Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trong du lịch và tác động của nó đến thái độ của du khách

ẩn hóa 
Beta 
chuẩn hóa 
Giá trị 
t 
Giá trị 
p 
VIF 
H1: Cảm nhận CSR -> Sự hài lòng 0.085 0.097 1.677 0.095* 1.334 
H2: Cảm nhận CSR -> Danh tiếng DN 0.141 0.159 2.772 0.006** 1.000 
H3: Sự hài lòng -> Thái độ 0.865 0.719 18.199 0.000** 1.074 
H4: Cảm nhận CSR -> Thái độ -0.022 -0.21 -0.545 0.586 1.057 
H5: Danh tiếng DN -> Thái độ 0.135 0.113 2.841 0.005** 1.030 
* có ý nghĩa thống kê ở mức 10%,** có ý nghĩa ở mức thống kê 1% 
4.4. Thảo luận và một số hàm ý quản lý 
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám 
phá sự tác động của biến “cảm nhận về 
CSR” của khách hàng đến sự hài lòng, thái 
độ của khách hàng đối với doanh 
nghiệp.Kết quả kiểm định cho thấy cảm 
nhận về CSR của du khách có tác động 
thuận chiều tới các yếu tố “sự hài lòng” và 
“danh tiếng của doanh nghiệp”. Kết quả 
này cho thấy nhận thức về CSR đóng vai 
trò quan trọng trong việc tạo dựng danh 
tiếng của doanh nghiệp và sự hài lòng của 
người tiêu dùng. Nhận thức thấp về các 
hoạt động CSR của người tiêu dùng sẽ dẫn 
đến hiệu quả thấp của các hoạt động CSR, 
ảnh hưởng danh tiếng doanh nghiệp trong 
nhận thức của khách hàng. Điều này đã 
khiến một số nhà nghiên cứu (ví dụ, 
TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC VĂN HIẾN TẬP 6 SỐ 5 
56 
Maignan, 2001; Mohr và cộng sự, 2001) 
kêu gọi đánh giá cẩn thận về nhận thức về 
CSR của người tiêu dùng. 
Nghiên cứu này cũng cho thấy cảm 
nhận về CSR của du khách có tác động 
gián tiếp đến “thái độ” của họ đối với 
doanh nghiệp. Kết quả này phù hợp với kết 
quả của Tian (2011), Castaldo và cộng sự 
(2009). Nghiên cứu của Tian (2011) ở thị 
trường Trung Quốc cho thấy nhận thức về 
CSR có ảnh hưởng đáng kể đến phản ứng 
của người tiêu dùng và đánh giá về công ty 
nhưng không ảnh hưởng trực tiếp đến thái 
độ hay ý định mua hàng. Castaldo và cộng 
sự (2009) cũng cho rằng mối quan hệ giữa 
CSR và hành động/phản ứng người tiêu 
dùng không trực tiếp và rõ ràng, và CSR 
không phải là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp 
đến hành vi và thái độ của người tiêu dùng. 
Khi được hỏi mức độ quan trọng của 
các hoạt động CSR của doanh nghiệp du 
lịch, đa số du khách quan tâm nhất đến giá 
trị kinh tế mà doanh nghiệp mang lại cho 
bản thân, khi yêu cầu doanh nghiệp “kinh 
doanh công bằng, giá sản phẩm/dịch vụ 
tương ứng với chất lượng sản phẩm”. Sau 
đó, du khách mới chú ý đến các hoạt động 
khác liên quan đến cộng đồng địa phương 
(“phát triển sản phẩm du lịch có chất lượng 
giúp phát triển và bảo tồn các điểm đến”, 
“duy trì và khuyến khích sự đa dạng xã hội 
và văn hóa”) và môi trường (“tôn trọng và 
bảo vệ môi trường tự nhiên”). Nghiên cứu 
của Luu (2011) cũng có kết quả tương tự, 
một số lượng đáng kể du khách luôn khẳng 
định họ sẽ sẵn sàng trả tiền cho các sản 
phẩm du lịch bền vững. Nhưng thực tế cho 
thấy các quyết định của khách hàng 
thường bị chi phối bởi các tiêu chí khác và 
chủ yếu là do giá cả. Tuy nhiên, ở nhiều 
điểm đến, khách du lịch dễ dàng chấp nhận 
việc trả thêm phí cho các hoạt động bảo 
tồn thiên nhiên. 
Hơn nữa, tất cả những người được hỏi 
bày tỏ mong muốn thông tin dễ tiếp cận 
hơn về hồ sơ trách nhiệm xã hội của các 
doanh nghiệp. Ví dụ, nhiều người được 
hỏi cho rằng rằng thật khó để tìm thấy 
thông tin về các hoạt động CSR của công 
ty. Nếu người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm 
hiểu chi tiết hơn về các nỗ lực CSR của 
công ty, họ có thể sẽ phát triển một cái 
nhìn tích cực hơn về công ty.Điều này 
nhắc nhở các nhà quản lý doanh nghiệp về 
tầm quan trọng của việc xây dựng “cảm 
nhận” khách hàng tốt hơn, không chỉ là 
việc “công ty làm gì”, “làm như thế nào”, 
mà phải đánh giá được xem khách hàng có 
cảm nhận được không, có đánh giá tốt 
không. Khi khách hàng cảm nhận tốt, thì 
công ty sẽ thu lại lợi ích là mối quan hệ 
tích cực giữa công ty và khách hàng. Vì 
vậy, công ty cần: 
- Tăng cường truyền thông, quảng bá 
các hoạt động CSR tới khách hàng thông 
qua các kênh truyền thông như truyền 
hình, internet (website của công ty), mạng 
xã hội... Nhằm nâng cao tỉ lệ nhận biết các 
hoạt động trách nhiệm xã hội cũng như 
cách thức thực hiện, để củng cố niềm tin 
của khách hàng, tăng cường danh tiếng. 
- Đa dạng và tăng cường các kênh 
truyền thông. Các kênh truyền thông mà 
khách hàng dễ dàng tiếp cận là internet, 
website của doanh nghiệp, truyền hình, 
truyền thanh. Đặc biệt, trong thời đại công 
nghệ số, các thông tin của doanh nghiệp dễ 
dàng được tiếp cận thông qua internet. 
Doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin 
trên website doanh nghiệp, báo điện tử, 
facebook, diễn đàn,... để tiếp cận rộng rãi 
đến người tiêu dùng. 
VAN HIEN UNIVERSITY JOURNAL OF SCIENCE VOLUME 6 NUMBER 5 
57 
5. Kết luận 
Kết quả nghiên cứu cho thấy cảm 
nhận về CSR của du khách có tác động 
thuận chiều đến các yếu tố “sự hài lòng” 
và “danh tiếng của doanh nghiệp”. Kết 
quả cũng cho thấy sự ảnh hưởng của các 
hoạt động của CSR đến thái độ của khách 
hàng dù thông qua hình thức gián tiếp. Du 
khách ngày nay không chỉ đánh giá doanh 
nghiệp dựa trên các lợi ích mang lại cho 
cá nhân họ như chất lượng phục vụ, sự hài 
lòng, giá cả, mà còn là các lợi ích mang lại 
cho cộng đồng, xã hội, mà cụ thể là các 
hoạt động CSR. Tuy nhiên, để khách hàng 
có thể đánh giá và công nhận các thành 
quả CSR của doanh nghiệp, các công ty du 
lịch cần có tăng cường truyền thông, 
quảng bá các hoạt động của mình trên các 
kênh mà du khách có thể dễ dàng tiếp cận 
và theo dõi. 
Nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên 
cứu mối quan hệ giữa cảm nhận về CSR và 
thái độ của khách hàng đối với các doanh 
nghiệp du lịch tại địa bàn Tp. Hồ Chí 
Minh. Do cỡ mẫu nghiên cứu còn hạn chế 
nên tính đại diện không cao. Nghiên cứu 
này cũng chỉ xem xét một vài yếu tố như: 
nhận thức về CSR, sự hài lòng, danh tiếng 
của doanh nghiệp ảnh hưởng đến thái độ 
của du khách đối với doanh nghiệp. Do đó, 
các nghiên cứu tiếp theo nên phát triển 
nghiên cứu trên quy mô rộng hơn cũng như 
số lượng mẫu nhiều hơn để có cơ sở phân 
loại và so sánh sự khác biệt trong thái độ 
đối với doanh nghiệp của du khách ở các 
khu vực địa lý khác nhau cũng như độ tuổi, 
giới tính và nghề nghiệp. Bên cạnh đó sẽ 
phát hiện thêm nhiều yếu tố khác liên quan 
đến hoạt động CSR của doanh nghiệp dưới 
góc độcủa khách hàng như: sự hiểu biết về 
CSR, lòng tin về CSR,... và các biến phụ 
thuộc như: ý định mua hàng, tài sản thương 
hiệu, lòng trung thành thương hiệu... 
Tài liệu tham khảo 
Alvarado-Herrera, A., Bigne, E., Aldas-
Manzano, J. and Curras-Perez, R. (2017). A 
scale for measuring consumer perceptions 
of corporate social responsibility following 
the sustainable development paradigm. 
Journal of Business Ethics, 140 (2), pp. 1-
20. DOI 10.1007/s10551-015-2654-9. 
Anderson, E. W., Fornell, C. and Mazvancheryl, 
S. K. (2004). Customer satisfaction and 
shareholder value. Journal of Marketing, 68 
(4), pp. 172-185. 
Ayuso, S. (2006). Adoption of voluntary 
environmental tools for sustainable 
tourism: analysing the experience of 
Spanish hotels. Corporate Social 
Responsibility and Environmental 
Management, 13 (4), pp. 207-220. 
Becker-Olsen, K. L., Cudmore, B. A. and Hill, 
R. P. (2006). The impact of perceived 
corporate social responsibility on 
consumer behavior. Journal of Business 
Research, 59 (1), pp. 46- 53. 
Bigné, E., Vila-López, N. and Küster-Boluda, 
I. (2000). Competitive positioning and 
market orientation: two interrelated 
constructs. European Journal of Innovation 
Management, 3 (4), pp. 190-198. 
Bontis, N., Booker, L. D. and Serenko, A. (2007). 
The mediating effect of organizational 
reputation on customer loyalty and 
service recommendation in the banking 
industry. Management decision, 45 (9), pp. 
1426-1445. 
Bowen, H. (1953). Social Responsibilities of 
the Businessman. Harper. 
Bui, T. L. H. (2010). The Vietnamese 
consumer perception on corporate social 
responsibility. Journal of International 
Business Research, 9, p. 75. 
Carroll, A. B. (1979). A three-dimensional 
TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC VĂN HIẾN TẬP 6 SỐ 5 
58 
conceptual model of corporate performance. 
Academy of Management Review, 4 (4), pp. 
497-505. 
Carroll, A. B. (1991). The pyramid of 
corporate social responsibility: toward the 
moral management of organizational 
stakeholders. Business Horizons, 34 (4), 
pp. 39-48. 
Carroll, A. B. (1999). Corporate social 
responsibility evolution of a definitional 
construct. Business and Society, 38 (3), 
pp. 268-295. 
Castaldo, S., Perrini, F., Misani, N. and 
Tencati, A. (2009). The missing link 
between corporate social responsibility 
and consumer trust: The case of fair 
trade products. Journal of Business 
Ethics, 84 (1), pp. 1-15. 
Nguyễn Đình Cung và Lưu Minh Đức (2008). 
Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp – một 
số vấn đề lý luận và yêu cầu đổi mới 
trong quản lý nhà nước đối với trách 
nhiệm xã hội ở Việt Nam. Tạp chí Quản 
lý kinh tế, 23, tr. 3-11. 
Chow, W. S. and Chen, Y. (2012). Corporate 
sustainable development: Testing a new 
scale based on the mainland Chinese 
context. Journal of Business Ethics, 105 
(4), pp. 519-533. 
Chun, R. (2005). Corporate reputation: 
Meaning and measurement. International 
Journal of Management Reviews, 7 (2), 
pp. 91-109. 
Cronin, J. J., Brady, M. K. and Hult, G. T. M. 
(2000). Assessing the effects of quality, 
value, and customer satisfaction on 
consumer behavioral intentions in service 
environments. Journal of Retailing, 76 
(2), pp. 193- 218. 
Drexhage, J. and Murphy, D. (2010). 
Sustainable development: from 
Brundtland to Rio 2012. Background 
paper prepared for consideration by the 
High Level Panel on Global Sustainability 
at its first meeting 19 September 2010. 
Fatma, M., Rahman, Z. and Khan, I. (2016). 
Measuring consumer perception of CSR 
in tourism industry: Scale development 
and validation. Journal of Hospitality and 
Tourism Management, 27, pp. 39- 48. 
Freeman, R. E. (2010). Strategic management: 
A stakeholder approach. Cambridge 
University Press. 
Galbreath, J. (2010). How does corporate social 
responsibility benefit firms? Evidence from 
Australia. European Business Review, 22 
(4), pp. 411- 431. 
Gardberg, N. A. and Fombrun, C. J. (2006). 
Corporate citizenship: Creating intangible 
assets across institutional environments. Academy 
of Management Review, 31 (2), pp. 329-346. 
Gotsi, M. and Wilson, A. M. (2001). Corporate 
reputation: seeking a definition. Corporate 
communications: An international journal, 6 
(1), pp. 24-30. 
Han, H., Hsu, L. T. J. and Lee, J. S. (2009). 
Empirical investigation of the roles of 
attitudes toward green behaviors, overall 
image, gender, and age in hotel customers' 
eco-friendly decision-making process. 
International Journal of Hospitality 
Management, 28 (4), pp. 519-528. 
Henderson, J. C. (2007). Corporate social 
responsibility and tourism: hotel 
companies in Phuket, Thailand, after the 
Indian Ocean tsunami. International 
Journal of Hospitality Management, 26 
(1), pp. 228- 239. 
Trần Thị Minh Hòa và Nguyễn Thị Hồng 
Ngọc (2014). Trách nhiệm xã hội trong 
kinh doanh khách sạn tại Việt Nam, 
Nghiên cứu trường hợp tại các khách sạn 
Sofitel Legend Metropole và Sofitel Plaza 
Hà Nội. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: 
Khoa học Xã hội và Nhân văn, 30 (4), 
tr. 1-11. 
Lê Phước Hưng và Lưu Tiến Thuận (2017). 
Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp - 
Tổng kết một số chủ đề và đề xuất hướng 
nghiên cứu. Tạp chí Khoa học Trường 
VAN HIEN UNIVERSITY JOURNAL OF SCIENCE VOLUME 6 NUMBER 5 
59 
Đại học Cần Thơ, 50 (d), tr. 19 – 33. 
Nguyễn Thị Lành và Phạm Thị Ngọc Trâm 
(2016). Các nhân tố tác động đến việc 
thực hiện trách nhiệm xã hội của các 
doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam. Tạp 
chí Khoa học Đại học Đà Lạt, 6 (1), 
tr. 119-128. 
Lee, S. and Heo, C. Y. (2009). Corporate 
social responsibility and customer 
satisfaction among US publicly traded 
hotels and restaurants. International 
Journal of Hospitality Management, 28 
(4), pp. 635-637. 
Luo, X. and Bhattacharya, C. B. (2006). 
Corporate social responsibility, customer 
satisfaction, and market value. Journal of 
Marketing, 70 (4), pp. 1-18. 
Luu, T. T. (2011). Corporate social responsibility 
and sustainable tourism. Business and 
Economic Research, 1(1), pp. 1-9. 
Nguyễn Phương Mai (2013). Trách nhiệm xã 
hội của doanh nghiệp trong ngành dệt 
may Việt Nam Trường hợp Công ty Cổ 
phần May Đáp Cầu. Tạp chí Khoa học 
ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, 29 
(1), tr. 32-40. 
Martínez, P. and del Bosque, I. R. (2013). CSR 
and customer loyalty: The roles of trust, 
customer identification with the company 
and satisfaction. International Journal of 
Hospitality Management, 35, pp. 89-99. 
McWilliams, A., Siegel, D. S. and Wright, P. 
M. (2006). Corporate social responsibility: 
Strategic implications. Journal of 
Management Studies, 43 (1), pp. 1-18. 
Moneva, J. M., Archel, P., and Correa, C. 
(2006). GRI and the camouflaging of 
corporate unsustainability. Accounting 
Forum, 30 (2), pp. 121-137. 
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the 
antecedents and consequences of 
satisfaction decisions. Journal of 
Marketing Research, 17 (4), pp. 460-469. 
Rivera, J. J., Bigne, E. and Curras-Perez, R. 
(2016). Effects of corporate social 
responsibility perception on consumer 
satisfaction with the brand. Spanish 
Journal of Marketing – ESIC, 20 (2), pp. 
104-114. 
Sen, S. and Bhattacharya, C. B. (2001). Does 
doing good always lead to doing better? 
Consumer reactions to corporate social 
responsibility. Journal of Marketing 
Research, 38 (2), pp. 225 – 243. 
Stanaland, A. J., Lwin, M. O. and Murphy, P. 
E. (2011). Consumer perceptions of the 
antecedents and consequences of 
corporate social responsibility. Journal of 
Business Ethics, 102 (1), pp. 47-55. 
Tian, Z., Wang, R. and Yang, W. (2011). 
Consumer responses to corporate social 
responsibility (CSR) in China. Journal of 
Business Ethics, 101 (2), pp. 197-212. 
Trần Quốc Trung và Nguyễn Đoàn Châu Trinh 
(2012). Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 
tại Việt Nam và một số giải pháp. Tạp chí 
Kinh tế đối ngoại, 53, tr. 77-83. 
Van Marrewijk, M. (2003). Concepts and 
definitions of CSR and corporate sustainability: 
Between agency and communion. Journal of 
Business Ethics, 44 (2-3), pp. 95-105. 
Wagner, T., Lutz, R. and Weitz, B. (2009). 
Corporate hypocrisy: Overcoming the 
threat of inconsistent corporate social 
responsibility perceptions. Journal of 
Marketing, 73 (6), p. 7791. 
Webb, D. J., Mohr, L. A. and Harris, K. E. 
(2008). A re-examination of social responsible 
consumption and its measurement. Journal of 
Business Research, 61 (2), pp. 91-98. 
Weber, M. (2008). The business case for 
corporate social responsibility: A 
company-level measurement approach for 
CSR. European Management Journal, 26 
(4), pp. 247-261.