Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp

1 
Chương 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP  
1. Định nghĩa và vai trò của giao tiếp 
2. Chức năng của giao tiếp 
3. Cấu trúc của giao tiếp 
4. Phân loại giao tiếp 
5. Cơ sở tâm lý xã hội của hành vi giao tiếp 
2 
Giao tieáp laø hoạt động xaùc laäp vaø vaän haønh caùc mối quan heä giöõa ngöôøi vôùi ngöôøi trong ñôøi soáng xaõ hoäi nhằm thoả maõn những nhu cầu nhất định. 	 
1. ĐỊNH NGHĨA vaø VAI TROØ CUÛA GIAO TIẾP 
Chương 1KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP  
1.1. Ñònh nghóa: 
1.2. Vai troø cuûa giao tieáp: 
Thảo luận: Vai trò của giao tiếp đối với đời sống xã hội và cá nhân? 
3 
 Đối với đời sống xã hội: 
Giao tiếp là điều kiện để tồn tại và phát triển xã hội 
 Đối với cá nhân: 
GT là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thường 
Nhân cách con người được hình thành và phát triển trong giao tiếp 
Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người 
1.2. VAI TROØ CUÛA GIAO TIẾP 
1. ĐỊNH NGHĨA vaø VAI TROØ CUÛA GIAO TIẾP 
4 
 Giao tiếp tốt sẽ giúp: 
Tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi, thân mật, tạo bầu không khí tâm lí tốt đẹp, thuận lợi trong tập thể. Làm giảm những thất vọng. 
Tăng năng suất lao động 
Thành công trong công việc và cuộc sống 
1. ĐỊNH NGHĨA vaø VAI TROØ CUÛA GIAO TIẾP 
1.2. VAI TROØ CUÛA GIAO TIẾP 
5 
2.1. Nhóm chức năng xã hội: 
Chức năng thông tin 
Chức năng điều khiển 
Chức năng phối hợp hành động 
Chức năng động viên, kích thích 
2.2. Nhóm chức năng tâm lý 
Chức năng tạo mối quan hệ 
Chức năng cân bằng cảm xúc 
Chức năng phát triển nhân cách 
2. CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP 
6 
Trao ñoåi thoâng tin 
Nhaän thöùc laãn nhau 
Taùc ñoäng vaø 
aûnh höôûng laãn nhau 
Cấu trúc của giao tiếp 
3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP 
7 
3.1. Quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp (Truyền th ông) 
Maõ hoùa 
Gôûi 
Nhaän 
Giaûi maõ 
Phaûn hoài 
Hieåu 
YÙ töôûng 
3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP 
8 
3.1. Quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp 
3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP 
 Mã hóa: là quá trình biểu đạt ý nghĩ thành lời nói, chữ viết, ký hiệu, dấu hiệu hay các phương tiện phi ngôn ngữ khác để tạo thành thông điệp. 
 Giải mã: là phân tích để hiểu được ý của người nói (nội dung thông điệp). 
 Giaûi maõ sai hieåu sai phaûn hoài tieâu cöïc 
Những nguyên nhân nào khiến người nhận giải mã sai? 
9 
Trình ñoä naêng löïc noäi taïi cuûa ngöôøi nhaän 
Ngöôøi gôûi maõ hoùa sai 
Yeáu toá nhieãu 
Nguyên nhân giải mã sai 
3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP 
3.1. Quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp 
10 
3.2. Quaù trình nhaän thöùc laãn nhau trong giao tieáp 
 Caû A vaø B ñeàu coù moät quaù trình nhaän thöùc veà chính baûn thaân mình, taïo ra caùc hình aûnh veà caùi toâi cuûa mình ( tự nhận thức) 
 Caû A vaø B ñeàu coù quaù trình nhaän thöùc veà ngöôøi khaùc, taïo ra caùc hình aûnh veà ngöôøi ñoái thoaïi ( nhận thức người khác) 
 Caû A vaø B ñeàu töï hình dung xem, mình trong con maét cuûa ngöôøi ñoái thoaïi nhö theá naøo? 
3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP 
11 
3.2. Quaù trình nhaän thöùc laãn nhau trong giao tieáp 
Cửa sổ Johari v à MQH giữa 
nhận thức và tự nhận thức 
3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP 
I 
C hung 
IV 
không nhận biết được 
III 
Riêng 
II 
Mù 
Tự nhận biết được mình 
Không tự nhận biết được mình 
Người khác nhận biết được 
Người khác không nhận biết được 
12 
3.3. Quá trình tác động và ảnh hưởng lẫn nhau 
Caùc phöông phaùp chuû yeáu ñeå taùc ñoäng vaø aûnh höôûng laãn nhau: 
 Laây lan cảm xúc: 
 Ám thò: 
	 => Những đối tượng nào dễ bị ám thị? 
 Bắt chước 
 Áp lực nhóm 
	 => Áp lực nhóm phụ thuộc các yếu tố nào? 
3. CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP 
13 
Theo tính chất của tiếp xúc: GT trực tiếp và GT gián tiếp 
Theo quy cách của giao tiếp: GT chính thức và GT không chính thức 
Theo vị thế: GT ở thế mạnh, GT ở thế cân bằng, GT ở thế yếu 
Phân loại giao tiếp 
4. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP 
Theo số lượng người tham gia GT và tính chất MQH giữa họ 
14 
5. CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP 
5.1. Các yếu tố tâm lý 
Động cơ hành động 
Vô thức 
Thế giới quan 
Xúc cảm, tình cảm 
Tính cách, khí chất 
15 
5. CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP 
5.2. Các yếu tố văn hóa 
Nền văn hóa 
Nhánh văn hóa 
16 
5. CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP 
5.3. Các yếu tố xã hội 
Nhóm xã hội 
Gia đình 
Vai trò, vị trí xã hội 
Hệ giá trị, chuẩn mực hành vi 
17 
1. Định nghĩa 
2. Đặc điểm giao tiếp trong kinh doanh 
3. Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh 
Chương 2GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 
18 
	Giao tieáp kinh doanh (GTKD) laø hoaït ñoäng giao tieáp xaûy ra trong quaù trình kinh doanh nhö giao dòch baùn haøng, giao dòch marketing, giao dòch haønh chính 
Chương 2GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 
1. ĐỊNH NGHĨA 
19 
 GTKD laø hoaït ñoäng giao tieáp raát khoù vaø phöùc taïp 
 GTKD laø quaù trình giao tieáp deã gaëp ruûi ro 
 GTKD ñoøi hoûi ñoä tin caäy & chính xaùc cao 
 GTKD ñeà cao yeáu toá ñuùng luùc (Just in time) 
 GTKD yêu cầu đảm bảo hai bên cùng có lợi 
 GTKD vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật 
2. ĐẶC ĐIỂM GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 
20 
Hợp tác 
Dân chủ 
Tôn trọng 
Lắng nghe 
Kiên nhẫn 
Thông cảm 
Chấp nhận 
Nguyên tắc 
giao tiếp 
trong KD 
3. NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KD 
21 
Các yếu tố 
3. NỘI DUNG GT – What ? 
1. M Ụ C ÐÍCH GT - Why? 
2. ÐỐI TƯỢNG GT – Who? 
4. THỜI GIAN GT – When? 
5. ÐỊA ÐIỂM GT – Where? 
6. PHƯƠNG PHÁP GT – How? 
 Để giao tiếp có hiệu quả, cần chú ý đến những yếu tố nào? 
22 
A. ĐỊNH NGHĨA KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
B. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỤ THỂ 
Kỹ năng giao tiếp trực tiếp 
Kỹ năng giao tiếp bằng điện thoại 
Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 
Kỹ năng giao tiếp nội bộ 
Chương 3CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH  
23 
	Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và đoán biết tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp. Đồng thời biết sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để tạo ấn tượng ban đầu cũng như điều khiển và điều chỉnh quá trình giao tiếp nhằm đạt được mục đích đề ra. 
A. ĐỊNH NGHĨA KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
24 
Nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và đoán biết tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp (khả năng định hướng). 
Sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để tạo ấn tượng ban đầu, để điều khiển và điều chỉnh quá trình giao tiếp. 
PHÂN TÍCH ĐỊNH NGHĨA 
25 
 Vai trò của ấn tượng ban đầu: 
Thực nghiệm của các nhà TLH 
Theo những nghiên cứu của các nhà TLH, con người có thể lưu giữ ấn tượng đầu tiên trong vòng 7 giây về người khác hoặc sự vật trong 7 năm liền. Một khi ấn tượng đầu tiên đã hình thành thì rất khó thay đổi. 
Theo tài liệu thống kê, 80% nguyên nhân thất bại của nhân viên tiếp thị là do khách hàng có ấn tượng đầu tiên không tốt. 
PHÂN TÍCH ĐỊNH NGHĨA 
26 
AÁn töôïng 
ban ñaàu 
 Trang phuïc, 
dáng vẻ 
bề ngoài 
Khung cảnh 
giao tiếp 
Neùt maët, 
cöû chæ, 
tö theá 
giao tieáp 
Lời chaøo 
hoûi, cách 
nói naêng 
PHÂN TÍCH ĐỊNH NGHĨA