giao tiếp , đồng thời cũng chịu sự tác động , ảnh hưởng của đối tác . Quá trình tác động , ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp được diễn ra dưới nhiều hình thức , như : lây lan , ám thị , bắt chước , thuyết phục , áp lực nhóm , 
Bài tập thực hành : 
Đứng trước một cái gương và nói ( Tốt hơn cả là có một đầu máy video để thu hình và xem lại ). Chú ý lựa chọn ngôn từ và cử chỉ . Anh/chị sẽ thay đổi điều gì sau khi quan sát mình trong gương và lắng nghe những điều mình đã nói ? 
Bài tập thực hành ( tiếp ): 
Hãy viết một bài tự giới thiệu về bản thân ( dài 1 – 2 tr. Khổ A 4) 
 Hãy đánh giá những điểm mạnh và điểm yếu của anh / chị với tư cách là người truyền tin bằng ngôn ngữ và truyền tin phi ngôn ngữ . Dựa vào nền tảng kiến thức có được hãy lập và triển khai một kế hoạch thay đổi bản thân trong 6 tháng để trở thành người giao tiếp giỏi . Anh / chị có dự định chia sẻ kế hoạch rèn luyện đó với ai không ? Nếu có thì với ai và tại sao ? 
Câu hỏi thảo luận nhóm : 
 Uy tín của công ty bạn trong thời gian gần đây bị ảnh hưởng nghiêm trọng bởi những sai sót tệ hại của sản phẩm và những lầm lẫn trong dịch vụ khách hàng . Bạn được phân công làm trưởng nhóm chuyên gia để khắc phục tình trạng trên . 
Hãy cho biết : 
Chương trình làm việc của nhóm trong phiên họp đầu tiên . 
Câu hỏi thảo luận nhóm ( tiếp ): 
Những công việc dự kiến sẽ làm ? 
Những đối tượng bạn dự định sẽ tiếp xúc và thông điệp bạn muốn đưa ra ? Bạn sẽ nói gì với khách hàng ? Theo bạn có nên tổ chức gặp gỡ toàn thể cán bộ , công nhân viên của công ty hay không ? Nếu có thì bạn sẽ nói gì với họ ? 
Theo bạn ai sẽ là người phát ngôn chính thức ? 
Hãy soạn một thông cáo báo chí để đăng trên báo , đài , tivi .