Tài liệu Giải quyết phàn nàn của khách hàng

Giải quyết phàn nàn của khách hàng 
Sự phàn nàn của khách và tầm quan trọng của việc giải quyết phàn nàn khi bạn bán 
hàng. Bạn sẽ không tránh khỏi việc sau khi khách mua hàng sẽ có những trường 
hợp khách hàng than phiền vì không ưng ý với món hàng vừa mua. Tùy từng tính 
cách của khách và mức độ lỗi của sản phẩm mà khách sẽ có những trạng thái và 
phản ứng không hài lòng khác nhau. 
Ở đây tôi muốn chia sẻ với các bạn một số vấn đề xoay quanh việc khách hàng 
than phiền và các phương thức giải quyết ra sao.Một trong những phương thức để 
cung cấp cho khách hàng một dich vụ tốt đó là: 
1. Khuyến khích khách hàng phàn nàn: 
Sao lại khuyến khích khách phàn nàn??? khi mới được đi training về vấn đề này, 
chuyên gia huấn luyện vừa nêu tiêu đề chúng tôi đã nhìn nhau vì thấy nó nực cười 
quá. Rõ ràng ai cũng thấy rằng khi bán hàng người bán sẽ luôn chứng minh về 
những ưu việt của sản phẩm của mình, sản phẩm của mình là tốt và phù hợp với 
người mua. Không có 1 người bán nào lại nói về những yếu điểm của sản phẩm cả, 
điều đó thật là phi lý, làm như vậy sẽ khiến khách hàng chả muốn mua nữa chứ. 
Quả là như vậy. Người bán hàng nào cũng thuyết phục khách thấy những cái hay 
cái tốt về hàng của mình. Tuy nhiên khuyến khích khách hàng phàn nàn (than 
phiền) ở đây là nên bán hàng 1 cách trung thực và cầu thị. Khi bán hàng cần 
khuyến khích khách hàng nêu nhận xét của họ về sản phẩm mà mình bán, khuyến 
khích họ có bất cứ ý kiến phản hồi gì thì không ngần ngài liên lạc lại với người bán 
hàng để có cách giải quyết tốt nhất cho họ, bởi sản phẩm dù tốt, dù đẹp đến đâu 
cũng vẫn có xác xuất không tránh khỏi bị lỗi hoặc có thể phù hợp với người này, 
nhưng với người khác lại không hợp, vì mỗi người đều có quan điểm và sự ưa 
thích cá nhân khác nhau. Do vậy khi bán hàng nên chú ý chăm sóc khách của mình 
sau khi mua hàng, đó là cách tốt nhất để khách hàng quay trở lại mua hàng lần 
sau 
Khuyến khích khách hàng phàn nàn cũng giúp người bán ngày càng hoàn thiện hơn 
sản phẩm cũng như phương thức phục vụ, và kết quả là khách hàng tin tưởng hơn, 
thu hút được nhiều khách và chắc chắn doanh thu của người bán cũng đạt kết quả 
cao hơn. 
2. Đáp ứng cao hơn sự mong đợi của khách hàng: 
Thế nào là đáp ứng cao hơn sự mong đợi của khách? Điều đó giúp ích gì cho việc 
bán hàng? 
Đáp ứng cao hơn sự mong đợi của khách hàng: là khi bạn cung cấp 1 dich vụ khiến 
khách bất ngờ và thực sự hài lòng. Ví dụ: bạn cung cấp dịch vụ ship hàng miễn phí 
khi khách mua nhiều (số lượng từ bao nhiêu trở lên đó là bình thường với khách 
rồi, nhưng nếu bạn kèm theo 1 món quà nhỏ nữa khách sẽ cảm thấy mình được 
quan tâm và quan trọng hơn nhiều – đó là bạn đã đáp ứng cao hơn sự mong đợi của 
khách hàng). Hoặc khi khách hàng muốn đổi đồ sau khi mua hàng, bạn có thể 
ship miễn phí (mặc dù trong thỏa thuận là có tính phí, nhưng tùy từng trường hợp 
bạn có thể cung cấp miễn phí) – như vậy bạn cũng sẽ làm khách hàng hài lòng vì 
đã đáp ứng cao hơn sự mong đợi của họ. 
Điều quan trọng để mang lại dịch vụ khách hàng tốt chính là người bán phải đưa ra 
1 khung giá phù hợp, có 1 không gian lãi đủ để có thể cung cấp được những dịch 
vụ tốt kia cho khách và tránh việc người bán đua nhau giảm giá nhằm kéo khách 
nhưng vô hình chung là tự dìm nhau uống no nước như mấy phần trên tôi đã chia 
sẻ. 
3. Khách hàng phàn nàn và phương thức giải quyết phàn nàn của khách 
a. Phân loại khách hàng: 
- Khách hàng nóng tính: Là những khách sẽ phản ứng ngay khi không hài lòng với 
sản phẩm và yêu cầu phải giải quyết ngay. Với những khách thế này, chỉ cần bạn 
đưa ra hướng giải quyết hợp lý và giải quyết ngay là bạn đã làm hài lòng họ và 
chắc chắn họ sẽ là khách hàng trung thành của bạn sau này. 
- Khách hàng trầm tính: Khách không ưng ý với sản phẩm của bạn, nhưng cũng 
không phản hồi ý kiến, mà họ âm thầm hoặc tặc lưỡi cho qua vì ngại mất thời gian, 
ngại phiền, sau đó họ cũng sẽ không bao giờ quay lại với bạn nữa, vì họ nghĩ rằng 
chỉ bị 1 lần mà thôi. Với đối tượng khách hàng này bạn nên khuyến khích họ than 
phiền và giải quyết rõ ràng cho họ, đồng thời đưa ra những ý kiến thiện chí cảm ơn 
họ đã đóng góp phản hồi cho bạn. 
- Khách hàng kiếm chuyện: Khách cố tình kiếm chuyện vì có thể họ muốn hạ thấp 
uy tín của bạn, hoặc họ bức xúc với thái độ bán hàng của nhân viên. Hoặc họ có 
chuyện cá nhân khó chịu trong người cùng thời điểm bạn hoặc nhân viên bán hàng 
làm phật ý họ. Với những khách này bạn cần bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe và 
có thái độ hết sức cầu thị với họ. Tuy nhiên trong 1 ngưỡng nào đó, nếu họ cố tình 
gây chuyện bạn nên lịch sự từ chối và bạn có quyền lựa chọn khách hàng cho mình 
– vậy hãy giữ sự lòng tự trọng cá nhân của bạn trong giới hạn cho phép. 
b. Phương pháp giải quyết phàn nàn của khách: 
Là một người bán hàng thì bạn luôn mong muốn khách hàng sẽ hài lòng với sản 
phẩm và chất lượng dịch vụ của mình, đương nhiên bạn sẽ không mong muốn bị 
khách than phiền. Thông thường là như vậy. Tuy nhiên như ở trên tôi đã nói, có 
những đối tượng khách hàng mà người bán cần khuyến khích họ than phiền để biết 
được những nhược điểm của mình, nhắm khắc phục những nhược điểm đó để 
mang lại cho khách hàng sản phẩm cũng như dịch vụ tốt hơn nữa. 
Vậy khi khách hàng than phiền thì bạn nên làm gì, sau đây tôi xin được chia sẻ các 
bước để tiếp nhận than phiền của khách và giải quyết những than phiền đó để 
khách được hài lòng: 
Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn: 
Bạn hãy bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng, dù khách có nóng tính đến đâu 
bạn hãy cố giữ phép lịch sự một cách tốt nhất. Hãy hít 1 hơi và điều khiển ý nghĩ 
trong đầu mình, rằng khách đang complain (phàn nàn) về sản phẩm của bạn chứ 
không phải khách đang chỉ trích chính cá nhân bạn. 
Trong khi khách trình bày, bạn nên tỏ thái độ cầu thị, chú tâm nghe khách nói để 
nắm bắt được ý muốn của khách hàng. 
Bước 2: Giải thích và quy đinh: 
Bạn hãy giải thích rõ ràng cho khách về trường hợp của khách. Nhắc lại những quy 
định, hoặc những thỏa thuận nào đó giữa bạn và khách trong quá trình mua bán 
trước kia (VD: khi bán hàng: bạn có quy định với khách những trương hợp nào 
được đổi hàng, hoặc trả lại hàng với điều kiện hàng mới nguyên mác, nhưng 
trường hợp của khách, hàng đã sử dụng, mất mát để khách hiểu, dù phàn nàn bất 
cứ điều gì cũng phải có 1 nguyên tắc và quy định nhất định. Mà nguyên tắc và quy 
định đó đã được sự đồng ý của 2 bên khi mua bán hàng rồi) 
Bước 3: Đưa ra hướng giải quyết: 
Sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách, đồng thời đã giải thích về 
những thỏa thuận quy định trước kia thì bạn phải đưa ra hướng giải quyết rõ ràng 
hợp lý cho khách. 
Bạn đưa ra giống như thảo luận và trao đổi giữa 2 bên để khách và bạn cùng tìm ra 
tiếng nói chung, cả 2 bên cùng đồng ý với hướng giải quyết đó. Trường hợp không 
có tiếng nói chung thì bắt buộc phải nhờ 1 bên thứ 3 làm trung gian để làm việc.