Bài giảng Chuẩn mực xử sự của cán bộ, công chức hành chính nhà nước

 điều kiện thích hợp. 
Khen có hiệu quả trên cơ sở hiểu cấp trên. 
KỸ NĂNG ỨNG XỬ VỚI CẤP TRÊN 
Kỹ năng góp ý cấp trên: 
Chân thành; 
Khéo léo (cách thức phù hợp); 
Đúng thời cơ. 
KỸ NĂNG ỨNG XỬ VỚI CẤP TRÊN 
Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp với cấp trên 
Nịnh hót vì coi cấp trên là người nắm hoàn toàn vận mệnh của mình. 
Kính trọng nhưng xa lạ vì cho rằng cấp trên chẳng liên quan gì tới mình. 
E dè, sợ sệt hoặc sùng bái quá mức. 
Quá xuề xòa, không tuân thủ nguyên tắc giao tiếp của cơ quan, đơn vị. 
KỸ NĂNG ỨNG XỬ VỚI CẤP TRÊN 
Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp với cấp trên 
Thường thông tin không chính xác nên không có được lòng tin từ cấp trên. 
Thường báo cáo vượt cấp nên xúc phạm đến lòng tự trọng của cấp trên. 
Thường xuyên báo cáo khó khăn với cấp trên. 
Thường nói xấu đồng nghiệp với cấp trên. 
	NHÓM THẢO LUẬN TÌNH HUỐNG: 
 CC An ®ang lµm nhiÖm vô ®­îc giao t¹i CS lµ tiÕp nhËn vµ tr¶ kÕt qu¶ ë bé phËn “mét cöa” cña CQ cÊp huyÖn th× nhËn ®­îc lÖnh trùc tiÕp cña Chñ tÞch UBND tØnh ®iÒu ®éng t¨ng c­êng ngay cho bé phËn “mét cöa” ë VP UBND tØnh (lóc ®ã l·nh ®¹o UBND huyÖn kh«ng cã mÆt ë c¬ quan). 
 VÊn ®Ò ®Æt ra: CC An xö sù nh­ thÕ nµo lµ ®óng ph¸p luËt? 
Quy ®Þnh chung ®èi víi CB,CC,VC (®iÒu 6 kho¶n 2) 
 CB,CC,VC khi thùc thi nhiÖm vô, c«ng vô ph¶i chÊp hµnh quyÕt ®Þnh cña cÊp cã thÈm quyÒn, QuyÕt ®Þnh cña cÊp qu¶n lý trùc tiÕp; 
 Tr­êng hîp cã quyÕt ®Þnh cña cÊp trªn cÊp qu¶n lý trùc tiÕp th× CB,CC,VC ph¶i thùc hiÖn theo quyÕt ®Þnh cña cÊp cã thÈm quyÒn cao nhÊt, ®ång thêi cã tr¸ch nhiÖm b¸o c¸o cÊp qu¶n lý trùc tiÕp vÒ viÖc thùc hiÖn quyÕt ®Þnh ®ã; 
	NHÓM THẢO LUẬN TÌNH HUỐNG: 
 Nam lµ 1 CC mÉn c¸n, lu«n hoµn thµnh tèt mäi nhiÖm vô ®­îc giao. V× lý do hîp lý ho¸ gia ®×nh nªn CC Nam xin chuyÓn c«ng t¸c sang ®¬n vÞ kh¸c. Thñ tr­ëng cña CC Nam thuyÕt phôc anh kh«ng chuyÓn ®i, nh­ng anh vÉn quyÕt t©m xin ®i. ¤ng thñ tr­ëng bÌn yªu cÇu c¸n bé tæ chøc nh©n sù viÕt cho CC Nam 1 b¶n nhËn xÐt kh«ng tèt ®Ó g©y khã kh¨n ®èi víi CC Nam khi ®Õn CQ míi. 
 VÊn ®Ò ®Æt ra: C¸n bé TC nh©n sù trªn ph¶i xö sù nh­ thÕ nµo tr­íc yªu cÇu cña thñ tr­ëng? 
QUY ĐỊNH CHUNG ĐỐI VỚI CB,CC,VC 
CB,CC,VC khi thùc thi nhiÖm vô, c«ng vô mµ ph¸t hiÖn quyÕt ®Þnh ®ã tr¸i ph¸p luËt ph¶i b¸o c¸o ngay víi ng­êi ra quyÕt ®Þnh. Trong tr­êng hîp vÉn ph¶i chÊp hµnh quyÕt ®Þnh th× b¸o c¸o lªn cÊp trªn trùc tiÕp cña ng­êi ra quyÕt ®Þnh vµ kh«ng ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ hËu qu¶ g©y ra do viÖc thùc hiÖn quyÕt ®Þnh ®ã; 
TÌNH HUỐNG 
Trưởng phòng CC của sở Nội vụ kiểm tra và phát hiện ra huyện C giải quyết nâng lương cho công chức Tư là không đúng quy định (không đủ ĐK nâng lương trước thời hạn nhưng huyện C vẫn QĐ nâng lương trước thời hạn cho CC Tư). 
Vấn đề đặt ra: Đ/C Trưởng phòng nêu trên xử lý như thế nào là đúng pháp luật? 
112 
 CB,CC,VC trong bé m¸y CQ§P cÊp trªn cã tr¸ch nhiÖm kiÓm tra viÖc thùc hiÖn c¸c quyÕt ®Þnh cña CB,CC,VC cÊp d­íi thuéc lÜnh vùc ®­îc giao, cã tr¸ch nhiÖm ph¸t hiÖn, b¸o c¸o kÞp thêi víi ng­êi ra quyÕt ®Þnh cïng cÊp, cÊp d­íi hoÆc cÊp trªn vÒ nh÷ng quyÕt ®Þnh cã c¨n cø tr¸i ph¸p luËt hoÆc kh«ng phï hîp. 
	 NHÓM THẢO LUẬN TÌNH HUỐNG: 
1. Ứng xử khi cấp trên phạm sai lầm? 
2. Ứng xử khi cấp trên không chấp thuận đề xuất của mình? 
3. Ứng xử khi quan hệ với cấp trên rạn nứt? 
4. Ứng xử khi cấp trên đưa ra yêu cầu không hợp tình, hợp lý? 
5. Ứng xử khi phát sinh mâu thuẫn với cấp trên? 
KỸ NĂNG ỨNG XỬ VỚI CẤP DƯỚI 
Bản chất mối quan hệ giữa cấp trên với cấp dưới trong công sở: 
Chỉ thị, hướng dẫn công việc; 
Phản hồi lại ý kiến của cấp dưới; 
Kiểm tra, nắm bắt thông tin từ cấp dưới phục vụ cho quản lý, điều hành. 
Động viên, khuyến khích cấp dưới. 
 “B¹n chØ cã thÓ th¨ng tiÕn nÕu b¹n ®­îc c¶ câp trên vµ cấp dưới ñng hé.” 
KỸ NĂNG ỨNG XỬ VỚI CẤP DƯỚI 
Làm gì để có quan hệ tốt với cấp dưới? 
Biết lắng nghe cấp dưới. 
Là tấm gương cho cấp dưới. 
Dám thừa nhận mình sai. 
Biết trao quyền hợp lý. 
KỸ NĂNG ỨNG XỬ VỚI CẤP DƯỚI 
Kỹ năng thông tin cho cấp dưới: 
Luôn có ý thức cung cấp thông tin kịp thời cho cấp dưới. 
Thông tin dễ hiểu. 
Hướng dẫn cụ thể, kỹ càng. 
Cần có phản hồi ngược lại từ cấp dưới để kiểm tra lại thông tin. 
KỸ NĂNG ỨNG XỬ VỚI CẤP DƯỚI 
Kỹ năng khen ngợi và phê bình cấp dưới 
Ph¶i biÕt khen, chª ®óng lóc. 
Ph¶i th­ëng ph¹t c«ng minh, kÞp thêi. 
Phê bình tế nhị. Hướng vào vấn đề không hướng vào cá nhân khi phê bình. 
Thông cảm và chia sẻ với cấp dưới. Ân cần trìu mến và luôn quan tâm, lắng nghe. 
KỸ NĂNG ỨNG XỬ VỚI CẤP DƯỚI 
Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp với cấp dưới 
Coi thường (không tôn trọng) cấp dưới nên có thái độ không coi ai ra gì. 
Nói năng không chừng mực, ngôn từ không phù hợp. 
Chỉ một mình mình nói không cho cấp dưới cơ hội nói. 
Nhìn nhận cấp dưới một cách hời hợt, chủ quan nên có những ứng xử, quyết định sai lầm. 
	NHÓM THẢO LUẬN TÌNH HUỐNG: 
1. Xử lý khi cấp dưới nói xấu mình sau lưng? 
2. Xử lý khi cấp dưới dây dưa, chiếu lệ? 
3. Xử lý khi cấp dưới chưa lĩnh hội ý kiến của mình? 
KỸ NĂNG ỨNG XỬ VỚI ĐỒNG NGHIỆP 
Bản chất mối quan hệ giữa đồng nghiệp 
Giải quyết công việc chung; 
Chia sẻ; 
Duy trì và củng cố tinh thần, thúc đẩy việc thực hiện công việc theo mục tiêu. 
 “B¹n chØ cã thÓ th¨ng tiÕn nÕu b¹n ®­îc c¶ cấp trên vµ đồng nghiệp ñng hé.” 
KỸ NĂNG ỨNG XỬ VỚI ĐỒNG NGHIỆP 
Làm gì để có quan hệ tốt với đồng nghiệp? 
Hiểu biết lẫn nhau, tôn trọng nhau; 
Quan tâm lẫn nhau, sẵn sàng tương trợ, hợp tác; 
Dám nhận sai, tránh đổ lỗi; 
Đoàn kết, không ghen tị; không làm phương hại đến nhau; 
Tế nhị trong giải quyết xung đột; 
Chân thành và trung thực. 
KỸ NĂNG ỨNG XỬ VỚI ĐỒNG NGHIỆP 
KỸ NĂNG ỨNG XỬ VỚI ĐỒNG NGHIỆP 
Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp với đồng nghiệp 
Không tôn trọng nhau; ghen tị nhau nên có những lời nói hạ bệ nhau. 
Thiếu tự tin. 
Thiếu thiện chí, không hợp tác. 
Không chân thành, trung thực nên mất lòng tin. 
Lôi kéo bè phái, buôn chuyện, nói xấu sau lưng nhau. 
KỸ NĂNG ỨNG XỬ VỚI ĐỒNG NGHIỆP 
ĐIỀU TỐI KỴ NƠI CÔNG SỞ 
NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP  
Cửu tri1. Tri kỉ (biết mình).2. Tri bỉ (biết người)3. Tri thời (biết thời thế)4. Tri túc (biết đủ)5. Tri chỉ ( biết dừng )6. Tri nguyên (biết căn nguyên ) 7. Tri cụ (biết sợ )8. Tri nhẫn (biết nhẫn nhịn )9. Tri biến (biết ứng phó) 
	NHÓM THẢO LUẬN TÌNH HUỐNG: 
1. Xử lý khi đồng sự cố ý gây khó dễ cho công việc của mình? 
2. Ứng xử trước yêu cầu phi lý của đồng sự? 
3. Ứng xử khi bị đồng sự chống đối? 
4. Ứng xử khi bị đồng sự lên mặt chơi trội? 
5. Ứng xử khi đồng sự tranh công? 
6. Ứng xử khi đồng sự phê bình, chỉ trích mình? 
7. Ứng xử khi bản thân mắc lỗi lầm với đồng sự? 
8. Xử lý khi xảy ra bất đồng ý kiến với đồng sự? 
ỨNG XỬ TRONG NGÀY ĐẦU ĐẾN CÔNG SỞ 
Y PHỤC: 
Quen sợ dạ, lạ sợ áo quần. 
TÌM HIỂU TRƯỚC VỀ NGƯỜI SẼ GẶP. 
 Biết rõ đối tượng đã có thể thắng 50%. 
ỨNG XỬ TRONG NGÀY ĐẦU ĐẾN CÔNG SỞ 
Chào hỏi ở công sở như thế nào ? 
Bắt tay như thế nào ? 
Tự giới thiệu về mình như thế nào ? 
Nhớ tên người đối thoại . 
ỨNG XỬ TRONG NGÀY ĐẦU ĐẾN CÔNG SỞ 
CÓ QUÀ RA MẮT: 
Ngày đầu đến công sở kh ôn g n ê n đi tay không. 
Chỉ đưa đến một gói quà chung và chủ động mở ra trước mắt mọi người. 
Nên có lời mời mọi người dùng quà và không nên kéo dài việc ăn quà quá dài, gây khó chịu cho đồng nghiệp. 
ỨNG XỬ TRONG NGÀY ĐẦU ĐẾN CÔNG SỞ 
- Rửa chén, pha trà là lời chào của nhân viên mới. 
- Hãy làm việc hết mình. 
ỨNG XỬ TRONG BỮA ĂN 
- Chủ lấy thức ăn cho khách trước, sau chót mới lấy cho mình. 
Người chủ phải “điều phối” câu chuyện. 
Đề tài phải rộng, hợp đối tượng để nhiều người cùng có thể nói chuyện với nhau. 
Chủ không được rời bàn ăn trước khách. 
ỨNG XỬ TRONG BỮA ĂN 
- Nếu cuối bữa, khụng làm cho khách bị rơi vào tình huống khó xử là ngồi ăn một mình. 
- Không chống khuỷu tay lên bàn, không nên nói chuyện 2 người với nhau về đề tài riêng. 
ỨNG XỬ TRONG BỮA ĂN 
 Nãi g× trong b÷a ¨n ? 
 Nªn nãi vÒ c¸c ®Ò tµi nh­ nÊu ¨n, c¸c mãn ¨n, thêi tiÕt, chuyÖn vui nhÑ nhµng ... 
- Kh«ng nªn nãi chuyÖn ®Õn nh÷ng ®Ò tµi vÒ chÝnh trÞ, t«n gi¸o, s¾c téc dÔ g©y tranh c·i. 
- Kh«ng nªn dïng dông cô ¨n ®Ó khua ch©n, móa tay . Dao, th×a cÇm tay ph¶i, dÜa cÇm tay tr¸i. 
- Kh«ng cÇm c¶ b¸t canh hay xóp ®Ó hóp. NÕu dïng dao, dÜa chung th× kh«ng ®Ó chóng ch¹m vµo ®Üa cña m×nh. 
ỨNG XỬ TRONG BỮA ĂN 
 Khi t¹m nghØ ¨n (®Ó nãi chuyÖn hay chê mãn míi, ...) th× dao, dÜa g¸c chÐo nhau trong lßng ®Üa. Khi ®· ¨n xong hoÆc bá dë suÊt ¨n th× b¹n ®Ó dao, dÜa song song trong lßng ®Üa. 
 B÷a ¨n tù chän, lÊy bao nhiªu ph¶i ¨n hÕt bÊy nhiªu. 
ỨNG XỬ TRONG BỮA ĂN 
NÕu b¹n tõ chèi kh«ng ¨n mãn nµo th× b¹n vÉn ph¶i nãi "c¶m ¬n, t«i kh«ng ¨n" chø kh«ng nªn gi¶i thÝch v× sao b¹n kh«ng ¨n mãn ®ã. 
- B¹n kh«ng nªn ¨n miÕng qu¸ to, ®Çy miÖng. NÕu muèn ho ph¶i bÞt miÖng, quay mÆt ®i, ®ì ngoµi miÖng b»ng kh¨n mïi xoa. 
ỨNG XỬ TRONG BỮA ĂN 
- §ang ¨n kh«ng nªn nãi, tiÕng sÏ mÐo g©y c¶m gi¸c mÊt lÞch sù. NÕu thøc ¨n nãng, chí lÊy miÖng thæi phï phï. 
- Kh«ng nªn xØa r¨ng trong lóc bªn bµn vÉn cßn nhiÒu ng­êi ®ang ¨n. Rêi khái bµn ¨n kh«ng nªn cè véi vµng ¨n nèt mãn g× ®ã hoÆc uèng nèt chç r­îu, bia, n­íc ngät cßn l¹i. 
- Kh¸ch lµ ng­êi ®øng dËy chñ ®éng kÕt thóc b÷a tiÖc, sau ®ã míi ®Õn chñ. 
ỨNG XỬ TRONG BỮA ĂN 
140 
VĂN HÓA LÀ GÌ? 
“CÁI GÌ CÒN LẠI KHI TẤT CẢ NHỮNG CÁI KHÁC BỊ QUÊN ĐI - CÁI ĐÓ CHÍNH LÀ VĂN HÓA” 
 Edouard Heriot - Nhà văn Pháp 
ỨNG XỬ KHI THỦ TRƯỞNG MỜI CƠM 
 Không nªn tõ chèi, nªn c¶m ¬n, nhËn lêi. 
 Khi ®Õn nªn mÆc quÇn ¸o lÞch sù vµ nªn ®­a vî hoÆc chång ®i cïng. 
 Không ®Õn nhµ thñ tr­ëng tay kh«ng, nh­ng còng không coi ®©y lµ dÞp ®Ó biÕu quµ thñ tr­ëng mµ chØ nªn mang theo quµ theo kiÓu tiÖc gãp. 
ỨNG XỬ KHI THỦ TRƯỞNG MỜI CƠM 
 B¹n cÇn nãi n¨ng tù nhiªn, 
 Nªn khen mét vµi ®å vËt, c¸ch bµi trÝ cña chñ nhµ vµ khen gia chñ nÊu ¨n ngon. 
 NÕu cã ®iÒu kiÖn, nªn mêi thñ tr­ëng ®Õn th¨m nhµ vµo mét dÞp thuËn lîi. 
 Tr­íc khi ra vÒ nªn c¶m ¬n gia chñ vÒ lêi mêi vµ b÷a ¨n ngon do bµ chñ nÊu giái. 
ỨNG XỬ VỚI BẠN BÈ TRONG CÔNG SỞ 
 B¹n h·y t×m b¹n trong sè nh÷ng ng­êi cã kh¶ n¨ng ¶nh h­ëng ®Õn chóng ta chØ khi nµo hä tèt h¬n b¹n. 
- Thñ tr­ëng vµ c¸c ®ång nghiÖp ®¸nh gi¸ cao khi b¹n cã nh÷ng ng­êi b¹n tèt. 
ỨNG XỬ TRONG QUAN HỆ NAM NỮ 
NƠI CÔNG SỞ 
- CÇn gi÷ v÷ng nguyªn t¾c: " kh«ng ®i ch¬i mét m×nh víi ®ång nghiÖp kh¸c giíi trong c¬ quan ". 
- Chñ ®Ò quan hÖ nam n÷ lµ ®Ò tµi lan truyÒn rÊt nhanh. Thận trọng trong ngôn ngữ, cử chỉ, hành vi. 
 Bí quyết thành công trong ứng xử 
 A i cũng có nhu cầu được coi mình là nhân vật quan trọng; 
Biết người biết ta; 
Tôn trọng nhân cách người tiếp xúc ; 
Giữ thể diện cho người khác; 
Đặt địa vị mình vào địa vị người khác; 
 Ai cũng thích được khen; 
 Luôn giữ nụ cười trên môi và những giọng nói ngọt ngào; 
Cố gắng nhớ được những cái cần nhớ; 
 Quan tâm đến người, người sẽ quan tâm đến ta; 
Không chỉ biết nói cho người khác nghe mà phải biết nghe người khác nói. 
TRÂN TRỌNG CÁM ƠN 
“ Sự trồng trọt tinh thần, đó là triết học : 
nó nhổ bỏ, trừ tận gốc những thói xấu, làm cho tâm hồn con người sẵn sàng tiếp nhận những hạt giống; 
những gì được gieo cấy vào tâm hồn con người một khi phát triển lên sẽ cho một mùa thu hoạch vào loại dồi dào nhất” 
Ciceron nhà hùng biện La Mã : 
148 
SỰ CẦN THIẾT PHẢI XÂY DỰNG VĂN HÓA CÔNG SỞ 
Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường, xu hướng toàn cầu hóa đòi hỏi doanh nghiệp liên tục phải tìm cái mới, sáng tạo và thay đổi để tồn tại và phát triển 
Muốn tập hợp, phát huy mọi nguồn lực của con người nhằm đạt mục tiêu chung, DN phải xây dựng và duy trì một nề nếp văn hóa đặc thù - 
 “ VĂN HÓA CÔNG SỞ ” 
XD VĂN HÓA CÔNG SỞ là yêu cầu của Chính sách xây dựng thương hiệu, thông qua hình ảnh Văn hóa Công sở sẽ góp phần quảng bá thương hiệu của DN 
Văn hóa giao tiếp 
CHƯƠNG II 
NGHĨA VỤ, QUYỀN CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC 
Mục 3 
ĐẠO ĐỨC, VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC 
Điều 16. Văn hóa giao tiếp ở công sở 
Điều 17. Văn hóa giao tiếp với nhân dân  (Luật CBCC 2008) 
2.3 
VĂN HÓA GIAO TIẾP Ở CÔNG SỞ 
Điều 16. Văn hóa giao tiếp ở công sở 
1. Trong giao tiếp ở công sở, cán bộ, công chức phải có thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp; ngôn ngữ giao tiếp phải chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc. 
2. Cán bộ, công chức phải lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp; công bằng, vô tư, khách quan khi nhận xét, đánh giá; thực hiện dân chủ và đoàn kết nội bộ. 
3. Khi thi hành công vụ, cán bộ, công chức phải mang phù hiệu hoặc thẻ công chức; có tác phong lịch sự; giữ gìn uy tín, danh dự cho cơ quan, tổ chức, đơn vị và đồng nghiệp. 
VĂN HÓA GIAO TIẾP 
Điều 17. Văn hóa giao tiếp với nhân dân 
1. Cán bộ, công chức phải gần gũi với nhân dân; có tác phong, thái độ lịch sự, nghiêm túc, khiêm tốn; ngôn ngữ giao tiếp phải chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc. 
2. Cán bộ, công chức không được hách dịch, cửa quyền, gây khó khăn, phiền hà cho nhân dân khi thi hành công vụ. 
Quy chế Văn hoá công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước (Ban hành kèm theo Quyết định số 129 / 2007/QĐ-TTg  ngày02 tháng8 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ) 
Chương II. TRANG PHỤC, GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC 
Mục 1. TRANG PHỤC CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC 
Điều 5. Trang phục 
Điều 6. Lễ phục 
Điều 7. Thẻ cán bộ, công chức, viên chức 
Mục 2. GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC 
Điều 8. Giao tiếp và ứng xử 
Điều 9. Giao tiếp và ứng xử với nhân dân 
Điều 10. Giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp 
Điều 11. Giao tiếp qua điện thoại 
Quy chế Văn hoá công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước (Ban hành kèm theo Quyết định số 129 /2007/QĐ-TTgngày02 tháng8 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ) 
Mục 2. GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC 
Điều 8. Giao tiếp và ứng xử 
CBCCVC khi thi hành nhiệm vụ phải thực hiện các quy định về những việc phải làm và những việc không được làm theo quy định của pháp luật. 
Trong giao tiếp và ứng xử, cán bộ, công chức, viên chức phải có thái độ lịch sự, tôn trọng. Ngôn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc; không nói tục, nói tiếng lóng, quát nạt. 
Quy chế Văn hoá công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước (Ban hành kèm theo Quyết định số 129 /2007/QĐ-TTgngày02 tháng8 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ) 
Mục 2. GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC 
Điều 9. Giao tiếp và ứng xử với nhân dân 
Trong giao tiếp và ứng xử với nhân dân, CBCCVC phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc. 
CBCCVC không được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ. 
Quy chế Văn hoá công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước (Ban hành kèm theo Quyết định số 129 /2007/QĐ-TTgngày02 tháng8 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ) 
Điều 10. Giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp 
Trong giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp, CBCCVC phải có thái độ trung thực, thân thiện, hợp tác. 
Điều 11. Giao tiếp qua điện thoại 
Khi giao tiếp qua điện thoại, CBCCVC phải xưng tên, cơ quan, đơn vị nơi công tác; trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung công việc; không ngắt điện thoại đột ngột.