Bài giảng Giao tiếp trong công việc và trong kinh doanh - Bùi Quang Xuân

c tiếp (trừ khi chủ đi vắng) 
Lần gặp đầu: chủ trao trước khách 
Người có địa vị, chức vụ thấp trao trước 
Với người nước ngoài : tìm hiểu văn hóa của họ để trao cho đúng 
Hai tay cầm danh thiếp cao ngang ngực 
Nhận thì cần đọc trân trọng 
Không để vật khác đè che danh thiếp trên bàn 
CÁC TÍNH CHẤT CỦA XÃ GIAO ỨNG XỬ 
Tính văn hóa 
Tính khoa học, nghệ thuật 
Tính quốc tế, dân tộc, tôn giáo 
Tính truyền thống và hiện đại 
CÁCH GÂY THIỆN CẢM 
Thành thật chú ý đến người khác, 
Giữ nụ cười vừa phải , thường xuyên 
Có nhớ tên khách 
Lắng nghe khách nói 
Tránh tranh cãi, hiếu thắng 
Tôn trọng người đối thoại, suy nghĩ điều họ nói, thẳng thắn nhận sai nếu có 
Đồng cảm 
Không kẻ cả, cửa quyền, ra oai 
Phê bình và tự phê bình 
Tạo thanh danh cho người khac sau khi đối thoại 
Quy tắc chung: 
“Mình muốn người khác đối xử với mình như thế nào thì hãy đối xử với họ như vậy trước đã” 
LẮNG NGHE 
VAI TRÒ NGHE VÀ LẮNG NGHE 
Viết 14% 
Nói 16% 
Đọc 17% 
Nghe 53% 
NÓI VÀ THUYẾT TRÌNH 
CHUẨN BỊ BÀI NÓI 
Chuẩn bị nội dung là bước quan trọng 
Liệt kê các ý chính 
Liệt kê các ý phụ 
Có kế hoạch cho mở đầu và kết thúc 
Chuẩn bị một số ghi chú, các từ nối đoạn, chuyển đoạn 
CÁC BIỂU HIỆN HỒI HỘP 
Mân mê quần áo, giấy tờ 
Đằng hắng 
Toát mồ hôi 
Run 
Giọng gấp, vấp, nhanh chậm 
Mặt căng thẳng 
ĐỐI PHÓ VỚI HỒI HỘP 
Hồi hộp trước đám đông là bản chất tự nhiên 
Chuẩn bị kỹ nội dung, thực hành trước khi nóilà những cách đối phó tốt nhất (“gây tê”) 
Sử dụng các chuyện hài hước vừa phải, phù hợp 
Sử dụng ngôn ngữ không lời 
Sử dụng công cụ hỗ trợ 
Coi cuộc thuyết trình như buổi nói chuyện với người thân, bạn thân 
ĐỐI PHÓ VỚI HỒI HỘP 
Có mặt sớm 
Trang phục lịch sự, phù hợp đối tượng người nghe 
Đi thư thả lên diễn đàn 
Sắp xếp các giấy tờ trên bàn, bục trong vài giây 
Nắm chặt tay rồi thả lỏng từ từ 
Thở sâu và kiểu soát hơi thở 
VỀ NGÔN NGỮ CƠ THỂ 
Ánh mắt nhìn thẳng, bao quát, thân thiện 
Nét mặt tươi 
Trang phục phù hợp văn hóa người nghe 
Tiếp xúc trực tiếp: vỗ vai, bắt tay 
Tư thế đứng thẳng, thoải mái, tự nhiên, không cúi quá, không nghiêng 
Cử động tay nhẹ nhàng, vừa phải, kết hợp sử dụng bàn tay, ngón tay khi cần minh họa, không khoanh tay, chắp tay, bỏ tay vào túi 
Đi lại nhẹ nhàng, tránh vội vã, không rời quá xa vị trí nếu không cần thiết 
Chú ý văn hóa của người nghe! 
VỀ CÁCH MỞ ĐẦU THUYẾT TRÌNH 
Mở đầu có thể bằng một hoạt động nhỏ, một trò chơi liên hệ với nội dung 
Mở đầu trực tiếp thẳng vào vấn đề 
Mở đầu có thể bằng một câu chuyện liên quan đến nội dung, câu chuyện gây chấn động 
Mở đầu có thể có một câu hài hước 
Mở đầu có thể bằng câu hỏi 
Mở đầu có thể bằng câu nói của danh nhân 
Mở đầu có thể bằng linh hoạt!... 
GIAO TIẾP TỪ CẤP TRÊN XUỐNG CẤP DƯỚI 
tiếp xúc với nhân viên nhằm : 
- Kiểm tra việc thực hiện các quyết định; 
- Đánh giá tiến độ thực hiện công việc trong đơn vị để uốn nắn sai sót, động viên kịp thời những người tốt việc tốt; 
- Đánh giá cấp dưới về phẩm chất đạo đức, năng lực chuyên môn, khả năng tổ chức tốt công việc; 
- Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của từng người để có biện pháp giáo dục, nâng đỡ họ. 
GIAO TIẾP TỪ CẤP TRÊN XUỐNG CẤP DƯỚI 
8 nguyên tắc khi giao tiếp với cấp dưới 
Hãy tin tưởng và tín nhiệm nhân tài. 
 Hãy dùng người đúng. Người quản trị phải nhìn thấy được tài năng của nhân viên và phải lượng tài để sử dụng, tài lớn thì giao việc lớn, tài nhỏ giao việc nhỏ. 
 Đào tạo bồi dưỡng nhân tài, đáp ứng được yêu cầu của hoạt động của doanh nghiệp trong cạnh tranh và hội nhập. 
GIAO TIẾP TỪ CẤP TRÊN XUỐNG CẤP DƯỚI 
8 nguyên tắc khi giao tiếp với cấp dưới 
4. Hãy lắng nghe ý kiến của cấp dưới. 
5. Hãy tôn trọng và quan tâm đến cấp dưới. 
6. Hãy đến với nhân viên bằng tấm lòng và trái tim. Phải cư xử bằng tấm lòng chân thực, tăng cường mối quan hệ tình cảm, tâm lý. 
1 Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới 
4. Hãy lắng nghe ý kiến của cấp dưới. 
5. Hãy tôn trọng và quan tâm đến cấp dưới. 
6. Hãy đến với nhân viên bằng tấm lòng và trái tim. Phải cư xử bằng tấm lòng chân thực, tăng cường mối quan hệ tình cảm, tâm lý. 
1 Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới 
7. Không quên lời hứa, Nếu không thực hiện được phải phản hồi, thậm chí xin lỗi. Có như thế mới tạo được niềm tin nơi nhân viên. 
8. Khen chê kịp thời, khen chê phải đúng mực, khách quan, công bằng, nếu không sẽ phản tác dụng. 
Người có thành tích đều muốn khen trực diện, công khai trước mọi người. Đối với người có sai lầm, khuyết điểm thì nên góp ý trao đổi riêng, thật đúng lúc, đúng chỗ, thích hợp với tâm trạng 
2. Giao tiếp từ cấp dưới lên cấp trên 
Giao tiếp từ cấp dưới lên trên đặc biệt được dùng để đạt 3 mục tiêu : 
- Để báo cáo công tác hay thành tích cá nhân, ban ngành 
- Để đưa ra các đề nghị, ý kiến 
- Để phát huy sự tham gia vào quản lý 
2. Giao tiếp từ cấp dưới lên cấp trên 
- Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp. Mỗi một tổ chức đều được tổ chức theo cấp bậc và yêu cầu mọi người cần phải tuân theo, không được vượt cấp trong hệ thống đẳng cấp. 
- Cần phải phản hồi thường xuyên về việc thực hiện công việc của mình 
- Hãy tiếp nhận những lời phê bình một cách vô tư 
- Hãy quý trọng thời gian của họ. Khi cần báo cáo, bàn việc với họ, bạn nên trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể. 
- Hãy cư xử một cách khéo léo, không nói xấu họ, không chê bai họ sau lưng. 
- Hãy học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt của họ. 
 GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP 
- Không tò mò về việc riêng, cuộc sống riêng tư của người khác, không bình luận sau lưng người khác, không lật lọng, không cố chấp với những sai lầm của đồng nghiệp 
- Cần có đi có lại với đồng nghiệp, không nên trao đổi 1 cách thực dụng 
- Giao tiếp trực tiếp với nhau nhưng giữ một tần số hợp lý 
- Cạnh tranh 1 cách lành mạnh vì mục đích chung 
- Đối xử 1 cách chân thành , khen ngợi những ưu điểm của đồng nghiệp một cách tự nhiên 
- Phân biệt rõ việc công, việc tư. 
GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI 
1. Giao tiếp với khách hàng 
Trong giao tiếp với khách hàng, cần phải đạt đựơc các mục đích sau : 
- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để kịp thời thỏa mãn. 
- Thông qua dư luận, đóng góp của khách hàng để cải tiến, hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phong cách giao tiếp và thái độ phục vụ làm hài lòng khách hàng. 
- Thông tin cho khách hàng biết về sự đổi mới của doanh nghiệp về sản phẩm, công nghệ, . . nhằm làm tăng uy tín, hình ảnh của DN và khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng 
GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 
a. Hình thức giao tiếp với khách hàng: 
 - Tiếp xúc trực tiếp của nhân viên giao dịch, xây dựng hình ảnh tốt đẹp của DN trong mắt khách hàng; 
- Giao tiếp của nhà quản trị, của nhân viên với khách hàng trong những hội nghị khách hàng, hội chợ, triển lãm về các hoạt động của DN; 
- Tổ chức những cuộc tham quan của khách hàng tại DN; 
- Sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng, như các phóng sự truyền thanh, tuyền hình, chương trình quảng cáo giới thiệu sản phẩm mới; 
- Tổ chức các cuộc triển lãm, giới thiệu sản phẩm. . 
GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 
b. Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng: 
- Đặt tinh thần phục vụ lên hàng đầu. 
- Có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời các hợp đồng, các nhu cầu của họ, không để chậm trễ. 
- Thông tin cho khách hàng một cách kịp thời nếu có chậm trễ về sản xuất và giao hàng. 
- Tôn trọng họ, không can thiệp vào những công việc liên quan đến nội bộ doanh nghiệp của họ, trừ khi người ta yêu cầu bạn cho lời khuyên. 
GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 
- Không nên tỏ ra quá thân thiện, vì điều này khiến cho họ có ý tưởng muốn được những ưu đãi đặc biệt, mà bạn nên giữ khoảng cách hợp lý. 
- Mọi khách hàng đều quan trọng, cho dù họ chỉ đến để tham quan doanh nghiệp của bạn mà thôi. 
- Khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ của DN. 
KHOÂNG KIEÂN ÑÒNH 
	 ÑAËC ÑIEÅM 	 	 
Hay nghi ngôø 	 	 
Thieáu töï tin 	 
Do döï	 
Maéc côõ 	 
 	THAÙI ÑOÄ 	 	 	 
Trì hoaõn quyeát ñònh	 	 
Höùa heïn 
Tìm kieám thoâng tin 
Tìm kieám söï ñaûm baûo 
1.Daïng khaùch haøng “KHOÂNG KIEÂN ÑÒNH” 
 Chuùng ta neân laøm gì ? 
Kieân nhaãn, Ñöa ra nhieàu lôøi ñaûm baûo 
 Ñöa ra nhieàu lôïi ích cho hoï neáu nhö quyeát ñònh ngay baây giôø 
 Cho bieát caùc baát lôïi neáu trì hoaõn 
	 ÑAËC ÑIEÅM 	THAÙI ÑOÄ 
Hung Haêng 	 Töø choái NVBH 
Deã noåi nong 	 Töø choái saûn phaåm 
Boác ñoàng 	 Phaøn naøn leân caáp GÑ 
Töï phuï 	 Haêm doïa 
Deã töï aùi 
“ THÍCH CHÆ TRÍCH” 
2.Daïng khaùch haøng “ THÍCH CHÆ TRÍCH” 
Chuùng ta neân laøm gì? 
Haõy bình tónh & laéng nghe moät caùch tích cöïc 
Ñöøng phaûn öùng 
Cöôøi vaø töôi tænh 
CAÙI GÌ CUÕNG BIEÁT 
 ÑAËC ÑIEÅM 	 THAÙI ÑỘ	 
Töï tin	Xem thöôøng ngöôøi baùn haøng 
Bieát moïi thöù 	Hay noùi veà kieán thöùc cuûa anh ta 
Hay khoaùc laùc	Muoán daïy baïn caùch laøm vieäc 
Hay chaâm bieám 	Coù phaûn öùng khoâng phuø hôïp 
Böôùng bænh 
“CAÙI GÌ CUÕNG BIEÁT” 
Chuùng ta neân laøm gì ? 
Chiu theo söï hieåu bieát cuûa hoï, taâng boác hoï 
Nhìn nhaän lôøi pheâ bình anh ta ñeå duy trì cuoäc baùn haøng 
Khoâng neân thöû thaùch hoï 
Ñöøng traû ñuõa , Giöõ veû bình tónh 
“ TRAÀM LAËNG 
	 Ñaëc ñieåm 	 Thaùi ñoä 	 
Khoâng côûi môõ 	Khoâng quyeát ñònh 
Khoâng quaù giao du 	Laéng nghe raát toát 
Ñieàm tónh 
Beà ngoaøi nghieâm khaéc Traùnh traû lôøi caâu hoûi 
Chuùng ta neân laøm gì ? 
Ñaët caâu hoûi môû 
Duøng söï im laëng ñeå buoäc anh ta traû lôøi 
Tieáp xuùc vôùi toác ñoä bình thöôøng 
Toû ra thaân thieän 
“ CÔÛI MÔÛ” 
	 ÑAËC ÑIEÅM	 	 	 THAÙI ÑOÄ 
Deã meàm loøng 	 Noùi nhieàu 
Töï tin	 Traùnh ñeà caäp ñeán coâng vieäc 
Thaân thieän 	 	 Thích thaân thieän vôùi moïi ngöôøi 
Tin töôûng 	 	 Thích toû ra toát buïng 
Haøi höôùc 	 Khoâng quan taâm ñeán thôùi gian 
Chuùng ta neân laøm gì ? 
Ñaët caâu hoûi ñoùng 
Ñöøng bò laïc höôùng 
Höôùng hoï vaøo coâng vieäc kinh doanh hieän haønh 
6.Daïng khaùch haøng “BAÛO THUÛ ” 
	 Ñaëc ñieåm 	Thaùi ñoä 
Cöông quyeát 	Thích traû giaù 
EÙp buoäc 	Luoân ñoøi giaûm giaù 
Khoù tính 	Hay ñeà caäp ñeán vaán ñeà caïnh tranh 
Töï troïng cao 	Thích ngaét lôùi ngöôøi khaùc 
Khoâng deã tin 	 
Chuùng ta neân laøm gì ? 
Thaät bình tónh 
Laéng nghe caån thaän 
Phaûi chuaån bò toát 
7.Daïng khaùch haøng “TÍCH CÖÏC ” 
	 Ñaëc ñieåm 	 Thaùi ñoä 
Raát tích cöïc 	Luoân ñaët caâu hoûi 
Thích quan taâm	Ñaët ra phaûn khaùng coù lyù 
Thoâng minh 	Laéng nghe 
Coù tính logic 	Thöïc teá 
Nhieät tình 	Suy tính tröôùc 
Töï löïc	 
Quan taâm ñeán keát quaû 
Chuùng ta neân laøm gì ? 
Tieáp xuùc moät caùch chöõng chaïc 
Haõy chaân thaät 
Söû duïng kyõ naêng baùn haøng 
Chaáp nhaän thöû thaùch cuûa anh ta 
Ñöøng lôïi duïng hoï 
“TIEÂU CÖÏC” 
	 Ñaëc ñieåm 	Thaùi ñoä	 
Baûo thuû 	Khoâng chaáp nhaän yù kieán môùi 
Khoâng thoâng minh	Quan taâm raátchi tieát 
Thieáu töï tin	Hay ñeà caäp vaán ñeà quaù khöù 
Khoâng thích maïo hieåm	Khaét khe thoùi quen mua haøng 
Khoâng coù oùc töôûng töôïng	Khoù thuyeát phuïc veà cô hoäi môùi 
Chuùng ta neân laøm gì ? 
Xaây döïng töø nhöõng thaønh coâng trong quaù khöù 
Ñöa ra nhieàu baèng chöùng ñeå hoã trôï yù töôûng môùi 
Ñoái phoù nhöõng töø choái moät caùch kieân nhaãn 
Giôùi thieäu sản phẩm môùi moät caùch töø toán 
c. Tâm lý của nhóm khách hàng khác nhau: 
- Phụ nữ hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới, ngoại trừ những hàng hóa như hàng điện, kim khí, máy móc. 
- Phụ nữ tính toán tiền nong giỏi hơn. 
- Chú ý nhiều hơn tới mốt và lựa chọn kỹ về mặt này. 
- Thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới. 
KHÁCH HÀNG LÀ PHỤ NỮ: 
KHÁCH HÀNG LÀ PHỤ NỮ: 
- Có thị hiếu phát triển hơn nam giới. 
- Chịu ảnh hưởng mạnh của các điều kiện mua hàng, lựa chọn lâu hơn bởi họ cân nhắc hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít để ý. 
- Quan tâm nhiều hơn tới các quầy trưng bày mẫu hàng, quảng cáo hàng. 
- Thường đề ra những yêu cầu cao hơn đối với người bán hàng. 
- Thường muốn được người bán khuyên nhủ. 
- Quyết định mua hàng nhanh hơn phụ nữ. 
- Thường để ý tới chất lượng hàng hóa hơn giá cả. 
- Thanh niên thường có tâm lý chạy theo cái mới và có tính chất thời thượng, đòi hỏi hưởng thụ cái đẹp. 
KHÁCH HÀNG LÀ NAM GIỚI: 
2. Giao tiếp với nhà cung cấp 
- Tôn trọng họ, không bắt họ phải chờ đợi, đối với họ thời gian là vàng bạc. Và đối xử với họ như những khách hàng 
- Báo trước về bất cứ sự thay đổi nào về hợp đồng, kế hoạch sản xuất kinh doanh, để họ có sự điều chỉnh kế hoạch phù hợp. 
- Nêu rõ những yêu cầu của mình bằng VB 
- Thanh toán đúng hạn và thể hiện sự hài lòng đối với những hợp đồng hoàn thành tốt. 
Giữ bí mật trong kinh doanh 
Yêu cầu họ cho lời khuyên và thông tin tin tức trong ngàng 
GIAO TIẾP VỚI BÁO CHÍ 
- Khi tiếp xúc với các nhà báo, phải tỏ ra cởi mở và lịch sự. Không nên tỏ ra khó chịu và có thái độ lảng tránh. 
- Cung cấp ngay cho họ những thông tin cần thiết, trừ bí mật kinh doanh của công ty. 
- Tác phong nhanh nhẹn khi xuất hiện trước báo chí và gọi điện phúc đáp họ, nếu họ cần đến bạn. 
- Quan tâm đến việc tiếp xúc với báo chí, và hãy tỏ ra thành thạo trong những cuộc phỏng vấn. Khi các nhà báo đã có cảm tình và quen làm việc với bạn rồi thì họ sẽ thường xuyên gặp gỡ và có cơ hội họ sẽ đề cao doanh nghiệp của bạn. 
GIAO TIẾP VỚI BÁO CHÍ 
Khi được phỏng vấn, chú ý cách dùng ngôn từ, cẩn thận về cú pháp và văn phạm. 
Khi trả lời phỏng vấn cho đài truyền hình hay đài phát thanh, cần chuẩn bị kỹ về các phuơng án trả lời và tập dượt trước. Ăn mặc nghiêm chỉnh, lịch sự, tư thế đàng hoàng, nhìn thẳng vào ống kính và nói một cách tự nhiên, 
- Khi tiếp xúc với báo chí, bạn nên chuẩn bị những gì nên nói, những gì không nên nói. 
- Khi bạn muốn đăng báo một tin tức gì về công ty mình cần biên tập một cách cẩn thận. Đặt tên bài báo ấn tượng để gây được sự quan tâm. Không nên gửi đăng những tin tức vô bổ, nhàm chán. 
Phần I:  GIAO TIẾP TRONG CÔNG VIỆC & TRONG KINH DOANH 
Tầm quan trọng của giao tiếp; 
Quy trình xử lý thông tin 
Các rào cản trong giao tiếp & kỹ thuật phá vỡ rào cản 
Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp 
Văn hóa giao tiếp hiện đại; Văn hóa giao tiếp Đông & Tây 
Phần II: NGHỆ THUẬT LẮNG NGHE VÀ ỨNG XỬ TRONG GIAO TIẾP 
Nghệ thuật lắng nghe (Listening = Hearing + Understanding + Remembering) 
Kỹ năng lắng nghe chủ động (Active listening) 
Các phương pháp lắng nghe hiệu quả 
 Các thói quen xấu trong lắng nghe & cách khắc phục 
Các phương pháp thấu hiểu “sự thật ngầm hiểu - trust insights”, thấu hiểu “ý nghĩa dấu kín - hidden meanings” 
Nghệ thuật và phương pháp đặt câu hỏi 
 Nghệ thuật và phương pháp trả lời hiệu quả 
Phần III:  VĂN HÓA GIAO TIẾP HIỆN ĐẠI 
Văn hóa giao tiếp qua văn bản thư tín 
 Văn hóa giao tiếp qua email, qua fax 
Văn hóa giao tiếp qua điện thoại 
Văn hóa giao tiếp trực tiếp 
Phần IV:  THÁI ĐỘ, KỸ NĂNG & NGOẠI HÌNH TRONG GIAO TIẾP CHUYÊN NGHIỆP 
Kỹ năng ứng xử và trình bày trong giao tiếp 
Ngôn ngữ hình thể trong giao tiếp 
Ngoại hình và trang phục chuyên nghiệp trong giao tiếp 
MARKETING CĂN BẢN 
TS. BÙI QUANG XUÂN 
HV CHÍNH TRỊ QUỐC GIA 
buiquangxuandn@gmail.com 
ĐT 0913 183 168 
(Marketing introduction)