Sự phù hợp của thang đo HEDPERF trong đo lường nhận thức về chất lượng dịch vụ giáo dục của sinh viên: Nghiên cứu trường hợp Đại học Công nghiệp Hà Nội

bảng câu hỏi khảo sát được sử dụng để đo lường các biến 
tiềm ẩn. Phiếu khảo sát được thiết kế gồm hai phần: phần 
(1), đánh giá của người được hỏi về các khía cạnh chất 
lượng dịch vụ tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội gồm 
41 câu hỏi theo thang HEDPERF theo thang điểm Likert 5 
mức độ (từ 1 điểm tương ứng với trả lời là Rất không đồng 
ý cho đến 5 điểm tương ứng với trả lời là Rất đồng ý); phần 
(2), thông tin về giới tính và ngành học của người được hỏi. 
Đối tượng khảo sát là sinh viên năm cuối hệ đại học chính 
quy các ngành thuộc lĩnh vực kinh tế, kế toán và các ngành 
thuộc lĩnh vực kỹ thuật. Kết quả thống kê mô tả mẫu 
nghiên cứu được trình bày ở bảng 2. Tổng số phiếu phát ra 
là 400 phiếu, thu về 310 phiếu, số phiếu hợp lệ được đưa 
vào nghiên cứu chính thức là 296 phiếu. Dữ liệu thu thập 
được xử lý, phân tích bằng phần mềm SPSS để thực hiện 
các kiểm định T-test, độ tin cậy của thang đo và phân tích 
yếu tố khám phá. 
4. KẾT QUẢ VÀ BÌNH LUẬN 
Thống kê mô tả biến quan sát 
Kết quả thống kê mô tả (bảng 3) cho thấy, trong năm 
nhóm yếu tố, Khía cạnh về phi học thuật nhận được đánh 
Bảng 4. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về các khía cạnh chất lượng dịch vụ giữa các đối tượng khảo sát theo giới tính và ngành học 
Khía cạnh Giới tính N Mean Std. Deviation Sig. (2-tailed) 
Học thuật Nữ 185 3,9178 0,27791 
Nam 111 4,0162 0,26885 0,003 
Cơ sở vật chất Nữ 185 3,9059 0,34265 
Nam 111 4,2919 0,32673 0,005 
Vấn đề chương trình Nữ 185 4,0141 0,29195 
Nam 111 4,3135 0,31174 0,001 
Phi học thuật Nữ 185 3,9135 0,19448 
Nam 111 3,2529 0,33456 0,003 
Sự tin cậy và đồng cảm Nữ 185 3,8953 0,24539 
Nam 111 3,9921 0,30492 0,005 
Khía cạnh Ngành học N Mean Std. Deviation Sig. (2-tailed) 
Học thuật Kinh tế, kế toán 157 3,9159 0,27724 
Kỹ thuật 139 3,9986 0,27373 0,011 
Cơ sở vật chất Kinh tế, kế toán 157 3,9019 0,34981 
Kỹ thuật 139 4,2187 0,35295 0,010 
Vấn đề chương trình Kinh tế, kế toán 157 4,0217 0,28963 
Kỹ thuật 139 4,2446 0,33883 0,002 
Phi học thuật Kinh tế, kế toán 157 3,9147 0,19603 
Kỹ thuật 139 3,3846 0,40672 0,013 
Sự tin cậy và đồng cảm Kinh tế, kế toán 157 3,8933 0,24507 
Kỹ thuật 139 3,9748 0,29610 0,011 
Bảng 2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%) 
Giới tính Nữ 185 62,5 
Nam 111 37,5 
Tổng 296 100 
Ngành học Kinh tế, kế toán 157 53 
Kỹ thuật 139 47 
Tổng 296 100 
Bảng 3. Thống kê mô tả các biến quan sát 
Nhóm yếu tố Giá trị min Giá trị max Trung bình 
Khía cạnh học thuật 3 5 3,954 
Cơ sở vật chất 2 5 4,0506 
Vấn đề chương trình 2 5 4,1266 
Khía cạnh phi học thuật 2 5 3,6658 
Sự tin cậy và đồng cảm 2 5 3,9316 
 XÃ HỘI 
 Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ ● Số 46.2018 38
KINH TẾ
giá thấp nhất (giá trị trung bình là 3,6658); Vấn đề về 
chương trình nhận được đánh giá cao nhất (giá trị trung 
bình là 4,1266). 
 Kiểm định T-test được thực hiện để xem xét sự khác 
biệt trong đánh giá về các khía cạnh chất lượng dịch vụ 
giữa các đối tượng khảo sát theo giới tính và ngành học. 
Kết quả kiểm định cho thấy, đánh giá về các khía cạnh của 
chất lượng dịch vụ có sự khác biệt giữa sinh viên nam và 
sinh viên nữ, giữa ngành học thuộc lĩnh vực kinh tế, kế toán 
và kỹ thuật với mức ý nghĩa thống kê Sig. đều nhỏ hơn 0,05 
(bảng 4). 
Đánh giá độ tin cậy thang đo: Kết quả phân tích 
Cronbach alpha cho thấy, các thang đo đều đạt yêu cầu với 
hệ số tin cậy Cronbach alpha của các biến quan sát đều lớn 
hơn 0,6; tuy nhiên, 14 thang đo có hệ số tương quan biến-
tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 nên bị loại, 27 
thang đo còn lại đạt yêu cầu với hệ số tương quan biến-
tổng lớn hơn 0,3 (bảng 5). 
Phân tích yếu tố khám phá: Kết quả ma trận xoay các 
yếu tố (bảng 6) cho thấy, các biến quan sát đều có hệ số tải 
yếu tố lớn hơn 0,35 (với số mẫu quan sát là 296). Như vậy, các 
biến quan sát được lựa chọn là phù hợp để đo lường yếu tố 
Chất lượng dịch vụ. Kiểm định KMO và Bartlett’s cho kết quả, 
chỉ số KMO bằng 0,768 thoả mãn điều kiện KMO lớn hơn 0,5 
do đó, phân tích yếu tố khám phá là phù hợp với tệp dữ liệu; 
kiểm định Bartlett cho giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 có nghĩa là, 
các biến quan sát có tương quan tuyến tính với yếu tố đại 
diện. Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối 
với yếu tố Chất lượng dịch vụ cho kết quả trị số phương sai 
trích là 59,915%, có nghĩa là, có 59,915% sự thay đổi của yếu 
tố được giải thích bởi các biến quan sát. 
Bảng 6. Ma trận xoay các yếu tố 
Rotated Component Matrixa 
 Factor 
1 2 3 4 5 
1 0,782 
2 0,640 
3 0,563 
4 0,542 
5 0,440 
Bảng 5. Kết quả phân tích Cronbach alpha 
Latent 
variable Items 
Corrected Item-
Total Correlation 
Cronbach Alpha 
if Item Deleted 
Cronbach 
Alpha 
Học thuật 
Giảng viên không bao giờ quá bận để trả lời yêu cầu hỗ trợ của tôi. 0,553 0,579 0,694 
Khi tôi gặp vấn đề, các giảng viên tỏ ra rất quan tâm đến việc giải quyết vấn đề đó. 0,512 0,615 
Giảng viên cung cấp phản hồi về sự tiến bộ của tôi (nhận xét hoặc thông qua trả bài 
kiểm tra). 
0,575 0,596 
Giảng viên giảng dạy phân bổ thời gian cho việc tham khảo tài liệu. 0,520 0,684 
Giảng viên có trình độ học vấn và kinh nghiệm trong lĩnh vực tương ứng. 0,611 0,615 
Cơ sở vật chất 
Các cơ sở và trang thiết bị của nhà trường đều đầy đủ và cần thiết. 0,526 0,724 0,772 
Các cơ sở giải trí là đủ và cần thiết. 0,601 0,770 
Kích cỡ lớp học được giữ ở mức thấp nhất để cho phép sự chú ý cá nhân. 0,617 0,730 
Nhà trường có vị trí lý tưởng với cách bố trí khuôn viên trường hợp lý. 0,595 0,772 
Vấn đề về 
chương trình 
Nhà trường có các chương trình chất lượng xuất sắc. 0,667 0,780 0,747 
Nhà trường cung cấp các chương trình có uy tín cao. 0,519 0,740 
Sau khi tôi tốt nghiệp ra trường tôi có thể làm được việc. 0,608 0,703 
Phi học thuật 
Khi tôi gặp vấn đề, nhân viên hành chính thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc 
giải quyết nó. 
0,658 0,811 0,815 
Nhân viên hành chính có sự chăm sóc và quan tâm tới sinh viên. 0,610 0,797 
Các yêu cầu/ khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và có hiệu quả. 0,673 0,790 
Nhân viên hành chính không bao giờ quá bận để trả lời các yêu cầu hỗ trợ từ sinh viên. 0,601 0,798 
Các văn phòng hành chính giữ hồ sơ sinh viên chính xác và đảm bảo an toàn. 0,689 0,788 
Khi nhân viên hứa sẽ làm điều gì đó vào một thời điểm nhất định, họ sẽ làm như vậy. 0,652 0,811 
Giờ mở cửa của các văn phòng hành chính là thuận tiện cho tôi. 0,657 0,782 
Nhân viên hành chính có kiến thức tốt về các hệ thống/ thủ tục. 0,697 0,798 
Tôi cảm thấy an tâm và tự tin khi tiếp xúc hay có việc cần tới các văn phòng hành chính. 0,613 0,814 
Nhà trường cung cấp các dịch vụ cần thiết đều trong thời gian hợp lý và có kế hoạch. 0,584 0,789 
Sinh viên được đối xử bình đẳng và với sự tôn trọng của nhân viên. 0,595 0,815 
Sự tin cậy và 
đồng cảm 
Các nhân viên hành chính tôn trọng sự bảo mật của tôi khi tôi tiết lộ thông tin cho họ. 0,522 0,654 0,754 
Nhân viên hành chính đảm bảo rằng họ có thể dễ dàng liên lạc qua điện thoại. 0,524 0,659 
Nhà trường khuyến khích và thúc đẩy việc thành lập các khối liên kết sinh viên. 0,672 0719 
Nhà trường luôn chú trọng đánh giá các phản hồi của sinh viên để nâng cao chất 
lượng giảng dạy và phục vụ. 
0,646 0,731 
 ECONOMICS-SOCIETY 
Số 46.2018 ● Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 39
Rotated Component Matrixa 
 Factor 
1 2 3 4 5 
6 0,713 
7 0,636 
8 0,567 
9 0,451 
10 0,703 
11 0,699 
12 0,494 
13 0,746 
14 0,740 
15 0,721 
16 0,665 
17 0,657 
18 0,494 
19 0,471 
20 0,846 
21 0,642 
22 0,472 
23 0,592 
24 0,659 
25 0,749 
26 0,603 
27 0,855 
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser 
Normalization. 
5. KẾT LUẬN 
Kết quả nghiên cứu này đã cho thấy, đánh giá của sinh 
viên Đại học Công Nghiệp Hà Nội về chất lượng dịch vụ 
giáo dục đại học của nhà trường thông qua việc sử dụng 
thang đo HEDPERF (Abdullah, 2006). Kết quả phân tích 
định lượng cho thấy, từ 41 biến quan sát ban đầu trong 
thang đo HEDPERF nguyên thủy, có 27 biến quan sát là phù 
hợp với dữ liệu thực tế thu được và sử dụng được các biến 
quan sát này để đo lường 5 khía cạnh (học thuật, cơ sở vật 
chất, vấn đề về chương trình, phi học thuật, sự tin cậy và 
đồng cảm) của chất lượng dịch vụ giáo dục đại học. 
Như vậy, nghiên cứu này đã cung cấp thêm những đánh 
giá về chất lượng dịch vụ giáo dục từ góc độ nhận thức của 
sinh viên, giúp ban lãnh đạo trường Đại học Công Nghiệp 
Hà Nội có cái nhìn tổng thể hơn trong quá trình cung cấp 
dịch vụ đào tạo. Tuy nhiên, nghiên cứu này còn một số hạn 
chế như: mẫu nghiên cứu mới chỉ tập trung vào sinh viên 
đại học các ngành thuộc lĩnh vực kinh tế, kế toán và kỹ 
thuật tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội, do đó những 
phát hiện này không thể khái quát chung cho các trường 
đại học; bên cạnh đó, nghiên cứu này chỉ đề cập đến sinh 
viên như là khách hàng duy nhất, trong khi hệ thống giáo 
dục còn có các nhóm khách hàng và các đối tượng có liên 
quan khác như: nhà tuyển dụng, doanh nghiệp, giảng viên, 
nhân viên hành chính Vì vậy, trong tương lai, có thể mở 
rộng quy mô mẫu khảo sát, phát triển các công cụ đo lường 
từ quan điểm của các nhóm khách hàng khác nhau/. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1] Abdullah, F. (2006). The development of HEDPERF: a new measuring 
instrument of service quality for the higher education sector. International 
Journal of Consumer Studies, 30(6): 569-581. 
[2] Allen, J. and Davis, D. (1991), Searching for excellence in marketing 
education: the relationship between service quality and three out-come 
variables, Journal of Marketing Education, Vol. 13: 47-54. 
[3] Alves, A.R. and Vieira, A. (2006), SERVQUAL as a marketing instrument to 
measure service quality in higher education institutions, Second International 
Conference: Product Management Challenges of the Future, Poznan, May 18-20. 
[4] Angell, R.J., Heffernan, T.W. and Megicks, P. (2008), Service quality in 
postgraduate education, Quality Assurance in Education, Vol. 16 ( 3): 236-54. 
[5] Brown, R. and Mazzarol, T. (2009), The importance of institutional image 
tostudent satisfaction and loyalty within higher education, Higher Education, 
Vol. 58 (1): 81-95. 
[6] DeShields, O.W. Jr, Kara, A. and Kaynak, E. (2005), Determinants of 
business student satisfaction and retention in higher education: applying 
herzberg’s two-factor theory, International Journal of Educational Management, 
Vol. 19 (2): 128-139. 
[7] DiDominico, E. and Bonnici, J. (1996), Assessing service quality within 
the educational environment, Education, Vol. 116: 353-60. 
[8] Gallifa, J., & Batalle, P. (2010). Student perceptions of service quality in a 
multi-campus higher education system in Spain. Quality Assurance in Education, 
18(2): 156-170. 
[9] Harvey, L. & Green, D. (1993). Defining quality. Assessment and 
Evaluation of Higher Education, 18, 1: 9-34. 
[10] Hill, F.M. (1995), Managing service quality in higher education: the role of 
student as primary consumer, Quality Assurance in Education, Vol. 3 (3): 10-21. 
[11] Holdford, D. and Patkar, A. (2003), Identification of the service quality 
dimensions of pharmaceutical education, American Journal of Pharmaceutical 
Education, Vol. 67 ( 4): 1-11. 
[12] Holdford, D.A. and Reinders, T.P. (2001), Development of an instrument 
to assess student perceptions of the quality of pharmaceutical education, 
American Journal of Pharmaceutical Education, Vol. 65 (1): 25-31. 
[13] Ibrahim Mohd Zuhdi, Mohd Nizam Ab Rahman và Ruhizan M. Yasin 
(2012), Assessing Students Perceptions of Service Quality in Technical 
Educational and Vocational Training (TEVT) Institution in Malaysia, Procedia - 
Social and Behavioral Sciences, Vol 56(Supplement C): 272-283. 
[14] J. Joseph Cronin, J. and Taylor, S. A. (1994). SERVPERF Versus 
SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations 
Measurement of Service Quality. Joumal cf Marketing, 58(January): 125-131. 
[15] Kwan, Y.K.P. and Ng, W.K.P. (1999), Quality indicators in higher 
education-comparing Hong Kong and China students, Managerial Auditing 
Journal, Vol. 14 Nos 1/2: 20-7. 
[16] Lagrosen, S., Hashemi, R.S. and Leitner, M. (2004), Examination of the 
dimensions of quality in higher education, Quality Assurance in Education, Vol. 
12 (2): 61-9. 
[17] Leonard, D., Pelletier, C. and Morley, L. (2003), The Experiences of 
International Students in UK Higher Education: A Review of Unpublished 
Research, UKCOSA, London. 
[18] Mahapatra, S. S., & Khan, M. S. (2007). A neural network approach for 
assessing quality in technical education: an empirical study. International 
Journal of Productivity and Quality Management Decision, 2(3): 87-306. 
 XÃ HỘI 
 Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ ● Số 46.2018 40
KINH TẾ
[19] Marshall, G.W., Lassk, F.G., Kennedy, K.N. and Goolsby, J.R. (1996), 
Integrating quality improvement tenets into the marketing curriculum, Journal 
of Marketing Education, Vol. 18 (2): 28-38. 
[20] Oldfield, B. and Baron, S. (2000), Students’ perceptions of service 
quality in a UK university business and management faculty, Quality Assurance in 
Education, Vol. 8 (2): 85-95. 
[21] Owlia, M.S. and Aspinwall, E.M. (1996), A framework for the 
dimensions of quality in higher education, Quality Assurance in Education, Vol. 4 
( 2): 12-20. 
[22] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1991). Refinement 
and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4): 420-450. 
[23] Ramseook-Munhurrun, P., Naidoo, P. and Nundlall, P. (2010). A 
proposed model for measuring service quality in secondary education. 
International Journal of Quality and Service Sciences, 2(3): 335-351. 
[24] Sahney, S., Banwet, D. K. and Karunes, S. (2004). A SERVQUAL and QFD 
approach to total quality education: A student perspective. International Journal 
of Productivity and Performance Management, 53(2): 143-166. 
[25] Sahney, S., Banwet, D. K. and Karunes, S. (2008). An integrated 
framework of indices for quality management in education: a faculty 
perspective. The TQM Journal, 20(5): 502-519. 
[26] Senthilkumar, N. and Arulraj, A., (2011). SQM-HEI - determination of 
service quality measurement of higher education in India. Journal of Modelling 
in Management, 6(1): 60-78. 
[27] Singh, V., Grover, S. and Kumar, A., (2008), Evaluation of quality in an 
educational institute: a quality function deployment approach, Educational 
Research and Reviews, Vol. 3 (5): 156-62. 
[28] Yeo, R. K., (2008). Brewing service quality in higher education: 
Characteristics of ingredients that make up the recipe. Quality Assurance in 
Education, 16(3): 266-286. 
[29] Zineldin, M., (2006), The quality of health care and patient satisfaction: 
an exploratory investigation of the 5Qs model at some Egyptian and Jordanian 
medical clinics, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 19 
(1): 60-92.