Tài liệu 5 quan niệm sai lầm trong dịch vụ khách hàng

5 quan niệm sai lầm 
trong dịch vụ khách 
 hàng 
Trong khi những lời chỉ trích về sự suy thoái của dịch vụ khách hàng đang 
ngày một gia tăng, thì vẫn có không ít công ty duy trì được dịch vụ khách 
hàng hoàn hảo. Bí quyết của họ khá đơn giản – họ chỉ cần nhận diện và tránh 
xa những sai lầm ngớ ngẩn của một dịch vụ khách hàng tồi. 
Sai lầm đầu tiên: Xem dịch vụ khách hàng như một yếu tố đào tạo. 
Có những công ty không tiếc thời gian và tiền bạc để đầu tư vào các chương 
trình huấn luyện bắt buộc với mục đích biến nhân viên trở thành những nhân 
viên dịch vụ khách hàng ưu tú. Nhiệm vụ của các hoạt động đào tạo như vậy 
là đề ra các hành vi mà nhân viên cần phải thực hiện, sau đó thuyết phục, 
yêu cầu, hay pháp lý hoá các hành vi đó vào công sở. Trong những trường 
hợp như vậy, nhân viên sẽ cảm thấy dường như họ đang bị “cơ giới hoá” 
một cách cưỡng bức, thậm chí họ còn bực bội, hoài nghi và chống đối lại sự 
áp đặt đó. 
Thay vì ra lệnh cho các nhân viên phải “làm việc này, làm thế này” để thoả 
mãn khách hàng, bạn hãy chọn biện pháp hiệu quả hơn là tạo cơ hội cho 
nhân viên cùng nhau thảo luận về ý tưởng làm thế nào để thoả mãn khách 
hàng của họ. Với vai trò quản lý, bạn cần giúp đỡ nhân viên triển khai các ý 
tưởng đó. Một cách gián tiếp, bạn đang mang lại cho nhân viên những giây 
phút động viên tuyệt vời từ sự phản hồi tích cực từ các khách hàng thoả 
mãn. Sự tham gia của nhân viên vào quá trình tối ưu hóa dịch vụ khách hàng 
sẽ là một yếu tố văn hoá quan trọng giúp công ty bạn thắp sáng lên ngọn lửa 
nhiệt tình trong công việc. 
Sai lầm thứ hai: Đổ lỗi cho một dịch vụ nghèo nàn là do nhân viên thiếu 
động cơ làm việc. 
Trong nỗ lực tìm kiếm cách thức động viên, khuyến khích nhân viên, rất 
nhiều công ty đã đến sai địa chỉ. Sự yếu kém của nhân viên là sản phẩm trực 
tiếp của yếu tố vị kỷ, tư lợi đang phổ biến trong các công ty. Đây là một 
trọng tâm nội tại đơn thuần. Trong khi đó, trọng tâm của một công ty được 
coi là xuất sắc trong dịch vụ khách hàng lại luôn hướng ngoại - hướng tới 
những mối quan tâm của khách hàng và của cộng đồng rộng lớn. Sự chuyển 
biến về trọng tâm văn hoá công ty này đã và đang làm thay đổi phương thức 
kinh doanh mà các công ty đang áp dụng. 
Một thực tế không vui đối với phần lớn doanh nghiệp là tinh thần làm việc 
của nhân viên bị sụt giảm đơn thuần là do các “ông chủ” không biết cách 
khích lệ nhân viên. Bạn có thể tham khảo các quy trình và chính sách nhằm 
hiện thực hoá nghệ thuật thúc đẩy nhân viên làm việc. Thay vì uốn nắn hay 
sửa chữa, bạn nên xây dựng môi trường văn hoá cởi mở, thân thiện giữa các 
nhân viên để giúp họ khai thông các khúc mắc, thiếu sót. Nhân viên của bạn 
cần được động viên để nhận ra những yếu tố cản trở hoạt động thoả mãn 
khách hàng, và sau đó tham gia vào việc tìm kiếm biện pháp hoá giải. 
Sai lầm thứ ba: Xem phản hồi của các khách hàng là cơ sở để khám phá 
những sai sót, khiếm khuyết. 
Rất nhiều công ty sử dụng các cuộc điều tra, thăm dò khách hàng hay các 
công cụ thu thập phản hồi khác để tìm hiểu nguyên nhân của những phàn 
nàn, khúc mắc của khách hàng. Đây là một sai lầm. Nhân viên của bạn sẽ e 
sợ, ác cảm với phương pháp đánh giá và những nỗ lực thu thập dữ liệu kiểu 
như vậy, bởi chúng được xem như hành động “vạch lá tìm sâu” của nhà 
quản lý. Trong khi đó, các công ty có dịch vụ khách hàng tốt luôn sử dụng 
phản hồi của khách hàng vào các mục đích khác. Mục tiêu của họ là phát 
hiện ra những khía cạnh đang tiến triển tốt đẹp. Các nhà quản lý tại những 
công ty này không ngừng tìm kiếm và chờ đợi các “anh hùng” - những tấm 
gương nhân viên tiêu biểu sẵn sàng nỗ lực hết mình để làm vừa lòng khách 
hàng. Những phản hồi từ khách hàng sẽ là cơ sở để tán dương và khen 
thưởng nhân viên. Vì thế, nhân viên luôn cảm thấy bản thân họ cũng là một 
người thắng cuộc trong một tập thể chiến thắng, bởi vì môi trường làm việc 
của họ luôn có những thành công mới được tuyên dương. 
Sai lầm thứ tư: Để dành lời khen ngợi cho các cố gắng nổi bật nhằm 
khắc phục sai sót. 
Thực trạng này đang xảy ra mọi nơi, mọi lúc. Bạn hãy thử hình dung: Giả sử 
một khiếm khuyết nào đó thực sự tồi tệ xảy ra trong các giao dịch hay đơn 
đặt hàng của khách, và một nhân viên dịch vụ khách hàng sẵn sàng làm mọi 
việc khó khăn và phức tạp để giải quyết kịp thời các vấn đề rắc rối đó. Vị 
khách hài lòng này đã ghi nhận những nỗ lực tuyệt vời của nhân viên, sau đó 
nói lại với nhà quản lý. Kết quả là nhân viên nói trên đã được khen thưởng 
đặc biệt. Đây là một sai lầm. 
Cách làm này chỉ đúng khi những nỗ lực đó là cơ sở, nhưng không phải là 
điều kiện duy nhất, để nhân viên làm việc và thể hiện bản thân. Nếu bạn để 
tình trạng như trong ví dụ kéo dài, trong tư tưởng và quan điểm của nhân 
viên sẽ xuất hiện những suy nghĩ lệch lạc rằng chính sự xáo trộn, rối ren lại 
có thể trở thành thời cơ tốt giúp họ tỏa sáng. 
Đương nhiên, công ty luôn đánh giá cao mọi nỗ lực sửa chữa khuyết điểm 
của nhân viên, nhưng họ cũng đặc biệt chú trọng đến việc phát hiện và tán 
dương các cố gắng làm vừa lòng khách hàng trong các hoạt động thường 
nhật, khi không có sai sót hay vướng mắc nào phát sinh. Điều này sẽ giúp 
nhân viên của bạn tham gia dễ dàng hơn vào những nỗ lực của công ty nhằm 
loại bỏ vĩnh viễn các sai sót, khiếm khuyết tiềm tàng trong dịch vụ khách 
hàng. 
Sai lầm thứ năm: Cạnh tranh về giá cả 
Đây là một trong những lỗi phổ thông nhất mà các công ty hiện nay đang 
mắc phải. Giá cả trở chỉ thành một nhân tố quyết định trong các giao dịch 
mua sắm, khi tất cả mọi chi tiết khác đều được coi là tương đương. Tuy 
nhiên, mọi việc không chỉ đơn thuần như vậy. 
Bạn nên cạnh tranh bằng giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, bởi 
đối với khách hàng, đây là điểm quan trọng hơn giá cả rất nhiều. Giá trị 
được hình thành từ những trải nghiệm của khách hàng – các nhân tố như 
“hữu ích”, “thân thiện”, và “tiếp xúc cá nhân” thường đem lại nhiều lợi thế 
cạnh tranh cho công ty bạn, qua đó góp phần củng cố thêm hình ảnh về công 
ty, sản phẩm/dịch vụ của bạn trên thị trường. 
Có thể nói, những công ty tạo ra cho khách hàng các trải nghiệm mua sắm 
hoàn hảo - sản phẩm của một dịch vụ hướng tới khách hàng - sẽ có được lợi 
thế cạnh tranh dài hạn. Đây chính là sự “miễn dịch” vô hình trước căn bệnh 
đau đầu vì kinh doanh ế ẩm đang hành hạ rất nhiều công ty khác.