Tài liệu Quy tắc 20-20-20 để khiến khách vãng lai trở thành khách hàng trung thành!

Quy tắc 20-20-20 để khiến khách vãng 
lai trở thành khách hàng trung thành! 
Tâm lý chung của khách hàng luôn là mua hàng thử trong lần đầu tiên. Nếu lần đầu 
tiên mua hàng khiến họ thực sự thấy hài lòng với dịch vụ cũng như chất lượng, họ 
sẽ tiếp tục mua hàng thường xuyên và dần trở thành khách hàng trung thành. 
Theo thống kê cho thấy, chỉ với việc tăng 5% số khách hàng trung thành, doanh số 
của bạn có thể tăng tới 75%. Quả là một con số ấn tượng! Chính vì vậy, việc thu 
hút khách hàng trung thành là vô cùng quan trọng. Chìa khóa để mở vấn đề này 
chính là “lần đầu tiên mua hàng”. 
Bên cạnh những bí kíp, kinh nghiệm về sales, cũng như cách bố trí hàng hóa để thu 
hút khách hàng ngay từ lần đầu tiên, một trong những nguyên tắc được dùng phổ 
biến trên toàn thế giới chính là 20 – 20 – 20 
Hãy cùng Góc Kỹ Năng tìm hiểu về 3 con số 20 ấn tượng này! 
Con số 20 đầu tiên tương ứng với việc giao tiếp với khách hàng bằng mắt. Eye-
contact luôn được đề cao trong mọi kỹ năng, bán hàng cũng không ngoại lệ. Không 
một khách hàng nào có thể từ chối hay ngại ngùng bước vào không gian bán hàng 
trước một ánh mắt thân thiện, niềm nở và ấm áp của n 
hân viên ngay tại điểm bán. Thực tế tại Việt Nam, phần lớn các nhân viên đều tỏ ra 
lạnh lùng, thờ ơ trước việc khách hàng bước qua cửa hàng mình. Hoặc ngược lại, 
họ không hề “ghẻ lạnh” nhưng lại quá vồ vập khiến khách hàng cảm giác sợ hãi. 
Vì vậy, hãy dành 20 giây đầu tiên để giao tiếp với khách hàng qua ánh mắt kèm 
với 1 nụ cười thân thiện đủ để giữ chân khách hàng. 
Con số 20 tiếp theo chính là 20 từ đ 
ầu tiên bạn giao tiếp với khách hàng. Hãy nói vừa đủ để khách hàng dễ dàng tiếp 
nhận và mình cũng có thể cung cấp đầy đủ thông tin. Đừng nói quá nhiều, khách 
hàng sẽ cảm thấy khó chịu và “dị ứng”. Bạn có thể hỏi khách hàng 1 câu hỏi, vừa 
cung cấp thông tin, vừa thu hút sự chú ý để thuyết phục khách hàng như: “Da, mời 
chị xem thử cái áo đầm trẻ con này. Chắc là bé gái nhà mình sẽ rất thích.” Chỉ cần 
vậy là đủ. 
Con số 20 còn lại trong bộ 3 số 20 chính là khoảng cách giữa mình và khách 
hàng. 20 cm là một cái chuẩn thông thường ở châu Âu, nhưng theo tập tính văn 
hoá của từng nơi, thì nó phát triển ra ở Mỹ là 30 cm và ở các quốc gia châu Á là 40 
cm. Đứng gần quá hoặc xa quá đều gây cảm giác khó chịu đối với người khách. Ai 
bước vào cửa hàng cũng cần sự quan tâm và được phục vụ chu đáo. Đừng đi kè kè 
theo khách, nhưng hãy luôn có mặt để giúp khách xem và thử hàng hoá. 
20 – 20 – 20 là một nguyên tắc khá mới trong bán hàng. Không cần phải có quá 
nhiều trải nghiệm để rút ra bài học trên cho bản thân, bạn chỉ cần áp dụng ngay 
nguyên tắc 20 – 20 – 20 đã được thống kê này vào chính công việc của mình để 
thấy được hiệu quả của nó! Danh hiệu bậc thầy trong bán hàng đang gần bạn hơn 
bao giờ hết. Góc Kỹ Năng chúc bạn ngày một tăng doanh số từ việc nâng số lượng 
khách hàng trung thành của mình! 
Sử dụng kỹ năng thuyết trình để chào bán hàng hiệu quả 
Trên thực tế kỹ năng thuyết trình được áp dụng ở mọi lúc, mọi nơi trong cuộc sống 
hàng ngày. Chính vì thế, ngay trong kinh doanh và công việc bán hàng của bạn, 
hãy ứng dụng những kỹ năng thuyết trình để thuyết phục và lôi cuốn khách hàng 
hiệu quả. 
Ngoại hình, lời nói thái độ và mức độ nhiệt tình của bạn là những yếu tố rất quan 
trọng quyết định đến sự thành công của buổi thuyết trình. Tùy theo đặc điểm của 
sản phẩm và dịch vụ, các buổi thuyết trình chào bán hàng đòi hỏi những kỹ năng 
khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung, để việc thuyết trình bán hàng được thành công, 
theo các chuyên gia, bạn nên lưu ý một số điểm sau : 
Tâm huyết, Nhiệt tình 
Bạn không thể thuyết phục được người khác nếu trình bày vấn đề một cách hời 
hợt, thiếu sự nhiệt tình, như thể bạn đang phải làm vì nghĩa vụ, miễn cưỡng, bắt 
buộc vậy.Hãy truyền cho khách hàng niềm tin vào sản phẩm/dịch vụ của bạn bằng 
sự nhiệt tình của chính mình. Lưu ý rằng nhiệt tình không có nghĩa là phải nói 
nhanh hay nói lớn, mà điều quan trọng là phải trình bày vấn đề một cách sinh động 
và có tính thuyết phục cao. Hãy tạo ra sự tâm huyết đối với công việc lúc đó sự 
nhiệt tình sẽ luôn sống trong bản năng của bạn. 
Đơn giản, làm mọi thứ dễ hiểu. 
Đừng dùng những từ quá kêu hay mang tính thuật ngữ chuyên môn sâu trong khi 
trình bày. Nếu khách hàng không hiểu điều bạn nói, họ sẽ chẳng lưu lại ấn tượng gì 
những sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán. Trường hợp tệ hơn, họ có thể 
chán nản bực dọc. Hãy trình bày vấn đề một cách đơn giản, rõ ràng, chính xác và 
dễ hiểu. Nên sử dụng những ngôn ngữ mà bạn thường dùng và tỏ ra tự nhiên như 
“bạn đang là chính mình”. 
Thường xuyên kiểm tra phản ứng của người nghe 
Một buổi thuyết trình nếu có hiệu quả và thành công, thường thì phải có sự tương 
tác qua lại giữa người nói và người nghe. Trong khi trình bày, bạn nên thường 
xuyên hỏi lại người nghe xem họ đã hiểu rõ chưa và có vấn đề gì cần thắc mắc, 
trao đổi thêm hay không. 
Giao tiếp bằng mắt, ngôn ngữ cơ thể 
Một buổi thuyết trình là một cuộc hội thoại với nhiều người và tất cả mọi người 
cần phải được đón nhận sự quan tâm như nhau. Không nên chỉ nhìn vào một người 
nào đó mà bạn nghĩ rằng là nhân vật quan trọng. Cũng không nhất thiết phải bận 
tâm đến chuyện ai là nhân vật chủ chốt hoặc ai là người có tầm ảnh hưởng đến việc 
ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Ngôn ngữ cơ thể giúp bạn tự 
tạo sự tự tin cho chính mình cũng như tạo sự thoải mái và thân thiện với khách 
hàng. Hãy sử dụng ngôn ngữ cơ thể khi cần thiết. 
Đặt mình vào vị trí của người nghe 
Để bài thuyết trình thêm phần thú vị và đem đến cho người nghe nhiều thông tin 
cần thiết, ngoài nội dung, bạn cần để ý đến thời lượng của buổi thuyết trình. Hãy 
đặt mình vào vị trí của người nghe để xác định mình cần nói điều gì. Nên nhớ rằng, 
lúc đầu khách hàng không quan tâm đến bạn hay sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang 
chào bán. Để thu hút sự quan tâm của họ, bạn cần phải làm cho họ thấy được lợi 
ích khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. 
Chuẩn bị kỹ 
Nội dung của bài thuyết trình cần được chuẩn bị kỹ và bạn cần phải thực hành 
nhiều lần trước khi tiếp xúc với khách hàng. Điều này giúp bạn rèn luyện kỹ năng 
trình bày và có thêm sự tự tin. Bạn cũng nên chú ý đến yếu tố thời gian. Nếu trong 
bài thuyết trinh, bạn có sử dụng các đồ thị, bảng biểu thì phải bảo đảm tính hợp lý 
và nhất quán của chúng. Hãy dự trù trước những câu hỏi mà khách hàng có thể đặt 
ra và chuẩn bị câu trả lời. 
Chú ý đến trang phục 
Ngày nay, trang phục công sở rất đa dạng tùy theo tính chất của công việc. Điều 
này cũng ít nhiều gây khó khăn cho bạn trong việc lựa chọn trang phục khi làm 
buổi thuyết trình chào bán hàng. Nguyên tắc cơ bản là bạn không được ăn mặc 
kém trang trọng hơn khách hàng. Trong trường hợp không hiểu biết rõ về trang 
phục làm việc của khách hàng, tốt nhất bạn nên chọn trang phục truyền thống dành 
cho doanh nhân. 
Kết thúc lịch sự 
Khi thực hiện xong buổi thuyết trình hay nói chuyện với khách hàng, dù rằng thành 
công hay không thì cũng phải cảm ơn khách hàng trước khi ra về và hứa hẹn sẽ 
tiếp tục liên lạc lại với họ. Hãy cho khách hàng nhận thấy sự chuyên nghiệp trong 
cách cư xử và sự tôn trọng khách hàng.