Tài liệu Dịch vụ khách hàng với 5 sách lược hiệu quả

Dịch vụ khách hàng với 
 5 sách lược hiệu quả 
Wal-Mart đánh bật các đối thủ cạnh tranh nhờ giá thấp. Whole Foods có lợi 
thế về các mặt hàng mang tính chọn lọc .Như các bạn đã biết: những 
thương hiệu lớn có sức mạnh tạo nên thói quen cho người tiêu dùng khi họ 
nghĩ đến một loại hàng hóa nhất định. Vậy một doanh nghiệp nhỏ phải làm 
gì để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh với các “đại gia”? 
Đây là câu trả lời dành cho họ: Các doanh nghiệp nhỏ nên trang bị cho mình 
vũ khí cạnh tranh tốt nhất: vũ khí mang tên “dịch vụ khách hàng”. Những 
mẹo nhỏ mà chúng tôi giới thiệu dưới đây có thể giúp ích cho bạn trong lĩnh 
vực đầy thách thức này. 
Biết cách xin lỗi 
Có một câu nói nổi tiếng: Khách hàng luôn luôn đúng. Điều này bao hàm 
khi giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp 
phải rất khéo léo: ngay cả khi phần đúng chưa chắc đã thuộc về khách hàng 
thì họ luôn phải là người giành phần thắng. Khi có điều gì đó sai: bạn hãy 
biết cách xin lỗi. Lúc đó mọi việc sẽ trở nên dễ dàng hơn: Các khách hàng sẽ 
ngay lập tức cảm thấy thỏa mãn. Còn bạn sẽ giành được sự ủng hộ của họ 
hay thậm chí giành được cơ hội bán hàng nhiều hơn nữa. 
Steve Jobs, giám đốc điều hành của Apple là người làm được điều này: chỉ 
hai tháng sau khi chiếc iPhone đầu tiên ra đời, hãng đã ra quyết định giảm 
giá 200 đô la một chiếc so với giá ban đầu. Trong bức email gửi cho các 
khách hàng đầu tiên - những người sở hữu chiếc iPhone với giá cao và tán 
đồng sản phẩm này, Jobs đề nghị cấp cho họ một khoản tín dụng trị giá 100 
đô la. Khoản tín dụng này sẽ được chiết khấu cho các lần mua hàng tiếp theo 
và chỉ áp dụng riêng cho các khách hàng trung thành này. Đây cũng là thời 
điểm Steve Jobs xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới iPod Nano. Brilliant. 
Người ta hiểu rằng: sự khuyến khích trên sẽ là động lực thúc đẩy các khách 
hàng mua sản phẩm mới. 
Xin tên khách hàng 
Đây là một công việc cần thiết để xây dựng cơ sở dữ liệu cơ bản về khách 
hàng. Khi làm công việc hữu ích này bạn cần sử dụng kỹ năng giao tiếp và 
sự khéo léo. 
Đầu tiên, cách đơn giản nhất là bạn tự giới thiệu về bản thân mình. Một số 
khách hàng, theo phép lịch sự sẽ có phản hồi tương ứng. Hoặc một cách 
khác nữa là: bạn yêu cầu các khách hàng đăng ký tên tuổi vào một danh sách 
“các khách hàng thân thiết”. 
Trao quyền cho các nhân viên của bạn 
Bạn không thể có mặt ở mọi nơi mọi lúc, bởi vậy hãy trao cho các nhân viên 
của mình quyền tự do làm những điều cần thiết để giúp đỡ khách hàng tại 
thời điểm họ cần có sự giúp đỡ. 
Đây là triết lý của David Acker, giám đốc điều hành của một bệnh viện tư 
nhân mang tên Canton Potsdam Hospital tại Canton, N.Y. Acker cho rằng: 
là một bệnh viện tư nhân nhỏ, các nhân viên chuyên nghiệp của ông phải có 
khả năng trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách kịp thời: điều gì sẽ 
xảy ra nêu một bác sĩ làm một hộ lý lúng túng trước mặt các bệnh nhân? 
Hay nếu cha mẹ hỏi một hộ lý về tình trạng của một đứa trẻ, nhưng bác sỹ, 
theo đúng chức năng là người phải trả lời những câu hỏi đó lại đang bận rộn 
với những bệnh nhân nặng khác? Acker nói: " Tôi khuyến khích các bạn để 
trái tim của các bạn mách bảo phải làm việc gì tiếp theo". 
Tuy nhiên bạn hẳn phải rất dũng cảm khi dám đặt niềm tin như vậy: chắc 
chắn sẽ có những lỗi lầm. Nhưng sự tin tưởng cũng là một sức mạnh. Những 
nhân viên tốt nhất sẽ có phản hồi tích cực đối với niềm tin mà bạn đã giao 
phó cho họ. Niềm tin của Acker hoàn toàn có cơ sở: một kiểm toán độc lập 
được tiến hành gần đây cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch 
vụ mà bệnh viện của ông cung cấp là 94%- tăng 20 phần trăm so với vài 
năm trước đây. 
Bám sát khách hàng 
Sự khác nhau lớn giữa một dịch vụ khách hàng xuất sắc và một dịch vụ 
khách hàng tốt là ở chỗ: điều gì xảy ra sau khi khách hàng đã đi khỏi hay ấn 
tượng bạn để lại trong tâm trí khách hàng. Vì thế bạn hãy thật nhiệt tình: 
đừng chỉ có gật đầu thôi khi người nào đó yêu cầu hay đưa ra gợi ý. Bạn hãy 
thể hiện rõ là bạn nghe thấy điều khách hàng nói và tiếp chuyện họ một cách 
kịp thời. 
Vào dịp lễ Nô en năm ngoái, rất nhiều cô cậu bé yêu thích môn khúc côn cầu 
trên băng tại Potsdam, N.Y. đều rất muốn có quà tặng là chiếc gậy đánh 
bóng của hãng Nike. Thế nhưng, cửa hàng bán đồ thể thao địa phương đã hết 
mặt hàng này. Trong khi đó đợt hàng mới phải sang năm mới có. Chính vì 
thế các cô bé cậu bé đành phải lựa chọn đôi giày trượt thay cho món quà yêu 
thích kia. 
Tuy nhiên vài tuần sau, người chủ cửa hàng thể thao vẫn gọi đến thông báo 
cho các khách hàng biết: mặt hàng gậy đánh bóng hiện nay đã có. Anh ta 
còn hỏi các khách hàng xem: liệu họ có muốn mua nó nữa không? Anh ta 
còn nói: nếu đặt hàng họ sẽ được hưởng chiết khấu. Tuy cơ hội bán gậy 
đánh bóng đã qua nhưng điều mà chúng tôi muốn nói đến ở đây đó là sự đeo 
bám trong bán hàng. 
Luôn tìm ra giải pháp cho các yêu cầu của khách hàng 
Cuối cùng: mọi người muốn có những giải pháp không gây phiền nhiễu để 
giải quyết những vấn đề của họ. Bởi vậy bạn hãy làm sao để khách hàng 
cảm thấy làm việc với bạn thật dễ chịu. Nếu ai đó có một yêu cầu kỳ quặc, 
hãy nói bạn sẽ xử lý yêu cầu của họ và giải quyết về mặt chi tiết sau.Nếu 
đơn giản là bạn không thể đáp ứng nhu cầu đó thì hãy giúp đỡ khách hàng 
tìm giải pháp khác. Thậm chí điều đó có nghĩa là: bạn sẽ phải giới thiệu 
khách hàng cho đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, khách hàng sẽ biết ơn bạn vì 
điều đó.