Tài liệu Làm việc nhóm trong quản lý chất lượng

 trò như nhạc trưởng và hướng dẫn nhóm làm việc. Đây là người hoạch định công 
việc cho cả nhóm, đồng thời cũng là người đại diện và phát ngôn cho nhóm. Tuy 
nhiên, trưởng nhóm không bắt buộc là chuyên gia về chuyên ngành sâu liên quan đến 
qui trình cần cải tiến, sự tham gia của các thành viên sẽ bổ sung phần kiến thức chuyên 
sâu này cho nhóm. 
 [ Người hỗ trợ (Facilitator): Vai trò như một huấn luyện viên, họ giúp đỡ 
nhóm để mọi hoạt động được trôi chảy. 
 [ Thành viên (Team members): Có vai trò ngang hàng nhau, họ là những 
người cung cấp thông tin cần thiết giúp cả nhóm ra quyết định đúng đắn. Nhóm rất cần 
3c. | Kỹ năng làm việc nhóm 
những chuyên gia trong lĩnh vực chuyên môn liên quan tham gia nhằm cung cấp ý 
kiến cho những giải pháp hiệu quả và khả thi. 
 [ Người ghi chép (thư ký) (Recorder): cần có khả năng nắm bắt nhanh và 
tổng hợp được ý tưởng của người khác. Tuy nhiên, việc luân phiên là cần thiết, nếu 
cần có thể phân công thêm một người đã quen công việc này hỗ trợ ở giai đoạn đầu. 
 [ Người kiểm soát thời gian (Time keeper): Theo dõi và thông báo cho 
nhóm biết tiến độ thời gian cũng như những công việc mà nhóm phải hoàn thành trong 
cuộc họp theo lịch đã định trước. 
 Thông thường, người kiểm soát thời gian và ghi chép (thư ký) thường được luân 
phiên đối với các thành viên của nhóm. Điều này giúp các thành viên có nhiều cơ hội 
để rèn luyện nhằm nâng cao kỹ năng chung. Bảng - mô tả chi tiết trách nhiệm của 
mỗi vị trí trong nhóm. 
 Bảng -1: Tóm tắt vai trò các thành viên trong nhóm chất lượng 
 Thành viên Trách nhiệm 
Trưởng nhóm - Chuẩn bị và lập kế hoạch họp nhóm 
(Team leader) - Điều hành họp nhóm (tuân thủ chương trình) và lượng giá cuộc 
 họp: 
 o Tập trung vào nhiệm vụ và những điểm nhóm quan tâm 
 o Khuyến khích sự tham gia, đặt câu hỏi về bằng chứng, quan 
 điểm và đề xuất. 
 o Cung cấp ý kiến chuyên môn, công cụ và kỹ thuật 
 - Giám sát thu thập dữ liệu 
 - Phân công công việc cho các thành viên 
 - Hỗ trợ việc thực hiện các nội dung của kế hoạch hành động 
 - Là người phát ngôn trình bày ý tưởng của nhóm 
Người hỗ trợ - Người tư vấn cho nhóm 
(Facilitator) - Người trung lập, không bỏ phiếu 
 - Gợi ý những phương pháp và thủ tục thay thế 
 - Cung cấp định hướng phân tích và hỗ trợ giải quyết vấn đề 
 - Hoạt động như một huấn luyện viên và người thúc đẩy 
 - Hỗ trợ nhóm đạt được sự thỏa thuận 
 - Ghi nhận những thành quả của nhóm và từng cá nhân. 
Thư ký nhóm - Bảo quản các văn bản làm việc nhóm 
(Recorder) - Ghi thông tin lên bảng, flipchart khi thảo luận nhóm 
 - Vẽ sơ đồ, biểu đồ thích hợp 
 - Hỗ trợ việc chuẩn bị hậu cần cho cuộc họp 
 - Phát biên bản họp lần trước, tài liệu cuộc họp cho các thành viên 
Quản lý tiến độ - Giúp quản lý thời gian 
(Time keeper) - Lưu ý cho nhóm về thời gian còn lại cho mỗi nội dung công việc 
3c. | Kỹ năng làm việc nhóm 
 Thành viên Trách nhiệm 
 trên kế hoạch họp nhóm 
Thành viên - Tham gia ra quyết định và xây dựng kế hoạch của nhóm 
(Team - Xác định cơ hội cải tiến 
members) - Vai trò “người thực hiện” các can thiệp 
 - Thu thập, ưu tiên và phân tích dữ liệu 
 - Chia sẻ thông tin và dữ liệu trong cuộc họp. 
 - Là chuyên gia của quy trình đang được nhóm khảo sát 
 - Giúp nhóm đề nghị kế hoạch hành động lên ban quản trị (cấp trên) 
 - Đánh dấu hiệu quả của giải pháp 
4. Các giai đoạn phát triển của nhóm 
 Không phải vừa bắt đầu thành lập là nhóm có thể hoạt động hiệu quả ngay, điều 
này chỉ xảy ra với những người đã rất quen nhau và từng hợp tác làm việc trước đó. 
Hiểu rõ quá trình phát triển của nhóm cho phép người trưởng nhóm có thể dự định 
trước những thách thức mà nhóm phải vượt qua và có cách giải quyết xung đột phù 
hợp với từng giai đoạn. Các giai đoạn phát triển của nhóm gồm có: 
 [ Hình thành (Forming): Đây là giai đoạn các thành viên làm quen với 
nhau. Nhóm có vẻ thận trọng và lịch lãm. 
 [ Xung đột (Storming): Đây là giai đoạn bắt đầu biểu hiện mọi sự thật của 
nhóm. Các thành viên thường rất gay gắt trong việc bảo vệ quan điểm của họ. Đây 
cũng là giai đoạn có nhiều trở ngại nhất mà nhóm cần vượt qua để có thể thành công. 
Vai trò giải quyết xung đột của trưởng nhóm là rất cần thiết trong giai đoạn này. 
 [ Chuẩn hóa (Norming): Các thành viên dần dần tin tưởng lẫn nhau. Nhóm 
bắt đầu gắn kết và thực sự làm việc cùng với nhau. 
 [ Hoàn thiện (Performance): Giai đoạn này nhóm đã đạt đến độ chín cần 
thiết để phát huy sức mạnh tập thể, mọi thành viên trở nên xông xáo trong công việc 
và nhóm bắt đầu cảm thấy hài lòng với việc làm việc chung. 
5. Tổ chức và điều hành cuộc họp hiệu quả: 
 Hoạt động quan trọng nhất của nhóm làm việc là tổ chức cuộc họp hiệu quả để ra 
những quyết định đúng. 
 Bên cạnh các kỹ năng sử dụng công cụ trong quản lý chất lượng như động não, 
chọn lựa ưu tiên, thường được sử dụng trong các cuộc họp; những điểm sau cần lưu 
ý trong tổ chức và điều hành cuộc họp hiệu quả: 
 [ Giới hạn thành viên của nhóm từ đến 7 người (quy mô thường gặp của 
nhóm giải quyết vấn đề nhóm “xung kích”). Cuộc họp quá nhiều người sẽ ít có cơ hội 
cho các thành viên tham gia ý kiến, dễ dẫn đến chán nản và mất tập trung. 
 [2] Cần chuẩn bị hậu cần cho cuộc họp một cách đầy đủ trước khi bắt đầu. 
Điều này giúp nhóm không cần phải lo lắng về hậu cần trong khi cuộc họp diễn ra 
3c. | Kỹ năng làm việc nhóm 
nhằm đảm bảo tập trung vào mục đích cuộc họp. Nếu không có hỗ trợ từ bên ngoài, 
trách nhiệm này thuộc về người thư ký ghi chép của nhóm. 
 [ Cuộc họp cần có mục tiêu rõ ràng. Sau khi giới thiệu (nếu có thành viên 
mới), trưởng nhóm cần thông báo ngay mục tiêu cuộc họp, có thể ghi lên bảng để lưu 
ý các thành viên của nhóm. 
 [ Cuộc họp cần có chương trình rõ ràng. Trưởng nhóm cần làm rõ những việc 
mà nhóm cần giải quyết ngay khi bắt đầu cuộc họp, sau khi đã thông báo mục tiêu. 
Khuyến khích mọi người tham gia ý kiến, càng nhiều ý tưởng càng tốt. Nếu một số 
thành viên quá thụ động hay một số người thích tranh luận – dùng tiếp cận lần lượt 
(tương tự như trong động não có cấu trúc). 
 [5] Nên nhớ, thời gian là quan trọng. Cuộc họp cần phải ngắn gọn, tập trung 
vào nội dung chính đã định trước. Thời gian họp trung bình thường từ 30-45 phút, 
không nên kéo dài quá 60 phút. 
 [6] Phân công ngay những việc mới phát sinh trong cuộc họp để tránh bỏ sót. 
 [7] Những ý kiến trong cuộc họp cần được tổng hợp lại, quyết định của cuộc 
họp được ghi chép cẩn thận thành biên bản, thư ký cần gửi biên bản cho các thành viên 
sau cuộc họp để giúp họ nắm rõ quyết định nhóm đã đưa ra và thực hiện tốt nhiệm vụ 
được phân công, tổ chức lưu giữ biên bản họp và cần xem lại lần họp sau để tiếp nối 
công việc tốt hơn, tránh lập lại, cũng như giám sát tiến độ thực hiện công việc đã được 
phân công cho các thành viên. 
 [ Kết luận cuối buổi họp là quan trọng. Sẽ rất lãng phí thời gian cho cả 
nhóm nếu cuộc thảo luận không có hồi kết và không có quyết định nào được đưa ra 
cho đến cuối buổi họp. Kết luận cuộc họp bao gồm tổng hợp lại những quyết định và 
phân công công công việc cho các thành viên. Lưu ý nêu rõ tiến độ cần hoàn thành 
trong biên bản họp, đặc biệt quan trọng nếu có bất kỳ sự thay đổi nào so với kế hoạch 
ban đầu. 
6. Phòng ngừa và giải quyết xung đột trong làm việc nhóm 
 Giải quyết xung đột là trách nhiệm của trưởng nhóm. Để phòng ngừa và giải quyết 
xung đột khi làm việc nhóm cần lưu ý một số nguyên tắc sau: 
 [ Hướng về mục tiêu chung: Mọi hoạt động và quyết định cần phải bám sát 
vào mục tiêu của nhóm. Xa rời mục tiêu có thể dẫn đến mất công bằng trong nhóm và 
xảy ra xung đột. 
 [ Sử dụng bằng chứng để thuyết phục: Bằng chứng rõ ràng là “trọng tài” 
quan trọng nhất, có tính thuyết phục cao và là công cụ hữu hiệu để đạt được sự đồng 
thuận cao, cũng như để phòng ngừa và giải quyết xung đột. 
 [3] Dùng chiến lược thắng – thắng, không được đổ lỗi. 
 [ Thông tin rõ ràng, khuyến khích quan điểm khác nhau để tránh hiện tượng 
“suy nghĩ nhóm” nhưng phải đảm bảo thành thật trong ngôn từ và diễn đạt cảm xúc, 
nhằm phòng ngừa xung đột. 
3c. | Kỹ năng làm việc nhóm 
 [5] Sử dụng phương pháp nêu ý kiến “có cấu trúc” (lần lượt phát biểu), trưởng 
nhóm tóm tắt cuối mỗi chủ đề nhằm đảm bảo mọi thành viên nắm rõ ràng về nội dung 
đã được thảo luận. 
7. Kỹ năng ra quyết định của nhóm. 
 Ra quyết định là kỹ năng quan trọng nhất mà nhóm cần có, là lí do mà chính để 
chúng ta thành lập nhóm cải tiến chất lượng. Do đó, chúng ta cần dành thời gian còn 
lại để đề cập chi tiết hơn về kỹ năng này. Đây cũng thường là khởi nguồn của xung 
đột. Cần lưu ý, quyết định là kết quả của làm việc nhóm, không phải của riêng 
trưởng nhóm hay bất kỳ thành viên nào. Điều này dễ mắc phải khi trưởng nhóm là 
người nắm giữ quyền lực trong tổ chức. 
 Những điểm cần lưu ý trước khi ra quyết định: 
 [1] Dành thời gian để thảo luận trước khi ra quyết định. Càng nhiều ý tưởng về 
giải pháp thì quyết định càng chính xác. Ở điểm này cần lưu ý, những trường hợp 
nhóm có một thành viên quá vượt trội hoặc có quyền lực cao thường có xu hướng “quá 
lấn lướt” các thành viên khác, dẫn nhóm đến một “quyết định vội vàng”. Kỹ thuật 
nhóm định danh (Nominal Group Technique): Thảo luận về các giải pháp – tốt nhất là 
phân tích trường lực đối với các vấn đề hay giải pháp rất quan trọng (phân tích cơ hội 
và rào cản của giải pháp), sau đó tiến hành lượng giá theo thang điểm từ đến 0 để 
mỗi thành viên đều có cơ hội ngang nhau trong việc ra quyết định; sẽ giúp nhóm xác 
định ưu tiên tốt hơn giữa các giải pháp nhằm có được thỏa thuận tốt nhất. Một quyết 
định mất cân bằng có thể phát sinh xung đột làm ảnh hưởng đến kết quả chung. Tuy 
nhiên, không nên thảo luận quá lâu vì cần dành thời gian cho hoạt động khác. 
 [ Dựa trên bằng chứng tốt nhất hiện có. Lưu ý, không phải lúc nào cũng có 
được chứng cớ mạnh nhất. Nhóm cần phải đạt được một thỏa thuận khi không có đủ 
bằng chứng rõ ràng và khách quan, điều này thường gặp trong khi ra các quyết định 
giải quyết vấn đề thường ngày. 
 [ Giải pháp rõ ràng cần được quyết định ngay. Nếu có sự đồng thuận cao ở 
một ý tưởng nào đó, đừng mất thời gian để sử dụng các công cụ ưu tiên như bỏ phiếu, 
ma trận nhằm tiết kiệm thời gian. Tuy nhiên cần phải cảnh giác hiện tượng “suy nghĩ 
nhóm” – “groupthink” đã được Irving Janis mô tả vào năm 97 .[1] Đó là hiện tượng 
nhóm đạt được một quyết định “rất tốt” gần như ngay lập tức, nhưng kết quả tiếp theo 
là “thất bại thảm hại”. Hiện tượng này thường dễ mắc phải khi trưởng nhóm là người 
có cá tính mạnh mẽ và khả năng thuyết phục tốt; nhóm chịu áp lực quá nhiều từ bên 
ngoài, và có sự gắn kết rất tốt giữa các thành viên của nhóm. Những ý kiến phản biện, 
sử dụng nguồn thông tin độc lập từ bên ngoài và phân tích những giải pháp thay 
thế sẽ giúp nhóm tránh được sai lầm này. 
 [ Chọn giải pháp khả thi. Đôi khi tính khả thi còn quan trọng hơn cả tính 
hiệu quả. Một giải pháp “ít hiệu quả hơn một chút” nhưng có tính khả thi cao sẽ có giá 
1 Paul A. Kowert. Groupthink or Deadlock. When Do Leaders learn form their Advisors? (2002) 
3c. | Kỹ năng làm việc nhóm 
trị thực tiễn hơn nhiều so với một giải pháp hiệu quả (trên lý thuyết), nhưng không thể 
triển khai trong hoàn cảnh thực tế của đơn vị. Đừng quá cầu toàn cả hai yếu tố hiệu 
quả và khả thi, vì trong đời thường chúng ta thường rất khó tìm được một giải pháp 
tuyệt đối hoàn hảo. Hơn nữa, một giải pháp hoàn hảo hôm nay chưa chắc đã hoàn toàn 
phù hợp trong tương lai. 
 [ Quyết định phải song hành với kế hoạch hành động khả thi. Ngay sau khi ra 
quyết định về giải pháp, nhưng hoạt động cụ thể để thực hiện quyết định đó cần phải 
được liệt kê ngay để thống nhất và tổ chức thực hiện. Lưu ý thời gian không chờ đợi 
chúng ta. Nhóm “xung kích” thường giải quyết các vấn đề nhỏ, cần thời gian ngắn (rất 
ít khi cần quá 3 tháng), nên cần phải tiết kiệm thời gian. 
 [6] Cần lưu ý, đôi khi ý kiến chiếm ít số phiếu ưu tiên lại là giải pháp tối ưu. 
Trưởng nhóm cần phải có bản lĩnh để nhận ra điều này, gợi ý cho nhóm xem xét lại, 
cung cấp ý kiến về quan điểm cá nhân, sử dụng phân tích trường lực (cơ hội và rào cản 
của giải pháp) để cả nhóm hiểu rõ hơn về giải pháp, thuyết phục nhóm một lần nữa, rồi 
tiến hành lấy ý kiến trở lại. Có thể bạn sẽ có một quyết định sau cùng tốt hơn mà cả 
nhóm cũng thấy rất hài lòng nữa. Việc phớt lờ hay bỏ qua một giải pháp tối ưu nhưng 
có số phiếu ủng hộ thấp hơn có thể làm tổn thương người đưa ra ý tưởng và đánh mất 
niềm tin đối với trưởng nhóm. 
 [7] Giải quyết tình trạng bất đồng ý kiến trong quá trình ra quyết định là trách 
nhiệm của trưởng nhóm và người hỗ trợ. Điều này có thể xảy ra khi nhóm có quá 
nhiều “chuyên gia”. Phương pháp Delphi: tổ chức thảo luận gián tiếp qua hình thức 
văn bản viết qua nhiều vòng khác nhau có kiểm soát bởi người hỗ trợ có thể giúp 
nhóm vượt qua tình huống khó khăn này. Kỹ thuật này giúp nhóm có nhiều thời gian 
để suy nghĩ thấu đáo và cân nhắc tốt hơn về quyết định. Tuy nhiên nó chỉ nên áp dụng 
đối với các trường hợp khó, vấn đề là quan trọng vì mất nhiều thời gian. Kỹ thuật này 
cũng giúp phòng ngừa hiện tượng “suy nghĩ nhóm”. 
8. Những điểm cần lưu ý trong tổ chức làm việc theo nhóm: 
 Để một nhóm chất lượng hoạt động hiệu quả cao cần lưu ý những điểm sau đây, 
đặc biệt khi bạn đóng vai trò là trưởng nhóm hoặc người điều phối nhóm: 
 [ Tính cam kết và sự đồng thuận cao. Đôi khi bạn không bỏ phiếu chọn lựa 
cho một quyết định chung của nhóm, nhưng phải rất tận tâm khi thực hiện. Điều này 
thể hiện sự cam kết của bạn đối với hoạt động của nhóm. 
 [ Kế hoạch rõ ràng và chi tiết. Đây là điều kiện cần để hoạt động cải tiến 
được triển khai hiệu quả và đúng tiến độ. Kế hoạch không rõ ràng, không phân công 
cụ thể sẽ dễ dẫn đến mất công bằng và đôi khi dẫn đến xung đột. 
 [ Phân công công việc một cách công bằng và phù hợp khả năng của từng 
thành viên trong nhóm. 
 [ Quyết định dựa trên bằng chứng. Đây cũng chính là một trong những 
nguyên tắc phòng ngừa xung đột. 
3c. | Kỹ năng làm việc nhóm 
 CÂU HỎI TỰ LƯỢNG GIÁ 
 Câu 1. Khi nào cần đến nhóm chất lượng? 
 Câu 2. Nêu các nguyên tắc cơ bản khi làm việc nhóm. 
 Câu 3. Trình bày vai trò của những vị trí khác nhau trong làm việc nhóm. 
 Câu 4. Xung đột: Nguyên nhân, giải pháp và phòng ngừa? 
 Câu 5. Hiện tượng suy nghĩ nhóm: nguyên nhân và giải pháp phòng ngừa? 
 TÀI LIỆU ĐỌC THÊM 
1. Em Griffin. Chapter 18 – Functional Perspective on Group Decision Making. A 
 First Look at Communication Theory, 8th edition. Mc Grow Hill ( 0 ). 
2. Fergusion. Teamwork, 3rd edition. Fushion Publishing (2009) 
3. Paul V. Anderson. Chapter 18: Creating Communication with a Team. Technical 
 Communication – A Reader-Centered Approach, 7th Edition. Wadsworth ( 0 0). 
4. Robert Kreitner. Chapter - Management, the Eleventh Edition. Arizona 
 State University (2009) 
5. Sam Kaner. Facilitator’s Guide to Participatory Decision Making. Jossey-Bass 
 ( 007). 
3c. | Kỹ năng làm việc nhóm