Tài liệu Xây dựng hình tượng chuyên gia bán hàng - Sách lược ứng phó với 5 kiểu khách hàng

Xây dựng hình tượng chuyên 
gia bán hàng - Sách lược ứng 
 phó với 5 kiểu khách hàng 
Để lại ấn tượng tốt cho khách hàng là yêu cầu quan trọng đối với bất kỳ một người 
bán hàng nào. Đối mặt với khách hàng, người bán hàng phải tạo cho mình hình 
tượng chuyên gia để tranh thủ tình cảm của đối phương. Ân tượng ban đầu xấu hay 
tốt, ở mức độ rất lớn, quyết định việc khách hàng có tiếp tục giao tiếp với bạn hay 
không, có tin tưởng vào bạn hay không. Hình tượng chuyên gia trong mắt người 
đối diện bao gồm nhiều mặt trong đó có: cách ăn mặc, cử chỉ + phong cách giao 
tiếp, mức độ nắm vững kiến thức về sản phẩm của khách hàng. 
Lê Phương là một nhân viên tư vấn tài chính tài năng, một lần anh ta được bạn bè 
mời đi nói dự một cuộc họp báo. Khi nói chuyện, Phương đã nêu rất nhiều dẫn 
chứng, nói năng lưu loát, được mọi người vỗ tay hưởng ứng. Có một ông chủ công 
ty rất hâm mộ và khâm phục dự định hợp tác với Phương. Sau buổi họp báo này, 
ông chủ này mở một bữa tiệc tài trợ trên thực tế đây cũng là một buổi liên hoan 
hữu nghị. Có rất nhiều người tham gia bữa tiệc, trong đó có Phương và cả ông chủ 
kia. Chợt có người phát hiện Phương đi đôi tất màu trắng và nói lại với ông chủ 
kia, khiến ông ta cảm thấy Phương không chuyên nghiệp và bỏ luôn ý định hợp tác 
với Phương. Lê Phương vốn cho rằng đây chỉ là việc nhỏ, song khách hàng lớn lại 
coi đó là một việc rất nghiêm túc. 
Có thể bạn sẽ cảm thấy không công bằng, có thể bạn cho rằng, chi tiết này không 
có gì to tát, cũng có thể bạn cho rằng đánh giá con người qua cách ăn mặc là rất 
nông cạn. Nhưng sự thật là, đã lựa chọn nghề “bán hàng” này thì bạn phải luôn chú 
ý xây dựng hình tượng chuyên nghiệp, đáng tin cậy trong mắt khách hàng. 
Xây dựng hình tượng chuyên gia trong mắt khách hàng là một việc làm quan trọng. 
Khách hàng lớn thường chú ý tới trang phục của người bán hàng, kết quả điều tra 
cho thấy, ngời bán hàng mặc đồng phục tường có thành tích cao hơn người bán 
hàng mặc thường phục khoảng 60%. 
Sách lược ứng phó với 5 kiểu khách hàng 
Trong hoạt động bán hàng, người bán hàng thường gặp phải những khách hàng có 
tính cách khác nhau. Giao dịch với những khách hàng khó tính đã khiến rất nhiều 
người đau đầu. Trên thực tế, bất kể khách hàng như thế nào, chỉ cần biết chiều theo 
ý họ, nắm chính xác tâm lý của họ thì khả năng bán hàng thành công sẽ rất cao. 
Sau đây, chuyên mục kỹ năng bán hàng của gockynang.vn sẽ giới thiệu với bạn 5 
kiểu khách hàng rất hay gặp và sách lược ứng phó với họ: 
1. Kiểu khách hàng bề ngoài tỏ ra hiểu biết 
Kiểu khách hàng này, bề ngoài tỏ ra là chuyên gia nhưng lại không hiểu gì về 
những kiến thức chuyên môn. Khi giao tiếp với kiểu khách hàng này, người bán 
hàng thiếu kinh nghiệm thường thấy khó khăn, thông thường sẽ bị lúng túng. Kiểu 
khách hàng này có khao khát thể hiện rất cao, nhạy cảm, rất để ý đến cách nhìn 
nhận và cảm giác của người khác đối với mình. 
Vì thế, khi đối mặt với kiểu khách hàng này, người bán hàng phải chú ý cử chỉ, lời 
nói và thái độ của mình, trước tiên cần phải bảo toàn thể diện của khách hàng, sau 
đó mới thông qua đàm phán để làm rõ ý định của đối phương, tiến tới việc dẫn dắt 
suy nghĩ của họ theo hướng có lợi cho mình, từ đó bán được sản phẩm. 
2. Kiểu khách hàng có tính cách hướng nội 
Khách hàng có tính cách hướng nội thường ít nói, đây là kiểu khách hàng khiến 
người bán hàng phải đau đầu nhất. Ngoài ra, khách hàng kiểu hướng nội cũng rất 
dễ đưa cuộc nói chuyện rơi vào bầu không khí hoài nghi, buồn chán. Rõ ràng, 
những điều này không có lợi cho việc triển khai hoạt động bán hàng. 
Với kiểu khách hàng này, người bán hàng cần tìm ra chủ đề khiến đối phương có 
hứng thú, tranh thủ tình cảm của họ, rút ngắn khoảng cách để cuộc nói chuyện diễn 
ra thuận lợi. Đối mặt với khách hàng này người bán hàng phải chủ động hỏi han 
nhiều hơn, buộc đối phương phải trả lời, từ đó từng bước nắm chắc tâm lý của họ. 
3. Kiểu khách hàng nói nhiều 
Kiểu khách hàng này thường nói liên tục thao thao bất tuyệt, luôn trong tư thế biến 
khách thành chủ, không cho người bán hàng có cơ hội để giới thiệu sản phẩm. Tuy 
nhiên, người bán hàng phải luôn ý thức rằng, khách hàng hay nói còn dễ đối phó 
hơn với khách hàng không nói gì. Chỉ cần chú ý một chút là bạn có thể phát hiện 
được một vài sơ hở trong lời nói của khách hàng, thậm chí cả một số thông tin 
quan trọng rất có lợi cho công việc của bạn. Khách hàng nói nhiều sẽ để lộ thông 
tin, đồng thời cũng để cho người bán hàng có đủ thời gian để suy xét nên lợi dụng 
những thông tin này như thế nào. 
Người bán hàng chỉ cần kịp thời nắm chắc những sơ hở trong lời nói của khách 
hàng, trực tiếp đề cập đến mấu chốt của vấn đề là có thể khống chế được cục diện. 
4. Kiểu khách hàng thẳng tính 
Kiểu khách hàng này rất ít quan tâm đến cách suy nghĩ và cảm thụ của đối phương, 
thậm chí cho rằng mình hiểu sâu biết rộng, không coi trọng người bán hàng. 
Lời nói của kiểu khách hàng này thường khiến người bán hàng rơi vào tình huống 
khó xử. Người bán hàng phải nhận thức được rằng, đây tuyệt nhiên không phải là 
ác ý mà chỉ là do cá tính của họ. Hơn nữa, người bán hàng cũng không nên quên: 
kiểu khách hàng này thường dùng phương thức trực tiếp để suy nghĩ và giao tiếp, 
một khi người bán hàng khiến họ nảy sinh hứng thú với sản phẩm thì sẽ rất nhanh 
chóng có được giao dịch bán hàng thành công với họ vì năng lực quyết đoán của 
kiểu người này rất mạnh mẽ. 
5. Kiểu khách hàng hoài nghi 
Khách hàng kiểu này luôn mang đến cho mọi người cảm giác hoặc là không nói 
hoặc là đã nói thì hỏi liên tục không ngừng, thậm chí cùng một vấn đề mà hỏi đi 
hỏi lại đến vài lần, không quan tâm đến trạng thái cảm xúc của người bán hàng. 
Kiểu người này có lòng hiếu kỳ mạnh mẽ, thích hỏi rõ ngọn nguồn mới thôi, hoài 
nghi tất cả. Trước khách hàng có cá tính này người bán hàng cần căn cứ vào xuất 
phát điểm của các loại nghi vấn để ứng phó, kiên nhẫn từng bước làm tiêu tan nỗi 
lo của họ. Ngoài ra, cần phải chủ động so sánh hiệu quả và lợi ích của sản phẩm 
với những sản phẩm khác cùng loại để tăng hiệu quả thuyết phục khách hàng.