Phân tích các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của trường Đại học Trà Vinh

ục vụ đào tạo VLVH của Nhà trường tăng 
lên 0,292 điểm.
Để kiểm tra sự khác biệt trong đánh giá 
về sự hài lòng của học viên chúng tôi tiến hành 
kiểm định theo yếu tố nhân khẩu học với 4 quan 
sát theo giới tính, ngành học, địa điểm học và 
khóa học. Trong đó, biến quan sát theo giới 
tính được chúng tôi tiến hành kiểm định giữa 
2 trung bình (Independent t-test), kết quả cho 
thấy các giá trị Sig trong kiểm định t bằng 0,05 
đều này cho thấy với kết quả khảo sát này ta có 
thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê 
giữa học viên nam và nữ đối với các yếu tố ảnh 
hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch 
vụ phục vụ đào tạo của Nhà trường. Tiếp đến, 3 
biến quan sát ngành học, địa điểm học, khóa học 
chúng tôi tiến hành kiểm định sự khác biệt giữa 
n trung bình (phân tích phương sai – ANOVA) 
kết quả cho thấy giá trị Sig trong kiểm định theo 
ngành học có giá trị 0,03 <0,05, giá trị Sig trong 
kiểm định theo địa điểm học có giá trị 0,022 < 
0,05, giá trị Sig trong kiểm định theo khóa học 
có giá trị 0,006 < 0,05, qua đó cho thấy có sự 
đánh giá khác nhau về sự hài lòng giữa học viên 
các ngành, học viên giữa các địa điểm học và 
học viên các khóa. Bằng kết quả thống kê mô tả 
chúng tôi nhận thấy học viên học tại các Trung 
tâm Giáo dục thường xuyên có đánh giá cao 
nhất về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo, tiếp 
đến là trường cao đẳng và cuối cùng là trường 
trung cấp. Bên cạnh đó, đối với học viên có thời 
gian trải nghiệm dài (khóa 2014) sẽ đánh giá cao 
chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường so 
với học viên có thời gian trải nghiệm ngắn (khóa 
2015, 2016).
4.2. Một số nhóm giải pháp nâng cao 
chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa 
làm vừa học của Trường Đại học Trà Vinh 
trong thời gian tới
Từ kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng 
nêu trên, chúng tôi đề xuất một số nhóm giải 
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào 
tạo hệ vừa làm vừa học của Nhà trường trong 
thời gian tới như sau:
- Tối ưu hóa các dịch vụ hỗ trợ người 
học:
 Với phương châm giảng dạy “lấy người 
học làm trung tâm”, nghĩa là giảng viên định 
hướng cho người học tự nghiên cứu, tự học tập 
thông qua tài liệu, các phương tiện hỗ trợ học tập, 
từ đó giải đáp các thắc mắc của người học. Do 
vậy, các dịch vụ hỗ trợ người học tự học là một 
trong những yếu tố quan trọng trong việc nâng 
cao chất lượng phục vụ đào tạo theo phương 
châm trên. Theo thực tế triển khai hoạt động 
dịch vụ phục vụ đào tạo loại hình vừa làm vừa 
học, do đặc điểm đối tượng theo học là những 
người đi làm thời gian dành cho việc học không 
nhiều như học viên chính quy học tập toàn thời 
gian, chủ yếu học vào các ngày thứ Bảy và Chủ 
nhật, người học dễ bị cuốn theo công việc mà 
không có nhiều thời gian đến trường để nghiên 
cứu tài liệu hay xem các thông báo về lịch học, 
lịch thi điểm sốDo đó, TVU đã xây dựng các 
hệ thống hỗ trợ trực tuyến như hệ thống thư viện 
số, hệ thống tra cứu thông tin lịch học, lịch thi, 
điểm số, hệ thống giải đáp thắc mắc trực tuyến, 
nhằm giúp người học dễ dàng theo dõi quá trình 
74
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
học tập của cá nhân thông qua máy tính và thiết 
bị di động kết nối mạng. Kết quả nghiên cứu 
cũng đã chỉ ra yếu tố “dịch vụ hỗ trợ ” là yếu tố 
tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của học viên 
về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa 
làm vừa học. Tuy nhiên, qua kết quả khảo sát 
cho thấy biến quan sát “Hệ thống thư viện điện 
tử phong phú đáp ứng nhu cầu nghiên cứu của 
học viên” học viên đánh giá thấp nhất trong các 
biến thuộc yếu tố “dịch vụ hỗ trợ”. Do đó, trong 
thời gian tới RDI cần tăng cường bổ sung nguồn 
học liệu điện tử ở các chuyên ngành nhằm đáp 
ứng tốt hơn nhu cầu tham khảo, nghiên cứu của 
học viên.
Bên cạnh đó, nhằm tối ưu hóa các dịch vụ 
hỗ trợ trực tuyến TVU nên tiến hành xây dựng 
Mobile App tích hợp các ứng dụng hỗ trợ trực 
tuyến đã có để người học sử dụng trên điện thoại 
và nắm bắt thông tin một cách tức thời khi điện 
thoại di động có cài app và kết nối mạng.
- Nâng cao Độ tin cậy trong việc thực 
hiện các cam kết đối với học viên: 
Yếu tố tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng 
của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào 
tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là “độ tin cậy” 
của học viên đối với Nhà trường trong công tác 
đào tạo. Với kết quả phân tích cho thấy, học viên 
về cơ bản đều đánh giá khá về việc thực hiện các 
cam kết của Nhà trường đối với học viên trong 
quá trình đào tạo. Tuy nhiên, biến quan sát “Nhà 
trường giới thiệu chương trình đào tạo và kế 
hoạch đào tạo đầy đủ, rõ ràng cho học viên vào 
đầu khóa học” học viên đánh giá thấp nhất. 
Trong thời gian tới, TVU cần phối hợp với 
đơn vị liên kết tổ chức khai giảng và sinh hoạt 
quy chế đầu khóa, chương trình đào tạo và kế 
hoạch đào tạo đầy đủ, rõ ràng cho học viên nắm 
vững, đồng thời là cơ sở để học viên xây dựng kế 
hoạch học tập cá nhân phù hợp với kế hoạch đào 
tạo của Nhà trường và điều kiện hoàn cảnh cá 
nhân giúp người học có thể hoàn thành tốt nhất 
khóa học của mình. Đồng thời gửi các kế hoạch, 
chương trình đào tạo vào email mà trường cấp 
cho học viên vào đầu khóa học để những học 
viên không tham dự buổi lễ khai giảng có thể 
nhận được thông tin đầy đủ, rõ ràng.
- Tăng cường sự quan tâm đối với học 
viên trong quá trình đào tạo: 
Yếu tố tác động mạnh thứ 3 đến sự hài 
lòng của học viên về chất lượng dịch vụ phục 
vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là “sự 
quan tâm” của Nhà trường đối với người học 
trong quá trình đào tạo. Đây là yếu tố được 
người học đánh giá ở mức khá, tuy nhiên tiêu 
chí “Nhà trường thường xuyên kiểm tra, sửa 
chữa, bổ sung cơ sở vật chất các thiết bị hỗ trợ 
giảng dạy và học tập” học viên đánh thấp nhất. 
Do vậy, thời gian tới để nâng cao chất lượng 
dịch vụ phục vụ hơn nữa TVU cần phối hợp với 
đơn vị liên kết trong việc thường xuyên kiểm 
tra, sửa chữa bổ sung bàn ghế và các thiết bị hỗ 
trợ phục vụ giảng dạy và học tập đáp ứng nhu 
cầu học tập tốt nhất cho học viên. 
- Tăng cường Khả năng đáp ứng của 
Nhà trường đối với nhu cầu học viên: 
Yếu tố tác động mạnh thứ 4 đến sự hài 
lòng của học viên về chất lượng dịch vụ phục 
vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là “khả 
năng đáp ứng” của Nhà trường đối với nhu cầu 
của người học trong công tác đào tạo. 
Với kết quả phân tích cho thấy, học viên 
về cơ bản đều đánh giá khả năng đáp ứng của 
Nhà trường đối với các yêu cầu của học viên 
ở mức khá. Tuy nhiên, biến quan sát “Những 
yêu cầu và đề xuất của học viên được xem xét 
và giải quyết thỏa đáng” học viên đánh giá thấp 
nhất. Trong thời gian tới, TVU và đơn vị liên kết 
cần duy trì mối quan hệ, sự thông tin hai chiều, 
kịp thời giữa hai bên về những yêu cầu và đề 
xuất của học viên đồng thời ban hành quy trình 
phối hợp xử lý thông tin với đơn vị liên kết trong 
đó quy định rõ cán bộ tiếp nhận thông tin phải 
xử lý và phản hồi cho học viên trong vòng 8 giờ 
sau khi nhận được phản ảnh. 
- Nâng cao năng lực phục vụ đáp ứng 
yêu cầu người học:
75
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng...
Yếu tố tác động mạnh thứ 5 đến sự hài lòng 
của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào 
tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là “năng lực 
phục vụ” của Nhà trường đối với nhu cầu người 
học trong công tác đào tạo. Với kết quả phân tích 
trên cho thấy, học viên về cơ bản đều đánh giá 
năng lực phục vụ của Nhà trường trong quá trình 
đào tạo ở mức khá. Tuy nhiên, biến quan sát “Đội 
ngũ nhân viên quản lý luôn vui vẻ và nhiệt tình 
hỗ trợ học viên” học viên đánh giá thấp nhất. 
Trong thời gian tới, cần năng cao tinh thần phục 
vụ người học của đội ngũ nhân viên quản lý tại 
TVU, đặc biệt là nhân viên quản lý và tiếp sinh tại 
các đơn vị liên kết đào tạo là những người thường 
xuyên giao tiếp và gặp gỡ học viên. Khuyến khích 
mỗi cá nhân hãy vui vẻ, thân thiện khi gặp khách 
hàng, thực hiện tốt việc này sẽ giúp mỗi cá nhân 
truyền tải sự thân thiện đối với đồng nghiệp và 
học viên, giúp cho công việc hiệu quả hơn từ đó 
góp phần nâng cao sự hài lòng của học viên đối 
với dịch vụ phục vụ đào tạo hệ VLVH của Nhà 
trường và đơn vị liên kết. 
Bên cạnh đó, các lớp đào tạo vừa làm vừa 
học được tổ chức đào tạo ngoài trường, việc 
chăm sóc, trao đổi thông tin với học viên chủ 
yếu qua kênh điện thoại hoặc email, việc trao 
đổi qua các kênh liên lạc này khó diễn đạt và 
biểu lộ tình cảm, do đó dễ gây hiểu lầm trong 
biểu thị thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên 
quản lý. Trong thời gian tới TVU cần thường 
xuyên tổ chức tập huấn các kỹ năng nghe và trả 
lời điện thoại, email cho đội ngũ nhân viên quản 
lý để từ đó nâng cao chất lượng phục vụ người 
học của đội ngũ nhân viên quản lý.
- Phát triển cơ sở vật chất phục vụ tốt yêu 
cầu giảng dạy và học tập: 
Yếu tố tác động cuối cùng đến sự hài lòng 
của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào 
tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là cơ sở vật 
chất. Cơ sở vật chất, phương tiện dạy học hiện 
đại giữ vai trò quan trọng trong việc cải tiến và 
nâng cao chất lượng đào tạo tại các trường đại 
học. Trong liên kết đào tạo VLVH lớp học được 
đặt tại các cơ sở liên kết đào tạo, cơ sở vật chất 
phục vụ quá trình đào tạo phụ thuộc hoàn toàn 
vào đơn vị liên kết đào tạo. Do đó, Nhà trường 
phải tổ chức rà soát và đánh giá lại tình hình 
trang bị cơ sở vật chất của các đơn vị phối hợp 
đào tạo để từ đó có những giải pháp hỗ trợ kịp 
thời nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người 
học về cơ sở vật chất. 
Tiêu chí “thư viện đáp ứng được nhu cầu 
nghiên cứu của học viên (đầu sách, tạp chí)” 
được học viên đánh giá thấp nhất cho thấy thư 
viện phục vụ người học tại các đơn vị phối hợp 
đào tạo còn thiếu. Do đó trong thời gian tới 
chúng tôi đề xuất kết nối hệ thống thư viện điện 
tử của TVU với hệ thống thư viện điện tử của 
các đơn vị phối hợp đào tạo nhằm phục vụ tốt 
hơn nhu cầu nghiên cứu, học tập của học viên. 
5. KẾT LUẬN
Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ quá 
trình đào tạo hệ vừa làm vừa học của Trường 
Đại học Trà Vinh là một vấn đề nghiên cứu rất 
cần thiết và có ý nghĩa, góp phần nâng cao công 
tác quản lý và chất lượng đào tạo của loại hình 
này của Nhà trường. Kết quả nghiên cứu đã chỉ 
ra 6 yếu tố trên ảnh hưởng đến chất lượng dịch 
vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của Nhà 
trường theo thứ tự tầm quan trọng là: 1) dịch vụ 
hỗ trợ, 2) độ tin cậy, 3) sự quan tâm, 4) khả năng 
đáp ứng, 5) năng lực phục vụ, 6) cơ sở vật chất.
Đồng thời, kết quả nghiên cứu tìm thấy 
có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ 
phục vụ đào tạo giữa học viên nam và nữ, giữa 
học viên các ngành, giữa học viên học ở các địa 
điểm và giữa học viên các khóa. Bằng kết quả 
thống kê mô tả chúng tôi nhận thấy đối với học 
viên có thời gian trải nghiệm dịch vụ đào tạo 
nhiều hơn sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng 
dịch vụ đào tạo của Nhà trường so với học viên 
có thời gian trải nghiệm dịch vụ ngắn hơn. Bên 
cạnh đó, học viên học tại các Trung tâm Giáo 
dục thường xuyên có đánh giá cao nhất về chất 
lượng dịch vụ phục vụ đào tạo, tiếp đến là trường 
cao đẳng và cuối cùng là trường trung cấp. Điều 
76
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
này phản ánh đúng thực trạng đã phân tích, Trung 
tâm Giáo dục thường xuyên là đơn vị có nhiều 
kinh nghiệm trong công tác tổ chức liên kết đào 
tạo trong các đơn vị liên kết của Nhà trường nên 
dịch vụ phục vụ đào tạo do Nhà trường và trung 
tâm phối hợp cung cấp được đánh giá cao là điều 
tất yếu. Do đó, trong thời gian tới TVU phối hợp 
với các đơn vị liên kết thực hiện các giải pháp 
nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo cần 
chú trọng quan tâm nhiều đến các trường cao 
đẳng và trường trung cấp. 
Dựa trên mô hình đo lường chất lượng 
dịch vụ phổ biến trên thế giới (SERVPERF), 
cùng với các nghiên cứu trong nước, ngoài nước 
về chất lượng dịch vụ đào tạo và bằng thực tiễn 
triển khai dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm 
vừa học của Trường Đại học Trà Vinh, nghiên 
cứu đã đưa ra mô hình ứng dụng đánh giá chất 
lượng dịch vụ phục vụ đào tạo và mối quan hệ 
của nó với mức độ hài lòng của học viên trong 
loại hình đào tạo này. Mô hình và các biến quan 
sát đề xuất là một tham khảo khoa học cho các 
cơ sở giáo dục đại học khác trong việc đánh giá 
chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo và sự hài 
lòng của người học cho loại hình đào tạo vừa 
làm vừa học tại các cơ sở giáo dục của mình 
trong thời gian tới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. David Schüller, Martina Rašticová, Štěpán 
Konečný (2013), “Measuring student 
satisfaction with the quality of services 
offered by universities – Central European 
View” Acta Universitatis Agriculturae et 
Silviculturae Mendelianae Brunensis, 2013, 
LXI, No. 4, pp. 1105–1112. 
2. Elliott, K.M., Shin, D. (2002). “Student 
Satisfaction: an alternative approach to 
assessing this important concept”, Journal of 
Higher Education Policy and Management, 
Vol. 24, No. 2, 198–209.
3. Gbadosami, g. a De Jager, J. (2010): “Specific 
remedy for specific problem: measuring 
service quality in south african higher 
education”. Higher Education, 60, 3: 251–
267. ISSN 1573–174X.
4. Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004), 
“Students’ as customers: The expectations 
and perceptions of local and international 
students”. HERDSA Conference 
proceedings.
5. Nguyễn Thành Long (2006), “Sử dụng thang 
đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào 
tạo đại học”, Thông tin khoa học Đại học An 
Giang, 27, tr.19-23.
6. Hồ Thuý Trinh (2013), “Đo lường mức độ 
hài lòng của học viên về chất lượng đào 
tạo cao học của trường Đại học Tài Chính 
– Marketing”. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Bộ 
Tài chính, ĐH Tài chính – Marketing.
7. Đặng Nguyễn Thảo Hiền (2015), “Đánh giá 
sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch 
vụ đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ 
thuật Vĩnh Long”, Luận văn Thạc sĩ, Trường 
đại học Sư phạm Kỹ thuật Vĩnh Long.
8. Phạm Thị Liên (2016), “Chất lượng dịch 
vụ đào tạo và sự hài lòng của người học 
Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại 
học Quốc gia Hà Nội”. Tạp chí Khoa học 
ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh. Tập 32, 
số 4: tr 81-89.
9. Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị 
Phượng và Vũ Thị Hồng Loan (2016). “Các 
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh 
viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ 
của trường Đại học Lâm Nghiệp”. Tạp chí 
khoa học và công nghệ Lâm Nghiệp; Số 2: tr 
163 – 172.
10. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. 
Berry (1988), “Servqual: a multipleitem 
scale for measuring consumer perceptions of 
service quality”, Journal of Retailing, 64(1): 
12 – 40.
11. Cronin, J.J., & Taylor, S. A (1992), 
“Measuring service quality: A reexamination 
and extension”, Journal of Marketing, Vol 56 
(July): 55-68.
12. Amir D. Aczel và Jayavel Sounderpandian 
(2009), “Complete business statistics”, 
McGraw – Hill, International Edition
13. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang 
(2007), “Nghiên cứu thị trường”. NXB 
ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh.